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1、住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范住戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 二、適用范圍 適用于住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。 三、職責(zé) 、 服務(wù)中心副主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 、 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。 四、程序要點(diǎn) 、 值班 （） 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月住戶服務(wù)中心值班安排表 ，服務(wù)中心副 主管依據(jù)住戶服務(wù)中心值班安排表進(jìn)行組織及實(shí)施工作。 （） 正常的值班時(shí)間為晚 6：0010：00； （） 值班時(shí)的主要工作： a、 接待住戶的有關(guān)咨詢； b、 受理住戶的求助2、； c、 協(xié)高、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 （） 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： a、 時(shí)效管理的原則； b、 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c、 及時(shí)匯報(bào)的原則。 （） 管理員值班時(shí)的紀(jì)律： a、 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離； b、 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決， 疑難問題應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主管決定處理措 施，重大問題服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告； c、 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； d、 有事不能值班，須向服務(wù)中心副主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由服務(wù)中心副主管 安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； e、 值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只3、允許接聽，不 允許撥打。 （） 值班時(shí)的權(quán)力： a、 有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力； b、 有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。 （） 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處經(jīng)理、服務(wù)中心正副主管、保安部主管、機(jī) 電維修部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或 BB 機(jī)，接到值班管理員 的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。 （） 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在值班記錄中， 值 班記錄不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管， 保存期 3 年。 、 交接班 （） 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作； a、 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn) 的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； b、 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好 記錄； c、 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一