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物業管理公司回訪管理標準作業規程（2頁）.doc

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作業規程

上傳人：大寶編號：53213 2021-02-07 2頁 21KB

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1、回訪管理標準作業規程回訪管理標準作業規程一、目的規范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。二、適用范圍適用于物業管理處各項管理服務工作效果的回訪。三、職責、管理處經理負責重大投訴的回訪工作。、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。、服務中心管理員依照本規程實施具體回訪工作。四、程序要點、服務中心主管制定回訪計劃，安排回訪（）回訪時間安排： a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； c、特約服務的回訪，應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行； d、2、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行； e、管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發行完畢后一個月內進行； f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。（）回訪率： a、投訴事件的回訪率要求達到； b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到； c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到； d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。（）回訪人員的安排： a、重大投訴的回訪由管理處經理組織進行； b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行； c、維修服務、特約服務和求助服3、務的回訪由管理員進行。（）回訪的內容： a、質量評價； b、服務效果的評價； c、住戶的滿意程度評價； d、缺點與不足評價； e、住戶建議的征集。、服務中心主管依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內容簽名確認。、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回服務中心。、服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經理，按住戶投訴處理標準作業規程辦理，并將處理意見記錄在回訪記錄表上。、管理員每月末對回訪結果進行統計、分析，對發現的回合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修次以上的現象，寫成統計分析報告

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