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1、物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。 三、職責(zé) 1、 物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。 四、程序要點(diǎn) 1、 總則：各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并 將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 2、 儀容儀表 （1） 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣2、服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋 不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢 應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 （2） 須發(fā)： a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5mm） ，不蓋耳， 不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。3、 （3） 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不 涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換 洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后 漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （4） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （5） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整 理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 3、 行為舉止 （1） 服務(wù)態(tài)度： a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管部門(mén) 匯報(bào)。 （2） 行走； a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手