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1、物業管理處員工服務管理標準作業規程 一、目的 規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。 二、適用范圍 適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 三、職責 1、 物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。 2、 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。 四、程序要點 1、 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并 將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據之一。 2、 儀容儀表 （1） 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣2、服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋 不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； c) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢 應在工作場所將鞋擦干凈再走； e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 （2） 須發： a) 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型； b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于 5mm） ，不蓋耳， 不留胡須； c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。3、 （3） 個人衛生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不 涂有色指甲油； b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換 洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后 漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 （4） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 （5） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整 理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 3、 行為舉止 （1） 服務態度： a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門 匯報。 （2） 行走； a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手