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物業(yè)管理公司客戶投訴處理流程（2頁）.doc

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物業(yè)資料

上傳人：大寶編號：53493 2021-02-08 2頁 42KB

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1、事務(wù)助理熱情接待、耐心解釋接到客戶有效投訴接待人可口頭回復或解答的事宜不用開單一般投訴重要投訴重大投訴主管了解情況，分析投訴原因派單，安排相關(guān)責任人處理經(jīng)理填寫內(nèi)部協(xié)調(diào)單經(jīng)理召集相關(guān)人員了解情況，分析原因，提出解決預案報告公司分管領(lǐng)導事務(wù)助理在顧客投訴記錄上做好記錄判斷投訴類別一般投訴/重要投訴事務(wù)助理依據(jù)自己的權(quán)限處理當班事宜，自己不能夠處理的填寫內(nèi)部聯(lián)系單，需及時告知相關(guān)主管協(xié)調(diào)解決。重大投訴上報服務(wù)處經(jīng)理公司分管領(lǐng)導協(xié)調(diào)指揮各單位處理事務(wù)助理跟蹤了解處理過程和結(jié)果回答客戶在投訴處理過程中的詢問及時將客戶意見和建議反饋相關(guān)領(lǐng)導 A 2、否是說明：一般投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過努力而較易得到解決或改進的投訴。重要投訴：因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。包括：住戶的財產(chǎn)和人身安全由安全隱患；管理人員不禮貌、語言行為不符合公司要求，引起業(yè)主不滿意；服務(wù)效果沒有達到承諾業(yè)主的要求；沒有按時滿足業(yè)主的要求，引起業(yè)主部門和投訴；管理人員、維修人員擅自亂收費；對房屋漏水、墻體破裂、電梯停運、停電、停水等方面的投訴。重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的投訴；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。記錄歸檔結(jié)束各部門主管改進工作 A 投訴處理完畢，事務(wù)助理回訪客戶是否滿意，填寫回訪記錄進一步了解客戶對處理結(jié)果的不滿意見將意見反饋給客服主管主管指派服務(wù)售后人員專門跟進解決，與客戶溝通至客戶滿意對回訪滿意的事務(wù)助理在回訪記錄客戶簽名欄代簽確認，并注明回訪方式事務(wù)助理月末統(tǒng)計、分析投訴事件，編制月統(tǒng) 計表交客服主管，報經(jīng) 理審閱經(jīng)理簽署意見并批轉(zhuǎn) 各部門主管閱辦

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