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1、體系程序 3 顧客滿意度測(cè)量程序 1 目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性、有效性。 2 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 3 職責(zé) 31 物業(yè)部 a）綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù) 記錄； b）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛 在需求。 c）物業(yè)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 4 程序 41 顧客信息的收集、分析與處理 411 物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理 體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 412 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供 的建議，由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳2、細(xì)記錄 并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 413 物業(yè)部人員利用各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的 動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司總經(jīng)理和有關(guān) 部門。 414 物業(yè)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧客有關(guān)的過程控 制程序的有關(guān)規(guī)定。 42 顧客滿意程度測(cè)量 421 物業(yè)部可以采用多種方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)量（如直接回 訪、行業(yè)研究等）。 4 2 2 每一年， 物業(yè)部向顧客發(fā)送 小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表 ， 調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等 的滿意程度， 收集相關(guān)意見和建議； 調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到 50 以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 4 2 3 物業(yè)3、部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 確定顧客的需求和期望， 及公司需改進(jìn)方面， 得出定性 （形成資料） 或定量 （如顧客投訴率等） 的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖 尋找主要原因，物業(yè)部發(fā)出糾正或預(yù)防措施記錄表給責(zé)任部門， 采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 424 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，總經(jīng)理對(duì)公司相關(guān)部門或人員 及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 43 顧客檔案的建立 物業(yè)部對(duì)與本公司有業(yè)務(wù)往來的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名 稱、地址、電話、聯(lián)系人等；以便了解顧客服務(wù)需求，及時(shí)做好新的 服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)部對(duì)其過程采取定期抽查。 5 相關(guān)文件 51改進(jìn)控制程序。 52與顧客有關(guān)的過程控制程序。 6 質(zhì)量記錄 61小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表。 64糾正和預(yù)防措施記錄表。