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1、1 目的目的 通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要 求，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司向顧客所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與改進(jìn)活動(dòng)。 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 管理處負(fù)責(zé)所轄區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的日常檢查。 3.2 公司經(jīng)理不定期組織各部門負(fù)責(zé)人對(duì)管理處的工作進(jìn)行檢查。 3.3 綜合部對(duì)管理處的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和檢查。 4 工作流程工作流程 4.1 公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評(píng)價(jià)兩類。 4.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià) 4.2.1 管理處自檢管理處自檢 4.2.1.1 管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程的各項(xiàng)內(nèi)容、2、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，并進(jìn)行記錄。 4.2.2 公司檢查公司檢查 4.2.2.1 公司經(jīng)理不定期地組織各部門對(duì)各管理處的工作進(jìn)行每年不少于 4 次的大檢查， 綜合部負(fù)責(zé)制訂物業(yè)大檢查計(jì)劃，經(jīng)公司副經(jīng)理審核，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 4.3 服務(wù)質(zhì)量的外界評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的外界評(píng)價(jià) 4.3.1 通過業(yè)主（顧客）意見調(diào)查表 、業(yè)主（顧客）座談會(huì)、與物業(yè)管理委托方的協(xié) 調(diào)會(huì)，了解顧客對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。 4.3.2 公司接受企業(yè)集團(tuán)組織的物業(yè)管理大檢查，針對(duì)存在的不合格項(xiàng)制定相應(yīng)的整改 或糾正措施，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。 4.3.3 管理處服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)評(píng)價(jià)以政府評(píng)價(jià)為主。3、 4.4 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 4.4.1 公司通過貫徹實(shí)施董事會(huì)下達(dá)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，檢查其實(shí)施效果，必要時(shí)采取 糾正和預(yù)防措施，提高物業(yè)管理的規(guī)范化運(yùn)作水平，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。 4.4.2 通過管理評(píng)審，保證公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地適合公司及顧客的需要，并滿足 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4.4.3 對(duì)顧客反饋信息和自檢結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 對(duì)確定的不合格項(xiàng)或潛在的不合格項(xiàng)， 按糾正和預(yù)防措施程序處理。 4.4.4 對(duì)顧客、物業(yè)管理委托方、公司等提出的改進(jìn)要求，由管理處制定改進(jìn)措施，報(bào)公 司經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理處負(fù)責(zé)實(shí)施。 5 記錄、標(biāo)識(shí)記錄、標(biāo)識(shí) 5.1 糾正和預(yù)防措施程序 5.2 顧客意見調(diào)查和分析規(guī)程 5.3 糾正和預(yù)防措施報(bào)告 5.4 管理處值班記錄 5.5 業(yè)主（顧客）意見調(diào)查表