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1、全員防損培訓教材全員防損培訓教材 新入職員工、促銷員新入職員工、促銷員集團資產安全管理部集團資產安全管理部1前前 言言為提升公司營運管理水平，降低商品經營損耗，特制作全員防損培訓教材，供各單位員工學習掌握，最終達到全員防損的目的。培訓主要對象：新入職員工、促銷員，主要從新員工應注意事項、常見問題及處置措施、防損防盜基本知識、員工誠實文化教育四個方面進行講解.教材穿插圖片與實際案例分析，生動、直觀的告訴我們新入職的同事該如何提高全員防損意識，從而規避風險，有效降低經營損耗。2常常見見問問題題處處置置措措施施員員工工誠誠實實文文化化教教育育培訓項目培訓項目培訓項目防損防盜基本知識防損防盜基本知識新2、員工應注意事項新員工應注意事項31新員工應注意事項新員工應注意事項4 規范著裝，統一走員工通道；自覺接受當班防損檢查；嚴禁將私人物品帶入賣場（包、手提袋、外套等）；上班時間不得外出抽煙、聊天、做與工作無關事情；員工上下班要求員工上下班要求5 所有垃圾、紙皮外出主動接受防損員例行檢查；促銷品，展示品按照正常手續外出；固定資產按照正常手續調動；其它物品一律不得出賣場；物品外出要求物品外出要求6 贈品管理規定：贈品捆綁與贈送要求:a、贈品不得在賣場捆綁，統一在收貨通道捆綁;b、贈品不得私自贈給他人;c、贈品不得私自拿回家占為己有;贈品管理要求贈品管理要求7 1、收貨要求：開箱率原包裝箱30%抽查，非3、原包裝箱100%抽查單貨同行 配送、返配商品與單據必須一同到達配送封簽 進出配送車輛、封簽必須完好單據操作 商品退換貨單、團購必須嚴格按照流程操作場外促銷 商品場外促銷進、出場100%點數簽名商品質量 先驗質量，再查數量包裝條碼 規范的包裝與完整的條碼才是可售賣的商品商品管理要求商品管理要求82、搬運要求：a、運輸或上貨輕拿輕放,禁止拋踩踏惡意破壞；b、手推車拉貨時，貨物堆放高度不得超過視線高度;c、商品擺放底層應牢固（下重上輕）每層應平穩，不可過多。2 2、商品擺放底層應牢、商品擺放底層應牢固（下重上輕），每固（下重上輕），每層應平穩，不可過多。層應平穩，不可過多。93、上貨及成列要求:a、4、上貨時應保證貨物不超高、超重，商品擺放整齊，輕拿輕放，以免損壞商品。b、易碎的商品應擺放在安全的位置并做好防護措施。102常見問題及處置措施常見問題及處置措施111、發現顧客在賣場抽煙、或吃喝商品怎么辦？；2、發現顧客在賣場拍照或推開消防門怎么辦？3、發現顧客在賣場偷竊商品怎么辦？顧客在賣場喝顧客在賣場喝水，促銷員及水，促銷員及時有制止并上時有制止并上報防損部報防損部顧客在賣場顧客在賣場抽煙，員工抽煙，員工及時制止及時制止顧客在賣場顧客在賣場拍照，促銷拍照，促銷員及時制止員及時制止顧客在推消防顧客在推消防門，促銷員及門，促銷員及時制止并上報時制止并上報防損部防損部1 1、發現大盜、發現大盜向包5、里裝商品，向包里裝商品，及時制止并上及時制止并上報防損部報防損部2 2、啟動重點、啟動重點商品區域報警商品區域報警裝置（手動與裝置（手動與遙控兩種），遙控兩種），124、發現顧客在電梯上玩耍或滑倒受傷怎么辦？5、發現顧客在賣場打破商品怎么辦？6、發現員工上貨或拉貨打破商品怎么辦？1 1、您好！、您好！請扶好扶手，請扶好扶手，注意安全！注意安全！立即按下紅立即按下紅色暫停鍵并色暫停鍵并上前扶起顧上前扶起顧客。客。立即上前詢立即上前詢問顧客是否問顧客是否受傷并通知受傷并通知防損部。防損部。如發現員工、促銷在上貨如發現員工、促銷在上貨或拉貨時打破商品，立即或拉貨時打破商品，立即通知防損部，破損商品由6、通知防損部，破損商品由員工、促銷全額買單員工、促銷全額買單137、發現員工或顧客將商品空包裝丟進垃圾桶怎么辦？8、發現員工惡意破壞或踩踏商品怎么辦？9、發現扒手在賣場扒竊顧客手機或錢包怎么辦？10、發現員工在賣場或倉庫偷喝、偷吃、偷竊商品怎么辦？如發現員工或顧客如發現員工或顧客將商品空包裝丟進將商品空包裝丟進垃圾桶，立即通知垃圾桶，立即通知賣場便衣處理。賣場便衣處理。如發現員工惡意破如發現員工惡意破壞或踩踏商品，及壞或踩踏商品，及時制止并通知賣場時制止并通知賣場便衣處理。便衣處理。如發現扒手在賣場如發現扒手在賣場扒竊顧客手機或錢扒竊顧客手機或錢包，及時通知賣場包，及時通知賣場便衣處理。便衣處理7、。如發現員工在賣場如發現員工在賣場或倉庫偷喝、偷吃、或倉庫偷喝、偷吃、偷竊商品，及時通偷竊商品，及時通知賣場便衣處理。知賣場便衣處理。143防損防盜基本知識防損防盜基本知識15顧客偷盜的定義與行為顧客偷盜的定義與行為顧客偷竊定義：顧客偷竊定義：顧客通過不正當或違法的行為實施使公司的財產和金錢受到損失的行為。顧客偷盜行為方式：顧客偷盜行為方式：1、利用衣服、提包、背包等藏匿商品，不付帳帶出超市；（衣服、背包掩藏法）2、將商品藏在身上（腰間、腋下等）帶出；（身體掩藏法）3、更換商品包裝，用低價購買高價的商品；（更換包裝法）4、在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；（夾帶法）5、未付帳現場消費超市中8、的商品；（現場消費法）6、將商品標簽撕廢或更換標簽，達到少付款的目的；（更換標簽法）7、將商品原包裝打開后，將同類商品塞進去，增加數量，以原價買單；（填充法）168、利用鉗、剪等工具破壞硬標簽；或者撕毀防盜軟標簽，使其不能引起儀器反應，然后將商品帶出商場；（破壞防盜標簽法）9、利用商場“買一送一”之類的安全膠帶，將他想偷竊的商品綁在其他商品上帶出；（安全膠帶法）10、購物后，將商品帶出商場，馬上返回商場用購物袋和未蓋章的電腦小票拿取同樣的商品；（電腦小票作案法）11、把商品藏在嬰孩車/嬰孩背帶里，用毛毯等物品遮蓋住帶出商場；（嬰孩車掩藏法）12、把商品裝在自己帶進來的購物袋里面直接從收銀臺帶出9、；（購物袋掩藏法）13、與店員相互勾結，進行盜竊活動；（內外勾結法）14、團伙的集體盜竊活動；（團伙聯手作案法）17顧客偷盜的跡象顧客偷盜的跡象衣著不合時令或衣著很寬松；觀察周圍環境比挑選商品更仔細的人；購買的商品明顯不符合顧客的身價或經濟實力；購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購高檔商品；走路不自然，略顯臃腫；拿著相同的商品長時間進行比較；折疊商品或壓縮商品體積；在商場逛過一圈后又回到原來的位置；在短時間內多次進出商場的人；離開商場時過分匆忙；18撕掉商品上的標簽；當有員工走近時露出緊張的神情；心神不安、異常緊張的人；帶著特大購物袋的人；帶著敞口手提袋的人；從出廠封口完好的箱里拿出商品的人10、；帶著金額較高的商品在收銀臺等處消磨時間的顧客；在商場禁入區域的顧客（例如在賣場小倉、送貨電梯等地方）；成批人一起走進商場然后分成幾個小組的。19防范顧客偷竊措施防范顧客偷竊措施1、工作中不斷掃視通道，善于發現可疑人員，若發現某個地方有顧客徘徊，應主動上前詢問是否需要幫助；2、凡手推車里放著敞口手提包的顧客應加將注意或通知防損部；3、在天氣溫暖的季節卻穿著大衣或茄克的人大多圖謀不軌，應加將注意；4、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r須多加防備。如晴天帶雨傘等。5、當賣場發生爭吵、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者；6、盡可能留意將物品藏匿于手提包、口袋、包裝袋或衣服里的顧客，并記住所藏物11、品的種類，最好是讓同事迅速通知防損部；7、建立重點商品交接班制度，重點商品成列應控制在日銷售2倍；8、建立重點商品區域責任制度，安排專人定崗，如換吃飯、上洗手間要及時安排人員替補；并知會區域便衣人員加強控防；9、專柜突然有多位貴客光臨，自己無法招呼時；應立即通知部門管理人員安排人員協助，防止團伙偷竊；10、當班中發現不誠實顧客、偷竊團伙、扒竊團伙應立即通知防損部或按下重點區域報警裝置；20大盜團伙特征大盜團伙特征外部引起的損耗主要來自于團伙大盜的專業偷竊，現就團伙大盜的有關內容進行分析講解。團伙大盜的特征：團伙大盜的特征：團伙大盜一直給超市帶來極大的危害，他們每次偷竊的商品金額都很高，偷竊的商12、品主要有奶粉、補品、香口膠、巧克力、化妝品、日用品、服裝等。團伙的成員大都為具有較高偷竊水平和較好心理素質的大盜慣偷（很多團伙利用小孩作案）。他們有組織，有計劃，目標明確（事先踩點，確定好所要偷竊的商品），分工明確（一般分為把風人員、拿商品人員、轉移商品人員、隱藏商品人員、接應人員），行動迅速，會制造假象，一旦發現情況不對（被跟蹤、被注意等）會立即放棄作案，因此一般難以抓獲。他們通常采用假裝孕婦法、調虎離山法、腰插法、背包法、螞蟻搬家法、身體掩藏法、衣服掩藏法等作案手法進行偷竊。作案時間通常為節假日、顧客高峰期、員工吃飯時間，因此要特別做好這些時間段的控防。21案例案例1作案手段分析：背包法作13、案手段分析：背包法此類案例一般利用購物車、籃將大量貴重商品轉移至死角區域把商品裝進隨身背包、背袋此類案例一般利用購物車、籃將大量貴重商品轉移至死角區域把商品裝進隨身背包、背袋等進行作案，作案時間極快，先后兩人先后出賣場，且場還外有人員接應。等進行作案，作案時間極快，先后兩人先后出賣場，且場還外有人員接應。團伙成員：負責團伙成員：負責望風、觀察望風、觀察大盜團伙案例共享大盜團伙案例共享22經過自制后經過自制后的衣服口袋的衣服口袋23同伙之一：同伙之一：吸引促銷吸引促銷員注意員注意現場作案現場作案24看風人員看風人員這兩位也這兩位也是看風是看風兩成員兩成員在裝貨在裝貨案例案例3作案手段分析：假裝孕14、婦法作案手段分析：假裝孕婦法此類案例一般團伙成員多達五人以上，利用特制的褲子將商品隱藏在腹部直接走此類案例一般團伙成員多達五人以上，利用特制的褲子將商品隱藏在腹部直接走出賣場。假扮孕婦或利用小孩運送是慣用手法，背后有團伙頭目在操控。出賣場。假扮孕婦或利用小孩運送是慣用手法，背后有團伙頭目在操控。25這兩人身上有這兩人身上有商品，腹部商品，腹部“懷孕懷孕”明顯明顯，望風人員在望風人員在前面探路帶前面探路帶路，不走無路，不走無購物通道購物通道26用枕頭、玩具遮用枕頭、玩具遮掩，購物車底部掩，購物車底部都是強生系列的都是強生系列的商品商品案例案例4作案手段分析：插腰法作案手段分析：插腰法此類案例通常15、利用購物車、籃載運、轉移商品，對周圍人員比較敏感，四處觀望。此類案例通常利用購物車、籃載運、轉移商品，對周圍人員比較敏感，四處觀望。一般分兩三個組，行動快速，利用大件商品掩蓋預盜竊商品。一般分兩三個組，行動快速，利用大件商品掩蓋預盜竊商品。27選好作案地點，選好作案地點，人員就位人員就位，兩名接兩名接應人員應人員進行插進行插腰運輸腰運輸貨到了貨到了28該團伙在利用該團伙在利用自制取標器將自制取標器將奶粉取標奶粉取標另一成員在另一成員在旁邊放風旁邊放風案例案例5作案手段分析：大腿夾叉法作案手段分析：大腿夾叉法此類案例通常針對奶粉、貴重紅酒、洗發水、化妝品等有防盜標簽的商品。團伙此類案例通常針對奶16、粉、貴重紅酒、洗發水、化妝品等有防盜標簽的商品。團伙身上有自制取標器，放風、商品轉移、取標、隱藏，身上有自制取標器，放風、商品轉移、取標、隱藏，死角處黑死角處黑衣男子將衣男子將取好標的取好標的奶粉迅速奶粉迅速插入腰間插入腰間294員工誠信文化教育員工誠信文化教育30內部偷盜的定義：內部偷盜的定義：員工、促銷員、供應商通過不正當或違法的行為實施使公司的財產和金錢受到損失的行為。內部偷竊的危害：內部偷竊的危害：給公司（商場）直接造成較大的經濟損失；不誠實員工屢次得手，會影響和誘導其他員工行竊；最終會侵害企業健康的肌膚，影響公司的利潤和發展。內盜定義及危害內盜定義及危害31內盜的賠償/辭退：所有內盜17、的人員，無論其盜竊的金額是多么小，商品是多么少，理由是多么充分，一旦發現確實，一律予以立即辭退。公司有權利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額（按照公司制度處理）。內盜的司法處理：根據其盜竊行為情節的嚴重和金額的大小，移交司法機關處理。內盜的處理規定內盜的處理規定32內盜案例共享內盜案例共享 11月6日22：05分錦繡店便衣發現果蔬部水果專柜促銷員在果蔬區域大米堆頭裝了一袋大米后，徑直走向生鮮計量臺自己計量，行跡異常，于是便衣人員開始進行監控，在該促銷員走到收銀臺買單時，便衣人員憑著職業眼光發現，此商品重量與價格存在較大的差異。經過重新計量發現該商品實際價格為21.06元、該促銷員私18、自計量價格為8元、造成差價13.06元；該促銷員對自己利用職務之便，私自計量謀利行為供認不諱。正在私正在私自計量自計量33 8月22日16：15分左右，錦都店監控專員在值班過程中發現日雜通道一促銷員行為異常，該促銷員利用在排面理貨期間，見四處無人，迅速從排面拿取一件商品插入腰間，監控專員立即通知賣場便衣進行跟蹤，在員工通道對其截停并進行展示，發現腰間藏有香皂盒一只，由于該促銷員一直有作案嫌疑，部門主管又安排對其工衣柜及電動車進行收查，發現了更多的商品，隨后將其帶入辦公室，最后促銷員交代了最近多次偷竊經過，共盜竊價值205.6元的商品，天網恢恢，疏而不漏天網恢恢，疏而不漏，莫伸手，伸手必被抓莫伸19、手，伸手必被抓正在插腰正在插腰34 10月14日早上點分福田防損部接到百貨區電話，表示早上開門后波客專柜丟失IBM筆記本電腦，防損部主管馬上趕到現場進行調查，并電話向店總匯報，經過監控回放，沒有發現異常，店總立即召集防損部與百貨區會議并對案情進行分析：該案件應該是內部員工偷竊，最后經過排查將作案嫌疑人鎖定為夜班管理員，其他人員沒有單獨進入過賣場，只有利用開燈的幾分鐘有作案時間，作案后不可能將商品直接拿走，而是隱藏起來，利用營業期間人員多時將東西拿走。第二天防損部對宿舍進行檢查，在對宿舍檢查時，在其床低下發現被盜IBM筆記本電腦，另有大量百貨專柜服裝及超市商品，隨后將及商品帶回公司處理，承認所有商品是自己做夜班管理員期間偷盜的，商品價值：9516.5元，電腦價值：3590元，共計：13106.5元。早知現在，何必當初，一時貪念將自己送進監獄早知現在，何必當初，一時貪念將自己送進監獄已被刑拘已被刑拘35全員防損全員防損 人人人人有責有責3637