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1、服務提供過程控制程序服務提供過程控制程序 1.01.0 目的目的 為了通過有效地控制物業(yè)管理中每一服務項目的服務過程，確保本公司提供的服務質(zhì) 量滿足顧客的要求，特制定本程序。 2.02.0 適用范圍適用范圍 本程序適用于本公司各職能部門，各各物業(yè)管理處所有影響物業(yè)服務質(zhì)量的服務過程 之有效控制。 3.03.0 職責職責 3.1 品質(zhì)管理部負責檢查監(jiān)督職能部門和各物業(yè)管理處服務過程的質(zhì)量。 3.2 各職能部門/各物業(yè)管理中心負責本部門服務過程的質(zhì)量控制。 4.04.0 工作程序工作程序 4.1 服務過程的劃分 4.1.1 樓宇接管過程 4.1.2 樓宇入住過程 4.1.3 常規(guī)物業(yè)管理服務過程 2、a)安全服務過程; b)保潔服務過程; c)設(shè)備維護服務過程; d)綠化服務過程； e)樓宇日常事務管理； f)特約服務過程； 4.2 總經(jīng)理組織或委托各物業(yè)管理處成立物業(yè)接管小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。 具體執(zhí)行物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程 。 4.2.1 總經(jīng)理組建各物業(yè)管理中心，并任命各物業(yè)管理中心經(jīng)理及其他管理人員。 4.2.2 各物業(yè)管理中心經(jīng)理組建管理專業(yè)小組。 4. 3 各物業(yè)管理中心管理層員工共同負責策劃，組織、安排樓宇入住工作，具體執(zhí)行入 住管理標準作業(yè)規(guī)程 。 4.4 物業(yè)服務質(zhì)量目標的制定 4.4.1 質(zhì)量目標制定的依據(jù) 各物業(yè)管理處質(zhì)量目標制定的依據(jù)是：本公司質(zhì)量方針3、質(zhì)量目標；物業(yè)管理服務方 案；本各物業(yè)管理處的職能；管理項目的實際情況。 4.4.2 質(zhì)量目標的制定及審批 各物業(yè)管理處主管負責制定本本公司的質(zhì)量目標。各物業(yè)管理處質(zhì)量目標報物業(yè)副總 經(jīng)理審核。總經(jīng)理批準，并在品質(zhì)管理部備案。 4.4.3 工作計劃制定與控制 4.4.3.1 為了實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標，各職能部門和各物業(yè)管理中心應制定各自的某項 目年度月份工作計劃 ，以確保服務工作的質(zhì)量。 4.4.3.2 各職能部門、各物業(yè)管理中心的某項目年度月份工作計劃 ，上報綜合管理部 留存一份。 4.4.3.3 各職能部門和各物業(yè)管理中心根據(jù)各自制定的年度、月份工作計劃中所承擔的任 務具體組織實施。 4.5 日常物業(yè)管理服務過程控制。 各物業(yè)管理中心成立服務中心、安全組、保潔綠化組（可根據(jù)各自服務項目適當增減 調(diào)整） 。 4.5.1 安全服務 4.5.1.1 人力資源部根據(jù)各項目具體用人標準招聘安全