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1、酒店疫情防控工作與應急方案指導人力資源部：1.酒店疫情防控小組：組長：酒店總經理 副組長：駐店經理/行政副經理 人事部負責人組員：財務部負責人 人事部負責人 市場銷售部負責人 餐飲部負責人 前廳部負責人 客房部負責人 工程部負責人 保安部負責人酒店防疫工作應急原則：堅持預防為主，防治結合的工作方針。按照“早發現、早報告、早隔離、早治療”的防治原則，加強員工疫情防控意識，及時發現疫情，采取有效的預防與治療措施，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內部的傳播和蔓延。堅持正面宣傳，做到不造謠、不信謠、不傳謠，依法科學防控。嚴格按照政府關于疫情防控的相關法律法規，對疑似病例和確診病例，采取“及時發現、2、及時報告、及時治療、及時控制”，與此同時，對疑似病例和確診病例員工的密切接觸者要及時采取及時隔離控制的措施，做到統一、有序、迅速、高效。各酒店疫情防控小組組長為總經理，駐店經理或行政副經理及人事部負責人為副組長，各部門負責人為小組成員，實行統一領導，分級負責。制定酒店的疫情防控工作方案和應急預案，建立疫情應急救援小組，并細化落實責任到崗到人。堅持酒店重大疫情事件和緊急事件第一時間報備總部運營部和人力資源部3.疫情期間注意事項和員工個人防護：開展在崗員工的健康狀況登記及節假日期間去向信息情況排查，掌握員工準確的健康狀況信息。對重點疫情地區返崗員工及有確診病例或疑似病例密切接觸史的員工，嚴格執行當3、地政府規定的隔離觀察制度。對于非重點關注地區返崗的員工按照當地相關規定進行篩查，并推動健康員工及時返崗。酒店員工通道需設立測溫點和隔離點，并配備防控口罩、消毒液等防疫用品。加強員工的健康情況詢問及登記，員工上班須佩戴口罩，每日體溫檢測全覆蓋，凡有發現員工發燒、干咳及呼吸困難等癥狀的情況，應禁止進入工作場所并及時隔離。疫情期間鼓勵酒店輪崗和錯峰錯時上下班，盡量避免乘坐公共交通，有條件的酒店安排班車接送員工。加強酒店員工食堂的管理，勤通風，勤消毒。推行分餐制、盒飯制，盡量避免員工集中用餐，可采取分時段進餐，就餐時相隔一米以上。加強酒店員工宿舍的管理，制定測溫點和臨時隔離點，并做好入住人員健康信息狀4、況登記，嚴格控制外來人員進入。加強對辦公室、活動室、更衣間等后勤區域設施設備的清潔消毒，保持通風換氣且暫停使用中央空調。盡量減少聚集開會、聚集培訓等員工聚集活動，必須集聚開會的務必佩戴口罩并減少會議時間。加強酒店在崗人員關于疫情防控基礎知識、個人防控措施及酒店應急預案流程等培訓，做到聯防聯控，精準施策。疫情防控期間各部門負責人每天上班時務必做好部門員工的身體健康信息狀況登記和匯總，并于當天中午前將部門匯總后的相關信息統一發給酒店人事部報備。4.酒店應急相應措施： 酒店疫情防控小組統一協調指揮，各部門在疫情防控小組統一安排下組織和實施疫情防控工作。 酒店內如發生疫情，疫情防控小組需啟動應急預案，5、所有部門進入應急工作狀態，各部門負責人應組織人員統一隔離已感染人員至指定的隔離地點，并維護好現場秩序，并及時報告當地疾控中心，由專業人員將已感染的人員轉移至定點醫院救治。 酒店疫情防控小組相關負責人將對感染人員用過的物品和工作區域進行全面的消毒處理，并要求和感染人員有接觸的同事和同一區域工作的人員進行14天隔離觀察。疫情期間被隔離或確診治療的人員，需根據員工的需求，提供必要的生活上及心理上輔導等方面的協助，穩定員工的情緒并積極配合社區及醫院做好相關隔離和治療的工作。各部門負責人務必每日對本部門人員的身體健康狀況逐一摸排，及時將有關情況報告酒店疫情防控小組，如有疫情及緊急情況的須立即上報總部運營6、部和人力資源部，嚴禁漏報，瞞報，遲報和不實報備。酒店疫情防控小組須安排專人加強與當地政府等相關疫情防控部門的聯系，全力配合當地政府和社區疫情防控工作開展，協助政府和社區全面做好疫情防控的工作安排。房務部。1.前廳部：前廳部設立管理人員24小時處理應急事務制度；制定如發現酒店賓客有可疑癥狀時的應急處理程序，并落實到責任人；前臺每天對工作臺面進行消毒，并建立消毒記錄表；每天利用班前、班后會，對“新型冠狀病毒”預防知識進行5-10分鐘的培訓，提高員工自身及對客服務防護的意識；前臺當班員工必須正確佩戴一次性口罩；前臺可準備一次性口罩以便客人急需時提供；前臺擺放免洗消毒液供客人使用，并溫馨提示客人勤洗手7、；前臺醫療服務藥箱應配備多個感應體溫計，如果有客人借用后，需用酒精消毒棉片擦拭消毒后再放回藥箱；前臺對所有入住客人需第一時間進行系統登記報備，按規定統一安排樓層入住，并分享給各營運部門。入住客人的信息資料輸入需詳細，一經發現有疫區人員入住，應立即上報酒店應急小組，并根據當地政府部門的要求執行相關措施；酒店大堂入口設置體溫測量處，必須對所有進大堂的客人測量體溫、登記，無異常才可允許進入酒店。一旦發現有發燒的客人要進大堂應立即上報酒店應急小組，應急小組確認后與當地相關醫療機構聯系；大堂放置臭氧機和消毒燈，定期消毒；禮賓部員工上崗時必須正確佩戴一次性口罩及手套，每個班次員工的手套使用后需統一送洗衣房8、進行清洗消毒； 酒店客運班車司機上崗時必須正確佩戴一次性口罩及手套，車上需配備免洗消毒液供客人使用。司機必須確保班車已消毒后才能開始出車任務，并按計劃每天定時對班車進行消毒。2.客房部：所有班次清潔員工必須正確佩戴一次性口罩，做清潔時必須戴上醫用手套；對客用區域的電梯間按鈕每隔1小時進行消毒一次，或以增貼保鮮膜的方式進行每天多次更換。并在電梯廳增設免洗消毒液供客人使用；酒店公共區域洗手間需配置消毒洗手液、一次性擦手紙，并保證干手機運轉正常。對馬桶按鈕，座盆、便池、洗手臺、門把手每隔1小時進行清潔消毒一次；對客區公共設施進行定時消毒，對桌椅、地面、電梯間等表面用消毒液進行噴霧或擦拭消毒；每天對公9、共區域的電話機用75%以上的醫用酒精進行擦拭消毒，每天不少于4次；建議在酒店大堂放置廢棄口罩收集點，以便統一消毒統一丟棄，避免交叉感染；對公共區域有窗戶的洗手間及走廊進行定時開窗通風。3.客房服務：所有班次員工必須正確佩戴一次性口罩，清理和消毒時必須戴上醫用手套；如客房條件允許，客房員工每日將已退房房間先開窗通風半小時后再進行客房清潔工作；做客房清潔時密切關注住房客人狀況，如發現有感冒藥品或有感冒癥狀的客人需立即匯報應急小組，以便及時聯系客人了解情況；房間里的客用品確保一客一換，對家具和衛生潔具實行有效消毒措施，如過氧乙酸消毒和含氯消毒劑消毒，消毒程序必須完善，檢查必須嚴格到位；客用床單、枕套10、被套、毛巾送洗衣房清洗后必須進行高溫烘干；客房的杯具必須經過嚴格消毒后方可供客人使用；對客房內所有電話機進行消毒，可用消毒液或酒精進行擦拭；設置倡導賓客重復使用自己用過的毛巾及布草的告示，避免交叉感染的機會；每天用消毒噴劑噴灑所有空調出風口及回風口；在經過嚴格消毒的房間里放上溫馨提示，告知客人：您的房間已消毒；可根據當地政府部門的要求，在房間里放置關于“新型冠狀病毒”預防宣傳資料；建立客房清潔消毒及檢查的記錄流程，并嚴格操作執行。4.洗衣房：所有班次員工必須正確佩戴一次性口罩，布草運送工及收洗員必須戴手套；隨時保持洗滌設備的清潔，并定時做好設備消毒工作；保證洗衣房各區域的通風排氣，并在洗滌過11、程中，采取有效的措施，保護員工的安全；如酒店洗衣任務外包，酒店需督促合作洗衣公司必須符合消毒要求。餐飲部1 建立餐飲部疫情防控小組及小組主要職責：所有班次員工必須正確佩戴一次性口罩，布草運送工及收洗員必須戴手套；隨時保持洗滌設備的清潔，并定時做好設備消毒工作；保證洗衣房各區域的通風排氣，并在洗滌過程中，采取有效的措施，保護員工的安全；如酒店洗衣任務外包，酒店需督促合作洗衣公司必須符合消毒要求。請見以下提示： 1、新冠病毒特征： 對紫外線和熱敏感。(56度以上30分鐘、乙醚、75%酒精、含氯消毒液等可有效滅活病毒) 潛伏期1-14天，多為7天，極端個例可達24天。(需確認健康狀況后上崗） 人傳人12、特征明顯，且存在一定范圍內的社區傳播。(人員需分散，并做好防護） 2、傳播途徑： 直接傳播（噴嚏、咳嗽、飛沫及呼出氣體，近距離接觸直接吸入）-需全程戴口罩。 氣溶膠傳播（飛沫混合在空氣中，形成氣溶膠懸浮的微型顆粒，吸入后導致感染）-需定時消毒。 可能存在糞口傳播-需勤洗手和確保食品燒熟煮透。3、洗手站配置： 洗手消毒流程圖 免手動水龍頭（感應式或腳踏式） 抑菌洗水液及分配器 烘手機或擦手紙及盒 腳踏式連蓋垃圾桶 指甲刷及指甲鉗2.餐飲操作人員健康防護：餐飲員工進入部門時需進行有效洗手(20秒以上)。每天對餐飲員工進入部門身體狀況檢查，并做好記錄建檔工作，發現有發熱(37.3度以上)，咳嗽、胸痛13、胸悶、腹瀉等癥狀，應立即停止其工作并督促其及時就診，直至排除新冠感染。所有餐飲部員工(包括廳面餐飲服務人員)應佩戴口罩上崗(全程)，并按時間規定及時更換口罩。佩戴一次性手套，并隨時更換。原料送貨人員及外部訪客健康狀況檢查制度。3.疫情期間的食品原料控制：嚴厲禁止采購野生動物，養殖/人工繁殖野生動物(最新國家頒布)以及非法使用野生動物及其制品作為原料加工經營。禁止采購使用活畜禽。禁止檢驗檢疫問題及來源不明的原料。嚴格索證索票及進貨查驗制度。食品存儲加強管理。4.食品加工操作的衛生防疫：防止交叉感染，確保燒熟煮透，確保食品中心溫度達到74度或以上。盡量減少冷食，生食的品種及供應。確保所有餐具、送14、餐車、內部物流運輸車輛徹底消毒及使用UV消毒柜。按需加工及烹飪，現點(餐)現做，現做現吃。開展庫存原料自查，杜絕過期食品。采取多種方式規范處理。1）酒店不得超出許可核準經營項目。2）送餐服務食品、套餐食品、客人要求外帶食品應有標識、名稱、加工時間、保存條件、保存期限、再加熱或冷藏要求、免責條款等內容。3）禁止聚集型、集體型用餐(包括各類自助餐、宴會、員工餐等)，執行套餐形式和單獨份裝模式。4）食品留樣程序嚴格執行。5.廚房區域的衛生控制：全面清洗，定期消毒。清理廢舊用品，不留衛生死角，加強垃圾分類管理及蟲鼠害控制。6.疫情期間的餐廳服務操作：為客人提供消毒濕巾紙及免洗消毒液。為客人提供消毒過的15、餐具或一次性餐具。餐桌之間保持最大間距(1-1.5米)，建議客人單獨用餐，單人單座，雙人落座時需斜對面坐，避免客人在同一區域聚集用餐。疫情期間餐廳不建議提供口布等其他布草，只提供紙巾。客人用完后的紙巾應在第一時間佩戴手套和口罩收走并及時丟棄，同時對垃圾桶消毒和覆蓋，以防交叉污染。各餐廳每天全面清潔2次并消毒。對高頻接觸物體表面(門把手、扶手、電梯按鈕、收銀機、電話、地面、餐臺椅等)重點消毒。市場銷售部1. 市場銷售部：所有市場銷售部上班的員工必須正確佩戴一次性口罩；部門辦公室內需要擺放免洗消毒液，便于員工經常清潔手部；部門內的辦公設施需要定時消毒。如條件允許的情況下，應定時開窗通風；每天利用班16、前、班后會，對“新型冠狀病毒”預防知識進行5-10分鐘的培訓，提高員工自身及對客服務防護的意識。2. 市場傳訊部：在疫情恢復期內，為加強酒店內對客人宣傳防護力度，酒店應制作相關宣傳材料，利用LCD指示牌、客房電視、前臺、大堂，餐廳等營業區域的設備設施，向客人宣傳防控措施與要求，提高客人的防護意識；在酒店因工作需要必須接待客戶時，請隨時保持良好的精神狀態，接待客戶時保持一米以上的距離，做好自我保護及提高客戶防護的意識。3. 收益預訂部：根據1月及2月份實際收入，開始協助各部門回顧及更新2020年預算；啟動預售房晚或促銷套餐等方案，目的是增補酒店在疫情恢復期間的現金流，另一方面也可以提前布局針對疫17、情結束后的報復性消費的增長期。4. 銷售部：在酒店因工作需要必須接待客戶時，請隨時保持良好的精神狀態，接待客戶時保持一米以上的距離，做好自我保護及提高客戶防護的意識；銷售人員出酒店做客戶拜訪時，建議隨身攜帶免洗消毒液，以便隨時保持手部的清潔工作；與客戶保持良好的關系，計劃性發送一些官方的咨詢來正面報道引導客人。同時，讓客人了解最新的政府、當地市場以及酒店資訊。在朋友圈或者客戶群里分享酒店的防控措施照片及信息，及時讓客人了解酒店狀況；針對酒店入住客人進行慰問和關懷，建立并保持與客人之間的緊密聯系，做好客戶維護度和關心度，為今后的銷售工作做好良好鋪墊；穩定老客戶，一定要設專人負責，提供暖心的問候及18、有效的鏈接，讓客人感受到酒店的用心及暖意，以確保客戶的忠誠度；回顧第一季度取消的商務團隊、會議、宴請以及婚宴的名單，專職專員保持與各客戶的緊密聯系，及時獲取新的信息，確保此類生意成為再預定客戶。工程部1空調系統運行管理及操作指南：檢查空調系統的設施設備狀況，確保設備能正常投入運轉；空調系統的所有風管、風機盤管/空調器的表冷器和和風機葉輪表面必須進行一次徹底清洗消毒；所有過濾網、冷凝水接水盤、進回風口需要每周清洗一次，并保存好記錄；檢查所有新風口周圍環境必須清潔，確保取自室外的新風不被污染。客房新風系統需要保持24小時持續運行，公共區域的新風在營業時間段保持正常運行；所有電梯轎廂內換氣扇需要保持19、24小時持續運行；如果當地氣候條件較好，則酒店盡量不要使用中央空調，優先采用開窗自然通風方式。如果當地氣候條件略差，必須使用中央空調進行供暖，則大堂、大堂吧等大空間區域使用全空氣空調系統時，應關閉回風。空調系統運行期間須定期對過濾網進行消毒，并做好記錄；對于全封閉建筑的酒店，所有客房的窗戶無法開啟，則要求該酒店各區域的新風系統必須保持正常運行，確保每個區域的新風量必須達到原設計要求；對于新排風之間采用轉輪等具有傳質特點的熱回收裝置的空調機組，應開啟風路旁通模式(不進行全熱回收)。未設置旁通管路的系統在使用前應增設；如果遇到疑似病例或確診患者，需封閉該客房的空調回風口，關閉客房衛生間排風機電源，20、封閉排風口，盡量采用開窗通風方式，避免回風混入其他房間。當疑似病例或確診患者退房后，應立即對客房新風、排風設備均進行全面專業消毒殺菌。2.給排水系統運行管理指導：檢查給排水系統的設施設備狀況，確保設備能正常投入運轉；按照工程部運營操作程序(SOP)，安排具有健康證人員，采用專業工具定期清洗所有的生活水箱，并獲得合格的水質檢測報告；所有生活水箱的蓋子必須上鎖2把，鑰匙必須由2人分別保管，并做好鑰匙交接記錄和開鎖記錄；每日巡檢中央水質處理系統設備運行情況，做好記錄，確保過濾、消毒等設備正常運行，且余氯含量不得低于0.05mg/L，保證二次供水水質達到國家生活飲用水水質衛生規范；與客房部密切溝通，請21、客房部員工每日對每間客房衛生間及公用衛生間的地漏灌水，確保地漏沉水彎24小時保持有水，以阻斷下水管道內污染氣體進入室內；每日檢查排水管道、排污管道、化糞池、隔油池、集水井，確保排水排污暢通，并及時清理，噴灑消毒藥劑進行消毒。對于排水管發生漏水、堵塞故障，必須及時修復；每日檢查垃圾房的沖洗和排水設施、紫外線消毒設施，確保設施正常；每日檢查游泳池水質處理設備，確保過濾、消毒、加溫、循環泵等設備正常運行，并定時檢測水質，保證水質達到國家規范；如果遇到疑似病例或確診患者，必須嚴查并確保該客房坐便器透氣管連接密封良好，無泄漏，污廢排放管道無堵塞、無漏水。當疑似病例或確診患者退房后，應立即對客房坐便器、龍22、頭把手、排水管道均進行全面專業消毒殺菌。財務部1.財務部內部：聯絡本地稅務機關，了解相關政策及操作的變化并實時跟進；與保險公司聯系并更新酒店營業中斷險的報險情況；協調工程部人員聯系水電氣相關單位，部分省市疫情期間有優惠九折的政策，可參照集團下發的疫情期間國家相關財務支持政策匯總；進行酒店2020年3月至6月的現金流預測；在恢復運營前需完成OE盤點；在恢復運營前需完成存貨盤點，尤其是食品類，請注意各品類的保質期；針對賬面應收賬款，分析回收期；準備制訂2020年度BusinessPlan的調整計劃。2.財務部與其他部門：與營運部門整理酒店1月與2月收入損失，同比去年和預算數據；與營運部門討論酒店未23、來3個月增加現金流的可能渠道；會同各部門制訂未來3個月的采購及付款政策，嚴格控制成本費用及各類支出；與工程部整理討論維保合同，在停業期間是否有減免維保合同費用的可能性；請營運部門提供以前回收并再次利用的物品清單，尤其是客用品。此項費用在2020年應預估充足；請營運部門提供酒店物品外包服務物品清單，如：外包的布草洗滌等。應注意外包公司的衛生質量，應在恢復運營前取得相關衛生承諾書；請營運部門提供酒店外包服務項目，如：保安服務外包，PA外包，臨時工等，相關第三方人員的健康檢疫工作管理要落實執行。此項也請提醒HR部門關注；將疫情期間物資采購和使用情況進行匯總分析，對復工后每日需求量做出預估，采購所需要24、的消毒和防范物資，如口罩、測溫槍、消毒液等，做好提前備貨和計提費用，確保防護物資的供應。3.采購及收獲：采購部正式通知各供應商，酒店將恢復營業。在供應商沒有恢復供貨的情況下，禁止尋找不符合資質供應商作為代替，并堅決杜絕食品及物品不達標的情況；市場上家畜家禽蔬菜產品等的供給受到很大影響，詢價時，應關注價格波動。對于采購量應有理性預估，不得造成新的存貨積壓；停業時間較長的酒店，應關注疫情期間供應商的物品也存在積壓情況，收貨時嚴格注意保質期到期時間；是否具備一直在本市或者已過隔離期的承諾書。在保安處登記以后才能進入收貨區域，杜絕身體狀況異常的人員到店送貨。若供應商送貨人員體溫高于標準溫度不能收貨，該批貨物不能接收；部分人員較少的酒店，存在默許供應商把收貨物品送進酒店廚房或者倉庫的行為，應嚴格禁止；收貨和收貨單簽字時容易造成人員聚集，尤其包含外來供應商，應嚴格分批收貨，轉供應商的收貨單應盡量使用電子單；針對其他外來人員抵達酒店，如：供應商和維保商，應要求對方公司提前簽署告知書，即：請嚴格管理到酒店人員的健康狀況，確保人員安全。因對方公司派出人員健康問題造成酒店損失，由對方公司負責。