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1、XX銀行消費者重大突發事件應急預案目錄第一部分總則第二部分工作職責第三部分突發事件應急處理流程與方法第四部分突發事件善后處理第一部分總則第一條為提高XX銀行的金融服務能力，完善網點突發事件的應對機制，最大程度減少突發事件帶來的不利影響，特制定此預案。第二條本預案適用于影響營業網點正常營業或在網點發生的可能產生重大影響的突發事件的組織管理、處置流程及操作要點等方面提供指導。第三條重大應急事件實行首問責任制，各行要成立重大突發事件處理小組，組織相關部門協同配合，以保障突發事件的妥善處理。第四條各行要建立自下而上的報告路線和自上而下的決策流程，根據重大突發事件當天的實際情況，及時與XX銀行溝通聯系,2、爭取最大支援，以便快速響應，最大程度地降低風險，減少損失。第二部分工作職責第五條XX銀行成立重大突發事件處理領導小組，組第- 1 -頁長：XX副主任，組員是XX部、XX部、XX部等部門的主要負責人。領導小組的職責是明確重大突發事件處理流程及相關職責，各司其責，及時溝通、協調、處理重大突發事件。第六條XX銀行應急處理領導小組下設業務處理、安全保衛、公共關系三個小組：（一）業務處理小組組長：XX部負責人組員：XX部相關人員職責：負責根據重大突發事件的業務范圍或客戶歸屬履行重大突發事件報告職責，并牽頭啟動應急預案。（二）安全保衛小組組長：XX部負責人組員：XX部相關人員職責：負責重大突發事件發生營業3、網點的安保工作，維護現場秩序，保護員工人身安全，必要時與公安機關取得聯系，防范極端事件的發生。（三）公共關系小組組長：XX部負責人組員：XX部相關人員職責：負責密切關注監管部門、媒體和法院方面關于重大突發事件的相關信息，防范突發事件在社會上引起的第- 2 -頁負面影響，為處理突發事件創造有利條件，維護農村信用社的社會聲譽。第七條各行應成立突發事件工作組，組長為各行行長，組員為相關部門經理、轄內網點負責人、客戶經理。第八條營業網點的網點負責人為重大突發工作第一責任人。主要履行突發事件報告職責，及時、妥善處理客戶投訴，負責執行突發事件領導小組的工作部署，研究應對措施及客戶投訴善后處置，負責向XX銀4、行XX部提出突發事件處理建議。第三部分突發事件應急處理流程與方法第九條對于出現重大突發事件，各級機構應及時向各行或XX銀行報告。報告應確保信息傳遞的準確、快速,內容要求敘述清楚、簡明扼要。第十條重大突發事件的報告應遵循及時、準確、完整的原則，在網點遇無法解決的突發事件應在第一時間上報情況。報告內容應客觀真實，不得主觀臆斷。報告內容應盡可能的詳實，便于領導小組協調處理。第十一條報告內容如下：（一）發生突發事件的機構名稱、地點、時間；（二）突發事件性質：客戶重大投訴、自然災害或突發公共安全事件等；（三）影響程度:突發事件發生后對正常營業或聲譽造第- 3 -頁成的影響程度、影響范圍等；（四）影響人力5、資源情況：突發事件對人員造成的傷害情況；采取的救助或防護措施、崗位接替等情況；（五）原因分析、判斷；（六）已采取的措施和擬采取的應急處置建議。第十二條網點所有人員對重大突發事件須保持高度的警覺性，當突發事件發生，不能相互推諉，應立即開始對突發事件的監測和評估，對其級別作出初步判斷，在按照自下而上的程序報告的同時，應采取應急處理措施，盡量穩定局勢。第十三條各行要建立網點重大突發事件聯系人制度，收集匯總第一聯系人、第二聯系人日常聯系方式和緊急聯系方式，當發生人員變動，對聯系方式應及時進行動態維護和更新。第十四條網點突發事件處置方案：（一）客戶投訴處置方案1.一般投訴（1）當營業網點發生服務糾紛，客6、戶出現不滿情緒時，柜員應立即向客戶道歉，進行安撫。客戶仍不滿意，或提出其他要求的，柜員應立即將客戶轉交給大堂經理或當班負責人，將客戶帶至理財室或其他安靜場所，平靜客戶情緒，耐心解釋，并協助客戶業務的辦理。如無效，則請客第- 4 -頁戶留下聯系方式，即刻向所屬行社報告，并復制保留監控錄像備查。（2）各行接到網點報告或XX客戶服務中心轉來的電話投訴后，應立即委派專人到現場調查處理，并將事件調查經過和處理結果形成文字材料存檔備案。同時與客戶聯系，進一步做出解釋和安撫，直至客戶無異議。2.升級訴求及二次投訴如客戶對投訴處理結果有異議，各行應在有效控制事態的同時，迅速安排專人進行調查處理，并將事件調查經7、過和處理結果形成文字材料存檔備案。同時與客戶聯系，進一步做出解釋和安撫，直至客戶無異議。3.重大投訴如客戶對投訴處理結果仍有異議或各行無法控制事態發展，行社相關部門應盡量穩定客戶情緒，避免其向社會媒體或政府機關投訴，并迅速向XX銀行突發事件處理領導小組報告。（二）媒體采訪處置方案1.營業網點不得擅自接受媒體采訪，應將相關情況上報所屬行社，由所屬行社請示XX銀行公共關系小組后決定是否接受采訪。2.對媒體突擊式或未取得上級同意的采訪，應婉言拒絕和制止，但應特別注意保持態度平和，言談舉止自然從第- 5 -頁容，不能與記者產生語言和肢體上的沖突。3.被媒體直接點名曝光的惡性事件，所屬行社應在第一時間與8、當事人協調處理，同時向XX銀行突發事件處理領導小組報告情況。（三）火災、自然災害處置方案1.發生火災。網點應明確消防安全責任人，發現初火后，責任人應立即迅速持滅火器將火勢控制，待火勢撲滅后立即查明因并及時向網點負責人及所屬行社報告。出現大火情況，網點防安全責任人應在保證人身安全的情況下組織滅火，并盡快切斷電源，按下報警器開關，同時撥打“119”報警，報明單位名稱、地點、街道、門牌號、火源部位、燃燒物品種類等。網點負責人要立即將情況向所屬支行報告。在火勢蔓延，自救無效的情況下，網點負責人應安排員工迅速撤離，并維護現場秩序、等待救援。當公安、消防部門及救援人員到達后，應主動介紹情況，積極配合，共同9、滅火，并做好善后處理。2.發生自然災害。如當地發布自然災害的緊急通告，網點負責人應立即安排人員對網點環境及各項防備設施進行檢查，對于檢查發現的隱患要立即修復，同時向所屬行社報告相關情況。如存在自然災害無法抗拒的可能，經所屬支行同意，第- 6 -頁網點負責人應立即組織員工將現金、檔案、憑證等轉移至臨時保管區，并確保安全措施到位。所屬支行應密切關注自然災害的動態和網點的實際情況，并上報XX銀行突發事件處理領導小組，隨時準備采取應急措施。（四）群體性突發事件處置方案如營業網點發生聚眾惡意擠兌存款、聚眾圍堵營業場所等擾亂社會秩序，危害公共安全的行為：1網點負責人應立即向所屬支行報告情況，并根據實際情況10、及時向地方政府、公安機關及銀行監管部門報告情況。發生重大群體性事件，所屬行社應在24小時內向XX銀行突發事件處理領導小組報告。重大緊急情況可以先電話報告，隨后再補送書面報告。2群體性事件發生后，要指定專人擔任處置工作的負責人，統一指揮、協調處置工作。發生重大群體性事件，所屬行社要派人迅速趕赴事件現場，組織開展各項處置工作。相關部門、人員要服從統一指揮，及時到達指定位置開展工作。3經所屬行社同意，網點負責人應立即組織員工采取保護或疏散現金、業務檔案、重要憑證、設備及其他必要的防范措施，做好現場錄像和資料的保管工作，確保設備、設施的正常運行。4處置群體性事件的過程中，網點員工要加強自身安第- 7 11、-頁全防范，堅持對外營業；確實無法正常營業的，必須報請當地銀行監管部門同意。所屬行社要密切關注事態發展，加強監督、管理和指導工作。5事件處置完畢后，網點負責人應及時組織人員清理現場，發現有價單證、重要空白憑證、印章等重要物品丟失要立即上報；發生營業設備損毀、丟失等問題要立即上報，申請維修和補充，確保正常營業的基本條件。第四部分突發事件善后管理第十五條對重大突發事件應急處理中暴露的問題，各行要及時進行事后分析和研究，查找業務流程、系統中的漏洞，在完善業務制度、處理流程的同時向相關部門提出整改或優化需求。第十六條各行要對重大突發事件及相應的處理工作進行事后評估與總結，建立相應的事件庫，包括事件的具體情況及處理經驗，及時對應急方案進行完善和更新。第十七條各行對應急處理實施過程中未能適時解決的事宜，待突發事件緩和后，進行進一步跟蹤并妥善處理。第十八條如某些網點或相關部門未按應急預案的規定實施對突發事件的應急處理，將追究有關人員的責任。