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物業(yè)公司用戶投訴處理規(guī)程（2頁）.doc

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物業(yè)資料

上傳人：大寶編號：56083 2021-02-14 2頁 22KB

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1、用戶投訴處理規(guī)程一、用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。 1、聽清楚在接聽用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。 2、問清楚待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。 3、跟清楚受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。 4、復清楚對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 2、5、記清楚處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。 6、報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。二、用戶投訴處理程序 1、一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。通過管理部處理的一般性投訴有：（1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公。（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題。（3）用戶室內(nèi)電器故障及各類設施需要維修。（4）用戶郵件報紙遺失或欠收。（5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題。（6）大廈鼠蟲害防治問題。（73、）涉及管理公司所提供各類服務的問題。 2、重大投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質(zhì)一般以書面回復用戶。 3、投訴匯總每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。回訪用戶工作規(guī)程回訪用戶工作規(guī)程（1）物業(yè)管理公司管理部定期發(fā)放業(yè)主意見征詢表，每月回訪不少于15家。（2）向業(yè)主（住戶）提供維修服務必須對服務質(zhì)量進行回訪，必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪。（3）管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)主（住戶）的意見和建議的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。（4）回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的，應明確在約定時間內(nèi)給予解決，做到對業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率為100%。（5）將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經(jīng)

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