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1、旅行社突發事件應急處置預案1 總則1.1 編制目的為了及時有效地處置本社旅游團隊在旅游活動中所遇到的的突發事件，保護旅游者生命財產安全，保障旅游者權益不受侵害，維護公司品牌形象，確保旅游活動順利開展，制定本預案。1.2 編制依據（1）中華人民共和國突發事件應對法（2）中華人民共和國安全生產法（3）旅行社條例（4）導游人員管理條例（5）安徽省突發事件應對條例1.3 適用范圍本預案適用于安徽XXXX國際旅行社組織外出旅游團隊和接待旅游團隊在旅游活動過程中所發生的突發事件（以下簡稱涉旅突發事件）。適用時間為2013年XX月XX日至2014年XX月XX日。1.4 涉旅突發事件的分類根據涉旅突發事件性質2、，將涉旅突發事件分為四大類型：即事故災難、突發社會安全事件、突發公共衛生事件和自然災害等事件。1.5 工作原則（1）事前預防，預警在前。把保障旅游者生命安全和健康作為首要任務，切實做好涉旅突發事件的預警、信息服務和調控，最大程度地預防涉旅突發事件的發生。（2）協助救援，處置得當。涉旅突發事件發生后，本社導游（領隊）在第一時間內，應當迅速向事件發生地應急處置部門110（或旅游地應急電話）報警。在開展自救的同時將其他人員財產轉移至安全地帶（并向公司報告事件發生情況）。（3）快速反應，協調配合。接到突發事件情況報告后，立即啟動本單位突發事件處置機制，向當地旅游管理部門、保險公司報告，派出處理小組赴發3、生地協助當地有關部門開展善后處置工作。（4）客觀反映，降低影響。要嚴格遵守信息報送制度、暢通信息交流渠道，客觀反映事件真相，主動擔負維護社會穩定責任。2 組織領導和工作職責2.1 組織機構（1）安徽XXXX國際旅行社突發事件應急處置工作領導小組，領導小組下設預警工作組、處置保障組、現場工作組和危機公關組，突發事件預案編制和日常管理工作由企管部負責。領導小組成員：組 長：XXX（董事長或總經理）副組長：XXX（副總經理）XXX（副總經理）成 員：XXX、XXX、XXX、XXX、（商務會展公司總經理、行政部總監、產品總監、營銷總監、財務經理、晟智廣告公司總經理、法律顧問）。突發事件應急處置工作領導4、小組機構示意圖：安徽XX國旅突發事件應急處置工作領導小組組長：XXX副組長：XXX、XXX組員：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX組員 現場工作組組長：XXX組員：XXXXXX XXX 危機公關組組長：XXX組員：XXX XXXXXXX處置保障組組長：XXX組員：XXXXXX XXX 預警工作組組長：XXX組員：XXXXXX XXX 2.2 工作職責 突發事件應急處置工作領導小組職責：（1）根據當地旅游行政管理部門的突發事件應急預案要求，結合我社實際情況，編寫旅行社突發事件應急處置專項預案。（2）在領導小組組長的全權負責下，組建突發事件應急處置各類工作組，明確各小組、各部門職責及團5、隊運作每個環節上的具體責任。（3）組織公司內部各崗位從業人員開展安全常識、現場救護和突發事件應急預案程序的學習及演練工作，并組織考核，經考核合格者方可上崗。（4）接到報警后根據事故情況及時報告組長，決定本預案的啟動和終止，積極協助相關部門為旅游者提供各種救援；對各類信息進行匯總分析，及時向上級部門和有關單位報告有關救援信息，以及處理其他相關事項。組長不在時由副組長代行其職責。預警工作組工作職責：由產品中心總監，組織產品中心計調員，對境內及境外所有團隊出行地（國家）及沿途有關氣象、交通、自然災害、疾病預防和戰爭等有關可能涉及旅游者人身財產等遭受損失、侵害的信息，進行匯總，并作出時斷式分析，與企管6、部整理相關內容，報經領導小組同意，及時向導游（領隊）或旅游者發布注意事項和預警信息。處置保障組工作職責：由行政總監，組織企管中心人員，根據突發事件處置保障任務需要，啟動救助方案，第一時間調動并外派救助，安排交通工具、購買車船票并協助受害者家屬辦理出行證照，辦理保險理賠前各項準備工作，與第一現場的人員保持溝通，及時提供處置經費，并完成旅行社需要承擔的保障任務。現場工作組工作職責：凡涉及人員財產傷亡、被困等情況，第一時間內趕赴現場協助發生地旅游、安監、公安等部門處理事故現場、傷者醫療救護、善后處理和保險賠償等事項，提供有關旅行者相關信息，接受屬地旅游行政管理部門對突發事件處理相關指導，為突發事件中7、本團隊人員提供法律援助和咨詢，負責協助該團隊（旅游者）繼續行程或返程。危機公關組工作職責：在發生涉及本社團隊或旅行者的突發事件第一時間內，正確給正規媒體提供事件初步基本情況；向當地旅游行政管理部門報告事件基本情況并根據事件處理時間段及時跟進報告工作；及時通知事件中需要通知本團隊成員家屬，并做好家屬安撫、溝通工作，向領導小組報告家屬意見；根據事件處理進展，經當地旅游行政管理部門和突發事件處理部門的同意，及時向當地媒體通報突發事件過程和處理結果等。3 預警3.1 預警監測預警工作組時刻關注出行的團隊和接待團地行程地、旅途中所有涉及旅游安全影響因素，如氣象、地震、海嘯、疾病預防、交通狀況和戰爭等，計8、調員與出行團隊導游（領隊）、駕駛員和接待協作單位保持不間斷的聯系溝通，實時了解各項信息。及時關注國家旅游局、省、市旅游局等官方網站，根據旅游安全提示，及時獲取和發布安全預警信息，與導游（領隊）保持信息通暢及時溝通反饋，做好預警應對工作，如遇重大信息時，及時報告領導小組，由領導小組報告當地旅游行政管理部門進行正確研判，向出行團隊發布安全提示或預警信息。3.2 預警級別 涉旅突發事件的預警分為：一般（IV級）、較重（III級）、嚴重(II級)、特別嚴重(I級）四個級別，依次用藍色（提供相關信息)、黃色(提示注意事項)、橙色(勸告不要前往)和紅色(警告不要前往)進行預警。3.3 預警內容預警發布內容9、包括級別、涉及應對措施等。預警類型預警條件預警措施安全信息（一般IV級）藍色（提供相關信息)由當地政府或旅游目的地發布的交通事故信息，可能影響游客安全1、預警組組長向出行團隊的導游（領隊）發布信息，如從交通路網臺獲悉：現xx地區xx路xx公里處發生交通事故，請出行團隊繞開或選擇其他路段通行。2、向領導小組報備信息安全提示（較重III級）黃色(提示注意事項)由當地旅游目的地發布的惡劣天氣信息，可能造成游客人身安全、意外傷害1、預警組組長向出行團隊的導游（領隊）發布信息，瀏覽地有惡劣天氣局部暴雨，可能引起山地滑坡或泥石流發生，請前往出行團隊，調整行程，確保安全。2、向領導小組報備信息，如遇重大意外10、，啟動應急預案。3、向旅游主管部門報告備案安全警示(嚴重II級)橙色(勸告不要前往)由國家新聞臺、地震網發布地震信息，對游客造成重大人身傷害，可能造成社會影響的1、預警組組長向出行團隊的導游（領隊）發布信息，xx地區xx市發生里氏x級地震，請及時敬告出行的團隊導游及團員，立刻更改行程，前往其他xx地區，所產生的費用回程結算。2、向領導小組報備信息，如造成傷害，啟動應急預案，各小組緊急備戰狀態。安全警告(特別嚴重I級）紅色(警告不要前往)由國家局發布軍事政變信息，對游客造成重大人身傷害，社會影響1、預警組組長向出行團隊的導游（領隊）發布信息，xxx國家地區發生軍事暴亂，請出行團隊立刻通知團員，安11、撫情緒，此次行程取消，或協商后改為xxxx地行程。2、向領導小組報備信息，如造成傷害，啟動應急預案，各處置保障、現場保障、危機公關小組緊急備戰。3.4 預警的發布 預警信息由預警小組組長簽署預警信息發布單，報經企管部發布，通過公司內部短信平臺發布給外出帶團的導游（領隊）、駕駛員等工作人員，導游（領隊）收到信息后，立刻回復信息并及時報告當前情況，時刻保持電話暢通隨時報告情況。根據當地事態的發展，經領導小組組長批準適時調整預警的級別，在有關情況證明涉旅突發事件不會發生后，應當宣布解除預警，由預警小組長解除已經采取的有關措施。3.5 預警響應 進入預警期后，突發事件處置工作領導小組立即采取相應的監控12、防范措施，在公司內部進行預警一級響應，立即公布信息接報和咨詢電話；部署處置保障、現場保障等有關工作組的工作人員堅守崗位，積極履行職責，并將預警響應情況報告省市局旅游行政管理部門。4 應急響應4.1 分類響應突發事件處置工作領導小組，根據突發事件發生的地點、性質、規模和造成或可能造成的影響，布置落實各工作組組成人員、規模，以及現場工作組工作任務。同時將本次突發事件發生的基本情況和工作組開展工作情況向省市旅游行政管理部門報告，以便旅游行政管理部門啟動突發事件處置預案，指導、協調事件的處置。4.2 報告涉旅突發事件發生后，危機公關工作組應當在2小時內向當地旅游行政管理部門報告本次突發事件發生的基本情13、況。 危機公關工作組、保障工作組、預警工作組根據各自工作分工繼續跟進核實、更正和補充突發事件的有關信息。突發事件信息上報應當及時準確，不得瞞報、遲報、不報，不得阻礙其他單位和個人報告。 報告主要內容：(1)初次報告：事件發生時間、地點、涉及單位、死傷人數和持續危害程度；事件簡要經過和原因初步分析；事件處置情況和簡要計劃；報告單位、報告人、聯系人和聯系方式。(2)處理過程中的報告： 傷亡具體情況，包括傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍(地區)、團名、護照號碼(身份證)；事故處理的進展情況、勘誤和補充；事件原因的分析；有關方面的反映和要求；其他需要請示或報告的事項。(3)總結報告： 有關部門對事件的鑒14、定結論；對事件的原因分析和防范建議；對事故處理工作的總結和評價。4.3 分級響應所有涉及旅行社團隊發生的突發事件，涉及人身安全、重大財產損失的，旅行社突發事件應急處置工作領導小組都應及時派出工作組赴發生地開展善后處置工作。4.4 分類響應程序 游客踩踏事件發生游客踩踏事件后，按下列程序處置：(1)導游、領隊及在現場人員立即撥打110報警，并配合現場安全保衛部門做好游客疏散、安撫工作，維持現場秩序，避免傷亡進步擴大。(2)導游、領隊及在場人員撥打120將受傷游客及時送到附近醫院或指定醫院就醫。(3)保護游客的隨身財物。(4)導游、領隊等工作人員應當立即報告所發生地公安、旅游等部門。(5)旅行社有15、關人員立即趕到現場，協助做好善后處置工作，同時報告旅行社屬地旅游管理部門。游客踩踏事件處置工作程序示意圖 立即報警 110、120 報告 旅行社領導小組 立即報告所發生地公安、旅游等部門。旅行社現場工作組立即趕到現場，協助做好善后處置工作。協助有關部門開展善后處理工作。 涉旅交通事故 發生涉旅交通事故后，按下列程序處置： (1)司機、導游、領隊立即撥打110、120報警，并組織游客開展自救和救助受傷游客； (2)會同事故發生地公安、交通等有關單位嚴格保護現場；(3)協同交警、安監等有關部門進行調查，妥善安置受影響游客，安撫游客情緒，控制事態；協助保險公司進行保險事故鑒定。(4)立即報告發生地和16、屬地旅游管理部門；(5)旅行社有關人員立即趕到現場，協助做好善后處置工作。 (6)有條件繼續行程的，應當引導旅游者繼續行程 。無法繼續行程或旅游者不愿意繼續行程的，要妥善做好人員安置，避免因交通事故堵塞交通線路或引發其他衍生事件。交通事故處置工作程序示意圖傷者送往醫院保護事故現場，將游客轉移至安全區域報警、自救110、120、122、119導游（領隊）駕駛員發生涉旅交通事故后返程有條件的繼續行程保險理賠現場工作組到現場，協助有關部門處理善后工作。報告旅行社、發生地旅游管理部門協助調查、安置游客 食物中毒發生游客食物中毒事件時，按下列程序處置：(1)導游、領隊或賓館飯店立即撥打l20將患者送往就17、近或指定醫院就醫，并請醫生開具診斷證明；(2)保護食物中毒樣本，配合當地食品藥品監督部門對事故調查、處理工作；配合保險公司進行保險事故鑒定。(3)立即向所在地和屬地旅游管理部門報告；(4)旅行社有關人員立即趕到現場，協助做好善后處置。(5)有條件繼續行程的，應當引導旅游者繼續行程.無法繼續行程或旅游者不愿意繼續行程的，要妥善做好人員安置，避免引發其他衍生事件。食物中毒事件處置工作程序示意圖游客食物中毒事件發生后保護食物中毒樣本，配合食品監督部門調查導游（領隊）或賓館送患者自行去醫院就診導游（領隊）或賓館撥打120電話送患者就醫報告旅行社旅游管理部門保險公司現場工作組到場協助調查理賠工作繼續旅游18、行程無法繼續行程安排返程兌現理賠 恐怖事件以及爆炸、火災事故發生恐怖襲擊、爆炸、火災事故時，按下列程序處置：(1)導游、領隊等立即撥打110報警，并協助組織疏散或就地保護客人；(2)采取措施，在力所能及范圍內控制事態發展，避免傷亡進步擴大；(3)保護現場，配合公安、消防部門調查恐怖襲擊、爆炸、火災原因；(4)立即報告所在地和屬地旅游管理部門；(5)旅行社有關人員立即趕到現場、協助做好善后處置工作。(6)調整相關接待單位，安置好返程或繼續行程的工作。恐怖、爆炸、火災事故事件處置工作程序示意圖發生恐怖事件以及爆炸、火災事故后現場工作組到現場，協助有關部門處理善后工作。報告旅行社、發生地旅游管理部門19、協助調查、安置游客傷者送往醫院將游客轉移至安全區域，安撫游客，保護現場報警、自救110、120、122、119導游（領隊）返程有條件的繼續行程保險理賠 自然災害事故發生自然災害事故時，按下列程序處置：(1) 導游在關注旅游地的天氣變化信息（若得知旅游地有可能發生自然災害，則及時匯報給旅行社）(2)導游、領隊等立即引導自救，撥打110報警，并協助組織疏散轉移至安全地點，就地保護客人；安撫游客情緒，等待救援；(3) 立即報告發生地和屬地旅游管理部門；(4) 旅行社有關人員立即趕到現場、協助做好善后處置工作。(5) 配合保險公司進行保險事故鑒定，處理賠償事宜。(6) 調整相關接待單位，安置好返程或繼20、續行程的工作。自然災害事故事件處置工作程序示意圖報告旅行社、發生地旅游管理部門發生自然災害事故后現場工作組到現場，協助有關部門處理善后工作。配合當地政府救助游客、安置游客傷者送往醫院救治將游客轉移至安全區域，安撫游客，等待救援報警、自救110、120、122、119導游（領隊）組織返程保險理賠4.4.6旅游者突發疾病：一、旅游者患一般疾病的處置：（1）全其及早就醫，注意休息。旅游者患一般疾病時，導游（領隊）要勸其盡早去醫院看病，并留在飯店休息。如有必要，導游（領隊）應陪同患者到醫院就醫。（2）為游客的治療提供方便。若游客需要住院治療，導游（領導）應當盡可能提供協助，并通知游客家屬前來照料。同時21、應當向游客委婉地向游客說明看病費用自理。（3）關心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導游（領隊）要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時應當通知餐廳為其提供送餐服務。（4）嚴禁導游（領隊）擅自給患者提供藥品。二、旅游者突發重病處置：（1）旅游途中游客突然患病，導游（領隊）應采取措施就地搶救，請求機組人員，列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫生，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若乘旅游車前往景區途中游客患重病，必須立即送其就近的醫院診治或攔車將其送往醫院。必要時暫時中止旅游，讓旅游車先開往醫院，同時應當及早通知旅行社，請求指示和派人協助。游客在飯店患重病時，先由飯店醫務人員搶救，然22、后送醫院。（2）游客病危時，導游（領隊）應立即協同患者隨行旅游者送病人區急救中心或醫院搶救，或請撥打120急救。患者如果系國際急救組織的投保人，還應當提醒與該組織聯系。（3）在搶救過程中，導游（領隊）應要求患者隨行旅游者在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導游（領隊）應請患者的隨行旅游者簽字，如游客為單身旅游者應當及時與旅行社報告，在明確旅行社同意代簽決定情況下，經醫院和患者親屬同意決定情況下代簽。（4）若患者病危而親屬不在身邊時，導游（領隊）應當及時報告旅行社通知患者親屬。患者親屬到來后，導游（領隊）應協助其解決生活方面問題；若找不到親屬時，在國外的一切按使（領）館的書23、面意見處理。（5）患病游客轉危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，導游（領隊）要安排接地旅行社派員不時去醫院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續和交通票據等善后事宜。突發急性病處置工作程序示意圖突發急性病事件發生后導游（領隊）撥打120電話送患者就醫治療報告旅行社保險公司旅游管理部門安撫剩余游客，并組織繼續游覽聯系患者家屬及接待旅行社現場工作組到場協助調查理賠工作繼續旅游行程無法繼續行程安排返程兌現理賠三、游客死亡事件處置：（1）撥打求救電話。向當地警方、急救中心報警；及時報告旅行社（組團社、接地社），由旅行社迅速啟動預案，向兩地旅游管理部門和保險公司報告；假如發生在境外的，24、及時通知使（領）館。（2）保護現場。導游（領隊）發現后應當立即維護現場秩序，利用相機攝錄事發現場情況。（3）安撫其他游客，等待有關部門人員到場處置。（4）協助親屬進行善后處理。導游（領隊）協助其親屬進行善后處理，假如在境外的，要協助其親屬辦理有關手續等。（5）按照旅行社現場工作組的指示，完成有關工作。游客死亡處置工作程序示意圖游客死亡事件發生后導游（領隊）撥打120、110電話送患者急救報告旅行社保險公司旅游管理部門保護現場，安撫剩余游客，用相機記錄真是憑據聯系游客家屬協助處理善后現場工作組到場協助調查理賠工作安排返程兌現理賠 涉外事故處理外國旅游者重大傷亡事故時，還應當注意下列事項： （1）25、立即通過外事管理部門通知有關國家駐華使領館和組團旅行社；（2）為前來了解、處理事故的外國使領館人員和組團旅行社及傷亡者家屬提供方便；（3）與有關部門協調，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便； （4）對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序進行處理。 （5）對于外國旅游者的賠償，按照國家有關規定妥善處理。涉外事故處置工作程序示意圖游客涉外事故發生后導游（領隊）撥打120、110電話送患者急救報告旅行社、外事管理部門/駐外領館保險公司旅游管理部門保護現場，安撫剩余游客，用相機記錄真實情況，留有憑據聯系游客家屬協助處理善后現場工作組到場協助調查理26、賠工作安排返程按照國際有關規定兌現理賠5 應急保障和演練應急保障演練工作由企管部組織本社員工學習涉旅突發事件的預防、預誓、避險、自救、互救等常識，積級開展有關法規和涉旅突發事件應急預案的宣傳教育培訓，增強旅游者和旅游從業人員的責任意識和自救、互救能力，提高行業與社會的防范能力。組織全員每年4月、9月、12月學習預案內容，領導小組進行不定期抽查各部門的學習情況，并作出會議及抽查記錄，企管部整理會議紀要及抽查記錄，在公司內部發布，監管督促各部門的落實情況，納入部門的績效考核中。全年分上下半年開展各崗位從業人員開展安全常識、現場救護和突發事件應急預案程序的演練工作，并組織內部考核，經考核合格者方可上27、崗。導游部每月定期由培訓師組織學習，并自查自糾，做好培訓記錄及月度會議紀要，組織每年不低于2次的現場演練，熟練程度、應急措施，現場評分，直接納入導游員考核體系，不合格者不予以派出陪團。預案演練經費由企管部作為培訓費用負責落實，各子公司、各部須高度重視并予以配合。6 各類緊急聯系方式匪警 110 火警 119 急救中心 120 道路交通事故報警 122 水上求救專用電話 12395 森林火警 95119 紅十字會急救臺 999旅游意外險報案電話：95510 旅游責任險報案電話：95511市旅游質量投訴中心：XXXXXXX 安徽省旅游質量監督管理所：055162821763 附則本預案由安徽XXXX國際旅行社有限責任公司突發事件應急處置工作領導小組制定、解釋和組織實施。同時根據實際情況的變化，及時修訂本預案。本預案自發布之日起實施