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1、XXX有限公司財產(chǎn)險巨災(zāi)及重大事故理賠應(yīng)急預案目錄第一章 總則第二章 組織體系及職責第三章 信息上報和發(fā)布第四章 應(yīng)急響應(yīng)第五章 災(zāi)后總結(jié)及獎懲第六章 日常預防措施第七章 附則附件第一章 總則第一條 目的：為了進一步提高公司應(yīng)對重大自然災(zāi)害事故及重大事故的理賠服務(wù)質(zhì)量和管理水平，建立統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機制，形成指揮統(tǒng)一，決策科學，保障有力，行動高效，資源共享，系統(tǒng)內(nèi)廣泛參與的應(yīng)急管理體系，及時有效地開展應(yīng)急理賠和搶險救災(zāi)工作，確保公司的財產(chǎn)險運營正常進行，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，根據(jù)XXXXXX有限公司非車險理賠管理規(guī)定制定本應(yīng)急預案。第二條 適用范圍：預案適用于2、：1巨災(zāi)：包括大面積洪水、暴雨、暴風、臺風、地震、雪災(zāi)、風暴潮、水災(zāi)、凍災(zāi)等人力不可抗拒的破壞力強大的自然現(xiàn)象。2重大事故：指公司所承保的人身或財產(chǎn)，突然發(fā)生可能嚴重影響或者危及公司正常運行、公司償付能力和社會安定的重大事故以及其它公司認為應(yīng)當采取應(yīng)急處理機制的重大突發(fā)事件。第三條 應(yīng)急響應(yīng)分級標準：應(yīng)急響應(yīng)分為兩級，具體分級標準為：（一）出現(xiàn)下列情況時為I級響應(yīng)：1發(fā)生大面積自然災(zāi)害，多個省市受災(zāi)，報損金額合計達人民幣5000萬元。2.引起社會廣泛關(guān)注，造成民生基礎(chǔ)設(shè)施損毀嚴重的重大自然災(zāi)害。3.發(fā)生重大事故，單一事故財產(chǎn)損失金額超過人民幣5000萬元、或人身傷亡賠付達到人民幣2000萬元以3、上的保險事故。4.發(fā)生死亡（或失蹤）10人以上或嚴重受傷20人以上的群死群傷事故。5.發(fā)生群體性疾病、重大食物中毒等公共衛(wèi)生事件、造成重大社會影響，可能引發(fā)大面積保險索賠的突發(fā)事件。6.引起社會廣泛關(guān)注的重大安全事故。（二）出現(xiàn)下列情況時為II級響應(yīng)：1.發(fā)生大面積自然災(zāi)害，多個省市受災(zāi)，報損金額合計達人民幣1000萬元時為II級響應(yīng)。2.發(fā)生重大事故，單一事故財產(chǎn)損失金額超過人民幣1000萬元、或人身傷亡賠付達到人民幣500萬元以上的保險事故。3.發(fā)生死亡（或失蹤）3人以上或嚴重受傷10人以上的群死群傷事故所造成的保險事故。第四條 分級響應(yīng)實施機構(gòu)：I級應(yīng)急響應(yīng)行動由總公司總經(jīng)理室組織實施。4、II級應(yīng)急響應(yīng)行動由總公司運營管理部組織實施。第五條 理賠工作原則（一）統(tǒng)一指揮，有效組織。公司巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急領(lǐng)導小組負責統(tǒng)一指導、協(xié)調(diào)理賠應(yīng)急工作。分公司成立巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急工作小組，按照預案規(guī)定的職責和權(quán)限，有效組織員工落實理賠應(yīng)急工作，同時內(nèi)外聯(lián)動，及時聘請外部力量（如公估公司或?qū)＜遥┨岣邞?yīng)急理賠技術(shù)力量和工作效率。（二）以人為本，注重安全。公司各級機構(gòu)應(yīng)以理賠工作人員的安全為首，加強對理賠工作人員的安全防護。（三）專業(yè)高效，快速響應(yīng)。努力貫徹“主動、迅速、準確、合理”的理賠方針，在第一時間快速響應(yīng)，根據(jù)受災(zāi)標的的分布范圍及損失程度合理部署理賠力量，調(diào)動系統(tǒng)內(nèi)的專業(yè)理賠人員5、，迅速聯(lián)系國內(nèi)的專家或?qū)I(yè)機構(gòu)。對于案情簡單、責任明確的小額賠案要啟動快速理賠綠色通道，做到快速響應(yīng)、準確定責、合理定損、及時賠付，充分體現(xiàn)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念。（四）預防為主，防患未然。1堅持巨災(zāi)及重大事故的應(yīng)急與預防工作相結(jié)合。2建立和完善巨災(zāi)及重大事故應(yīng)急管理工作機制，不斷改進和完善預防、預警手段和措施，提高防范和應(yīng)急理賠能力。3公司各級機構(gòu)應(yīng)加強平時的防災(zāi)防損工作，做好巨災(zāi)的預防、預測、預警和預報工作。4總分公司應(yīng)按不同響應(yīng)級別建立自己的應(yīng)急隊伍，并有計劃地定期舉辦技術(shù)培訓，提高專業(yè)技能。第二章 組織體系及職責第六條 領(lǐng)導小組：公司發(fā)生巨災(zāi)/重大事故后，總公司在收到出險信息后6、第一時間成立巨災(zāi)/重大事故理賠應(yīng)急領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），由領(lǐng)導小組負責統(tǒng)一指導、協(xié)調(diào)、組織巨災(zāi)/重大事故的應(yīng)急理賠工作，分支機構(gòu)具體承辦有關(guān)工作。（一） I級響應(yīng)領(lǐng)導小組成員組長：總公司總經(jīng)理室成員成員：總公司運營管理部、財務(wù)部、再保部、辦公室、分公司主要負責人（二）II級響應(yīng)領(lǐng)導小組成員組長：總公司運營管理部負責人成員：總公司運營管理部、再保部、分公司運營分管總及相關(guān)部門負責人第七條 工作小組：事故發(fā)生地分公司在收到出險信息后第一時間成立巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急工作小組（以下簡稱工作小組），按照領(lǐng)導小組的意見，快速完成查勘車輛調(diào)配、物資供應(yīng)以及安排其它查勘設(shè)備、必要食宿的運作等事宜。應(yīng)急工7、作小組包括查勘理賠小組、后勤保障小組和財務(wù)保障小組。（一）查勘理賠小組工作職責落實領(lǐng)導小組的應(yīng)急方案，合理調(diào)度查勘人員、調(diào)配查勘車輛，快速有效趕赴事故發(fā)生地進行現(xiàn)場查勘；統(tǒng)計損失情況、匯總查勘結(jié)果，向總公司或其他相關(guān)機構(gòu)匯報案件情況，協(xié)調(diào)客戶投訴，切實配合、督促被保險人及相關(guān)部門、人員，做好未受損標的的防災(zāi)防損工作等等。（二）后勤保障小組工作職責根據(jù)指揮部應(yīng)急方案，迅速完成查勘車輛調(diào)配、物資供應(yīng)，以及安排其它查勘設(shè)備、必要食宿的運作等事宜。（三）財務(wù)保障小組職責負責巨災(zāi)/重大事故理賠所需資金的調(diào)配，預支或及時報銷查勘費用，預付賠款的支付。第三章 信息上報和發(fā)布第八條 信息上報時效要求：分公司在8、獲得巨災(zāi)/重大事故出險信息后，應(yīng)在1小時內(nèi)上報總公司運營管理部。運營管理部應(yīng)及時向總經(jīng)理室報告相關(guān)信息，并由總公司辦公室負責向監(jiān)管部門報告。第九條 信息上報頻度要求：分公司工作小組在巨災(zāi)/重大事故發(fā)生后，在半個月內(nèi)應(yīng)每日向領(lǐng)導小組上報案件查勘情況及損失情況，兩個月內(nèi)每周上報案件處理進度，半年內(nèi)每月上報案件處理進度。第十條 信息上報形式及內(nèi)容：分公司在獲得巨災(zāi)/重大事故出險信息后，通過電話/短信/微信等方式上報總公司運營管理部。總公司運營管理部在確定巨災(zāi)/重大事故的發(fā)生后，立即通過外郵/電話/短信/微信方式上報總經(jīng)理室。為了溝通的及時性和便捷性，除了常規(guī)的外郵、電話、短信等形式上報外，總公司運營9、管理部還應(yīng)迅速建立以災(zāi)害事故命名的微信群，以方便領(lǐng)導小組和工作小組相關(guān)人員的溝通，保證信息對稱和溝通的順暢性。各級信息上報的內(nèi)容包括：（1） 案件基本信息：包括信息來源、事故發(fā)生的時間、地點、原因、性質(zhì)、損失程度、影響范圍等。（2） 承保基本信息：包括承保機構(gòu)、險種、保險標的及保險金額，業(yè)務(wù)來源、特別約定、附加條款、自留比例、再保信息。（3） 已采取的應(yīng)急措施：包括應(yīng)急領(lǐng)導小組和應(yīng)急工作小組的成立及成員名單、應(yīng)急預案啟動情況、小組工作職責和工作機制、現(xiàn)場查勘工作安排等信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置情況及時續(xù)報動態(tài)信息。第十一條 信息發(fā)布要求：巨災(zāi)/重大事故發(fā)生后，除向總公司總經(jīng)理室、監(jiān)管部門報告外10、，應(yīng)急工作小組應(yīng)實行信息發(fā)布制度。（一）信息發(fā)布應(yīng)當由領(lǐng)導小組指定的專門的新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，其他任何人員未經(jīng)批準，不得擅自對外發(fā)布信息。總分公司辦公室應(yīng)與重要的新聞媒體如報社、電視臺、廣播電臺等保持聯(lián)絡(luò)，積極、及時地做好信息發(fā)布工作。信息發(fā)布的形式包括新聞媒體、微信平臺、公司網(wǎng)站等，對外信息發(fā)布需經(jīng)總公司辦公室審核后才能正式發(fā)布。（二）信息發(fā)布應(yīng)當及時、準確、全面，不得損害公司的社會公眾形象。信息發(fā)布要注意及時性和真實性，正確引導社會輿論，對公司推出的巨災(zāi)/重大突發(fā)事故特殊理賠舉措、理賠工作進展及在理賠處理中涌現(xiàn)的感人事跡等等進行正面的宣傳。第十二條 信息報告責任追究：（一）分公司11、上報的信息必須實事求是，真實可靠，不得虛報、瞞報、漏報、誤報；（二）信息上報必須及時迅速，不得延誤，如因報告部門或個人上報信息不實、延誤造成決策失誤或重大經(jīng)濟損失的，追究其相應(yīng)的行政及法律責任。第四章 應(yīng)急響應(yīng)第十三條 領(lǐng)導小組響應(yīng)程序總公司在獲得出險信息后1小時內(nèi)成立應(yīng)急領(lǐng)導小組，并進入應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，根據(jù)巨災(zāi)/重大事故的發(fā)展和現(xiàn)場查勘理賠工作的進展情況，領(lǐng)導小組成員按照職責要求，執(zhí)行如下應(yīng)急響應(yīng)程序：1收集事故有關(guān)信息和資料；2在要求時效內(nèi)將災(zāi)害事故情況報告總公司總經(jīng)理室；3組織專家咨詢，提供巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急理賠處理方案；4.派有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場協(xié)助指揮和處理理賠相關(guān)工作；5.通知全系統(tǒng)巨災(zāi)12、/重大事故應(yīng)急理賠查勘隊伍、專家參加現(xiàn)場理賠工作；6.及時發(fā)布巨災(zāi)/重大事故應(yīng)急理賠信息，做好公司品牌宣傳工作。第十四條 工作小組響應(yīng)程序：分公司在獲得出險信息后1小時內(nèi)啟動應(yīng)急預案、成立應(yīng)急工作小組，進入應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。工作小組按照應(yīng)急預案和領(lǐng)導小組的要求，執(zhí)行如下應(yīng)急響應(yīng)程序：1根據(jù)現(xiàn)場理賠工作需要和應(yīng)急理賠查勘力量的布局，協(xié)調(diào)調(diào)集應(yīng)急理賠隊伍、裝備，保障理賠查勘需要；2制訂巨災(zāi)/重大事故理賠處理方案，組織有關(guān)專家或技術(shù)人員指導現(xiàn)場理賠工作；3協(xié)調(diào)公估公司等外部單位與本單位工作人員及被保險人的配合；4按預案要求時效，及時將理賠工作進展情況通過專案微信群上報領(lǐng)導小組，賠案處理關(guān)鍵節(jié)點或重大事項13、上報領(lǐng)導小組決策；5必要時，報請當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)和當?shù)卣嚓P(guān)單位給予現(xiàn)場理賠工作的協(xié)助處理。第十五條 巨災(zāi)預警：（一）巨災(zāi)預警分級：根據(jù)巨災(zāi)的嚴重性、影響范圍和緊急程度分為三級，由低到高分別為黃色預警、橙色預警、紅色預警。1黃色預警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害黃色預警，預計我司機構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，分公司發(fā)布黃色預警。2橙色預警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害橙色預警，預計我司機構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，分公司發(fā)布橙色預警。3紅色預警：指相關(guān)部門已發(fā)布自然災(zāi)害紅色預警，預計我司機構(gòu)分布在自然災(zāi)害可能發(fā)生區(qū)域范圍內(nèi)，總公司運營管理部發(fā)布紅色預警。（二）預警生效應(yīng)對措施1黃色預警發(fā)14、布后，分公司應(yīng)每天關(guān)注氣象預報，關(guān)注自然災(zāi)害的動向，理賠人員原則上不得請假。2橙色預警發(fā)布后，分公司應(yīng)啟動巨災(zāi)應(yīng)急預案，開始理賠人員的動員以及車輛、物資的準備工作，同時通過微信、短信或電話方式通知客戶，要求客戶提前做好災(zāi)害預防工作。3紅色預警發(fā)布后，總公司應(yīng)啟動應(yīng)急預案，提前通知公司應(yīng)急理賠查勘人員名單中的人員，提前通知合作的公估公司，擬定總分公司值班計劃。分公司應(yīng)進行全面的風險排查，運營人員打印所有承保的有可能受災(zāi)的客戶清單，分發(fā)給渠道和業(yè)務(wù)人員，由其負責電話聯(lián)系或親自走訪客戶，告知防災(zāi)防損工作的重點。過往有受損記錄或在以往承保年份里有過出險記錄的企業(yè)，作為重點客戶由機構(gòu)運營人員親自負責走訪15、。運營人員在現(xiàn)場走訪時，應(yīng)核實以往出險的地點是否進行了整改，廠房是否進行加固，庫存是否進行合理墊高，若倉庫地勢較低，應(yīng)要求被保險人提前轉(zhuǎn)移庫存。對于未及時整改的企業(yè)，要發(fā)放整改通知書。第十六條 現(xiàn)場緊急處理：現(xiàn)場應(yīng)急工作小組根據(jù)巨災(zāi)/重大事故的發(fā)展情況，在充分考慮專家及有關(guān)方面意見的基礎(chǔ)上，合理地采取緊急措施。1及時指導被保險人做好現(xiàn)場施救工作，包括：及時組織搶救受傷人員；及時轉(zhuǎn)移未受損物資至安全處堆放；盡快采取措施處理受損物資，避免損失進一步擴大。2因客觀原因不具備查勘現(xiàn)場的條件時，應(yīng)密切留意災(zāi)害事故的發(fā)展和相關(guān)信息的搜集。3在確保人身安全的前提下，及時合理地安排查勘。大面積自然災(zāi)害發(fā)生時，16、如出現(xiàn)多區(qū)域多個單位同時受災(zāi)報損，在天氣、交通等條件的許可下，臨時組建現(xiàn)場應(yīng)急理賠指揮部將現(xiàn)有人員合理安排，劃分工作小組進行現(xiàn)場查勘。如災(zāi)害發(fā)生時不具備現(xiàn)場查勘的條件，應(yīng)急指揮部應(yīng)事先做好現(xiàn)場查勘的準備工作；待條件成熟后，以最快的速度進入現(xiàn)場工作。重大事故發(fā)生后，如出現(xiàn)現(xiàn)場封鎖的情況，當?shù)貦C構(gòu)應(yīng)積極與相關(guān)各方協(xié)調(diào)，及時安排理賠人員進場查勘。4盡可能地掌握第一現(xiàn)場的詳細情況，以最快的速度掌握財物受損狀況和人員傷亡情況，以最快的速度清點受損物資及盤點所有庫存。損失清點及盤點庫存要根據(jù)損失程度和受損標的的特性分類清點，清點結(jié)果必須由被保險人簽字蓋章確認。5及時通過咨詢專業(yè)人士，了解受損物資和設(shè)備的特17、性，妥善安排被保險人盡快采取修復或清洗等措施，以防損失的擴大。6探視和慰問傷員及罹難者家屬，說明相應(yīng)的保險責任、索賠手續(xù)和索賠時效。7密切關(guān)注氣象及災(zāi)害動態(tài)，防止二次受損。密切關(guān)注氣象動態(tài)，與氣象部門保持緊密聯(lián)系，及時提醒被保險人做好預防措施，以防大面積自然災(zāi)害較長時間持續(xù)，產(chǎn)生二次受損。8啟動快速理賠綠色通道。分公司應(yīng)按照總公司及監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的快速理賠要求，積極落實、快速處理，總公司運營管理部給予配合和監(jiān)督。9積極配合當?shù)卣臑?zāi)害事故處理的統(tǒng)一安排。第十七條 后勤保障：在巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的理賠工作中，臨時急需大量的人力和物力，應(yīng)向后勤保障部門申請支持。所轄分支機構(gòu)定損技術(shù)力量不足的，18、分公司應(yīng)及時聯(lián)系、溝通，保證在最短時間內(nèi)落實人力、技術(shù)支持問題。后勤保障組應(yīng)及時解決搶險救災(zāi)事前準備的可能涉及到的人力和物力，且需與當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、政府部門的防災(zāi)中心、大型搬運公司取得事前聯(lián)系，做好準備工作。第十八條 應(yīng)急結(jié)束：在巨災(zāi)/重大突發(fā)事故現(xiàn)場基本得到控制、初期現(xiàn)場查勘工作和單證資料收集完畢后，公司應(yīng)與被保險人就受損物資的進一步處理達成一致意見，經(jīng)現(xiàn)場應(yīng)急指揮部確認和批準，現(xiàn)場應(yīng)急處理工作結(jié)束，應(yīng)急理賠成員撤離現(xiàn)場，由分公司開始事故的后期理賠工作。第五章 災(zāi)后總結(jié)及獎懲第十九條 巨災(zāi)/重大突發(fā)事故現(xiàn)場應(yīng)急工作組在應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，應(yīng)向總公司上報巨災(zāi)/重大突發(fā)事故應(yīng)急理賠總結(jié)報告，并對19、參與應(yīng)急理賠工作的單位和個人的表現(xiàn)進行綜合評估，并給予相應(yīng)的獎懲措施。第二十條 災(zāi)后總結(jié)內(nèi)容：巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的理賠工作結(jié)束后，工作小組應(yīng)及時總結(jié)，并將總結(jié)報告上報領(lǐng)導小組和總公司總經(jīng)理室。總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：1對應(yīng)急理賠工作和現(xiàn)有的預警機制進行評估，提出改進意見和建議。2對一些優(yōu)秀的理賠工作經(jīng)驗和成功案例，應(yīng)編寫案例分析，在系統(tǒng)內(nèi)組織學習。3對理賠中涌現(xiàn)的感人事跡，應(yīng)給予表彰和獎勵。4對理賠中發(fā)現(xiàn)的承保方面的問題應(yīng)及時反饋。5了解同業(yè)公司風險防范措施，吸取經(jīng)驗，借鑒同業(yè)新舉措，完善公司現(xiàn)有風險防范機制。第二十一條 表彰和獎勵：（一）巨災(zāi)/重大突發(fā)事故的處理情況納入機構(gòu)和個人的年度考核中。（二）20、對于有突出貢獻、為公司減損取得重大成效的單位或個人，總公司運營管理部將報請公司總經(jīng)理室給予專項嘉獎。第二十二條 問責機制：對下列情況，總公司將根據(jù)法律法規(guī)和公司相關(guān)管理制度進行責任追究，構(gòu)成犯罪的，依法移交司法機關(guān)追究法律責任；1巨災(zāi)/重大突發(fā)事故發(fā)生后，責任公司、機構(gòu)或責任部門對事故不如實反映、報告，或不及時報告，貽誤時機，給公司造成重大經(jīng)濟損失或嚴重損害公司形象的；2責任公司、機構(gòu)或責任部門對事故處理推諉扯皮、玩忽職守、不聽從指揮、不認真負責，給公司造成重大經(jīng)濟損失或損害公司形象的；3相關(guān)部門或人員違反應(yīng)急工作組安排，擅自行動或?qū)ν馀缎畔ⅲo公司造成重大損失或損害公司形象的。第六章 日常21、預防措施第二十三條 分公司應(yīng)急預案（一）分公司應(yīng)建立嚴格的巨災(zāi)及重大事故防范和應(yīng)急處理責任制，制定嚴密的應(yīng)急預案，確保巨災(zāi)/重大事件應(yīng)急處理工作的正常進行。（二）分公司的巨災(zāi)及重大事故應(yīng)急預案應(yīng)報總公司備案。（三）分公司應(yīng)建立可調(diào)度的應(yīng)急人員及應(yīng)急物資的儲備方案并報總公司備案。1應(yīng)急人員名單應(yīng)定期及時更新。2應(yīng)急物資包括應(yīng)急車輛、救災(zāi)物資等，日常應(yīng)保持一定的儲備量。3可調(diào)度的應(yīng)急車輛包括查勘車、行政用車、征集業(yè)務(wù)員私家車、租借車輛等。分公司應(yīng)定期更新應(yīng)急車輛清單，做好日常的維修保養(yǎng)，保證應(yīng)急調(diào)用時能夠正常使用。第二十四條 日常防災(zāi)減災(zāi)宣傳：（一）分公司應(yīng)重視日常的防災(zāi)減災(zāi)宣傳，通過制作橫幅廣告22、向企業(yè)發(fā)放防災(zāi)減災(zāi)宣傳手冊等措施，提高企業(yè)防災(zāi)減災(zāi)意識。（二）與當?shù)貧庀蟛块T、安監(jiān)部門及防災(zāi)減災(zāi)機構(gòu)等外部機構(gòu)建立日常聯(lián)系，進行聯(lián)合防災(zāi)減災(zāi)宣傳活動。第二十五條 防災(zāi)防損檢查：（一）分公司應(yīng)根據(jù)不同地域、不同行業(yè)、不同季節(jié)的風險特點，建立專業(yè)的風險防范體系，并對已承保標的形成日常的防災(zāi)防損檢查機制。（二）建立承保企業(yè)的防災(zāi)防損檢查檔案，對發(fā)現(xiàn)的風險及時向企業(yè)提出專業(yè)整改建議。第二十六條 協(xié)調(diào)溝通機制：分公司應(yīng)與當?shù)赜嘘P(guān)部門建立日常的協(xié)調(diào)溝通機制，建立巨災(zāi)及重大事故監(jiān)測和預警信息體系，確保巨災(zāi)及重大事故早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理，盡量避免或者減少巨災(zāi)/重大事故造成的損失。第七章 附則第二十七條 本23、預案由XXXXXX有限公司總公司運營管理部負責修訂和解釋。第二十八條 本預案自下發(fā)之日起實施。 附件：巨災(zāi)/重大事故發(fā)生財產(chǎn)險部判斷響應(yīng)級別啟動二級響應(yīng)當?shù)貦C構(gòu)先行處理并上報總公司上報總公司總經(jīng)理室領(lǐng)導小組判斷響應(yīng)級別啟動一級響應(yīng)附件一：財產(chǎn)險巨災(zāi)及重大事故理賠應(yīng)急響應(yīng)流程圖災(zāi)害預警了解災(zāi)害進展及發(fā)展趨勢通知查勘隊伍準備通知公估及專家準備通知后勤隊伍準備應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急結(jié)束后期總結(jié)收集事故災(zāi)害信息信息統(tǒng)計及上報出臺應(yīng)急處理方案調(diào)派專家及公估人協(xié)助現(xiàn)場處理調(diào)派應(yīng)急查勘隊伍協(xié)助現(xiàn)場處理信息披露及宣傳派人協(xié)助現(xiàn)場指揮總結(jié)經(jīng)驗教訓評估現(xiàn)有預案承保問題反饋附件二：財產(chǎn)險巨災(zāi)理賠工作指引為了充分發(fā)揮保險的功能24、作用，保障人民生產(chǎn)生活正常運行，維護社會和諧穩(wěn)定，做好巨災(zāi)期間的財產(chǎn)險理賠工作，樹立XX的服務(wù)品牌，特制定本指引，指導分公司在巨災(zāi)理賠期間的賠案處理。一、理賠工作原則（一） 堅持“主動、迅速、準確、合理”的理賠原則，切實體現(xiàn)XX保險“誠信、專業(yè)、價值”的公司形象，不拖賠、不惜賠、不濫賠。（二） 履行保險合同、承擔社會責任，科學合理確定保險責任，誠信理賠，正確處理好履行保險合同與企業(yè)承擔社會責任的關(guān)系。（三） 及時掌握保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的政策，對巨災(zāi)案件處理原則進行調(diào)整和完善，要求同當?shù)乇O(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會保持一致。（四） 重合同、守信用，采取有效措施，分別處理好責任明確案件、除外責任案件和責25、任不明確案件。1、屬于保險責任的索賠，以“先人后物、先易后難”為原則，快速處理、加強服務(wù)；單證齊全、金額較小的賠案，簡化流程、通過綠色通道快速賠付，責任明確但損失金額較大的先行預賠。2、不屬于保險責任的索賠，要上門做好慰問工作、耐心解釋，暫緩發(fā)拒賠通知書；對于不屬責任而需賠付的，分公司應(yīng)根據(jù)臨時授權(quán)處理，超過權(quán)限的賠案可直接請示總公司運營管理部。3、對于保險責任不明確的索賠，損失金額較小的案件，以有利于被保險人的原則予以快速處理；對于金額較大、情況復雜的案件，分公司需上報總公司運營管理部，逐案分析、謹慎處理，并參考市場同行做法。（五） 及時在系統(tǒng)內(nèi)報立案，盡量準確評估估損金額，立案時應(yīng)注意準確26、選擇巨災(zāi)代碼和巨災(zāi)名稱，以便后續(xù)的統(tǒng)計和分析。（六） 對于所有的報案，原則上都要進行現(xiàn)場查勘，并根據(jù)案情特點做好現(xiàn)場損失記錄，并盡量得到客戶對損失項目的簽字確認。（七） 對于次生災(zāi)害，因案情多樣化，應(yīng)盡快報總公司運營管理部，金額較大、情況復雜的進一步報總經(jīng)理室；同時做好預防、減損工作。（八） 對工程險、企財險擴展地震責任、旅行社責任險、意外險等業(yè)務(wù)重點排查，主動詢問客戶是否受損，發(fā)現(xiàn)客戶出險的應(yīng)及時做報立案和查勘。二、理賠綠色通道（一）建立24小時值班制度巨災(zāi)理賠期間，總公司運營管理部實行24小時輪流值班制。要求值班人員24小時手機開機，隨時做好應(yīng)急準備，保證特事特辦、急事急辦落實到位。（二）27、特別授權(quán)針對巨災(zāi)案件，總公司將臨時特別授權(quán)出險分公司，在授權(quán)范圍內(nèi)處理相關(guān)理賠事宜。（三）快速查勘現(xiàn)場總分支三級機構(gòu)理賠人員，劃分查勘小組，在交通條件允許的情況下，保證第一時間趕赴出險地點進行現(xiàn)場查勘。（四）簡化理賠流程和索賠單證1、對于已現(xiàn)場查勘、損失金額小于30萬元的案件，理賠人員在核定保單責任的情況下，應(yīng)盡量在現(xiàn)場盡快與客戶確定損失金額，當場簽署賠償確認書，分公司在賠償確認書簽署后2小時內(nèi)劃付賠款。2、免出險通知書、索賠書，免事故證明（以媒體相關(guān)報道代替），免保單正本復印件。3、對于損失金額已核定、保單責任已確定的案件，若客戶無法立即提供相關(guān)理賠單證，可先賠款后補單證，允許客戶在簽署賠償28、確認書時，補充說明所缺資料后續(xù)補齊。4、對于保險責任核定、損失金額較大、一時難以確定的案件，可先行預付賠款，預付比例最高可達估損金額的80%。5、視巨災(zāi)情形，總公司將臨時劃撥資金給出險分公司，保證能夠及時支付賠款。三、賠案處理指引（一）意外險賠案處理1、保單責任分析“意外傷害事故”是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件，因此，意外傷害保險保單均包含了地震引起的人身傷害賠付責任，沒有將地震作為除外責任。2、無保單賠付對于因災(zāi)造成有效保單滅失或損毀的，只要申請人提供的基本信息與我司核心系統(tǒng)信息基本吻合，保險公司要及時受理并給予無保單賠付。醫(yī)療費用案件和傷殘案件可及時賠付29、，意外身故或失蹤案件需待辦理了意外身故保險金受益人公證書后，或按照當?shù)卣峁┑氖й櫲藛T名單，即可按保單約定賠付。3、三孤情況特別處理對于受益人為孤殘、孤兒、孤老的意外險案件，我司可以主動協(xié)助為其收集相關(guān)索賠資料，在確認必要信息后即時賠付，被保險人失蹤的可在具備相關(guān)材料后一個月內(nèi)予以賠付。4、身份證明滅失或者損毀的，或者需要提供死亡證明或戶籍注銷證明的，憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府證明及時給予理賠。5、對于客戶傷殘程度不能及時準確確認的，要按照預估傷殘等級確認并給付賠款。6、取消定點醫(yī)院限制客戶到臨時救治醫(yī)院（點）或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院治療，按照定點醫(yī)院賠付標準處理，同時放寬客戶用藥項目限制。（二）雇主責任險賠案處理30、1、保單責任分析在巨災(zāi)事故中，被保險員工在工作場所工作、因公外出、參加搶險救災(zāi)期間因災(zāi)導致傷亡的，應(yīng)視為屬于保險責任范圍。2、不記名投保對于不記名投保的，為簡化索賠單證要求，在證明勞動關(guān)系上，無法提供勞動合同的，只需提供單位工資冊、傷亡員工銀行卡工資記錄、傷亡員工工作證件之一。3、繼承人不明確對于被保險雇員因工死亡事故，若其繼承人不明確的，原則上賠款應(yīng)支付給被保險人，也可向其家屬出具賠償承諾書，承諾由家屬提供公正機關(guān)的繼承人身份公證書后1個工作日內(nèi)支付賠款。4、雇員失蹤對于被保險雇員失蹤事故，因失蹤不構(gòu)成工傷必要條件之一“事故傷害”，故不能被認定為工傷，尚不屬于雇主責任保險的保險事故，分公司應(yīng)31、做好解釋工作。假使員工失蹤達到一定時間，法院宣告其死亡，必須在證明其是在工作場所內(nèi)工作、或因公外出、或搶險救災(zāi)期間遭受意外事故而失蹤的，才構(gòu)成工傷，需要相關(guān)部門出具工傷證明。此外，被保險雇員工作期間因職場倒塌導致被埋而失蹤的，其遺體在隨后一段時間內(nèi)可能陸續(xù)被找到，屆時按工傷死亡處理即可。（三）企財、工程及家財險賠案處理1、保單責任分析認真分析保單條款，包括除外責任、擴展條款、特別約定，準確進行責任判斷。地震災(zāi)害，需特別注意企財險和家財險保單是否擴展了地震責任。對于保單責任可能存在爭議的賠案（比如由于次生災(zāi)害造成的損失），分公司應(yīng)上報總公司研究決定，不宜擅自拒賠處理。2、委請公估巨災(zāi)期間，分公司32、可在總公司下發(fā)的公估名錄中委托公估處理，如巨災(zāi)期間當?shù)毓懒α坎蛔悖煽偣具\營管理部統(tǒng)一部署，與各公估總部進行協(xié)調(diào)、溝通，組織公估力量支持災(zāi)區(qū)理賠工作。3、定損注意事項（1）根據(jù)國家有關(guān)要求，受損項目在重建時可能會提高設(shè)計標準，在定損時應(yīng)將災(zāi)后重建過程中由于超過原設(shè)計性能所造成的費用的增加部分剔除。（2）對于被保險標的部分損失，被保險人提出按推定全損處理的，應(yīng)在被保險人提供相關(guān)證明或有其它確鑿的依據(jù)后方可按推定全損處理；（3）對于工程險案件，理賠時應(yīng)了解已完工工程或者已投入使用的工程（如大壩）的設(shè)計標準，對于設(shè)計標準高于本次巨災(zāi)程度，但仍然發(fā)生損失的，應(yīng)注意收集項目設(shè)計標準等相關(guān)技術(shù)資料，上報總公司進行研究是否屬于保險責任。（4）鑒于工程項目的特殊性，在收集理賠資料時，應(yīng)特別注意收集工程的施工進度、工程量清單等資料，以便比較準確的確定損失金額。（四）拒賠案件處理1、對于需拒賠的案件，應(yīng)保持與監(jiān)管部門和當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會的口徑一致。2、拒賠案件須逐筆報總公司運營管理部同意后，方可告知客戶，并要求耐心做好解釋工作。（五）其它險種案件處理，根據(jù)理賠原則，參照上述案件的處理方式，特殊情況，總公司運營管理部將視情形單獨下發(fā)工作指引。上述指引內(nèi)容，適用于巨災(zāi)理賠期間的所有非車險賠案，總公司運營管理部有權(quán)根據(jù)每次巨災(zāi)期間的具體需求，調(diào)整具體的理賠工作指引。