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1、第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 顧客要求的識(shí)別、評(píng)審與溝通控制程序顧客要求的識(shí)別、評(píng)審與溝通控制程序 1.1.0 0 目的目的 充分理解并確定顧客的需求和期望， 加強(qiáng)與顧客的溝通， 從而使維護(hù)和服務(wù)滿足規(guī)定，達(dá)到顧客滿意。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 適用于麗江花園物業(yè)管理公司對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)維 護(hù)和服務(wù)要求評(píng)審及與顧客溝通。 3.0 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 行政部負(fù)責(zé)標(biāo)書(shū)及合同評(píng)審的歸口管理，并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的 監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 3.2 各相關(guān)職能部門(mén)參與合同、標(biāo)書(shū)評(píng)審工作。 4.04.0 定義定義( (無(wú)無(wú)) ) 5.0 5.0 工作程序工作程序 5.1 顧客（市場(chǎng)）2、要求的識(shí)別 5.1.1 顧客明示的要求，包括維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量要求、交付、交 第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè) 付后的服務(wù)、交付時(shí)間和費(fèi)用等方面的要求。 5.1.2 顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的維護(hù) 和服務(wù)特性、如安全性、可用性等要求。 5.1.3 國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定要求。 5.2 對(duì)維護(hù)和服務(wù)要求的評(píng)審 在投標(biāo)、接受合同之前，應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及麗江 花園物業(yè)管理公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo) 書(shū)、合同的維護(hù)和服務(wù)要求實(shí)施評(píng)審。以確保： 5.2.1 維護(hù)和服務(wù)的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的 附加要求）得到規(guī)定。 5.2.2 顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求時(shí)，顧客要求在3、接受前 得到確認(rèn)。 5.2.3 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予 以解決。 5.2.4 麗江花園物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。 5.3 標(biāo)書(shū)評(píng)審： 5.3.1 標(biāo)書(shū)評(píng)審重點(diǎn)審議維護(hù)和服務(wù)的范圍、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同 工期。 5.3.2 編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)/質(zhì)量計(jì)劃及投標(biāo)文件；一般項(xiàng)目標(biāo)書(shū)的評(píng)審 由評(píng)標(biāo)小組主持，必要時(shí)總經(jīng)理參加評(píng)審。 第 3 頁(yè) 共 5 頁(yè) 5.3.3 由評(píng)審組織者作好評(píng)審記錄，并填寫(xiě)標(biāo)書(shū)評(píng)審表 。 5.4 合同評(píng)審 在正式簽訂物業(yè)管理合同前，項(xiàng)目歸口部門(mén)對(duì)合同草案進(jìn)行初 步評(píng)審，然后報(bào)公司審定。重大重要項(xiàng)目合同評(píng)審，由總經(jīng)理 主持召開(kāi)。 合同評(píng)審的主要內(nèi)容： 5.4.1 維護(hù)和服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備、質(zhì)量、工期、付款及結(jié)算方式等條 款的合理性。 5.4.2 管理人員的素質(zhì)和數(shù)量能否滿足合同要求。 5.4.3 合同條文的完整性、明確性和合法性。 5.4.4 合同與標(biāo)書(shū)不一致