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1、第 1 頁 共 3 頁 滿意度調(diào)查規(guī)定滿意度調(diào)查規(guī)定 1 10 0 目的目的 規(guī)范客戶滿意度，了解客戶對服務(wù)的滿意程度和意見,以此 促進服務(wù)質(zhì)量的改善。 2 20 0 范圍范圍 適用于各管理處及部門進行對客戶滿意度的調(diào)查活動（包 括家訪、座談會、年度客戶意見征詢會） 。 3 30 0 職責職責 3.1 各區(qū)域管理處每月負責對各自區(qū)域內(nèi)客戶進行家訪調(diào)查活 動、每季度進行溝通活動。 （如：召開 Q-net 會議、聯(lián)誼活 動、義務(wù)勞動等） 。家訪意見記錄在住戶訪問表上，收 集后交服務(wù)質(zhì)量部上報公司。 3.2 服務(wù)質(zhì)量部負責統(tǒng)籌年度的客戶意見征詢調(diào)查活動， 了解客 戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的建2、議。 由各區(qū)域協(xié)助 實施、調(diào)查數(shù)據(jù)分析后統(tǒng)一交服務(wù)質(zhì)量部。 3.3 服務(wù)質(zhì)量部監(jiān)督各區(qū)域管理處開展顧客滿意度調(diào)查活動的 過程，并檢查對需改進項目的改善效果。 4 40 0 內(nèi)容內(nèi)容 4.1 各區(qū)域管理處根據(jù)入住總戶數(shù)，按年比率 28%進行每月的 訪活動。家訪對象按照每年度的調(diào)查工作計劃制定，家訪內(nèi) 容為日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。 4.1.1 家訪情況記錄在住戶訪問表上，交服務(wù)質(zhì)量部、公司審 第 2 頁 共 3 頁 閱。 42 各區(qū)調(diào)查工作計劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂，服務(wù)質(zhì)量部審 核，管理者代表批準。 4.2.1 年度物業(yè)管理服務(wù)意見征詢活動，發(fā)放客戶滿意程度調(diào)查 表的數(shù)量不得少于該管理處所轄區(qū)域總3、戶數(shù)的 50%；總戶 數(shù)在 50 戶以下，每次活動每戶均須發(fā)放調(diào)查表；回收數(shù)量 不得少于發(fā)放數(shù)量的 50%。 4.2.3 各區(qū)域管理處按照已確定的客戶單元號，上門發(fā)放調(diào)查表， 并一般在 7 個工作日內(nèi)回收，回收時間最長不超過 10 個工 作日。 4.2.4 當征詢表的回收率在 10 個工作日達不到要求時，由區(qū)域管 理處重新安排活動，實施計劃直到滿足要求為止。 4.3 各區(qū)域管理處對回收的客戶滿意程度調(diào)查表進行綜合分 析。 4.4 對客戶滿意度調(diào)查活動的具體情況，要撰寫客戶滿意度調(diào)查 報告，并報服務(wù)質(zhì)量部上報公司,同時用作管理評審匯報。 4.5 改進 4.5.1 客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后 1 個月內(nèi)， 各管理處區(qū)域經(jīng)理負責安 第 3 頁 共 3 頁 排區(qū)域助理/領(lǐng)班對評份低于合格分的客戶進行回訪，了解 具體原因，進行整改。 4.5.2 服務(wù)質(zhì)量部對所有的評分低于合格分的項目進行總體分析 和研究，