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1、 賓館消防及突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案為加強賓館的消防安全工作，提高賓館全體職工對突發(fā)火災(zāi)事故的快速反應(yīng)能力及處置能力，維護廣大住客及我賓館的人身、財產(chǎn)和公共財產(chǎn)安全。根據(jù)中華人民共和國消防法、機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部令第61號），結(jié)合本賓館實際，特制定本預(yù)案。一、 指導(dǎo)思想以消防法和機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定及（公安部令第61號）為依據(jù)，牢固確立以人為本主導(dǎo)思想，嚴格執(zhí)行消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和“救人重于救物”的原則，旨在客觀分析火災(zāi)規(guī)律，合理配置人力資源，充分調(diào)動賓館每名員工的工作積極性，主動參與消防工作。發(fā)生緊急情況時，每名員工都能處事不驚，2、有條不紊的開展報警、滅火和疏散工作，各負其責(zé)、各盡其職，最大限度地控制火災(zāi)、疏散人員，全力保障賓館人員及財產(chǎn)安全。二、 目標 通過組織定期演練，增強賓館全體員工消防安全意識，實現(xiàn)崗位、職能、措施的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高賓館自主應(yīng)變能力，達到滅火疏散組織工作的程序化、系統(tǒng)化、職責(zé)化，預(yù)防發(fā)生群死群傷火災(zāi)事故，有效減少火災(zāi)事故中人員傷亡。三、組織及主要職責(zé)1、組織機構(gòu)：成立消防應(yīng)急指揮部，下設(shè)滅火、通訊、疏散、救護四個職能小組，賓館總指揮缺位時，由賓館在場最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。總 指 揮：潘洪疆 職責(zé)：滅火 成 員：闞 博 職責(zé)：通訊 何 軍 職責(zé)：疏散 電話：王鳳麗 職責(zé)：救護 電話：突發(fā)事件應(yīng)急指揮組：組3、 長：潘洪疆 成 員：闞 博 電話： 何 軍 電話： 王鳳麗 電話： 2、主要職責(zé)： 消防應(yīng)急指揮部：平時指導(dǎo)滅火和應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練；戰(zhàn)時指揮協(xié)調(diào)各職能小組和義務(wù)消防隊開展工作，迅速果斷將火災(zāi)撲滅在初期階段；協(xié)助配合到達火場的公安消防隊開展各項滅火救援行動；協(xié)助配合公安消防機構(gòu)做好火災(zāi)事故調(diào)查工作；其他有關(guān)工作。 滅火行動組：根據(jù)火場情況，熟練應(yīng)用各類滅火器材和工作，正確實施滅火工作。 通訊聯(lián)絡(luò)組：及時實施報警和接警處置程序細則，迅速報告“119”接警中心，準確反映情況，并派人接車。對講機告知火災(zāi)信息；進行通訊聯(lián)絡(luò)并及時反饋信息，傳達上級命令，了解火場的信息，上傳下達，保證通訊順暢4、有序。 疏散引導(dǎo)組：負責(zé)組織火災(zāi)區(qū)域人員從疏散通道和安全口迅速撤離火場。 安全防護救護組：對受傷人員進行緊急救護，并對火場中出現(xiàn)的各種需求及時解決。 機動組：根據(jù)滅火、通訊、疏散等各組工作進展情況，提供相應(yīng)保障，或適時增援。四、消防預(yù)案程序：火情報警火情確認通知各部及總經(jīng)理組織義務(wù)消防隊滅火各部按部門職能采取相應(yīng)行動組織疏散客人與專業(yè)消防隊配合滅火做好善后處理工作內(nèi)容： 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時的擴大蔓延，賓館設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在賓館一樓辦公室。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1、 火情報警： 發(fā)現(xiàn)火情撥打賓館專值報警電話，任何人在5、賓館發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。 如有可能應(yīng)先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報告賓館總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。2、 火情確認： 賓館辦公室接到報警器報警，或電話報警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部全體員工及樓層全體工作人員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動。 確認火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、 火情通報： 賓館辦公室立6、即電話通知總指揮，告之火情已確認，按程序進行操作，另一人攜帶對講機和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作。 賓館辦公室按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或當值主管、保安部、維修部、客房部、前廳部等其他部門。4、 成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。其主要任務(wù)是： 組織指揮救火。 根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉火源通道，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。5、 各部門采取相應(yīng)的行動： 保安部行動：經(jīng)理攜帶對講機、迅速到賓館消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制賓館大門，嚴守各崗，陰止外人進入賓館。 其他部門行動：7、接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。6、 必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全現(xiàn)疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法： 消防控制中心負責(zé)用對講機逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層。 客房部負責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。 前廳部經(jīng)理負責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排安全地點，并一定要保存全賓館的住戶名單及上崗員工名單。安全地點的選擇應(yīng)首先考慮臨近的臨時安置處。7、 與專業(yè)消防隊配合，具體辦法： 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 保安部負責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防8、車順利到位。 前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場。 維修部派人向消防員做消防水源和消防系統(tǒng)情況，視情況或按總指揮的命令決定斷電。 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 當指揮中心下達撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由專人組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由賓館辦公室組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員。8、 善后處理工作： 全現(xiàn)疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。 總經(jīng)理或賓館當值主管視情況負責(zé)與自來水公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。 餐飲部視情況準備9、食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。 維修部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 保安部負責(zé)保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。9、應(yīng)急救火工作中需要注意的事項： 當火情由賓館自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。 總指揮部設(shè)在賓館一樓辦公室，總指揮由總經(jīng)理或值班主管擔(dān)任，所有命令由其下達。 火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)牌待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。 客房部、前廳在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要靠近失火安全通道，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。 客房服務(wù)員負責(zé)檢查疏散情況，檢查10、內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫“”，表示此房以檢查。 當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。五、 地震發(fā)生時應(yīng)急措施程序：自燃災(zāi)害指揮部組織人員搶險第一時間迅速關(guān)閉、切斷電源、燃氣、供水系統(tǒng)發(fā)布地震信息、組織員工、賓客疏散震后恢復(fù)供電、供水、供氣對各部門人員及賓客進行人數(shù)清點內(nèi)容：為確保在破壞性地震發(fā)生時，應(yīng)急工作高效、有序地進行，最大限度的減輕地震給賓館造成的災(zāi)害，保障賓館財產(chǎn)和賓客員工的生命安全，根據(jù)中華人民共和11、國防震減災(zāi)法結(jié)合我賓館實際，特制定本預(yù)案：一、搶險行動1 震后第一時間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。2 搶修供電、供水、供氣等管線和設(shè)備，迅速恢復(fù)供電、供水、供氣主要職責(zé)。3 組織指揮全賓館人員迅速開展搶險救災(zāi)工作，包括搶救被壓埋人員；4 保證通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。地震災(zāi)害發(fā)生后，做好重點要害部位的安全保衛(wèi)工作；二、酒店入住客房的賓客疏散1. 要告知員工與賓客，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2. 部門經(jīng)理和主管應(yīng)組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷。3. 部門經(jīng)理和主管在負責(zé)指12、揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。4. 如樓層較高，建議賓客與員工在所在主體墻角或有支撐物下等就地避險。六、 食物中毒處理預(yù)案程序：立即報告部門經(jīng)理確認中毒情況事態(tài)嚴重速報突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長安排車輛及時送醫(yī)或打急救中心保護現(xiàn)場對食物封存留樣通知衛(wèi)生防疫部門及公安機關(guān)通知中毒客人接待單位及家屬全力做好善后工作內(nèi)容：（一） 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1 報告總計，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（二） 總計值班員任務(wù)1 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。2 按下列順序簡明扼要13、通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場。 總經(jīng)理、賓館主管、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。 當值主管、餐飲部（傳達餐飲部時需確認系在本賓館入餐）。 司機班。（三） 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。1 保安部人員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。2 客房人員：根據(jù)路線人數(shù)，攜帶擔(dān)架。3 保安部人員立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀。 協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。 情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、房號。1 賓館領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時，保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。如中毒者死亡，應(yīng)派專職保安保護好現(xiàn)14、場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。2 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)建一下達指令。 對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理 執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。 必須時立即通知中毒者家屬。a. 客房人員1. 立即準備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。2. 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達現(xiàn)場用擔(dān)架運送食物中毒者。司機1. 準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2. 一名主管在現(xiàn)場隨時接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。七、 搶劫、暗殺、兇殺、強奸、搶殺等暴力事件預(yù)案程序：發(fā)現(xiàn)情況立刻通知部門經(jīng)理通知酒店突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長保護15、現(xiàn)場獲得上級批準事態(tài)嚴重立即報警內(nèi)容：員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1 對講機報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。2 保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。3、視具體情況，由保安部負責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。 4、視具體情況，由保安部負責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況 5、當值主管接保安部報警后，立即通知以下人員到場： 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門主管、經(jīng)理。 客房主管、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)。1. 保安部 攜帶必要器材和電警具、對講機、記錄本、手電等。 布置人員保護現(xiàn)場，劃定16、警戒線，控制無關(guān)人員進入，維護現(xiàn)場秩序。 向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 對現(xiàn)場進行拍照。 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與賓館指定人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 配合公安人員檢查現(xiàn)場。 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 做好善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理 負責(zé)直轄市各部門的工作。 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。 組織對受傷人員的搶救。 記錄整個案件的處理情況。前廳部 安排工作人員運送傷員。 安排送信員傳送種信息。 提供17、調(diào)查案件的臨時辦公地點。 完成部經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。 登記保管客人遺留下的財物及行李物品。管房部 準備萬能鑰匙，以備急用。 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。 準備手電及接線板，供照明使用。 隨時準備接受新的任務(wù)。 八、 對爆炸物及可疑爆炸物為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保賓館財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。程序：發(fā)現(xiàn)情況立即報告部門經(jīng)理通知突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長立即組織人員撤離現(xiàn)場向公安機關(guān)報案并拉起警戒線疏散客人并穩(wěn)定客人情緒配合公安機關(guān) 如已發(fā)18、生爆炸除通知公安部門外應(yīng)及時聯(lián)系120內(nèi)容：（一） 報警程序1 迅速用對講機通知賓館當值主管，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。2 當值主管接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場： 保安部經(jīng)理、客房部主管、大堂主管。 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。 發(fā)生爆炸部門的總經(jīng)理、司機班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思，避免引起群眾性恐慌。（二） 各部門人員到場后19、的職責(zé)1 保安部立即組織人員，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安部門到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告賓館有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2 維修部立即關(guān)閉附近由于爆炸所能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。 樓層服務(wù)員準備好萬能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。如果發(fā)生爆炸，協(xié)助保安人員負責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。 協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人。3 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。20、4 值班主管、大堂主管傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。5 發(fā)生爆炸部門的主管及樓層服務(wù)員負責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6 司機班做好搶救傷員所用車輛的準備。要求：除按以上報警處理外，還要求賓館員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。九、 對打架斗毆流氓滋事的防范及處理程序：發(fā)現(xiàn)案情立即通知監(jiān)控中心通知部門經(jīng)理在場保安第一時間控制案情勸阻雙方如對方帶有兇器應(yīng)注意自身安全并報警事態(tài)嚴重立即報突發(fā)事件應(yīng)急指揮正副組長協(xié)助公安機關(guān)處理內(nèi)容：防范1 注意觀察成群結(jié)伙來賓館的本地青年（衣看打扮、言談舉止、有無酗酒），21、同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2 保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察賓館內(nèi)及客房內(nèi)飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知當值樓層服務(wù)人員或當值主管將非入住客人勸離。3 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時報告當值主管。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報保安部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。2 保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。3 保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清賓館設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。4 22、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時匯報當值主管，得到批準后方可與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系。5 在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6 夜間值班主管；接到報告后，立即到達出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責(zé)弄清雙方當事人的身份、所居房號。并進行必要的處理。 十、 對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理（一） 在賓館外圍停車場，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：1 重點控制賓館前、后門、大廳、停車場、及其他公共區(qū)域，對嫌疑人員進行盤問。2 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 23、聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二）由各哨位保安、樓層服務(wù)人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1 首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強制的手段。2 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3 查明來人身份、目的、工作單位和住址4 保安部主管和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。5 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或賓館外圍，避免造成公眾影響。（八）對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理24、規(guī)定、重點防范1 酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場等重要部位由保安負責(zé)安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。2 發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。、內(nèi)部配合1 酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強巡視。2 通過勸說、誘導(dǎo)或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。3 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作25、單位及住址。4 通知保安部經(jīng)理，必要時送交公安機關(guān)處理。5 盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調(diào)動力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。（九）、搶劫案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即制止如劫匪持有武器避免正面沖突記住劫匪外觀特征等線索報部門經(jīng)理報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長保護現(xiàn)場并報警如有受傷者應(yīng)報1201 當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可26、草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理，并按指示向110報警。2 如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。3 保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。4 如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。5 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘27、查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。6 在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。7 如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。（十）、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：程序：發(fā)現(xiàn)案情應(yīng)立即報部門經(jīng)理報酒店突發(fā)事個應(yīng)急指揮正副組長報警后在警方到達前應(yīng)封鎖消息保護現(xiàn)場避免客人驚慌盡量滿足劫匪合理要求穩(wěn)定劫匪情緒配合警方處理案情 1. 當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告。 2. 接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。 3. 在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。 4. 盡量28、滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。 5. 保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。 6. 及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（十一）客人物品丟失、失竊的處理方法一、保安部接到報案后，由保安部主管派人或由當值樓層人員（夜間）迅速趕到大堂。1 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。3 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。4 客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失29、財物數(shù)額價值較大時，保安部要先匯報上級主管，得到批準后方可報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。二、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主到賓館上級主管處并一同趕赴現(xiàn)場。1 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。2 認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。3 如需提取客人物品做鑒定，必30、須征得客人同意。三、做好訪問筆錄1 首先查驗失主身份證件資料是否與持照人一致，然后核對所失物品在前臺上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。（原則上貴重物品不建議客人存放于房間內(nèi)）2 詳細記錄以下情況： 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。 丟失物品的準確地點、位置。 丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。 丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。 失主有何要求。例如開具丟失證明或要求賓館賠償。（一） 對現(xiàn)場31、進行仔細檢查,對床上床下，床頭柜、電視柜里外、窗簾等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。（二） 進行調(diào)查和處理1 對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況 接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況。 接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶及調(diào)取監(jiān)控等情況。對物品丟失時的當班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準確無誤。調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、得證據(jù)、嚴格注意政策。拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。 （十32、二）突然死亡事故的處理 對突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：1 保護現(xiàn)場，及時報告 保護現(xiàn)場，然后報告保安主管、大堂經(jīng)理、賓館領(lǐng)導(dǎo)。 通知客房主管、前廳主管、保安主管前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。 對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。 對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。做好善后工作，當公安、保安人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。 員工發(fā)現(xiàn)有損壞物品情況應(yīng)通知部門經(jīng)理，大堂副理接到通知客人損壞飯店財物的報告，親自檢查被損物品，并與客人核實情況。 查閱被損物品的賠償價格由大堂副理與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。 （十三）發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理1 賓館發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害，保安部保安和其它崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部主管、應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。2 保安應(yīng)服從命令，迅速到賓館重點要害部部位擔(dān)任警戒。3 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)。4 賓館各部工作人員有義務(wù)及責(zé)任通知保安主管、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。