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1、緊急事件處理程序緊急事件處理程序 一一 小區煤氣泄漏應急處理小區煤氣泄漏應急處理 圖表說明：文字說明：1.立即通知當值巡邏管理員前往事發現場了解情況。（不少于2名員工）2.立即通知管理處，上報主管。3.通知公司。48、視情況通知各方至現場采取救急措施。注：前往、到達事發現場須知 1)調查人員關閉隨身一切電器（如：手機、對講機機等），如需電筒照明應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。2)如需乘電梯應將電梯停在距現場兩層的位置，然后步行前往現場。3)到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現場人士。如需進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。4)到達現場后，不可開關任何電器設備2、（如電燈、電視機等），應先打開門窗。5)在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。6)若發現有人昏迷，不可在現場使用電話或對講機聯絡，直至安全處方可使用。7)調查人員切不可修理或協助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8、調查人員因故及自身安全，若在調查過程中吸入氣體而感不適，應立即離開現場并求助。9、若未發現任何氣味，應立即通知主管和管理處進行核實。10、若未能進入現場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即能知管理處采取相應救急措施。若未能進入現場而能確定氣體泄漏，應立即向警方求助，并疏散附近的住戶。二二 小區火警應急處理小區火警應急處理 圖表說明：文字說明：1.當監控中心接收到消防設備報警或管理員當值報3、警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現場核實。2.到達現場后及時反饋監控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值SBA及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3.監控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：小區名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹小區、火警情況，配合做好滅火工作。4、當值SBA接報后調配人手赴現場增援并做好如下工作：a)設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入小區.b)若小區某區域著火，保留監控中心和大門人員，其余各崗位人員立4、即到達現場，由SBA帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c)通知客戶可使用對講系統通報，讓客人從消防通道疏散（行動不便者管理員協助疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5、6、接警后，立即通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行撲救。、注：1、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統計火災損失，并作好書面5、報告逐級上報。2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3、工程部接報后：1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機房控制電梯；a)4、疏散客人次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面b)5、疏散客人時注意：c)1）清除疏散路線上的障礙物；d)2）確認無人在首火部位；e)3）安置疏散人員。6、火場警戒安排：1）底層出入口；2）著火層下一層 3）火災現場。3小區火警誤報應急處理程序小區火警誤報應急處理程序圖表說明：文字說明：1.監控中心顯未屏顯示小區內任何區域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值巡邏管理員至現場查看，全面仔細檢查。（監控中心人員報警必須準6、確清楚：單元、機房、公共走道設備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等2.管理員至現場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監控中心。3.監控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位：如為火警，按火警預案處理。4.如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統故障，應予以暫時隔離，交通知管理處及工程部及時安排維修工作。注：在某一系統（區域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。4小區消防設備人為損壞處理小區消防設備人為損壞處理(一）消防碎玻璃：一）消防碎玻璃：文字說明：1.樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2.接警后立即通知當值SBA。3.SBA派員工至現場檢查。4.至現場后，及時將7、檢查情況反饋監控中心：1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。2）如發現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統設為自動系統，因注意消防泵是否開關，以免誤報報警而發生連鎖動作）注：如發現肇事者，應對其進行消防法規教育并按規定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。噴淋頭被打碎（二）圖表說明：文字說明：1.小區任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情下，因由水流在管道中流動，而觸發水流指示器報警。2.接報后，立即通知當值SBA。3.當值SBA派員工至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。4.如噴射之8、水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經途對小區設施的破壞情況，并采取應急措施。5.通知清潔部清除地表積水。6.監控中心人員在接受報警時（如系統為自動狀態設置）應注意消防和噴淋泵因誤報而連動的情況，適當時候調至手動狀態。注：記錄時間經過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。4小區遇雷暴及惡劣天氣處理小區遇雷暴及惡劣天氣處理(一）當廣播、電臺發出警報報告（包括雷暴、惡劣天氣）一）當廣播、電臺發出警報報告（包括雷暴、惡劣天氣）圖表說明 文字說明：1.監控中心、管理處應留意天文臺發出的有關報告。2.檢查小區所有門窗是否關上及牢固。3.檢查房頂衛星天線及吊船是否放在9、安全地方及關上電源。4.檢查小區內外及天臺所有排水渠道是否暢通。5.天臺雜物及材料必須清理及牢固。6.備好應急照明、沙包、麻繩等用具。7.通知所有住戶做好防范工作。(二）遇風暴情況時圖表說明：文字說明：1.關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。2.檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3.大門：1）告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。4.建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知建筑商采取防風措施。5.持續收聽天文臺發布有關風暴的消息。6.準備清理水浸工具，包括沙包等(三)當遇強風時 圖表說明：文字說明：1.當值員工必須與監控中心保持聯絡，并始終堅守其工作崗位，直至有員工接替為止。2.小10、區主管必須與公司保持聯絡，聽取特別指示。3.非當值員工必須與小區主管保持聯絡，聽候指示，并隨時準備至小區報到。4.準備接班的員工必須與小區主管及監控中心保持聯絡，如情況許可，盡快至小區報到。5.準備交班的員工暫停交班，堅守崗位直至解除強風信號為止。6.休班BS和ABS應與監控中心管理處聯絡，有需要時返回小區處理事務。6小區漏水（水浸）應急處理程序小區漏水（水浸）應急處理程序圖表說明圖表說明文字說明：1.工程部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2.（如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，立即通知住戶，或在大堂張貼通知。3.組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4.如果漏水地區的電11、梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。5.通知清潔部處理積水，清理現場。注：撰寫特別事件報告時，詳細說明破壞程度、涉及面積。7小區發生停電及電力故障應急處理小區發生停電及電力故障應急處理（一）計劃停電：（一）計劃停電：v圖表說明：文字說明：1.管理處在收到供電部門發予之停電通知后，應在停電日前三天在顯眼處張貼通告，通知小區住戶。（通知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，通知各住戶停電期間將所有電器關閉）2.通知工程部準備突發故障及配合進行設備養護。3.安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。4.準備備用物資如12、電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應急照明燈完好）注：停電期間加強小區保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復時，檢查小區各設備是否正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預案處理。）（二）住戶投訴其單元停電圖表說明：文字說明：1.接報后至現場察看，向業主解釋其單元停電并非在小區供電出現問題。2.通知工程部至現場檢查故障原因，排除一般問題。3.若原因雜難，工程部不能修理，應立即可聘用專業水電公司處理，盡力為住戶解決問題。（三）電力突然中斷 圖表說明：文字說明：1.接報后立即至電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應按預案（1）處理。2.通知當值巡邏管理員，到停電現場察看正確位置13、，及時反饋監控中心。3.通知工程部察看停電區域停電原因及進行搶修；在電力恢復后，到場檢查受影響的公共電器、設備是否則恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。4.接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。5.接報后，加強保安：1）檢查電梯是否有人被困；2）派管理員前往停電現場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及業主受驚恐及發生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致小區住戶/業主之財物受損。注：事后查明有關停電原因，以書面報告公司。8小區遇地震應急處理程序小區遇地震應急處理程序 圖表說明：文字說明：1.當遇到地震時，管理處應立即通知所有人員從小區內撤離，禁止使用電14、梯。2.設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導住戶從少玻璃之通道離開。3.工程部應立即切斷小區內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷大樓內供電及供水系統；地震過后，檢查小區所有設備損壞情況，并予以修繕，盡早恢復對小區供水、供電。4.安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數，必須保證不遺留有人在大樓內。5.禁止任何人試圖返回大樓。6.迅速至電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可允許住戶返回。7.對有傷者，應立即送至附近醫院急救，并記錄以上情況。（做好住戶安撫工作）注：地震過后，全面核對小區財產是15、否有損失，并拍照存檔。（九）小區電梯困人應急處理程序（九）小區電梯困人應急處理程序v圖表說明：文字說明：1、a）若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭調至 b）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養公司仍未有人在場，應立即與保養公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協助。2、立即致電所屬保養公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。注：1、被困者救出后，須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本小區的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來作為依16、據。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫院，以但查詢。（十）小區高空擲物處理程序（十）小區高空擲物處理程序（一）未受傷圖表說明：文字說明：1.接報后，立即進行調查尋找肇事者。2.視情節嚴重程度，在必要時向其發出警告，知會警方。3.如果未能找出肇事者，或者事件嚴重，在大堂或顯眼處張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴重性。（二）受傷 圖表說明：文字說明：1.接報后，立即召喚救護車及通知警方；2.協助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者，方可救護傷者）3.設法尋找肇事17、者、證人及墜物地點等；4.封鎖現場，等待警方人員到場。注：以上處理過程中，必須拍照記錄。十一、發生噪音污染處理程序十一、發生噪音污染處理程序 圖表說明：文字說明：1.接到住戶投訴或巡邏發現時，立即至現場調查噪音的來源及程度。2.至現場后，勸喻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸喻未效，可知會警方。注：管理公司職員應留意小區四周產生的噪音，不論是由機器、音響、人為等 造成的，都將影響住戶。十二、小區內發生交通意外應急處理程序十二、小區內發生交通意外應急處理程序（一）未受傷 圖表說明：文字說明：1.接報后，立即通知管理處。2.如有需要，拍照以作記錄。3.如小區部分因意外可能18、危及其他人士，應將該范圍封鎖。4.如有需要，通知小區維修人員到場采取行動。如小區有任何設施被損，應扣下押金。5.維持秩序，使現場交通回復暢通。6.如有需要將張貼警告標志。（二）受傷圖表說明：文字說明：1.接報后，立即通知管理處。2.接報后，立即通知救護中心及警方。3.保護現場，指揮交通，可予尾隨車輛警告。4.在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者5.記錄事件及拍照。十三、發生自殺或企圖自殺應急程序十三、發生自殺或企圖自殺應急程序 v圖表說明：文字說明：1.應盡快通知管理處、公司2.保護現揚，避免有人觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險，并嚴禁19、任何人進入現場。3.照顧生還者及由合資格人員提供救援。4.視情況分別通知警方。注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄氣體事件處理。b、當警方調查完后，應清理現場。十四、小區罪案現場保護處理程序十四、小區罪案現場保護處理程序 v圖表說明：文字說明：1.通知管理處及主管，上報公司。2.有必要時通知警方。3.a、檢查現場是否還有罪犯隱藏，如有傷者及時救護，并留守，將現場隔離，保護現場，除警方以外，禁止其他人士進入罪案現場。b、記錄罪案發生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。4.a、如果目擊罪案發生，應記錄一切資料通知警方以調查，如罪犯形象、人數、衣著、武器及逃走方向等。b20、記錄罪案發生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案時間。十五、發生盜竊應急處理十五、發生盜竊應急處理 圖表說明：（一）住戶投訴：文字說明：1.接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警報案。2.立即通知當值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護現場，禁止無關人員進出。3.接報后，立即通知當值SBA、監控中心、公司，避免驚動傳媒人士進入小區內采訪；當值主管安排管理員加強出入警戒，安排對整幢小區進行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。4.警方到場后，由主管表明自已身份，帶領警方至案發現場，盡力提供幫助。注：記錄整件事件（包括拍照留證），21、了解相關時間小區安全工作狀況及相關人員報告，調查有關案發原由。（二）員工發現 v圖表說明：文字說明：1.員工在巡邏時發現有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現場，以免破壞證物。2.第一時間向當值SBA和控制中心報告，并及時通告管理處及公司至再現場。記錄下發現時間，經過及當時情況。3.通過查找用戶資料聯絡住戶，請其盡快往返，以確認情況，并由其決定 是否報警處理。注：安全戒備工作（一）項程序處理。（三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作 圖表說明：文字說明：1.接報后立即至現場查詢報警的原因，將情況通知監控中心。同時監控中心人員展開對該區搜尋錄像及控制。2.接報后立即通知當值SBA、管理處。3.如屬警鐘誤報，22、即予以復位處理，并通知工程部和維修。4.如果是刑事案件，就該刑事案件處理。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應預案操作程序處理；如屬住戶工作人員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統，并告之小區安全禁令。（十六）發生搶劫應急處理程序（十六）發生搶劫應急處理程序 v圖表說明：文字說明：1.管理員當值中接獲有搶劫報警，應立即撥打“110”，向警方報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作（大門、鐵閘）。a）查清案發地點，時間，并派管理員攜警械，對講機至現場核查，監控中心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。b）不論在任何地點，管理員遭遇匪徒時，應保持鎮靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延事23、件，以利警方到現場處理。c）如管理員到現場時，匪徒已逃逸小區，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現場調查匪徒之特徵及逃跑方向，并通知警方處理。d）如案情不明及無涉嫌人員離開小區，應和警方一起展開大樓整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通。e）遇被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助。2.做好當事人安撫工作，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護車協助。（十七）發生毆斗應急處理程序（十七）發生毆斗應急處理程序 v圖表說明：文字說明：1.小區公共區域內禁止任何人士毆斗，管理員一旦發現有毆斗情況，應立即予以制止，控制事態，避免滋擾其他人士。2.當毆斗行為擴大或造成人24、身受傷，財產損失時，應立即報警處理，管理員做好現場人員救護，財產損失拍照留證工作。3.暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經過及當事人特征，身份證明交于警方追捕。注：管理人員處理毆斗事件時慶避免動用武力。（十八）發生偷車應急處理程序（十八）發生偷車應急處理程序 v圖表說明：文字說明：1.如發現車庫中有偷車情況，應立即通知監控中心予以攝像控制報警。2.關閉車庫進出口閘門，以免竊賊逃逸。3.報警方。4.記錄被盜車輛形牌號、顏色、型號，記下竊賊人數和體表特征，及有否兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關車輛。至警方人員到場后，將以上情況向其提供，并協助警方人員處理，記錄到達警方人員情況，以備后查。v25、圖表說明：文字說明：1.接獲住戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應即時趕到事發現場，調查原因。2.如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。3.如屬誤闖，在經住戶核實其單元無任何損失之后，現查明原因，給予住戶合理之解釋。（十九）擅自侵入處理程序（十九）擅自侵入處理程序 （一）住戶投訴（二）員工發現 v圖表說明：v文字說明：1.當有人欲強行闖入小區，門崗當值人員有權要求其出示證件，但要態度和善、語氣誠懇并禁止其進入小區，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。2.當接到投訴或發現有人翻墻進入小區，視情節輕重決定是否報警。（二十）發現可疑物件或爆炸物應急處理程序（二十）發現可疑物件或爆炸物應急處理程序 v圖26、表說明：文字說明：1.立即通知管理處及主管、并通知警方，上報公司。2.a）將事發現場隔離，并疏散現場人員，禁止任何人士及車輛進入現場除了 警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。b）當發現可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現場使用無線電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。3.確保現場所有電梯停止使用。(二十一）接收恐嚇電話處理程序二十一）接收恐嚇電話處理程序v圖表說明：文字說明：1.在當值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話，管理人員須保持鎮靜，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警查處。227、.如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。3.通知主管，公司并及時報警處理。如受恐嚇的是住戶，應由住戶決定是否報警處理。4.接報后，管理處應加強進出人員控制，以備有人在小區內滋事。5.用對講機通知管理處。（二十二）拾獲財物的處理（二十二）拾獲財物的處理 v圖表說明：文字說明：1、當在小區公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應立即向管理處報告并記錄一切資料：v 撿獲者之個人資料；v 日期、時間、地點；v 財物之詳情；2、盡量找尋失主，交回失物。失主領回失物時應說出失物日期、地點及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。3、當物主領回失物時，做好簽收并登記其身份證號碼。428、如拾獲價值或名貴物品或經一段時間仍無法尋回失主，應將財物交到就近餐署報案，由警方處理，并記錄一切詳細情形。（二十三）投訴事件處理程序（二十三）投訴事件處理程序 v圖表說明：接上頁：文字說明：1.物業管理處應設專線投訴電話，電話在三次鈴響之內接聽，接聽時必須做到禮貌用語規范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。2.對客戶的投訴接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯系的方法以便于回覆。3.投訴處理人員應該在三分鐘內到達現場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。顯眼處張貼通告（二十四）水力系統故障處理程序（二十四）水力系統故障處理程29、序（一）計劃停水圖表說明：文字說明：1.如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知住戶，并可口頭提醒住戶注意事項。（二）食水中斷 個別單位v圖表說明：文字說明：1.先到該單位內檢查有關水喉閘制掣是否被關上？2.然后到水表房檢查該單位的水表閘門是否關上及鄰近單元水表數碼有否轉動？3.再檢查加壓泵操作有否正常？4.倘上述各項正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表是否淤塞 食水中斷 整座小區v圖表說明：文字說明：1.先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常？如出現問是，致電自來水公司及派員修理。2.接著檢查泵房的供水系統是否正常操作？3.然后檢查生活水泵系統及加壓泵是否操作正常？浮球、限位裝置是否出現故障？4.最后到小區中層位置檢查中途泵系統是否操作正常？5.在顯眼處張貼通知，告之住戶。