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1、應急預案通宇溫泉酒店應急預案維修人員1、突然停電的應急預案(1) 首先事故現場人員馬上通知維修人員。(2) 維修人員接到通知后，立即到達現場，查看停電現場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。(3) 如果是大范圍停電，聯系供電局詢問停電原因及來電時間。(4) 維修人員請示領導是否發電。發電程序（1）拔掉所有電器插頭，包括消防設備（2）斷掉所有空開（3）啟動發電機（4）檢查是否正常供電2、水管突然爆破的應急方案（1）維修人員接到水管爆破的通知后3分鐘內到現場。（2）首先關閉供水閥門，沒有閥門關閉總閥（3）檢查爆破處并進行搶修（4）做好物品的保護措施2、（5）排險后由維修人員負責向酒店領導寫出事故報告（事故原因、責任人、采取的措施、有無損失等）。3、客房部衛生間關人應急預案：（1）接到通知維修人員及時到達現場，維修人員需保持冷靜，聯系賓客穩定情緒，并告訴客人協助開鎖。（2）客房衛生間門是反鎖口，需要平口螺絲刀對準反鎖平槽，向反方向一扭即開，如果打不開只有破壞門鎖把客人放出來?？头坎?、火災應急預案1、發現火災：(1) 部門某崗位發生火災時，如果是較小火災，應盡快把火撲滅后報告部門主管，主管要上報總經理。(2) 如果火勢較大，部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前臺或辦公室報警。報警的內容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如3、果有人員受傷需告之。前臺打印住店客人明細單。(3) 如火情緊急，應立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；(4) 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現場，并關閉身后的門窗；(5) 如果火情無法控制，關閉門窗直至救援人員到來；(6) 在火災現場打開門窗必須先檢查，發燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；(7) 在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現場的驚慌降低到最低程度(8) 當區域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。24、行動（1）接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物（工作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關閉；（2）始終保持對區域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告前臺或辦公室。（4）一旦開始執行撤退指令，客房主管應立即拿著住店客人清單到別墅通知客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現在向您通知緊急情況，酒店出現火情，請您不要慌亂，由我統一指揮?！?。 協助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退；（5）在協助大部分賓客撤退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有客房。用事先準備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有客房檢查完畢后，通知現場指揮領導；（6）如果在檢查撤退房間過程中，你發現自己受到火災5、或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮領導，以便告訴消防人員；（7）撤到集合點，清點樓層顧客，防止遺漏。等待來自領導的進一步指示。（8）在火災發生時，所有對講機都應處于工作狀態，以保證信息暢通無阻。 2、停電A、1、如事先得知將要停電應在客房內放入告示并盡可能通知到所有賓客；2、在發生停電的時間內，服務員應使用應急燈在客房區巡視，做好安全防范工作并向賓客做好解釋工作；3、注意檢查各別墅內的應急照明是否有效；準備好備用手電筒。4、客房內嚴禁使用明火照明；5、恢復供電后檢查各區域是否有異常情況。B、1、如果是突然停電 首先現場人員馬上通知維修人員。26、維修人員接到通知后，立即到達現場，查看停電現場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4、 如果是大范圍停電，聯系供電局詢問停電原因及來電時間。3、停水1、如事先得知停水應在客房內放入告示并盡可能通知到所有賓客；2、事先貯存一部分水，供必要時使用；3、如突然停水，應立即組織員工取水，在客人需要的時候送到房間；4、準備一定的礦泉水作為飲用水5、恢復供水后檢查是否有漏水現象及黃水現象并做相應處理。4、賓客受傷/死亡1、接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。 2、如賓客傷勢不重，向賓客表示慰問并詢問賓客是否到醫院就診；3、傷勢較重立即匯報管理人員，協助做7、好相關工作；4、如賓客已經死亡，切記保持鎮靜，立即匯報上級并保護好現場，后由保安部經理、客房部經理、辦公室主任一起進房間查看；5、后由管理人員將情況報告總經理，通知前臺封鎖房間，注意房號保密6、迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/同行人員，如是境外客人，須及時通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保的保險公司。7、征得死者家屬或單位同意后，報公安機關，并接受法醫驗尸。8、盡快將死者轉移出酒店，轉移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時。 9、死者的遺留物品應及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權的親屬或指定委托人認領并做好領取的簽收手續。10、客房部主8、管根據調查的結果寫出客人在店期間死亡及處理經過的報告，經總經理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統一由酒店指定的權威人士解答。11、尸體轉移后，請衛生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處理。5、客人報失 1、客人報失時應立即幫助客人查找。2、經過努力未找到時要及時通過管理人員上報保安部。3、協助保安部保護好現場并作進一步調查。4、丟失叫貴重的物品時，應請示上級報當地派出所協辦。2.6 醉酒客人處理1、客人宴罷歸來，發現有醉態 ，服務員應主動上前攙扶客人到房間（女服務員找客人的陪同或同伴陪同）。2、進入房間后扶客人躺在床上9、，幫客人沏上杯濃茶，床邊放置一臉盆。3、把火柴、打火機和小刀之類的危險品放在客人拿不到的地方，推出后暫時不要鎖門，勤觀察。4、如果客人喝醉酒后無理取鬧，客房主管應立即與樓房服務員共同處理此事，必要的話，通知客人的領隊或者家屬。5、將客人扶進客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息，6、如客人醉得厲害，要打電話請醫生，并向主管匯報，必要時及時送醫院搶救，并與醫院保持聯系。餐飲部1、煤氣泄漏的應急預案在工作中使用煤氣，如發生泄漏或發生火災、爆炸事件，由現場職務最高者負責指揮：(1)關閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發生火災或爆炸應就近使用使用滅火器材進行撲救。(10、3)按照火災處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到辦公室報警。報警的內容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告。如火情緊急，應立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進行撲滅；（4） 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現場，并關閉身后的門窗；（5） 如果火情無法控制，關閉門窗直至救援人員到來；（6） 在火災現場打開門窗必須先檢查，發燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（7） 在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現場的驚慌降低到11、最低程度（8） 當區域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物；（2）如果火災發生在你所在的樓層，聽從緊急小組領導的指示開展滅火或撤退；（3）始終保持對區域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告現場指揮；（4）一旦開始執行撤退指令，負責人立即通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現在向您通知緊急情況，酒店出現火情，請您不要慌亂，由我統一指揮?！薄?協助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）在協助大部分客人撤退后，開始檢查所有地方。在所有房間檢查完畢后，通知現場指揮人員；（6）如果在檢查撤退地方過12、程中，你發現自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的地方，并立即通知現場指揮人員，以便告訴消防人員；（7）撤到集合點，清點客人數量，防止遺漏。等待來自現場指揮的進一步指示。（8）在火災發生時，所有對講機都應處于工作狀態，以保證信息暢通無阻。 (9)如發生煤氣中毒現象，需將傷員抬至安全通風處等待醫務人員救治。2、廚房環境潮濕或操作不慎觸電受傷的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生部位的電源。(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫院120，必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。3、廚房環境潮濕、超負荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災13、的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生區域的電源。(2)使用滅火器進行撲救。(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同1操作。(5)必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。4、餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實施預案(1) 客人喝醉酒鬧事，服務員應及時通知到部門主管、保安部等相關部門。(2) 在保安員及主管未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移并留存。(3) 如當醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協助我部員工對其暴力行為進行制止。(4) 由專人將損壞物品14、留存，并按原有價格開出賠償清單。(5) 如客人因醉酒鬧事而未結帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好，可交于餐廳主管。(6) 上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結帳一事，但要注意語言的運用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(7) 如醉酒客人已神質不清，在無其他同伴而又未結帳時，可協助部門主管、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。(8) 當醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務人員時，酒店要安排車將客人送回。(9) 在醉酒客人長時間未清醒，且反應不正常時，又不能聯系到此客人朋友的情況下，須請示領導是否有必要將客人送醫院救治，是否酒15、精中毒。(10) 如涉及到嚴重事件需報110處理。5、客人突發心臟病或暈倒、骨折后的應急預案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員并立即聯系醫院1206、客人報失后的應急預案1、客人報失時應立即幫助客人查找2、經過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協助保安部保護好現場并作進一步調查。4、丟失叫貴重的物品時，應請示上級并征得客人意見報當地派出所協辦。7、 客人之間發生糾紛 情況嚴重時的應急預案1、應立即上報餐廳主管并上前調節，向雙方道歉2、避開公共區域引導一方離開現場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務8、 停電的應急預案1、餐廳或公共區域突然停電時， 2、首先向客人道歉16、，點上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。9、食物中毒事件的處理程序1 發現人的職責及處理程序：（1） 報告前臺講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程序及癥狀等；（2） 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場。2 前臺值班員任務（1） 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數、中毒程序、癥狀并記錄；（2） 按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現場：A 總經理、保安部B 餐飲部主管C 營銷部、司機3 食物中毒發生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現場：保安部人員：照相機、筆、紙、手電4 食物中毒發生后有17、關人員的職責（1） 餐飲部人員：A 負責與急救中心聯系，如中毒者需送醫院時，餐廳應派來人陪同前往；B 公安機關來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況；C 防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負責向防疫部門介紹有關情況。（2） 保安部人員A 立即趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀；B 協助搶救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄；C 情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍；D 酒店領導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯系并作好接待工作；E 如中毒者死亡，應派專職警衛保護好現場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵18、破工作。（3） 總經理A 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協調，統一下達指令。B 對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。（4） 總值班經理、前廳經理A 執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒；B 必要時立即通知中毒者單位及家屬。（5） 餐飲部前臺A 立即準備搶救用的擔架并組織搶救；B 按領導指令擔架運送食物中毒者。（6） 司機A 準備好搶救中毒者和調查辦案用車；B 一名人員在現場隨時接受酒店領導指示。食物中毒常見種類食物中毒按其病原的種類，主要分為細菌性、真菌性、化學性和有毒動植物類。例1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉19、冷葷、熟肉等最多見。當人吃了這些被污染的食物后，大量細菌或毒素隨食物進入胃腸道會發生一系列食物中毒表現。 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發熱。體溫多在3839.5度以上，甚至超過40度。例2：化學性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因為：(1) 誤食。(2) 污染。(3) 天然食物變質。新鮮蔬菜、海產品、剩菜剩飯放置時間過長，被細菌污染，利用后產生大量的亞硝酸鹽。(4) 某些地區的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。(5) 新腌制的菜類。例3：有毒動植物食物中毒 有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚20、魚中毒。河豚魚的肉質鮮美，營養豐富，一向為人們所喜愛。然而，河豚魚內臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當或誤食后?？蓡噬?中毒癥狀：在食后0.5-3小時出現癥狀。開始口唇發麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發紺，血壓下降，呼吸淺快且不規則。嚴重伴有呼吸麻痹、循環衰竭。例4、有毒植物食物中毒 部分野生植物的營養價值很高，可供食用。但有的植物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期10余分鐘至6小時，表現為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛21、等。 馬鈴薯(土豆)是人們常用的一種食物，由于保存不當多在春季發芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。 菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。保安部1、賓客報失應急預案1 賓客報失指賓客在本酒店范圍內丟失或被盜、被騙財物。2 保安部接到報案后，由保安部主管迅速趕到現場。（1） 攜帶好筆、紙、照相機、手電、手套等所需用具；（2） 到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行22、拍照；（3） 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；（4） 通知有關部門、崗位的領導，并留下與丟失案件有關的人員；（5） 客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，保安部應立即報告總經理，同時派人保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發生在公共場所要劃出保護區域進行控制）。3 失主明確要求不向公安機關報案的，先征得失主同意后幫助查找。（1） 仔細查看失主物品被翻動情況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；（2） 如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料23、袋或紙盒內以備技術鑒定用；（3） 如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。4 做好訪問筆錄（1） 首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關申報單上有登記，注意登記的數量、種類、型號是否相符；（2） 詳細記錄以下情況：A 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；B 丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；C 丟失物品的準確地點、位置；D 丟失物品的名稱、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無交保險、鈔票張數和面額等情況；E 丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；F 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。5 對現場24、進行仔細檢查對區域內全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關區域也應認真檢查如相鄰的工作間等。6 進行調查和處理（1） 對案件涉及人員進行談話，調查了解事發時的情況。A 接觸現場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。B 按接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等情況。（2） 對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。（3） 通過調查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清楚，準確25、無誤。（4） 調查處理時，要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。（5） 拿出處理意見，上報總經理批準后執行。7 對確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機關報案，經總經理同意后，再向公安機關報告。如失主是涉外來客，應向公安局外管部門報告，如屬國內人員應向當地公安機關報告。8 如賓客報失屬于在店外被盜、被騙，應立即與當地公安機關聯系，并要失主去公安機關報案。9 如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉證等身份證件，接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。10 賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應及時協助賓客與中國銀行（相關銀行）及各有關部門兌換點聯系26、控制。11 確定為案件后，保安部應把發案情況和查破結果填寫案件登記簿，形成材料，應整理存檔備查。2、內部案件應急預案1 酒店內部發生案件指發生在酒店范圍內的酒店財物和員工個人的財物被盜、被騙以及流氓、強奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。2 本店員工發現酒店的財務和員工個人財物在酒店被盜、被騙以及其它犯罪行為時，應保護好現場，及時向上級領導報告，并同時報告保安部，對正在犯罪的不法分子或嫌疑人應立即扭送保安部，但應防止行兇、逃跑和毀滅罪證等。3 各級領導接到報案后，應立即到現場組織維護秩序，保護現場，積極發動員工向保安部和公安機關提供情況和線索。4 保安部接到報案后，應向報告（反映）人問明發現和27、發生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數量及其他情況，認真記錄，并及時向總經理報告。5 保安部應視現場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關處理的，要先報告總經理批準。6 在公安人員到現場前，要組織人員保護現場，并向有關人員了解情況，各級配合公安機關調查。7 屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現場，向有關人員調查、取證、做好詳細記錄。8 根據案情需要找嫌疑人員談話，應經總經理或其部門領導同意，并研究談話內容、方法方能進行。9 將調查結果上報總經理批準后執行。10 確定為案件后，保安部應把發案情況和查破結果，填寫案件登記薄，形成材料，應整理存檔備查。3、搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件28、的處理1 報警程序 員工發現異常情況應：（1） 打酒店內線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發現案件時間、地點及簡要情況。（2） 保安部人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知前臺值班員由其通知有關領導立即趕到現場。（3） 視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。（4） 前臺值班員接到保安部報警后，立即通知以下人員到場：A 發生以上事件的部門經理；B 保安部主管 總經理；C 客房部經理 小車司機。2 各部門人員到場后的職責任務（1） 保安部A 攜帶必要器材、對講機、記錄本、手電等；B 布置警衛保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序；C 向當事人、報29、案人、知情者了解案情并記錄；D 對現場進行拍照；E 協助搶救傷員，如需送往醫院應與車輛一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況；F 配合公安人員檢查現場；G 如發現不法分子（嫌疑人）正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派來人看守，待公安人員來人后交給公安人員處理；H 如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報出公安機關，控制事態發展，采取必要措施；I 做好善后工作，包括清點客人財物等。（2） 經理A 負責協調各部門的工作；B 組織對受傷人員的搶救；C 記錄整個案件的處理情況。（3） 客房部A 準備總卡，以備急用；B 提供搶救傷員所用布巾及所用物品；C 準備手電及接線板，供照明使用；D 隨時準備接30、受新的任務。（4） 餐飲部A協助運送傷員B安排送信員傳遞信息 C完成上級交辦的任務（5） 小車司機 負責保障辦案，救護傷員用車。4、爆炸及可以爆炸物品的緊急處理1 報警程序（1） 迅速用電話通知酒店前臺，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動爆炸物，盡可能保護、控制現場；（2） 前臺值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現場。A 保安部主管、辦公室主任、維修人員；B 總經理；C 發生爆炸部門的經理、車隊有關人員，呼叫時要簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發31、現爆炸物。暗語需要統一制定。有關人員必須熟悉暗語的意思。2 各部門人員到場后的職責（1） 保安部立即組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場報告酒店有關領導；（2） 維修人員立即關閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設備，搬走現場附近可以移動的貴重設備及物品；（3） 總經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報情況、組織、指揮、協調各項工作。統一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作；（4） 辦公室主任傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，向客人解釋發生的情況并32、安定客人情緒；（5） 發生爆炸部門的經理負責組織疏散事故發生區域的客人及行李；（6） 綜合部做好搶救傷員的準備及時與急救中心聯系；（7） 車隊做好搶救傷員所用車輛的準備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業人員排除險情。5、突然死亡事故的處理程序（1） 接到突然死亡事故的通知后要立即趕到現場并保護現場，及時報告上級。（2） 保護現場，同客房經理、營銷部經理查看原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作；通知酒店領導；通知前臺封鎖房間，注意房號保密 （3） 對自殺死亡人員，首先保護現場，不許無關人員靠近，待公安、保安人員到達后，尋找死者有無遺言等證33、據材料；（4） 對他殺死亡人員，首先保護現場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。（5） 盡快將死者轉移出酒店，轉移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時。 （6） 死者的遺留物品應及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權的親屬或指定委托人認領并做好領取的簽收手續。（7） 客房部經理根據調查的結果寫出客人在店期間死亡及處理經過的報告，經總經理審閱通過后，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及有關單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統一由酒店指定的權威人士解答。（8） 尸體轉移后，請衛生防疫部門嚴格消毒客房，客人用過的物品與臥具焚毀處34、理。6、火災應急方案及事故處理程序 為預防火災事故發生，或發生時的擴大和蔓延，酒店設火災總指揮部?？傊笓]由酒店總經理擔任。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規范如下：1 火情報警 任何人在酒店發現糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。其火情報警按以下程序處理。（1） 發現火情打店內報警電話。報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；（2） 如有可能應先滅火，然后報保安部，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便滅火器進行自救滅火；（3） 發現火情時絕對不能高喊“著火了35、”。如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮決定后才能打119報警電話。2 火情確認 消防中心接到報警器報警，或電話報警后，如在客房區域應立即通知客房經理攜帶總卡趕到現場，同時保安部應攜帶對講機趕到現場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。 室內起火確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。3 火情通報（1） 保安部立即通知前臺，告之火情已確認，然后按程序進行操作。另一人攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。（2） 36、前臺按以下順序迅速通知有關部門 一級火情：保安部、維修人員、總經理、客房部、著火部門。 二級火情：保安部、維修人員、總經理、客房部、營銷部、著火部門、及其它部門。 三級火情：保安部、工程部、總經理。4 領導指揮機構 發生火災時應迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經理、保安部經理、客房部經理等組成，其主要任務是：（1） 組織指揮救火；根據火情，決定是否向消防局119報警；（2） 根據火勢，決定是否切斷電源和氣源。（3） 根據火情決定是否發布疏散命令。5 各部門應采取的相應行動：（1） 保安部行動：A 保安部經理攜帶對講機、袖標迅速到保安部，接受救險總指揮部的指令；B 消防37、人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現場；C 保安部警衛維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。（2） 維修人員行動：A 迅速到消防中心，接受指令；（3） 客房部行動：A 部門經理帶總卡趕到保安部接受指令；B 前臺留一人值班，并向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數；（4） 小車司機行動：A 司機待命，迅速準備好急救包、擔架等；B 根據命令派人到火災現場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯系。（5） 其它部門行動：A 接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命；B 迅速、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準備好疏散38、。6 必要時的客人疏散。根據火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：（1） 保安部負責逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。由別墅負責人逐個房間通知。（2） 營銷部、客房部經理負責組織客房服務員引導客人疏散；（3） 前臺負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點。7 與專業消防隊配合。如果已向消防局119臺報警，各部門應密切配合專業消防隊行動。具體辦法是：（1） 各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示；（2） 保安部：負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位；（3） 前臺：應派39、人到門前引導消防隊到出事現場；（4） 維修人員：到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣；（5） 專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散和撲救工作。8 善后處理工作，火災撲滅后，要做好以下善后工作：（1） 全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區域?？头坎恳妩c客人，防止遺漏；（2） 辦公室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫院等單位聯系；（3） 辦公室視情況準備食品、飲料、安排好疏散客人的臨時生活；（4） 維修人員在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備40、，并使所在的消防設施恢復正常；（5） 保安部負責保護現場，并重新配備輕便滅火器。9 實施中的注意事項：（1） 當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關；（2） 總指揮部設在保安部，總指揮由總經理擔任，所有命令由其下達；（3） 火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況；（4） 客房部、營銷部在實施疏散計劃時：要將客人按一路縱隊排列疏散。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能堵塞通路；（5） 客房服務員負責指導、檢查疏散情況，檢查內容包括： 床下、浴間是否留有未聽到疏散通知的人；是否留有行動不便的人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否關閉。