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1、酒店突發事件應急處理方案(應急預案)目 錄一、 目的 P2二、 適用范圍 P2三、 組織領導和工作職責 P2組織機構職責四、工作要求 P3五、各類突發事件的處置辦法 P3六、其它事件操作流程 P13七、應急處理機構小組及聯系方式 P15八、酒店值班經理值制度 P17一、目的為了確保及時正確處置突發事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護酒店合法權益，特制定本程序。二、適用范圍 本程序適用于本百盛達商務酒店各部門在接待工作中突發事件的控制，基本原則“以人為本，救援第一，就地救護，就近處理”，處理突發事件中以保障酒店和賓客生命安全為根本目的，盡一切可能為酒店和賓客提供救援、救助，力爭在最短時間內2、將危害與損失降到最低程度。三、組織領導和工作職責組織機構：酒店成立應急工作小組，小組在酒店總經理的領導下開展工作。總經理擔任應急小組的組長，小組成員有：XXX、XXX、XXX。XXX負責具體聯絡協調工作。工作職責：（一）各小組成員負責和落實各部門的突發事件的預防措施，及時收集整理有關危及賓客和酒店安全的信息，發生突發事件時，在酒店管理人員的領導下，積極協助相關部門為賓客提供各種救援，并及時向上級部門和有關領導報告有關救援信息，為及時處理突發事件提供幫助。（二）保安部負責酒店各部門突發事件處置的歸檔管理。（三）酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、信息暢通，各小組成員在接到有關事件的救援報3、告或突發事件時，要在第一時間內，立即向上一級部門及相關領導報告，或邊救援邊報告，提供情況、保護現場和協助處理，并及時處理和做好有關的善后工作。四、工作要求1、建立值班經理輪值制度，應急小組成員要實行輪值制，輪流值班，平時保持通訊暢通，發生突發事件后，當值經理要保證人員及時到位，及時處理突發事件。2、資源要求（1）明確突發事件處置人員的職責。（2）聯絡通信工具。（3）必要的交通工具。（4）適用的法律法規。（5）協助處置突發事件的配合部門。注：值班經理要把當班發生突發事件記錄在當值經理本上。五、各類突發事件的處置辦法v 重大突發事件（參照旅游局應急預案的有關處置辦法）（一）賓客死亡、意外受重傷處置4、1、賓客在店內意外受傷，應及時與最近醫院聯系，采取救護措施。具體執行賓客死亡、意外受傷處理規程。2、賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。3、外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管 理處，同時上報區旅游局。4、酒店員工發現酒店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，物管部經理應立即到現場，同時通知值班經理，如涉及設備導致的工傷，應通知工程部。如遇死亡事件，酒店應向公安機關報告。5、保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員5、。如是設備導致的傷亡，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務人員確定傷亡結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，值班經理聯系就近醫院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至醫院或其它地點存放。6、如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查或協助6、公安部門調查、記錄事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。（二）突發火災的處置1、任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告酒店消防控制中心。2、飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播系統、疏散照明系統、防火卷簾系統、防火門系統以及排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。3、在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，7、各司其職。在負責緊急處理的人員到達之前，各部門員工應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場最近的消防器材控制火情。當酒店下達緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。4、保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救和人員疏散工作，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對酒店所有出入口的監控，阻止無關人員進入酒店。5、工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷8、電、啟動應急發電機等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應急發電機正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙。客房部應安排人員迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知后勤部門做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房9、做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。酒店總經理辦公室應及時向酒店所有承租店家通報情況，集結酒店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好酒店重要檔案的整理及轉移準備。 6、在消防人員到達后，協助消防隊進行滅火救災工作。7、火災后，酒店應安排人員拍攝受影響區域，協助前臺部門及財務部門整理損失清單并上交酒店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。（三）自然災害應急措施1、臺風應急措施：（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗10、。（2）工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。 2、暴雨防汛應急措施（1、）當氣象臺發布暴雨預警信號時，提前做好對酒店內部全區域的排水溝、下水道及各處房屋進行檢查，發現問題及時維修，確保安全渡汛。并對酒店各部員工進行搶險、防汛的業務知識培訓，使其掌握一定的搶險、防汛知識，學有所用。（2）、當氣日雨量達50.1毫米(暴雨)以上或氣象等有關部門發布暴雨將達起始標準后，應及時向全店人員通知防汛信息，通11、報風情、水情、雨情。各值班崗要根據各自的職責，進一步檢查落實各項防汛應急 措施，配合防汛搶險隊，落實搶險物資。（3）、防汛期間堅持 24 小時值班。酒店各值班人員要堅守崗位，不能離崗、脫崗、代崗。如遇大雨，要迅速組織人員及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通；要組織專門力量，對酒店易積水實驗室情況進行監測，及時報告情況，檢查酒店有關人員到位、到崗情況，確保酒店及同事生命財產安全。暴雨和洪水過后，要及時對各區域進行清掃和消毒， 預防傳染病的流行和蔓延。 汛期搶險應急領導小組及搶險突擊隊職責（四）飯店建筑物和設備設施事故1、電梯停電及故障應急處理電話通知保安值班人員急赴現場查看。作為乘客要保持鎮靜，通12、過電話與外界保持聯系。營救人員要根據樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。當酒店出現停電事故后，物管部工程人員應手持應急照明設備第一時間到達監控室查看電梯位置。工程人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內最安全”。當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開。工程人員應到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復后大電流沖擊電子板2、酒店停水、停電、停氣等應急處理1）、發生停水、停電、停氣事故，應立即報告物管部。213、）、物管部接報后，特別是在夜間要及時通過對講機調集保安巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。3）、各有關部門要結合各自情況妥善處置好客人及安排好各自的工作，并確保安全。工程部：接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如店外線路發生故障，及時與供水、電、氣部門聯系，并將聯系和搶修情況及時通報各有關部門。盡快設法解救因停電而被困在電梯內的客人和員工，并通過電梯內的對講機，做好對被困者的安撫工作。如屬部分停電，要通知保安監控嚴密監視事發區域出入通道和監護被困在電梯內人員的情況，配合工程部做好工作。前廳部：總機話務員和電腦操縱人員按故障應采取的技術措施操作，總臺工作人員應打開應急照明裝置，配14、合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解。對解救出來被困在電梯內的客人要做好慰問安撫工作。客房部：要告訴客人可使用樓層應急照明燈，并及時告知搶修進程，做好安撫工作，要控制好樓面，防止外來流竄人員作案。餐飲部：打開應急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的鎮靜和言行穩定賓客的情緒。在故障排除后，應組織人員到相關區域巡查，恢復設備運行，維修受損設備，落實改進措施。（五）公共衛生事件的處置1、賓客食物中毒處理1）、賓客在店內發生食物中毒事故，餐飲部經理應立即報告政府衛生防疫部門，并配合處理工作。2）、必要時將中毒賓客送往醫院搶救，同時上報衛生監督部門。3）、協助衛生、檢驗等部門認真檢查有餐場所和15、食物，找出毒源，采取相應措施。4）、賓客在店內其它地方發生食物中毒事件應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向酒店經理或值班經理報告。在現場的酒店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。5）、酒店經理或值班經理及時到現場后應實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。6）、酒店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示酒店總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決16、定是否劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。2、突發性傳染病（如SARS，霍亂等）1）、若員工在店內得知自己或被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向酒店匯報。若員工被確診已患傳染病，酒店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員應做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的酒店員工應待醫院確認無恙后方可上崗。 2）、當發生突發公共衛生事件時，酒店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關及上級部門報告。現場人員應配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內。17、3）、酒店應及時安排相關人員陪同前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染病客人不配合工作，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。4）、客人被送往醫院后，酒店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，酒店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警18、衛組、義務救護組負責飯店部分封閉期間的正常運轉。v 普通事件（一）店內出現可疑人員的情況1、保安人員接警后及時趕到現場，并控制險情；2、必要時報警。若是涉外事件，同時報市公安局出入境管理科。并做好有關資料記錄。（二）交通意外事故處置1、酒店內發生交通意外事故，保安人員應及時疏通現場交通，保護好現 場，疏散圍觀人群。2、及時進行調解，根據情況經批準后通知交警。協助交通處理有關事故手續。（三）賓客醉酒處置：賓客醉酒時，應根據賓客醉酒的不同程度，分別讓客休息處休息自行醒來、可通知客人朋友做好通知、醉酒鬧事者要求保安協助處理等進行安排，嚴重者通知值班經理處置。（四）賓客打架、吵架處置1、賓客之間在店內19、打架、吵架，保安人員應首先穩定雙方情緒，盡可 能將雙方拉開。2、如事態嚴重，應報物管部經理或值班經理處理。（五）可疑物品處置1、酒店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。2、如懷疑為爆炸物，應馬上向物管部經理或值班經理，根據經理的安排報警處理，同時根據指示進行封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。3、工程部應立即關閉現場附近可能引發惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備酒店平面圖及必備的設20、施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。4、前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持酒店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統暢通。（六）賓客違法處置1、保安部指派專人現場查看,確屬違法行為要及時制止,同時請示物管部經理。2、保安員做好調查工作后,確定是否構成違法行為: (1)向服務員了解,并做好記錄; (2)詢問客人時要與面客部門經理及主管聯系,相互配合,以恰當的口氣詢問,避免發生誤會; (3)證據不足要繼續調查了解。3、屬輕微違法事件,可先由服務人員出面進行勸阻和制止,勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制21、止,經多次勸阻無效,由值班經理報有關治安管理部門。服務人員和保安部要采用適當方式,盡量避免在酒店發生較大的沖突。4、嚴重違法事件,要嚴密控制、監視來去人員,經請示批準后立即報警,并配合警方工作。六、其它事件操作流程（一）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 流 程具 體 內 容 及 程 序查看法律 手續公安政法部門如要求保衛部配合查找某一員工或客人時，并將采取強制措施時，首先要查看強制措施的法律手續或通緝協查單及執法人員的單位介紹信、工作證、并予以登記。了解案情向執法人員了解犯罪嫌疑人的基本情況和違法犯罪事實。核查根據政法部門提供的相關情況在酒店范圍內進行排查、核對。提供配合1、查找犯罪嫌疑人的22、具體位置。 2、在其位置的通道口處進行布控。 3、在強制執行時，在場外做好接應工作。 4、對犯罪嫌疑人進行檢查時，保衛在現場，但不參與。其他工作1、 當執法人員將犯罪嫌疑人帶離時，提供離店的最佳路線，避免影響其他客人。 2、 如嫌疑人是客人，通知客房服務中心和前廳辦妥結帳和其他相關手續。（二）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序1、發現或接到報告后，在第一時間內趕到現場進行果斷處理，并向相關領導匯報。（保護好現場）2、發現傷亡事件后，封鎖現場。通過第一發現人查找嫌疑人，并派人員到酒店門口引領急救中心和公安人員到來。3、對打架的客人進行勸阻，叫保安部處理，進行調解，避免給其他客人驚嚇4、詢問物品23、丟失具體情況進行排除，查看前臺電子鎖有關記錄，查詢服務員是否發現情況做好各項記錄。5、配合公安機關工作，積極提供線索，協助調查、取證。經公安機關同意后由客房服務中心安排清掃現場。6、如需報警，請按報警流程：當值主管-值班經理-總經理-110報警臺、112交通事故、120急救中心（三）對精神病患者肇事的處理流程 1、發生精神病患在酒店肇事接到報告后，迅速派巡邏保衛趕到現場。2、首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物和設施3、如肇事現場是客人出入的公共區域應迅速誘導和帶領行為人到偏靜地，并查明身份或找其親屬。4、如是住客或來酒店訪友、用餐、購物的中賓，應迅速與接待單位、家屬親友或隨行24、人員取得聯系，并配合處理。 5、如外籍人員，要隨時將情況報告公安機關外國人管理部門或政府外事機構。6、如有危害的武瘋子，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強制約束送醫院治療，應必須出具書面要求，再予配合或報告地方公安部門采取治安管理措施7、如肇事者的行為已造成酒店財物、設施損壞的，應通過有關部門由肇事者家屬予以賠償。 七、應急處置機構小組及聯系方式（一）佛山市XXX酒店應急小組（附部門經理值班表）當值電話：86XXXXXX（內線1111）-當值經理相關領導相關部門（報告以下相關部門時必須經應急小組成員或副組長以上同意）（二）聯系方式：南海公安局（110）南海急救中心（120）南海交警支隊（1225、2）南海消防支隊（119）南海勞動局（86328259）南海衛生防疫站（86332257）酒店值班經理值班制度根據經營所需，結合本酒店營業特點，特制定本制度。一、值班時間當天晚上六點至次日凌晨八點二、值班安排由人事部編制值班表，按照總經理辦公室編排順序輪流當值。當值人員有特殊情況不能在酒店值班的，必須與其他人員調值，并向副總經理請示。三、值班紀律1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。2、忠于職守，在值班時對酒店的各營業場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理或董事長。四、值班內容1、總經理、經理不在酒店期間，值班經理全權代表酒店負責酒店內經26、營管理中代行處理急需解決的問題及協調各部門工作。如遇到難以決斷的問題，可請示總經理或經理后作出決定。確保酒店經營管理工作正常進行。2、突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。遇到突發性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴重漏水、騷亂、打架、意外傷亡、突擊檢查等，要立刻趕赴現場處理。問題復雜嚴重的，要及時電告總經理或經理。3、 處理賓客投訴。協助各部門當值員工處理嚴重的投訴事故和退款、罰款事件。應根據實際，在查清楚事實真相的情況下，有打折扣權限，超出此權限范圍或各人索償的需請示副總經理，并在帳單中注明事項。凡50元人民幣以27、上、100元以下的免賠、罰款事件，當值經理可作出決定。特殊原因不能作出決定的，可請示報告經理或總經理。并將處理結果做好記錄4、巡視檢查（巡查路線圖如西下）。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。5、員工動態。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節等。6、能源使用情況：是否有常流水、常明燈、空調常開、是否有按規定關燈等現象。（按各部節能降耗表執行）發現問題及時匯報及處理。7、各崗位、各區域的衛生情況。8、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導28、層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。五、相關事項1、值班經理10：00PM后可到前臺登記值班用房休息，值班房僅允許值班人員住宿。當值人員可在客房沐浴，以便檢查設施設備、熱水情況等(但不允許長時間待在客房內看電視或占用客房,請自覺執行)。如在滿房情況下值班人員應主動讓出客房（宿舍就近可回宿舍，遠的可在辦公室或會議室使用加床，便于前臺賣房。2、當值人員要特別做好夜間巡視工作，注意防火防盜，有關客人投訴或突發事件處理情況。3、值班領導值完班有半天補休（可當天或累計補休）。4、值班經理值班當天晚餐須在員工食堂用餐，第二天早餐須在酒店二樓用餐，以監督員工伙食和餐廳出品的質量，并把相關意見和建議記錄到值班本上。5、如是主管值班，值班期間則視為值班經理，享受經理同等的待遇是值班主管的權利和義務。總經理：