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1、.科技館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目錄外圍停車場(chǎng).3一.車輛發(fā)生碰撞，刮擦（無人員傷亡）.3二.車輛堵塞車道.5三.車輛丟失.6四.車場(chǎng)傷亡事故.7五.火災(zāi).8六.停車場(chǎng)的車位不夠.9七.擺攤?cè)藛T.9館內(nèi).10 八有人突發(fā)疾病倒地.10 九打架，斗毆等暴力事件.11 十醉酒者.12 十一盜竊.匪警.13 十二.發(fā)現(xiàn)可疑分子.15 十三.游客排隊(duì)發(fā)生沖突.16 十四.員工和游客之間發(fā)生沖突.17 十五.游客從臺(tái)階（扶梯）上滑倒.19 十六.游客攜帶液體，危險(xiǎn)品等違禁物品進(jìn)場(chǎng).20 十七.游客物品丟失.21 十八.游客嚴(yán)重?fù)p毀，盜竊館內(nèi)物品.23 十九.游客高空拋物.24 二十.中庭臨展表演，二.三樓走廊觀2、看安全.24 二十一.小孩子亂跑，父母找不到了.25 二十二.館內(nèi)發(fā)生擁擠踩踏.26.外圍停車場(chǎng)一.車輛發(fā)生碰撞，刮擦（無人員傷亡）1.車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，當(dāng)班人員立即上報(bào)，主管立即調(diào)動(dòng)保安員員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向部門經(jīng)理匯報(bào)。2.處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。3.根據(jù)當(dāng)事雙方的意見，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見證人。需交管部門解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)與交管部門聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來。因3、車輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)保安員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警車和保險(xiǎn)公司車輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。4.處理撞車事件的人員應(yīng)注意控制雙方車主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。5.如因保安員管理疏忽等原因造成車場(chǎng)內(nèi)車輛損傷而引起的賠償，追究停車場(chǎng)當(dāng)班人員責(zé)任。6.如因車主原因造成車場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車主.原因造成車主本人車輛損壞的，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員除禮貌地和車主明確責(zé)任外，可視情況配合車主聯(lián)系保險(xiǎn)公司，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。7.在無法確定肇事車輛和人員時(shí)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，通知保險(xiǎn)公司前來進(jìn)行處理。.車輛發(fā)生碰撞上報(bào)主管保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照留證，了解現(xiàn)場(chǎng)情況維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持過往車輛4、通暢雙方協(xié)調(diào)處理結(jié)束，上報(bào)公司處理結(jié)果雙方自行解決賠償車主自身原因造成追究工作人員責(zé)任因工作人員疏忽造成理賠車主損失同意協(xié)調(diào)等待保險(xiǎn)公司處理不同意協(xié)調(diào)二.車輛堵塞車道1.如在停車場(chǎng)出入口出現(xiàn)車輛滯留的現(xiàn)象，保衛(wèi)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車主故意開車堵塞通道，保衛(wèi)人員要保持冷靜，不得與車主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。.2.當(dāng)車輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車輛走應(yīng)急通道，并做好其他車主的解釋工作，當(dāng)班保衛(wèi)人員疏散圍觀人群。車輛堵塞車道疏散引導(dǎo)通知上級(jí)或公安機(jī)關(guān)不聽勸三.車輛丟失1.當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。2.主管5、立即通知各崗位保安員加強(qiáng)出入口的控制，同時(shí)檢查該車相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車主聯(lián)系并請(qǐng)車主出示在本停車場(chǎng)的出入憑證（停車票），確認(rèn)事情經(jīng)過。3.確認(rèn)車輛丟失后由部門經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào).查。車輛丟失上報(bào)經(jīng)理調(diào)取車場(chǎng)出口監(jiān)控上報(bào)公安機(jī)關(guān)四.車場(chǎng)傷亡事故1.車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，值班人員首先報(bào)主管情況，第一時(shí)間通知部門經(jīng)理。2.現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)，隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即通知受傷者家屬。對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120 急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍6、照記錄。3.核實(shí)情況（時(shí)間.地點(diǎn).事件概況），向公安部門報(bào)警。4.劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒，疏導(dǎo)車場(chǎng)交通。5.注意火災(zāi)，車輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。6.收集在場(chǎng)人員對(duì)車輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，.以便協(xié)助公安部門處理。車場(chǎng)傷亡上報(bào)經(jīng)理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照留證，安慰家屬撥打 120急救電話上報(bào)公安機(jī)關(guān)疏通車道，引導(dǎo)120車輛進(jìn)入布置警戒，疏導(dǎo)車場(chǎng)交通收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)結(jié)束，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理結(jié)果五.火災(zāi)1.以最快的方式通知部門經(jīng)理，說明起火的確切地點(diǎn)和起火性質(zhì)。2.疏散起火現(xiàn)場(chǎng)一帶的客人。3.運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延，等候消防人員到場(chǎng)。.4.保護(hù)起火現(xiàn)場(chǎng)，等7、候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。5.由項(xiàng)目經(jīng)理決定是否向公安消防局報(bào)警。6.如火勢(shì)擴(kuò)大，難以控制，車場(chǎng)保衛(wèi)人員立即指導(dǎo)車場(chǎng)客人以最安全快捷的途徑離開車場(chǎng)到安全地點(diǎn)。7.如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。六.停車場(chǎng)的車位不夠1.車場(chǎng)人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)車位即將不夠時(shí)應(yīng)立即通知車輛入口崗人員（所剩幾個(gè)車位）。2.入口崗人員根據(jù)車位剩余情況放入車輛。3.車位已停滿時(shí)，入口崗人員應(yīng)停止放入車輛。并告知車主附近可停車地點(diǎn)，作出指引。4.當(dāng)附近無地方可停車時(shí)（周邊停車場(chǎng)已滿），可聯(lián)系交管部門，看能否協(xié)調(diào)路邊作臨時(shí)停車。七.擺攤?cè)藛T1.當(dāng)值時(shí)如發(fā)現(xiàn)人員有在廣場(chǎng)要擺攤跡象時(shí)（或者已擺好的），應(yīng)該立即前去勸說該人員，講明我們公司的管理制8、度（不許周邊有擺攤）。2.對(duì)方若配合，應(yīng)在對(duì)方收拾好東西，目送對(duì)方出廣場(chǎng)后再回崗位（防止對(duì)方打游擊）。.3.對(duì)方若不配合，無理取鬧，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。4.上報(bào)管理層，必要時(shí)報(bào)城管部門解決。擺攤上前制止，說明我們的公司的管理制度讓其離開，防止打游擊聽勸禁止跟小販爭(zhēng)吵動(dòng)手，上報(bào)城管部門不聽勸館內(nèi)八有人突發(fā)疾病倒地1.當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)立即前去查看（不能確定病情不要?jiǎng)硬∪耍葘I(yè)人員到場(chǎng)），上報(bào)管理層并視情況報(bào)120。2.將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?在有可能的情況下通知其家屬。3.妥善保管病者或傷者財(cái)物,必要時(shí)撥打報(bào)警電話。4.盡量將病者或傷者與圍觀者隔離,惟有受過急救訓(xùn)練者9、方可實(shí)施急救。.突發(fā)疾病安排適當(dāng)?shù)胤叫菹⒛芘卸ú∏榈牡却t(yī)護(hù)人員到來不能判定病情聯(lián)系家屬送醫(yī)院救治九打架，斗毆等暴力事件1.保持冷靜，以最快方式報(bào)告部門經(jīng)理，說明現(xiàn)場(chǎng)情況（如地點(diǎn).人員數(shù)量.斗毆程度.有無使用武器等）并報(bào)警。2.如能控制現(xiàn)場(chǎng)，即時(shí)處理。如不能處理用手機(jī)記錄下現(xiàn)場(chǎng)人員的像貌特征及動(dòng)態(tài)等待增援人員到達(dá)。3.處理過程中克制態(tài)度。除正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生爭(zhēng)吵武力沖突。4.事件中如有人員受傷，要及時(shí)組織搶救。5.盡可能將爭(zhēng)執(zhí)雙方留下或?qū)⒄厥抡呓孬@，等候上級(jí)處理。.發(fā)現(xiàn)打架斗毆情況報(bào)告主管地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度控制現(xiàn)場(chǎng)人員受傷送醫(yī)救治等待公安機(jī)關(guān)處理撥打 110十醉酒者110、.醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對(duì)自身或其他人員造成傷害,當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。2.好言相勸或轉(zhuǎn)移至室內(nèi)待其酒醒,或及時(shí)通知其家屬領(lǐng)回。3.若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為,可上報(bào)上級(jí)采取措施,或?qū)⑵鋸?qiáng)制送公安部門處理。4.如酒精中毒或其他可能導(dǎo)致生命危險(xiǎn)的,應(yīng)立即送附近醫(yī)院.搶救或救治。酗酒者/精神病人控制現(xiàn)場(chǎng)有危害行為聯(lián)系家屬/或強(qiáng)制送公安機(jī)關(guān)聯(lián)系家屬，送其回家無危害行為十一盜竊.匪警1.隊(duì)員在當(dāng)值時(shí)遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打.砸.搶.偷等)強(qiáng)行索取或毀壞物業(yè)和客戶財(cái)物,威脅客戶人身安全和犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行職責(zé),迅速制11、止犯罪。2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3.當(dāng)值隊(duì)員在聽到求援信號(hào)后,要立即趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)監(jiān)控中心對(duì)出事現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像,并通知封鎖有關(guān)出入口,并視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.若犯罪分子逃跑,一時(shí)又追捕不上時(shí),要看清人數(shù).衣著.相貌.身體特征.所用交通工具或車牌號(hào)等,并及時(shí)報(bào)告上級(jí),重大案件要立即撥打 110 報(bào)警。5.盜竊分子正在作案,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)抓獲,連同人證物證送公安機(jī)關(guān).處理。6.保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)遺留物品,在公安機(jī)關(guān)人員未勘察完畢之前,不得離開。7.詢問或記錄當(dāng)事人被搶(盜)物品及價(jià)值,尋找相關(guān)線索,調(diào)查.了解事件相關(guān)人員,以12、備案或報(bào)告。8.若是運(yùn)動(dòng)過程中作案,沒固定現(xiàn)場(chǎng)的,對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品.作案工具等,應(yīng)用鉗子或其他工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存上交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將當(dāng)值人員或其他無關(guān)人員指紋等留在物品上。9.現(xiàn)場(chǎng)如有人受傷應(yīng)設(shè)法盡快送往醫(yī)院搶救,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10.當(dāng)值領(lǐng)班或保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄,并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。.發(fā)生盜竊呼叫同伴支援地點(diǎn)、犯案人員樣貌現(xiàn)場(chǎng)抓獲逃跑罪犯人員相貌特征，人數(shù)，車輛等相關(guān)信息上報(bào)公安機(jī)關(guān)送公安機(jī)關(guān)處置十二.發(fā)現(xiàn)可疑分子1.當(dāng)值時(shí)如發(fā)現(xiàn)可疑分子,要審查其證件,對(duì)持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入物業(yè)所轄范圍內(nèi)(非營(yíng)業(yè)時(shí)間)。2.日常巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑13、分子,要注意跟蹤(或報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)控其行蹤),必要時(shí)驗(yàn)證其身份或帶到保安部辦公室進(jìn)一步詢問審查。3.發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)或散發(fā)廣告未經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn)的要堅(jiān)決制止,必要時(shí)要求當(dāng)事人寫出保證書,登記證件號(hào)碼,教育后放人。4.對(duì)有作案嫌疑人員要嚴(yán)格審查,必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。5.在處理各類可疑人員時(shí),不允許自己處理放人,不允許敲詐勒索,私自罰款等。.6.對(duì)違規(guī)違章必須罰款的人交由客戶服務(wù)中心決定或處理。發(fā)現(xiàn)可疑分子/或恐怖分子通知上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)撥打 110維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和自身安全做好相關(guān)事件記錄十三.游客排隊(duì)發(fā)生沖突1.預(yù)防游客之間發(fā)生沖突，高峰期時(shí)，保持通道的順暢，保持溫度適中，避免游客因溫度不適而心情煩躁14、2.顧客沖突時(shí)的處理2.1 一般性爭(zhēng)吵2.1.1 目擊員工或管理人員要立即上前詢問愿因2.1.2 根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客2.1.3 評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。2.2 發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)2.2.1 目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知管理層，不可袖手旁觀。2.2.2把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。2.2.3注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將.雙方分開，并疏散圍觀顧客。2.2.4盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。2.2.5 保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）游客爭(zhēng)吵一般性爭(zhēng)吵動(dòng)手事15、件解釋客觀原因場(chǎng)館原因規(guī)勸雙方游客自身原因上前勸解不可偏袒拉開雙方，帶到辦公室調(diào)節(jié)上報(bào)公安機(jī)關(guān)情節(jié)嚴(yán)重十四.員工和游客之間發(fā)生沖突1.如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突1.1 所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。1.2 各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷.準(zhǔn)確.規(guī)范。1.3 保持通道的順暢.高峰時(shí)做好客流疏導(dǎo)。1.4對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。.1.5遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。1.6 高峰期，管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，處理突發(fā)事件。1.7 對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理2.員工與顧客間沖突的處理2.1 一般性爭(zhēng)吵2.1.1目擊員工或16、管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。2.1.2 傾聽顧客訴說，分析判斷。2.1.3 一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。2.1.4 合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。2.2 發(fā)生動(dòng)手事件2.2.1目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客2.2.2第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。2.2.3如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。2.2.4 如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。.員工與游客爭(zhēng)吵一般性爭(zhēng)吵動(dòng)手事件顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則，先向顧17、客道歉拉開雙方，不能有偏袒把員工帶到辦公室了解詳情如有受傷送醫(yī)救治把雙方分開到不同辦公室了解情況十五.游客從臺(tái)階（扶梯）上滑倒1.當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)立即前去查看，詢問游客情況如何。如無大礙（表皮擦傷），看游客是否需要作簡(jiǎn)單消毒。如有需要，前去醫(yī)務(wù)室。2.如傷情嚴(yán)重，盡量將傷者與圍觀者隔離,惟有受過急救訓(xùn)練者方可實(shí)施急救。立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.將傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?在有可能的情況下通知其家屬。4.妥善保管傷者財(cái)物,必要時(shí)撥打報(bào)警電話。5.記錄詳細(xì)情況。.游客扶梯（樓梯）摔倒輕傷重傷維持現(xiàn)場(chǎng)秩序送醫(yī)務(wù)室醫(yī)治撥打 120送醫(yī)院救治隔離受傷人員，不相關(guān)人員切勿靠近通知家屬通知家屬十六.游客攜帶液體，危18、險(xiǎn)品等違禁物品進(jìn)場(chǎng)1.先做好預(yù)防工作，在各主出入口張貼嚴(yán)禁帶入館內(nèi)的各項(xiàng)物品。做好培訓(xùn)工作，讓員工了解哪些物品一律不得進(jìn)入館區(qū)。2.在臨檢時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)有疑似禁入物品，安檢人員要立即確認(rèn)。3.確認(rèn)不是放行。如是禁入物品，和游客說清“館內(nèi)禁止帶入這些物品，對(duì)于這些物品我們館內(nèi)有放置一個(gè)暫放區(qū)。可以的話我們幫你暫存在那，等你參觀完要離開時(shí)再找我們領(lǐng)回”。4.游客同意暫存，可放行。如不同意，切不可讓游客將禁入品帶入館內(nèi)。視情況，可通知安保人員將該游客控制并報(bào)報(bào)警處理。.十七.游客物品丟失1.如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生1.1 廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度1.2 員工和管理員對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提19、醒1.3 保安人員加強(qiáng)巡視，以起警告作用1.4醒目標(biāo)牌提示，包括標(biāo)牌須提示：免費(fèi)存放，不負(fù)責(zé)保管。2.丟失事件發(fā)生的處理2.1 顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人2.2 最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征2.3根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人2.4管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案3.顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物3.1 員工可安撫.詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”3.2 帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記3.3 服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物3.4如有員工在商20、場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。3.5 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案.3.6顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系管理人員4.目擊小偷偷竊顧客財(cái)物4.1 第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。4.2協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和游客的幫助和支持。4.3 處理同時(shí)，通知保安領(lǐng)班/管理層。4.4抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果游客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。4.5 證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)5.物品儲(chǔ)物間物品丟失5.1當(dāng)游客反映存放儲(chǔ)物間的物品丟失時(shí)，立即前往服務(wù)臺(tái)作登記（丟失時(shí)間，物品21、）。5.2服務(wù)臺(tái)根據(jù)游客所反映時(shí)間通知監(jiān)控中心調(diào)取監(jiān)控畫面，看是否有可疑人員前去開柜子。5.3通知管理層，看是否報(bào)警。如報(bào)警，積極配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。6.注意事項(xiàng)6.1 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度6.2 如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告管理層6.3如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身.份證.汽車鑰匙和行駛證.住宅鑰匙等。游客物品丟失證據(jù)充分，人贓并獲不知何時(shí)丟失儲(chǔ)物間物品丟失追回財(cái)務(wù)，移送公安機(jī)關(guān)向游客詢問，物品形狀，可能丟失的地方根據(jù)實(shí)際情況，決定是否報(bào)警處理查看監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)可疑人員，通知各門口崗位根據(jù)實(shí)際情況，決定是否報(bào)警處理十22、八.游客嚴(yán)重?fù)p毀，盜竊館內(nèi)物品1.發(fā)現(xiàn)者對(duì)當(dāng)事人及時(shí)制止，教育，索賠，問題較大時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或總值班員（節(jié)假日期間或閉館期間）。2.通知安保人員將其控制。3.部門負(fù)責(zé)人可通知其所在單位，必要時(shí)可交由派出所處理.發(fā)生盜竊呼叫同伴支援地點(diǎn)、犯案人員樣貌現(xiàn)場(chǎng)抓獲逃跑罪犯人員相貌特征，人數(shù)，車輛等相關(guān)信息上報(bào)公安機(jī)關(guān)送公安機(jī)關(guān)處置十九.游客高空拋物1.值班人員發(fā)現(xiàn)要立即制止，如無傷到其他游客，給予批評(píng)教育。2.如有傷到其他游客，立即通知管理層和安保人員前來，防止其逃脫。（如游客傷勢(shì)嚴(yán)重，先報(bào)120 送醫(yī)救治）。3.讓其向受傷者道歉，視情況做出賠償。如情況嚴(yán)重報(bào)110 處理。二十.中庭臨展23、表演，二.三樓走廊觀看安全1.表演開始前，扶梯暫停使用。館內(nèi)安保巡邏人員前去各樓層.走廊邊維持秩序。2.如有發(fā)現(xiàn)攀爬.用力擁擠者要立即前去制止。3.表演結(jié)束后各回各崗，扶梯開啟使用。中庭臨展表演各樓層走廊、扶梯口，維持秩序發(fā)現(xiàn)攀爬等危險(xiǎn)動(dòng)作，前往制止結(jié)束，開啟扶梯運(yùn)行停止扶梯運(yùn)行二十一.小孩子亂跑，父母找不到了1.員工可安撫.詢問“小孩年齡，身高，性別，穿著和其他身體特征”。2.帶游客到服務(wù)臺(tái)登記，服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找小孩。3.如有發(fā)現(xiàn)小孩立即領(lǐng)往服務(wù)臺(tái)或者叫游客前去認(rèn)領(lǐng)。4.如有必要根據(jù)顧客要求通知管理層協(xié)助其到派出所報(bào)案。.二十二.館內(nèi)發(fā)生擁擠踩踏1.預(yù)防館內(nèi)發(fā)生擁擠踩踏，高峰期時(shí)，保持通道的順暢，保持溫度適中，避免游客因溫度不適而心情煩躁，使游客保持一個(gè)冷靜的頭腦。2.一旦館內(nèi)因某些突發(fā)事件而引起擁擠踩踏，安保人員要立即前往該區(qū)域維持秩序。3.把事發(fā)源頭和游客隔離開來，穩(wěn)定游客情緒。4.如有受傷人員，立即救治。視情況報(bào)120。5.把事發(fā)源頭解決掉，如無法解決，立即啟動(dòng)緊急疏散預(yù)案。