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1、Page 0寫字樓突發事件處理寫字樓突發事件處理 Page 1 一、物業管理突發事件的概念一、物業管理突發事件的概念 二、寫字樓突發事件的種類二、寫字樓突發事件的種類 三、寫字樓三、寫字樓突發事件處理程序突發事件處理程序 四、處理突發事件時還應注意的事項四、處理突發事件時還應注意的事項目目 錄錄Page 2一、物業管理突發事件概念一、物業管理突發事件概念 物業管理緊急事件：是指在物物業管理緊急事件：是指在物業管理活動過程中突然發生的，可業管理活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需立即處理的事件。眾產生危害，需立即處理的事件。Page 2、3 突發事件的分類突發事件的分類1 1、正常、正常、正常、正常辦辦公公公公時間時間內各內各內各內各種突種突種突種突發發事件的事件的事件的事件的處處理理理理2 2、非、非、非、非辦辦公公公公時間發時間發生突生突生突生突發發事件的事件的事件的事件的處處理理理理Page 4 二、寫字樓突發事件的種類 1 1、大廈消防（火災）應急、大廈消防（火災）應急 2 2、電梯困人、電梯困人 3 3、大廈突發生斷電故障、大廈突發生斷電故障 4 4、發生漏水（水浸）、發生漏水（水浸）5 5、發生治安刑事案件、發生治安刑事案件 6 6、發生地震、發生地震 7 7、發生燃氣泄露、發生燃氣泄露Page 5 三、寫字樓各種3、突發事件的處理程序三、寫字樓各種突發事件的處理程序 （一）火警（圖表說明（一）火警（圖表說明）監控監控中中 心心 當值當值維修工維修工 物物 業業 服服務中心務中心 1 234核實核實無無電話電話工程部工程部/設備商設備商追查電話追查電話/報警報警有有火災滅火程序火災滅火程序5678監控監控中心中心接到接到Page 6 發生火災時的處理流程圖 程序一程序一了解和確認起火的位置、范圍和程度了解和確認起火的位置、范圍和程度程序二向公安消防機關報警向公安消防機關報警程序三立即組織現場人員疏散。（在不危及人身安全的情況下搶救物資）程序四組織義務消防隊（在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火4、勢）清理通道，準備迎接消防車輛的場清理通道，準備迎接消防車輛的場及時封鎖現場，直到有關方面到達及時封鎖現場，直到有關方面到達程序五程序六Page 7火警確認流程火警確認流程主機信號顯示、接電話報警消防中控室中控室值班人員誤報：查明原因，指示中控室主機復位通知巡樓人員到現場確認確認火情項目經理組織本部門義務消防隊員安全環境部：經理、主任值班主管客戶服務部經理工程部經理 到中控室成立滅火指揮部前往火災現場Page 8火警處理程序火警處理程序主機信號顯示、接電話報警中控室值班人員通知巡樓人員到現場確認誤報：查明原因，指示中控室主機復位確認火情消防中控室總經理副總經理安全環境部經理、主任、主管工程部經5、理強電值班室空調弱電綜合客服部經理通知：義務消防隊員1人留守大堂，其他人到物業辦公室集結待命到達現場，撲救火災，疏散人員，搶救貴重物資成立滅火指揮部成立預備隊，根據指令配空水中電調泵控室機房室房Page 9非工作非工作時間火災火災應急急處理程序理程序主機信號顯示、接電話報警中控室值班人員通知主管、巡視人員到現場確認誤報公共區域報警確認火情租區內報警中控室與該租區緊急聯系人確認進入有鑰匙，進入租區確認無鑰匙，在租區外辯別是否有火情通知中控值班員工程值班電工、空調工確認火情駐場保安安全環境部經理項目經理趕赴現場協助撲救、人員疏散火勢難以控制，主管請示項目經理批準報119，同時進行應急廣播、人員疏散6、Page 10 （二）電梯困人的處理程序（二）電梯困人的處理程序確認故障電梯的編號及樓層位置通知工程技術人員到達現場對被困人員喊話，穩定其情緒專業人員打開電梯轎廂門，對被困人員進行施救利用盤車或求救消防部門施救（特殊情況下，經公司領導同意方可報119或120）填寫事故報告Page 11 （三）發生斷電（停電）事故的處理程序（三）發生斷電（停電）事故的處理程序 1 1、計劃停電、計劃停電Page 12 2 2、突發性停電、突發性停電及時通知客戶服務及工程部門，（客服部應及時張貼通知或做好電話解釋工作）工程人員應及時前往停電區域及部位查看，并根據故障原因并向上級領導匯報。（立即啟動備用發電機或切換7、供電線路）安管部應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理處理。（加強消防和安全防范管理措施）盡快對故障進行維修，恢復供電后，應對大廈內所有電梯、消防系統、安防監控等系統進行全面檢查和維護。（遵守相關規程及操作規范）做好相關工作及運行記錄。Page 13 (四）發生水浸事件四）發生水浸事件Page 14 案例：案例：廣州發生暴雨造成大廣州發生暴雨造成大量車輛被淹事件。量車輛被淹事件。Page 15(五)各類治安案件的處理程序1、治安案件Page 16 2、刑事犯罪案件、刑事犯罪案件Page 17 案例：案例：1 1、物業管理是怎樣煉成的物業管理是怎樣煉成的紀實性系列電視劇中的業主被殺紀實性8、系列電視劇中的業主被殺害事件。害事件。2 2、某寫字樓保安在夜間巡查時，發現一客戶門未鎖，室內燈未、某寫字樓保安在夜間巡查時，發現一客戶門未鎖，室內燈未關閉，在喊話后無人回應。于是該員工喊來另一保安員共同關閉，在喊話后無人回應。于是該員工喊來另一保安員共同進入客戶室內打算關閉電源和鎖門，進入后發現室內一片狼進入客戶室內打算關閉電源和鎖門，進入后發現室內一片狼籍，明顯被盜。保安員立即報警，并向上級匯報。客戶得到籍，明顯被盜。保安員立即報警，并向上級匯報。客戶得到通知后立即趕來，幾乎與警方同時到達。事后，該客戶一直通知后立即趕來，幾乎與警方同時到達。事后，該客戶一直認為是保安內盜，事情沒有得到圓滿處理。當地媒體也就此認為是保安內盜，事情沒有得到圓滿處理。當地媒體也就此進行了報道，給物業公司帶來不良影響。進行了報道，給物業公司帶來不良影響。Page 18 (六六)發生地震發生地震Page 19 (七七)發生燃氣泄露事件的處理程序發生燃氣泄露事件的處理程序Page 20（四）處理各種突發性事件時應注意的相（四）處理各種突發性事件時應注意的相關事項關事項 1、制定相關的應急處理預案（并加強全員的培訓）2、建立相應的管理責任機制。3、協調好物業與新聞媒體的關系，適當進行危機公關管理。（危機預防和危機處理）4、做好相關的記錄集資料保存工作。Page 21