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1、 應急與新聞危機應急與新聞危機 新能源新能源新能源新能源2 提綱提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例四、分享三個案例3 國內一半企業處于國內一半企業處于“十面埋伏十面埋伏”中中企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的企業在成長過程中會遭遇種種危機，危機已經成為企業的常態。常態。常態。常態。企業在成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人企業在2、成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人企業在成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人企業在成長過程中會遭遇種種危機，如政策危機、領導人危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學危機、戰略危機、資本危機、人力資源危機等。清華大學公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：公共管理學院危機管理課題組的一個研究報告揭示：“當當當當今中國，今中國，今中國，今中國，45.2%45.2%45.2%3、45.2%的企業處于一般危機狀態，的企業處于一般危機狀態，的企業處于一般危機狀態，的企業處于一般危機狀態，40.4%40.4%40.4%40.4%的企業的企業的企業的企業處于中度危機狀態，處于中度危機狀態，處于中度危機狀態，處于中度危機狀態，14.4%14.4%14.4%14.4%的企業處于高度危機狀態。的企業處于高度危機狀態。的企業處于高度危機狀態。的企業處于高度危機狀態。”這就意味著這就意味著這就意味著這就意味著有一半以上的企業處于有一半以上的企業處于有一半以上的企業處于有一半以上的企業處于“十面埋伏十面埋伏十面埋伏十面埋伏”之中，危之中，危之中，危之中，危機已經成為企業的常態。機已經成為4、企業的常態。機已經成為企業的常態。機已經成為企業的常態。4 “三桶油三桶油”近年來的危機事件近年來的危機事件中石油：中石油：2003年年12月開縣井噴事件，月開縣井噴事件，2005年年11月份吉林石化雙苯廠爆炸，月份吉林石化雙苯廠爆炸，2009年年4月月“工資清零工資清零”事件，事件，2009年年6月份江蘇月份江蘇LNG接收站模板滑落事故，接收站模板滑落事故，2009年年8月月“團購門團購門”事件；事件；2009年年12月渭河漏油事件以及月渭河漏油事件以及2010年年1蘭州石蘭州石化爆炸事件；化爆炸事件；2010年年7月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏1500噸油入海大面5、積噸油入海大面積海域遭污；海域遭污；2010年年10月大連新港碼頭油庫拆除油罐時發生火災；月大連新港碼頭油庫拆除油罐時發生火災；2011年年7月大連石化月大連石化1000萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發生泄漏著火萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發生泄漏著火中海油：中海油：2008年總經理千萬年薪事件；年總經理千萬年薪事件；2010年底海關事件；年底海關事件；2011年年5 月月38萬高薪事件；萬高薪事件；2010年年6月蓬萊月蓬萊19-3漏油事件；漏油事件；2010年年7月惠煉火災事件；月惠煉火災事件；2010年年7月綏中月綏中36-1平臺溢油事件；平臺溢油事件；2010年年10月錦州月錦州9-3溢油事件；6、溢油事件；2010年年10月惠州石化月惠州石化SO2超標事件超標事件中石化：中石化：陳同海事件；天價吊燈事件；天價酒事件；陳同海事件；天價吊燈事件；天價酒事件；8億元蓋別墅事件；多億元蓋別墅事件；多個地區的劣質油風波個地區的劣質油風波5中石化天價名片事件、茅臺酒事件、天價吊燈事件中石化天價名片事件、茅臺酒事件、天價吊燈事件中海油中海油3838萬年薪事件萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團購門事件中石油裁員事件、太陽宮團購門事件中石油大連爆炸事件中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油渤海漏油事件中海油惠煉著火事件中海油惠煉著火事件中海油綏中中海油綏中36-136-1油田關停事件油田關停事件形形7、色色的企業危機門形形色色的企業危機門6中石化茅臺酒事件中石化茅臺酒事件7中石化茅臺酒事件中石化茅臺酒事件8中石化天價吊燈事件中石化天價吊燈事件9中海油中海油3838萬年薪事件萬年薪事件10中石油裁員事件、太陽宮團購門事件中石油裁員事件、太陽宮團購門事件 中石油大連爆炸事件中石油大連爆炸事件11中海油渤海漏油事件中海油渤海漏油事件12 微博上的微博上的“核裂變式核裂變式”的信息的信息傳播傳播1314中海油綏中中海油綏中36-136-1停產停產 事件事件15中海油惠煉著火事件中海油惠煉著火事件16 微博第一時間公布信息微博第一時間公布信息惠煉異味惠煉異味17媒體總是被公認為提供媒體總是被公認為提供8、真實真實的信息；的信息；媒體總是充滿激情地稱媒體總是充滿激情地稱代表人民代表人民的觀點；的觀點；媒體總是媒體總是質疑政府質疑政府的觀點；的觀點；媒體總是被公認為是媒體總是被公認為是客觀、公正客觀、公正的。的。實際上，媒體是什么？實際上，媒體是什么？在這樣一個媒體為王的時代在這樣一個媒體為王的時代18媒體的真面目是什么媒體的真面目是什么?媒體是一個饑餓的企業媒體是一個饑餓的企業 媒體永遠處于企業的對立面媒體永遠處于企業的對立面 媒體是既得利益集團的工具媒體是既得利益集團的工具 媒體是以獲取費用為最終目的媒體是以獲取費用為最終目的 別指望與媒體成為朋友別指望與媒體成為朋友 19 提綱提綱一、通過企9、業危機門揭示媒體的真面目一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例四、分享三個案例20微軟距離破微軟距離破產永遠只有產永遠只有1818個月！個月！微軟微軟 比比爾爾.蓋茨蓋茨21 “十年來我天天十年來我天天思考的都是失敗，對思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪有什么榮譽感、自豪感，而是危機感。感，而是危機感。”華為華為 任正非任正非22永遠繃緊危機這根弦永遠繃緊危機這根弦 比爾比爾蓋茨蓋茨“微軟離破產永遠只有微軟離破產永遠只有1818個月個月”海爾張瑞敏海爾張10、瑞敏“懼懼”（如履薄冰（如履薄冰 戰戰兢兢）戰戰兢兢）華為任正非華為任正非“我們今年可能活不成了我們今年可能活不成了”“三鹿三鹿”轟然倒塌、轟然倒塌、“雙匯雙匯”瘦肉精、瘦肉精、“哈藥哈藥”污染門，中央臺焰火、污染門，中央臺焰火、沈陽萬達廣場火災沈陽萬達廣場火災 “錯誤錯誤”在所難免在所難免 懼者生存懼者生存 我們新聞宣傳戰線的同志在企業危機中將扮我們新聞宣傳戰線的同志在企業危機中將扮演什么的角色演什么的角色?我們的企業真的沒有危機嗎？我們的企業真的沒有危機嗎？你準備好了嗎你準備好了嗎?23新能源新能源 點多面廣點多面廣 分公司多分公司多 員工分散員工分散 項目多項目多 用工體制復雜用工體制復11、雜柴油生產易燃易爆柴油生產易燃易爆 風電政策變化萬千風電政策變化萬千 建設需與地方打交道建設需與地方打交道 重點項目有諸多不確定性重點項目有諸多不確定性我們的企業真的沒有危機嗎？我們的企業真的沒有危機嗎？24新能源新能源 央企央企 能源企業能源企業 工資工資 用工用工 政策政策 等等等等 我們完全具備被媒體關注的特征我們完全具備被媒體關注的特征 需防患未然需防患未然 需建立危機應對機制需建立危機應對機制我們的企業真的沒有危機嗎？我們的企業真的沒有危機嗎？25262728 提綱提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機二、認識我們企業的危機三、12、危機管理中的媒體應對三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例四、分享三個案例29問題問題 如何刪除百度上的一個負面的帖子？如何刪除百度上的一個負面的帖子？如何在總公司網站上發一份聲明？如何在總公司網站上發一份聲明？30危機發生時，值得注意的幾個問題危機發生時，值得注意的幾個問題:1 1、危機發生第一時間哪一塊的報道最可怕？、危機發生第一時間哪一塊的報道最可怕？2 2、項目出了事情、項目出了事情,記者第一時間會打哪的電話？如何應對？記者第一時間會打哪的電話？如何應對？3 3、第一時間是否與公司上級部門負責媒體的有關人員取得聯絡、第一時間是否與公司上級部門負責媒體的有關人員取得聯絡,統統一對外新聞13、發布渠道和口徑？一對外新聞發布渠道和口徑？4 4、哪些人員要進入應急狀態，外部媒體要求現場采訪如何接待？、哪些人員要進入應急狀態，外部媒體要求現場采訪如何接待？5 5、現場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？、現場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？6 6、是否需要召開新聞發布會？誰是新聞發言人？、是否需要召開新聞發布會？誰是新聞發言人？31首先，如何認識外部媒體首先，如何認識外部媒體?學會辨別：學會辨別：一種一種是以自身利益為目的是以自身利益為目的,不擇手段侵犯企業利益不擇手段侵犯企業利益,是企業經營的是企業經營的對立面。對立面。不要期望與他們成為朋友不要期望與他14、們成為朋友,他們是商人。他們以掙廣告費為最終目他們是商人。他們以掙廣告費為最終目的。的。另一種另一種是主流媒體。他們給企業做新聞，是政治任務。對待這種是主流媒體。他們給企業做新聞，是政治任務。對待這種媒體要尊敬有加，根據記者需要提供各種便利，樹立企業的良好形媒體要尊敬有加，根據記者需要提供各種便利，樹立企業的良好形象，讓記者幫助企業在新聞界口碑傳播。象，讓記者幫助企業在新聞界口碑傳播。32其次，思考受眾最關心什么？其次，思考受眾最關心什么？中國人民大學教授胡百精在主持中國人民大學教授胡百精在主持“中國危機管理中國危機管理現狀調查現狀調查”時發現，在危機狀態下，媒體最關注時發現，在危機狀態下，媒15、體最關注的三個核心議題分別是：的三個核心議題分別是：局面是否得到控制？局面是否得到控制？危機為何發生？危機為何發生？危機受害者是否得到了妥善安置？危機受害者是否得到了妥善安置？33下圖：渤海漏油事件的用戶關注度下圖：渤海漏油事件的用戶關注度幾次用戶關注度的峰值，據來自新的信息（事實幾次用戶關注度的峰值，據來自新的信息（事實信息和意見信息）發布。信息來源包括海洋局、信息和意見信息）發布。信息來源包括海洋局、康菲、中國海油，也包括媒體評論員、記者、網康菲、中國海油，也包括媒體評論員、記者、網友等。友等。第三，危機公關最好的時機是什么時候？第三，危機公關最好的時機是什么時候？34危機媒體溝通策略危機16、媒體溝通策略 用事實說話（用事實說話（5F5F的態度）：的態度）：何時？何地？發生了什么事？何時？何地？發生了什么事？我們采取了并將采取什么措施我們采取了并將采取什么措施迅速（迅速（FastFast）真實（真實（FactualFactual）坦率（坦率（FrankFrank）公正（公正（FairFair）友好（友好（FriendlyFriendly）核心信息：核心信息：我們是一個負責任的企業我們是一個負責任的企業 我們有能力處理此次危機我們有能力處理此次危機 我們關愛員工、社區、環境我們關愛員工、社區、環境 我們將于各方合作做好善后我們將于各方合作做好善后目的：目的：贏得輿論和公眾的理解贏得輿17、論和公眾的理解 降低危機對企業的影響降低危機對企業的影響35“911”后布什的第一份聲明后布什的第一份聲明 今天，美國發生了一起全國性的悲劇。兩架飛今天，美國發生了一起全國性的悲劇。兩架飛機與世貿中心相撞，這是一場顯而易見的針對美國機與世貿中心相撞，這是一場顯而易見的針對美國的恐怖主義事件。的恐怖主義事件。我已經同副總統、紐約州州長以我已經同副總統、紐約州州長以及聯邦調查局主管等人交換了意見。我還命令聯邦及聯邦調查局主管等人交換了意見。我還命令聯邦政府動用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，政府動用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，并對事件進行全面調查，尋找罪行的策劃者。并對事件進行全面調查18、，尋找罪行的策劃者。決不決不允許這種針對美國的恐怖主義行徑繼續下去。允許這種針對美國的恐怖主義行徑繼續下去。現在讓我們為死難者們默哀。現在讓我們為死難者們默哀。愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我們美國。謝謝！們美國。謝謝！事件事件行動行動承諾承諾表示表示遺憾遺憾2323分鐘啟動危機預案，布什分鐘啟動危機預案，布什4444分鐘對全國發表講話分鐘對全國發表講話36中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大字號：大 中中 小小】20112011年年7 7月月1111日凌晨日凌晨4 4時時1010分，惠州19、市大亞灣石化區中海石油煉化有限責任公司惠州煉油分公司運行三部分，惠州市大亞灣石化區中海石油煉化有限責任公司惠州煉油分公司運行三部400400單元的重整生成油塔底泵機械密封泄漏著火。單元的重整生成油塔底泵機械密封泄漏著火。該公司立即啟動應急響應，同時啟動溢油應急響應。應急指揮領導小組第一時間趕赴現場指揮。惠州煉油分公該公司立即啟動應急響應，同時啟動溢油應急響應。應急指揮領導小組第一時間趕赴現場指揮。惠州煉油分公司、惠州市、大亞灣區管委會相關領導也迅速趕赴現場，指揮、協調救援工作。接到火情報告后，中國海洋石油總司、惠州市、大亞灣區管委會相關領導也迅速趕赴現場，指揮、協調救援工作。接到火情報告后，中20、國海洋石油總公司、中海石油煉化與銷售事業部也緊急啟動應急響應。公司、中海石油煉化與銷售事業部也緊急啟動應急響應。惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等4040余輛消防車參加救援。現場操作人員余輛消防車參加救援。現場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任無任何廢氣排放，燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。何廢氣排放，21、燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。惠州煉油分公司應急指揮小組同時作出恢復安排：一是成立技術組，徹底做好物料的收集、清理以及現場物理惠州煉油分公司應急指揮小組同時作出恢復安排：一是成立技術組，徹底做好物料的收集、清理以及現場物理隔離等各項措施，防止次生事故的發生。二是全力確保除運行三部隔離等各項措施，防止次生事故的發生。二是全力確保除運行三部400400單元外其他裝置的安全、平穩運行。三是盡單元外其他裝置的安全、平穩運行。三是盡快做好裝置緊急搶修的各項準備工作。四是會同地方政府妥善調控石化區域的交通及生產情況，避免周邊群眾受到快做好裝置緊急搶修的各項準備工作。四22、是會同地方政府妥善調控石化區域的交通及生產情況，避免周邊群眾受到不必要的影響。不必要的影響。截至截至9 9時，惠州煉油分公司運行三部時，惠州煉油分公司運行三部400400單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事故監控池，廠區各套環保設施運轉正常，裝置現場整體可控。故監控池，廠區各套環保設施運轉正常，裝置現場整體可控。目前，相關工作正扎實有效推進，事故原因正在進一步調查。目前，相關工作正扎實有效推進，事故原因正在進一步調查。瀏覽次數：瀏覽次數：1775 1775 來源：中國海油新聞中心來源：中國海油新聞中心發布時23、間：發布時間：2011-07-11 2011-07-11 37中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報【字號：大字號：大 中中 小小】惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等惠州煉油消防隊、大亞灣消防隊、石化物流消防隊、中海殼牌消防隊等4040余余輛消防車參加救援。現場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進輛消防車參加救援。現場操作人員及時切斷進料，啟動工藝聯鎖，與其他區域進行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。行有效隔離，全廠外排系統全部關閉，其他生產單元降量生產。無任何廢氣排放，無任何廢氣排放，燃24、燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。燃燒產生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。瀏覽次數：瀏覽次數：1775 1775 來源：中國海油新聞中心來源：中國海油新聞中心發布時間：發布時間：2011-07-11 2011-07-11 38 危機應對策略決定了公關稿件寫作危機應對策略決定了公關稿件寫作1010月月1717日，中海油能源發展股份有限公司惠州石化分公司日，中海油能源發展股份有限公司惠州石化分公司4040萬噸萬噸/年煅后年煅后焦項目在工程進行竣工環境保護驗收時發現，如果按照目前狀況生產，二焦項目在工程進行竣工環境保護驗收時發現，如果按照目25、前狀況生產，二氧化硫排放總量將高于環評報告中規定的年度排放總量。公司分析認為，氧化硫排放總量將高于環評報告中規定的年度排放總量。公司分析認為，產生上述問題的主要原因是原料發生變化，含硫率由項目可研時的產生上述問題的主要原因是原料發生變化，含硫率由項目可研時的0.46%0.46%增加到增加到0.7%0.7%。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約200 mg/m3200 mg/m3）遠低于）遠低于廣東省地方標準廣東省地方標準DB44/765-2010DB44/765-2010（500mg/m3500mg/m3），但本著對社會和環），但本著對社會和環境高度負責的態度，公26、司決定立即采取以下措施：境高度負責的態度，公司決定立即采取以下措施：一、在一、在1010月月2020日日24:0024:00前停止該項目試生產，直至新環評報告得到批準。前停止該項目試生產，直至新環評報告得到批準。二、根據原料變化情況，立即重新啟動環境影響評價工作，對各項排放指二、根據原料變化情況，立即重新啟動環境影響評價工作，對各項排放指標進行重新評價、申報、審批。標進行重新評價、申報、審批。公司將舉一反三，認真做好安全生產和環境保護工作。公司將舉一反三，認真做好安全生產和環境保護工作。事態進展及認錯事態進展及認錯行動一行動一行動二行動二承諾承諾39該做及不該做的重要事項該做及不該做的重要事項27、該做該做.排練排練主動控制訪問主動控制訪問假定新聞標題，引入標假定新聞標題，引入標題題說話如專家一樣說話如專家一樣真誠回應問題真誠回應問題保持精簡保持精簡糾正錯誤的觀念、前后糾正錯誤的觀念、前后矛盾及歪曲的事實矛盾及歪曲的事實轉介轉介 /推遲不懂回答推遲不懂回答的問題的問題不該做不該做.絕不可說絕不可說無可奉告無可奉告涉及爭議性的公眾爭論涉及爭議性的公眾爭論 不要提供不要提供不供發表不供發表的評論的評論不應只回應問題，要主動控制不應只回應問題，要主動控制不要重復負面的句語不要重復負面的句語不要偏離重要信息不要偏離重要信息 不要因挑剔性問題而生氣不要因挑剔性問題而生氣不要向對競爭對手、政府官方等28、作直不要向對競爭對手、政府官方等作直接評論接評論不要評論你的專業領域以外事件不要評論你的專業領域以外事件 不要爭辯不要爭辯40該做及不該做的重要事項該做及不該做的重要事項（2 2）引導過程中適當加入情感信息）引導過程中適當加入情感信息（1 1）事件信息必須真實、可靠、合乎邏輯）事件信息必須真實、可靠、合乎邏輯41 提綱提綱一、通過企業危機門揭示媒體的真面目一、通過企業危機門揭示媒體的真面目二、認識我們企業的危機二、認識我們企業的危機三、危機管理中的媒體應對三、危機管理中的媒體應對四、分享三個案例四、分享三個案例42 2011 2011年年7 7月月1010日，達芬奇家具被指造假。次日，達芬奇日29、，達芬奇家具被指造假。次日，達芬奇公司發表公司發表聲明聲明，稱其在國內銷售的意大利品牌家具均為，稱其在國內銷售的意大利品牌家具均為在意大利生產并原裝進口至國內。在意大利生產并原裝進口至國內。7 7月月1313日，達芬奇在京召日，達芬奇在京召開發布會，總經理潘莊秀華流著淚訴說發家史。開發布會，總經理潘莊秀華流著淚訴說發家史。7 7月月1414日，日，潘莊秀華再次強調，達芬奇代理的意大利家具，絕對是百分潘莊秀華再次強調，達芬奇代理的意大利家具，絕對是百分百意大利制作，原裝意大利進口。達芬奇家具若造假愿賠十百意大利制作，原裝意大利進口。達芬奇家具若造假愿賠十倍。倍。不久，在輿論壓力下，達芬奇通過官方30、微博，對消費者不久，在輿論壓力下，達芬奇通過官方微博，對消費者致歉。道歉信說，該公司向相關合作品牌企業致函，要求主致歉。道歉信說，該公司向相關合作品牌企業致函，要求主動查找問題，切實維護消費者權益。動查找問題，切實維護消費者權益。點評：達芬奇沒有抓住黃金點評：達芬奇沒有抓住黃金4 4小時，小時，3 3天后才召開新聞發天后才召開新聞發布會，此時負面消息已經在網絡鋪天蓋地；沒有找到第三方布會，此時負面消息已經在網絡鋪天蓋地；沒有找到第三方權威機構對自己的家具進行鑒定；新聞發布會，從頭到尾自權威機構對自己的家具進行鑒定；新聞發布會，從頭到尾自說自話，回避記者問題。說自話，回避記者問題。達芬奇家具造假31、事件達芬奇家具造假事件43 今年央視今年央視“315315晚會晚會”報道了國美電器天津個別門店在報道了國美電器天津個別門店在消費者購買商品的過程中，個別銷售人員截留消費者贈品的消費者購買商品的過程中，個別銷售人員截留消費者贈品的現象，同時曝光了個別門店人員為追求個人銷售業績，利用現象，同時曝光了個別門店人員為追求個人銷售業績，利用國家家電國家家電“以舊換新以舊換新”政策違規取得政策違規取得“以舊換新憑證以舊換新憑證”的行的行為。為。3 3月月1616日凌晨，國美電器針對晚會曝光問題發表聲明。日凌晨，國美電器針對晚會曝光問題發表聲明。聲明中稱，國美將全面對出現問題的門店進行有效整改，并聲明中稱，32、國美將全面對出現問題的門店進行有效整改，并將對消費者進行回訪，對發現因此造成損失的消費者進行補將對消費者進行回訪，對發現因此造成損失的消費者進行補償。針對銷售人員為追求個人銷售業績，利用國家家電償。針對銷售人員為追求個人銷售業績，利用國家家電“以以舊換新舊換新”政策違規取得政策違規取得“以舊換新憑證以舊換新憑證”的行為，國美將追的行為，國美將追究當事人責任。究當事人責任。點評：國美電器在事后的第二天立刻進行官方應對，點評：國美電器在事后的第二天立刻進行官方應對，且態度誠懇、措施明確，一定程度上防止了負面信息的且態度誠懇、措施明確，一定程度上防止了負面信息的蔓延，同時也降低了負面信息的影響。蔓延33、，同時也降低了負面信息的影響。國美電器國美電器“以舊換新以舊換新”事件事件 44 “中國打假第一人中國打假第一人”王海王海20112011年年6 6月月2020日在其微博日在其微博公布，藍月亮洗衣液含有致癌物質公布，藍月亮洗衣液含有致癌物質熒光增白劑。熒光增白劑。6 6月月2424日，他透露已將廣州藍月亮實業有限公司及其產日，他透露已將廣州藍月亮實業有限公司及其產品代言人楊瀾告上法庭。事情發生后，藍月亮很快作出品代言人楊瀾告上法庭。事情發生后，藍月亮很快作出回應，稱藍月亮深層潔凈洗衣液使用的熒光增白劑符合回應，稱藍月亮深層潔凈洗衣液使用的熒光增白劑符合國家發改委規定的熒光增白劑種類。同時，中國34、洗滌用國家發改委規定的熒光增白劑種類。同時，中國洗滌用品工業協會的網站上也對熒光增白劑的安全性進行說明。品工業協會的網站上也對熒光增白劑的安全性進行說明。廣東省疾病預防控制中心則出具該產品的檢測報告。檢廣東省疾病預防控制中心則出具該產品的檢測報告。檢測結果證明，測結果證明，“藍月亮藍月亮”產品合格，無刺激性。產品合格，無刺激性。點評：藍月亮的官方回應十分迅速，不僅有回應，點評：藍月亮的官方回應十分迅速，不僅有回應，而且同時出示廣東省疾病預防控制中心的檢測報告。藍而且同時出示廣東省疾病預防控制中心的檢測報告。藍月亮的第一時間回應讓企業的聲譽在一定程度上得到了月亮的第一時間回應讓企業的聲譽在一定程度上得到了挽回。挽回。“藍月亮藍月亮”致癌事件致癌事件