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1、突突發(fā)事件事件應(yīng)急急處理理預(yù)案案商商場除正常的除正常的營運(yùn)作運(yùn)作業(yè)之外，突之外，突發(fā)事件事件時(shí)有有發(fā)生，生，其其危害之大危害之大是是不可估量不可估量的。因此的。因此為減少和降低減少和降低財(cái)產(chǎn)的的損失和人失和人員的的傷亡，亡，迅速、有效地迅速、有效地處理理緊急事件急事件，進(jìn)行行搶救作救作業(yè)，是商，是商場經(jīng)營管理人管理人員，特，特別是重點(diǎn)是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的此部分工作的綜合服合服務(wù)部、安保部必部、安保部必須具具備的的能力和素能力和素質(zhì)。一、一、緊急突急突發(fā)事件概述事件概述1.1.-火災(zāi)事件火災(zāi)事件 2.2.-盜竊事件盜竊事件 3.3.-武裝武裝搶劫劫4.4.-受受傷事件事件5.5.人生意外事件人2、生意外事件 6.6.電梯被困事件梯被困事件7.7.-恐嚇事件恐嚇事件8.8.-停停電事件事件9.9.-爆管事件爆管事件 10.10.-顧客客糾紛11.11.-假假幣事件事件12.12.-POSPOS機(jī)故障機(jī)故障二、商二、商場突突發(fā)事件事件類型型緊急事件突急事件突發(fā)性高，且多屬于性高，且多屬于意外事件意外事件，因此情況，因此情況緊急急處理多需要理多需要專業(yè)知知識(shí)，必，必須預(yù)先成立先成立緊急急應(yīng)變小小組，對(duì)人人員進(jìn)行有行有組織的分工和的分工和訓(xùn)練有素的培有素的培訓(xùn)，真，真正做到正做到對(duì)突突發(fā)事件有準(zhǔn)事件有準(zhǔn)備、有、有預(yù)防，防，這樣在事故在事故發(fā)生生時(shí)，才能，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地迅速、有效、有3、重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救救處理工作，將理工作，將損失降到最低程度。失降到最低程度。三、三、緊急事件的急事件的處理小理小組1.1.預(yù)防防為主，主，計(jì)劃劃為先：先：做好日常安全方面的工作，做好日常安全方面的工作，消消滅隱患，減少患，減少緊急事件的急事件的發(fā)生。如保持地面無生。如保持地面無水水漬，就可以減少，就可以減少顧客滑摔客滑摔傷倒而倒而發(fā)生的意外事生的意外事件。件。2.2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生生緊急事件急事件后，首先保持后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序靜，有序組織事件的事件的處理，安排理，安排事情要事情要責(zé)任分明，任分明，崗位確位確認(rèn)，反，反饋迅4、速，一切行迅速，一切行動(dòng)聽從指聽從指揮，隨，隨時(shí)調(diào)整策略以整策略以應(yīng)付情況的付情況的變化。化。3.3.以人以人為先，減少先，減少傷亡，降低亡，降低損失：失：人的生命是最人的生命是最珍珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救救人的生命，其次才是人的生命，其次才是財(cái)物物損失的減少。失的減少。四、四、緊急事件的急事件的處理原理原則突突發(fā)事件事件應(yīng)急急處理方法理方法一但一但發(fā)現(xiàn)火情火情立即通知立即通知附近的保安人附近的保安人員，或者，或者撥打打119119與消控中心取得與消控中心取得聯(lián)系系如果是小火災(zāi)，在疏散如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同客的同時(shí)，還要用要用滅火火器器5、滅火火如果是大火災(zāi)，保安部如果是大火災(zāi)，保安部門立即啟立即啟動(dòng)消防消防設(shè)施，打施，打開開緊急出口疏散急出口疏散顧客，同客，同時(shí)避免商品外流避免商品外流 火災(zāi)事件火災(zāi)事件不要當(dāng)不要當(dāng)場揭穿揭穿顧客的盜竊行客的盜竊行為立即通知立即通知附近巡附近巡場的保安人的保安人員進(jìn)行跟蹤行跟蹤保安保安員會(huì)在確定情況屬會(huì)在確定情況屬實(shí)后，待盜竊嫌疑人走出后，待盜竊嫌疑人走出賣場，禮貌的將其，禮貌的將其帶入保安入保安辦公室。公室。盜竊事件盜竊事件保持冷靜，不要驚慌保持冷靜，不要驚慌在條件允在條件允許的情況下可侍機(jī)的情況下可侍機(jī)報(bào)警警不做無不做無謂的反抗，盡可能的的反抗，盡可能的記下犯罪分子的特征下犯罪分子的特征向警6、方提供向警方提供線索索武裝武裝搶劫劫對(duì)于受于受輕傷人人員可可帶入保安入保安辦公室公室進(jìn)行行簡單治治療對(duì)于受重于受重傷人人員嚴(yán)禁移禁移動(dòng)，不允，不允許傷者接受非者接受非專業(yè)治治療在救在救護(hù)車到達(dá)前，到達(dá)前，疏散周疏散周圍人群人群，保，保證現(xiàn)場秩序秩序受受傷事件事件1.1.人身意外：指人身意外：指顧客或客或員工在商工在商場內(nèi)內(nèi)發(fā)生的人身意生的人身意外，包括意外事故外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、害、一氧化碳中毒、電擊以以及因個(gè)人健康及因個(gè)人健康問題導(dǎo)致的突致的突發(fā)性性暈厥、休克等等厥、休克等等事件。事件。2.2.處理程序：當(dāng)理程序：當(dāng)發(fā)生意外生意外時(shí)，首先要，首先要第一第一時(shí)間進(jìn)行行報(bào)告告，顧7、客意外要客意外要報(bào)告商管部告商管部經(jīng)理、安保主管，理、安保主管，員工意外要工意外要報(bào)告告該部部門管理管理層、安保主管，并、安保主管，并辦理工理工傷處理程序中的相關(guān)手理程序中的相關(guān)手續(xù)；人身意外事件人身意外事件發(fā)病人病人員突然昏倒突然昏倒的情況的情況（1 1）發(fā)病人病人員在在購物中心范物中心范圍內(nèi)突內(nèi)突然昏倒，然昏倒，發(fā)現(xiàn)人人員要要立即立即撥打急救打急救電話，并，并講情況情況報(bào)告告所在樓所在樓層的的值班班經(jīng)理理，值班班經(jīng)理接到理接到報(bào)告后，要告后，要迅速將情況通知安保部中控室，并迅速將情況通知安保部中控室，并趕到事故趕到事故現(xiàn)場立即立即組織員工工維持持現(xiàn)場秩序，疏散秩序，疏散圍觀人人員。（2 28、）若）若顧客昏倒，在有陪同人客昏倒，在有陪同人員的的情況下，要情況下，要詢問病人的基本情況及病人的基本情況及病史，并病史，并配合配合陪同人陪同人員的要求的要求進(jìn)行行初步救治；在無陪同人初步救治；在無陪同人員的情況下，的情況下，不得隨意挪不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人病人員，等待醫(yī)，等待醫(yī)務(wù)人人員的到來，并的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3 3）撥打急救打急救電話后，安保部要立后，安保部要立即疏即疏導(dǎo)交通，并指派交通，并指派專人迎接救人迎接救護(hù)車，保，保證通道通道暢通，使通，使發(fā)病人病人員迅迅速得到醫(yī)治。速得到醫(yī)治。發(fā)生人生人員突突發(fā)疾病疾病（1）若）若發(fā)病人病人員突感不適癥狀突感不適癥狀輕微微時(shí)9、，發(fā)現(xiàn)人人員要要立即立即將將發(fā)病人病人員攙扶至休息扶至休息處休息，根據(jù)休息，根據(jù)發(fā)病人病人員的的要求，要求，協(xié)助助撥打急救打急救電話進(jìn)行初步救治，同行初步救治，同時(shí)要將情要將情況況報(bào)告樓告樓層值班班經(jīng)理。理。（2 2）樓）樓層值班班經(jīng)理接到理接到報(bào)告后，要趕往告后，要趕往現(xiàn)場了解了解發(fā)病人病人員的基本情況，的基本情況，協(xié)助救治，同助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容做好相關(guān)內(nèi)容記錄。一般一般發(fā)病情況病情況1.任何任何員工接到工接到報(bào)警或警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在有乘客被困在電梯內(nèi)，梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保立即通知安保消防消防監(jiān)控室，同控室，同時(shí)記錄接接報(bào)和和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。2.2.安保消防安保消防監(jiān)控室接控室接報(bào)后會(huì)一方10、面通后會(huì)一方面通過監(jiān)控系控系統(tǒng)或或?qū)χv機(jī)了解機(jī)了解電梯困人梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情情況、以及況、以及電梯所在樓梯所在樓層，另一方面通，另一方面通過對(duì)講機(jī)向安機(jī)向安保部保部經(jīng)理或當(dāng)班理或當(dāng)班領(lǐng)班班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或求派人或聯(lián)系工程部系工程部前往解救。前往解救。電梯困人事件梯困人事件3.3.安保部安保部經(jīng)理或當(dāng)班理或當(dāng)班領(lǐng)班接班接報(bào)后，會(huì)立即后，會(huì)立即親自到自到場或派或派員到到場與被困乘客取得與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，恐不安或非常急躁，試圖采11、用撬采用撬門等非常措施逃生等非常措施逃生時(shí)，要耐心告，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無取無謂的行的行動(dòng)，以免使故障，以免使故障擴(kuò)大，大，發(fā)生危生危險(xiǎn)。注意。注意在在這一一過程中，程中，現(xiàn)場始始終不能離人，要不斷與被困不能離人，要不斷與被困人人員對(duì)話，及，及時(shí)了解被困人了解被困人員的情的情緒和健康狀況，和健康狀況，同同時(shí)及及時(shí)將情況向公司將情況向公司總經(jīng)理或理或值班班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電梯困人事件梯困人事件4.4.物物業(yè)工程部工程部經(jīng)理或理或值班人班人員接接報(bào)后，會(huì)立即派人后，會(huì)立即派人前往前往現(xiàn)場解救，必要解救，必要時(shí)電話通知通知電梯梯維修公司前來修公司前來搶12、修。若自己無法解救，修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被法采取措施，確保被困乘客的安全，等待困乘客的安全，等待電梯梯維修公司技工前來解救。修公司技工前來解救。電梯困人事件梯困人事件接到恐嚇接到恐嚇電話時(shí)要保持要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延與定，盡可能拖延與對(duì)方方的的談話時(shí)間，侍機(jī)向保安，侍機(jī)向保安辦公室公室報(bào)告告準(zhǔn)確的準(zhǔn)確的記下來下來電的的時(shí)間、背景聲音、背景聲音、對(duì)方的方的語氣、氣、聲音特征和聲音特征和對(duì)方的要求方的要求確定恐嚇信息屬確定恐嚇信息屬實(shí)，在征得，在征得總經(jīng)理同意后由保安理同意后由保安部部經(jīng)理通知警方，并迅速疏散理通知警方，并迅速疏散顧客客恐嚇事件恐嚇事件客服中心客服中心進(jìn)行廣播通13、知，行廣播通知，穩(wěn)定定顧客情客情緒辦公區(qū)域除信息部外其他部公區(qū)域除信息部外其他部門人人員進(jìn)入入賣場協(xié)助疏助疏導(dǎo)和安慰和安慰顧客，并注意商品安全客，并注意商品安全收收銀員要特要特別注意注意錢箱內(nèi)的箱內(nèi)的資金安全，未金安全，未經(jīng)許可不可不得離開收得離開收銀臺(tái)臺(tái)保安保安員加加強(qiáng)對(duì)收收銀機(jī)臺(tái)、機(jī)臺(tái)、場內(nèi)商品、出入口的控制，內(nèi)商品、出入口的控制，防止防止顧客將未客將未結(jié)帳的商品的商品帶出出工程部立即啟工程部立即啟動(dòng)備用用電源，及源，及時(shí)查明停明停電原因原因停停電事件事件立即通知保安立即通知保安員取出附近消火栓內(nèi)的消防水取出附近消火栓內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點(diǎn)趕到出事地點(diǎn)用水用水帶將水引到排水將水引到排水14、處，同，同時(shí)通知保安通知保安辦公室公室通知通知維修部修部門將將閥門關(guān)關(guān)閉，進(jìn)行行檢查維修，同修，同時(shí)維持好周持好周圍的秩序，確保的秩序，確保顧客和商品的安全客和商品的安全爆管事件爆管事件內(nèi)部內(nèi)部員工工嚴(yán)禁以任何理由與禁以任何理由與顧客客發(fā)生生糾紛顧客客間發(fā)生生糾紛首先阻止雙方并將其分開首先阻止雙方并將其分開及及時(shí)通知保安人通知保安人員及上及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將雙方將雙方帶進(jìn)辦公室公室進(jìn)行行調(diào)解解處理理同同時(shí)疏散疏散圍觀人群，平息事人群，平息事態(tài)發(fā)展展 顧客客糾紛收收銀員收款收款時(shí)必必須唱收唱付，當(dāng)面唱收唱付，當(dāng)面驗(yàn)鈔發(fā)現(xiàn)假假幣時(shí)禮貌的禮貌的請(qǐng)顧客客調(diào)換，避免與，避免與顧客客發(fā)生生沖突，必要沖突，必要時(shí)可15、通知保安可通知保安員協(xié)助助處理理顧客不配合客不配合時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及保持冷靜，及時(shí)通知主管和保通知主管和保安部將安部將顧客客帶至至辦公室公室處理理假假幣事件事件收收銀員首先首先檢查故障所在，自己能故障所在，自己能處理的及理的及時(shí)處理，自己無法理，自己無法處理的立即通知主管或信息部人理的立即通知主管或信息部人員前往前往處理，并告知理，并告知顧客到其他收客到其他收銀臺(tái)交款臺(tái)交款因因?yàn)榫W(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問題整個(gè)樓整個(gè)樓層的收的收銀機(jī)均無法使用機(jī)均無法使用時(shí)，誠懇的向的向顧客道歉，客道歉，請(qǐng)顧客稍等，并在征得收客稍等，并在征得收銀主管同意后按主管同意后按“特殊情況收特殊情況收銀方案方案”進(jìn)行操作行操作POSPOS16、機(jī)故障機(jī)故障零售商城安全（防盜、防零售商城安全（防盜、防搶、防鼠、防腐、防水、防鼠、防腐、防水污、樓上高空樓上高空墜物等）。消防（防火、防漏物等）。消防（防火、防漏電、超、超負(fù)荷用荷用電、下班后、下班后廳內(nèi)及內(nèi)及辦公區(qū)公區(qū)電器通器通電狀狀態(tài)、漏水、漏水環(huán)境有境有電路、防易燃易爆物品、雷路、防易燃易爆物品、雷擊、吸煙、吸煙、縱火等）、火等）、所有商城管理人所有商城管理人員在工作不但要有在工作不但要有優(yōu)秀的服秀的服務(wù)質(zhì)量，量，還要眼要眼觀六路、耳聽八方，及六路、耳聽八方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)防危害商城的防危害商城的事件事件發(fā)生或生或擴(kuò)大，盡量減少避免大，盡量減少避免損失，所以失，所以時(shí)刻要保刻要保持安全意持17、安全意識(shí)，（熟悉消防逃生路，（熟悉消防逃生路線、逃生方法、知道、逃生方法、知道基本消防基本消防滅火火設(shè)施使用方法、熟悉商城各出入口情況、施使用方法、熟悉商城各出入口情況、消防消防設(shè)施所在位置等）。不施所在位置等）。不論自然、自然、還是人是人為、故意、故意事件，在平日工作中都要保持清醒事件，在平日工作中都要保持清醒頭腦和和鍛煉自己自己處突突應(yīng)變能力。能力。遇任何突遇任何突發(fā)事件均事件均應(yīng)保持冷靜、不要慌保持冷靜、不要慌張?jiān)谠谔幚硗焕硗话l(fā)事件的同事件的同時(shí)，準(zhǔn)確的，準(zhǔn)確的記下事件下事件發(fā)生的生的時(shí)間、地點(diǎn)、地點(diǎn)、經(jīng)過和相關(guān)人和相關(guān)人員，須取取證的的應(yīng)留下留下現(xiàn)在在目目擊者的者的聯(lián)系方式系方式未未經(jīng)總經(jīng)理允理允許不得隨意不得隨意撥打打119119和和110110注意事注意事項(xiàng)謝謝觀看！看！