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1、突發事件應急預案目錄一、應急突發事件指揮部組織架構-3 二、突發事件處置程序-4 三、火情發生時的應急處置預案-4 四、地震發生時的應急處置預案-14 五、設備設施事故處理程序-15 六、暴力事件應急處理預案-17 七、犯罪事件應急處理預案-19 八、精神病、出丑、鬧事等事件處理程序-20 九、糾紛處理程序-21 十、食物中毒事件應急處理預案-22 十一、住店客人丟失財物處理程序-24 十二、人員死亡事件處理程序-26 突發事件應急預案為了給酒店消費的客人和工作的員工提供一個安全的環境，本著對每位客人、員工的生命財產高度負責的精神，及時有效地應對各類突發事件的發生，針對本酒店的實際情況，特編制2、本預案。一、應急突發事件指揮部組織架構火警、地震等自燃災害指揮部：總 指 揮：（總經理）副總指揮：（綜合部總監）（夜班經理）成員：突發事件應急指揮組：總 指 揮：（總經理）副總指揮：（綜合部總監）成員：A 負 責協調 各部 門的 工 作，若發 生傷 亡組 織 搶救 人員。B 了 解整個 過程 案情 及 處理 情況，對 事態 發 展作 緊急 決策。二、突發事件處置程序1、突發事件處理的一般程序突發事件一般指自然災害、暴力、犯罪、騷亂及其它不測事件，如停電、自殺、游行等。如遇上述情況，所有員工可撥總機電話“0”或“9999”并按規定步驟進行。綜合部總監和大堂副理只有在得到酒店總經理明確指示下，方可3、與地方公安機關或消防機關聯系。2、報警程序2.1 酒店發生緊急事件后，應迅速撥通總機電話“0”、監控中心電話“9999”；2.2 報告事件發生地點、時間、真實情況及可能造成的傷害和破壞程度，如有可能提供線索或處理意見；2.3 報告本人姓名及所屬部門；2.4 如有需要，守在電話機旁進一步提供情況或接受指示。3、緊急事件所要采取的行動3.1 現場員工3.1.1 事件發生時，保持鎮定，迅速通知自己的上級，同時向總機及安保部報告；3.1.2 維護現場秩序，勸阻圍觀，協助大堂副理或安保人員處理事件并提供事件的詳細情況或線索；3.1.3 遇有犯罪或死亡事件發生時，應注意保護好現場，并立即通知綜合部，如有可4、能，控制扣留犯罪分子或嫌疑人，交綜合部安保處理；3.1.4 為事件的調查和處理提供方便；如有傷亡，協助救護或轉移到安全區域；3.1.5 靈活回答客人的詢問，避免引起客人的恐慌；阻止他人散布不安定言論。3.2 安保部值班員（監控室值班人員）3.2.1 了解所發生的事件及發生的確切地點、時間、經過以及可能造成的傷害和破壞程度；3.2.2 了解報告人的姓名及所屬部門；3.2.3 以總機為信息溝通中心，通知大堂副理和綜合部總監；3.2.4 通知綜合部辦公室做好被傷害人員的急救工作；3.2.5 在得到酒店領導明確指示下，與公安機關或消防機關聯系。3.3 綜合部安保部主管人員3.3.1 領班、主管或總監應5、立即趕赴出事現場；3.3.2 安保部主管人員趕赴現場后，應立即了解事件的情況并對工作做出具體安排；3.3.3 與大堂副理聯系，協助實施調查并采取必要的行動；3.3.4 根據情況，隨時調遣人力，阻止無關人員進入現場；3.3.5 所有安保人員服從現場專人指揮；如遇傷害或死亡事件，安保人員應保護出事現場，同時避免擁擠圍觀；3.3.6 阻止騷亂制造者在公共場所散布恐怖和不安定言論；3.3.7 被授權后，通知公安及消防機關，同時安排安保人員在入口處指引事件處理人員避開公眾，通過適當途徑到達現場；3.3.8 安保警備工作持續到事件處理完畢；3.3.9 事件處理完畢后，做好處理記錄。3.4 其他員工3.4.6、1 保持本崗位正常運行，非經明確授意，不得接近現場；3.4.2 靈活回答客人的詢問，避免不良影響或引起恐慌；不得向無關人員傳播任何不安定言論；3.4.3 如有可能，提供線索或控制扣留嫌疑人員并及時通知綜合部安保。三、火情發生時的應急處置預案程序：火情報警火情確認通知各部門負責人及總經理組織專職、義務消防 隊 滅火 各 部按 部 門 職能 采 取 相應行 動 組 織 疏散 客 人 與 專 業 消防 隊配合滅火做好善后處理工作內容：為預防火災事故發生，或發生時的擴大蔓延，酒店設消防總指揮部，指揮部設在酒店消防控制監控中心。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權力。其處理規7、范如下：（一）火情報警：任何人在酒店發現異味、煙火、不正常熱度等火險，都有責任及時報警，視火情報警。按以下辦法處理：1、發現火情打店內報警電話（9999），及時告知消防控制監控中心，禁止大聲喊叫“著火了”。報警時要講清起火的具體地點，燃燒何物，火勢大小，報警人的姓名。2、如有可能應先滅火，然后報消防控制監控中心，并保護好現場。如火情不允許，應立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區域的輕便“滅火器”進行自救滅火。3、如果火勢較大，消防控制監控中心必須迅速報告酒店總指揮。（二）火情確認：1、消防控制監控中心接到報警器報警，應立即電話通知所在區域的經理趕到現場，同時通知保安領班攜帶對講機趕到現場。8、確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便“滅火器”、做好滅火準備。如接到電話報警，要立即通知專職消防隊進行撲救。2、確認火情應注意：不要草率開門，如無溫度可開門后察看；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人，如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。（三）火情通報：1、消防控制監控中心立即通知總機（分機號碼0），告之火情確認，然后由總機按程序進行操作。保安員攜帶對講機、應急燈趕到現場協助指揮人員工作。2、總機按以下順序迅速通知有關部門：2.1 一級火情（初期火情）：出事部門經理、綜合部總監、工程部經理、夜值經理。2.2 二級火情（初期火災外的火情9、）：出事部門經理、總經理、（值班經理）、綜合部總監、工程部經理及各分部門經理、著火部門及其他部門。（四）領導指揮機構：發生火災時迅速組成領導小組，負責組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經理、值班經理、綜合部總監、工程部經理等組成，其主要任務是：1、組織指揮救火，根據火情，決定是否向119 報警。2、根據火情決定是否發出疏散命令。（五）專職消防隊、義務消防隊行動火情確認后專職消防隊人員立即奔赴著火區域，控制、撲救火情，并與監控中心及火災指揮中心聯系，通報火情狀況；監控中心值班人員迅速通知酒店總機值班人員，迅速通知酒店義務消防隊員，接到通知立即到指定地點集合待命。其行動方法是：1、副總指揮向組長10、簡單介紹火情，各小組組長根據分組任務集合隊員。2、各小組組長根據火情及小組職責展開工作。（六）各小組應采取相應行動：1、指揮組組長：副組長：1.1 及時到達火災現場，了解火警情況；1.2 視火情大小決定是否：1.2.1 通知消防部門。1.2.2 組織第二梯隊迅速趕往現場。1.2.3 成立緊急滅火領導小組。1.3 視情況通知集團于總。1.4 決定疏散的樓層：二層及二層以上樓層發生火災，先疏散著火層及相鄰的上、下層；首層發生火災，先疏散本層、及地下各層；地下室發生火災，先疏散地下各層。1.5 視火災地點情況，在消防控制室建立臨時救火指揮部（電話“9999）1.6 如引起公眾媒體關注，應及時指揮營銷11、部公關人員準備所需的新聞稿件。1.7 在夜間時應注意：1.7.1 安排人員將電梯停于首層（一層）。1.7.2 掌握住客登記表及入住客房名單。1.7.3 在停車場疏散集合處照顧及清點房客和員工。1.7.4 指揮所有無關車輛駛離酒店現場。1.7.5 組織后援人員。1.7.6 在可能的情況下安排醫護人員搶救傷員。2、滅火組/保衛組組長：副組長：隊員：安保部員工2.1 穿好防火戰斗服，佩戴滅火設備趕到火災現場。2.2 組織人員進行滅火搶救。2.3 聽從現場指揮的命令，布置警戒線，阻止無關人員進入現場。2.4 派人引導消防人員進入現場。2.5 向消防人員匯報滅火搶救情況。2.6 滅火結束后，協助消防人員12、調查火情。3、技術保障組組長：副組長：組員：工程部各專業員工3.1 負責人到火災現場，視火情決定是否：3.1.1 關閉所有燃氣閥門。3.1.2 關掉電源及新風機。3.2 將電梯全部停于首層，并查看是否有客人被困在電梯內。3.3 安排專人到消防泵房等重要崗位，并使這些設備處于工作狀態。3.4 其它崗位的員工應堅守崗位，不得擅離職守等待命令。4、通訊組組長：組員：前廳部（總機）員工及消防監控室值班員4.1 準確記錄火警發生的位置。4.2 利用通訊工具通知有關人員，包括總經理、總經理助理、值班經理、綜合部總監、工程部經理及有關專業的工程部當值員工。4.3 按上級指示通知消防隊。4.4 通知義務消防隊13、的各組組長。4.5 與總指揮保持火災現場的通訊暢通。5、輔助組組長：副組長：當值大堂副理隊員：財務部員工、前廳部員工5.1 將所有電梯停于首層，勸阻無關人員搭乘電梯；5.2 掌握住客登記表和住客名單；5.3 疏散照顧及清點客房及員工；5.4 告誡客人不要返回房間取東西；5.5 協助維護好大廳秩序；5.6 指揮所有無關車輛駛離酒店；5.7 組織后援人員；5.8 組織各部門人員把本部門的重要資料準備好，接到疏散命令時，把資料帶出；5.9 必要時，把大堂內重要物品轉移到安全地方；5.10 收銀員整理好現款、資料，隨時準備轉移到安全地方。6、疏散組：6.1 疏散 A組：客房部組長：副組長：組員：客房部14、員工6.1.1 到達火災現場。6.1.2 引導客人到各樓層消防通道口處。6.1.3 當接到“疏散”指令時：6.1.3.1敲響及開啟需要疏散的客房門通知客人。6.1.3.2搜索所有的房間包括衛生間和套間。6.1.3.3用粉筆在所有被檢查過的客房門上畫上記號。6.1.3.4按指示疏散受影響的樓層。6.1.3.5在離開前將所有房門關上。6.1.3.6勸告客人不要搭乘電梯。6.1.3.7疏散時注意保護幫助老、弱、病、殘、兒童和婦女。6.2 疏散 B組：餐飲部組長：副組長：組員：餐飲部員工6.2.1 引導客人由安全出口到停車場疏散集合點。6.2.2 按指示通知餐廳及廚房員工疏散。6.2.3 離去前，關閉15、所用電源開關、燃氣閥門。7、防護救護組組長：組員：營銷部員工、后勤辦公室人員7.1 救護人員要聽從救護隊隊長的指揮進行救護工作，盡可能做好自我保護工作按指揮員預先制定的搶救方案進行人員和物資的搶救工作；7.2 醫務人員要迅速準備好急救藥品和搶救器材，組織搶救受傷人員；7.3 與就近醫院取得聯系，并協調救助；7.4 做好新聞媒體的接待及火情發布工作。（七）必要時的客人疏散：根據以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達。具體實施辦法是：1、消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知；先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。2、房務部經理、餐飲部經理及16、客房主管、餐飲主管負責組織客房服務員、餐飲服務員，引導各自區域的客人疏散。3、房務部總監、餐飲部總監負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點，并進行必要的安撫及急救。（八）與專業消防隊配合如果已向消防大隊119 臺報警，各部門密切配合專業消防隊行動，具體辦法是：1、各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。2、保安人員負責維持好門前秩序，根據情況疏導門前車輛，以便消防隊順利到位。3、保安人員在門前引導消防隊趕到出事現場。4、工程部派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5、專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮17、權交出并主動介紹火災情況，根據其要求協助做好疏散的撲救工作。（九）善后處理工作火災撲滅后，要做好以下善后工作：1、各部門負責人要清點自己人員，看是否全部撒出火險區域。房務部餐飲部要清點客人，防止遺漏。2、工程部視情負責與自來水公司，煤氣公司等單位聯系，銷售部要與社會媒體聯系。3、餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。4、工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備、并使所有的消防設施恢復正常。5、綜合部負責保護現場和酒店的財產、人員安全，并重新配備輕便滅火器。6、財務部負責清點酒店財產，統計受損情況，聯系保險公司等。7、實施中的注意事項：（1）當火情18、由酒店組織力量可以撲救時，應第一時間進行撲救，不驚動消防機關。（2）火情發生后，所有對講機應處于待命狀態，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。（3）房務部餐飲部在實施疏散計劃時；要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對不可使用電梯。要防止不知火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。四、地震發生時應急措施：程序：自燃災害指揮部組織人員搶險第一時間迅速關閉、切斷電源、燃氣、供水系統發布地震信息、組織員工、賓客疏散震后恢復供電、供水、供氣對各部門人員及賓客進行人數清點內容：為確保在破壞性地震發生時，應急工作高效、有序地進行，最大限度的減輕地震給酒店造成的災害，保障酒店財產19、和賓客員工的生命安全，根據中華人民共和國防震減災法結合我酒店實際，特制定本預案：（一）搶險行動1、震后第一時間迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統（應急照明系統除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。2、搶修供電、供水、供氣等管線和設備，迅速恢復供電、供水、供氣。3、組織指揮全酒店人員迅速開展搶險救災工作，包括搶救被壓埋人員；4、保證通信聯絡設備的暢通，確保能夠隨時接受和發布信息。地震災害發生后，做好重點要害部位的安全保衛工作；（二）酒店入住客房的賓客疏散1、要告知員工與賓客，地震時第一不能跳樓，第二撤離要有序不能擁擠；2、部門經理和主管應組織安排賓客與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩傷20、。絕對禁止使用電梯；3、部門經理和主管在負責指揮賓客和員工疏散過程中，不得擅離崗位。4、如樓層較高，建議賓客與員工在衛生間等小開間場所就地避險。五、設備設施事故處理程序1、設備設施事故指酒店所有的電、氣、水、暖等設備設施，因遭到破壞性、使用不當、設備老化、操作失誤、失靈等因素所引起的有可能造成傷亡或設備損壞事件。2、報警程序：2.1 立即撥通總機室電話“0”。2.2 報告事故發生位置、時間、破壞程度及周圍環境和是否造成人員傷亡。2.3 報告本人姓名、所屬部門。2.4 報告事故發生原因，損壞情況或線索，并做好記錄。3、事故事件所要采取的行動：3.1 安保3.1.1 綜合部安保接到報告后，當值主管21、（領班）立即趕赴事故現場，并向酒店領導匯報事故情況，通知當值工程人員到達現場處理。3.1.2 綜合部安保在現場布置警戒線，防止無關人員進入現場并勸阻圍觀。如有傷亡，立即送醫院急救。防止圍觀和擁擠，控制不安定言論的散布。3.1.3協助工程部調查處理事故，并對事故現場進行勘察和拍照（如有需要）。取得第一手資料后，由綜合部總監寫出事故報告并附處理意見呈報酒店總經理。3.1.4 協助部位員工清理現場，并與現場員工做好詳細記錄。3.2 部位員工3.2.1 立即通知總機，報告事故情況并詳細說明事故發生地點、部門及可能造成的傷害。3.2.2 盡量保持鎮定，利用所學的自救知識救護傷員，并注意保護好現場。3.222、.3 自覺布置警戒線，勸阻圍觀人員，并機智回答客人的疑問，避免引起恐慌，或散布不安定的言論。3.2.4 協助安保及工程部調查處理事故，對事故的發生原因及處理提供意見，并提供設備部位的運行記錄。3.2.5 處理完畢后清理現場，并做好詳細記錄。3.3 其他部位員工3.3.1 堅守崗位，在沒有接到指令，不得到達現場。3.3.2 機智圓滑的回答客人的疑問，縮小影響面，防止引起恐慌和不安定因素出現。六、暴力事件應急處理預案1 接到報警及時趕到現場的工作程序：1.1 員工發現異常情況時打電話報告綜合部安保，說明本人身份、發現案件的時間、地點及簡要情況；1.2 安保人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作23、，通知總機，由總機通知有關領導立即趕到現場；1.3 視具體情況，請示總經理后，由綜合部負責向公安機關報告所發生的情況；1.4 總機接到安保報警后，立即通知以下人員到場：1.4.1 夜間值班經理、發生以上事件的部門總監、經理1.4.2 總經理1.4.3 酒店司機2 各部門人員到場后的行動措施2.1 安保部2.1.1 攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等；2.1.2 布置人員保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序；2.1.3 遇搶救人員則盡量不要破壞現場狀態；2.1.4 對現場進行全部和局部重點拍照；2.1.5 協助搶救傷員，如需送往醫院應與醫務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有24、關案件發生的情況；2.1.6 向當事人、報案人、知情人了解案情并記錄；2.1.7 配合公安人員檢查現場；2.1.8 如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人監守，待公安機關來人交給公安人員處理；2.1.9 如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報告公安機關，控制事態發展，采取必要措施；2.1.10 初步詢問報案人當事人有關案情；2.1.11 做好善后工作，包括清點客人財物等；3 值班經理3.1 負責協調各部門工作；3.2 立即向總經理、現場最高領導匯報案情；3.3 組織對受傷人員的搶救；3.4 記錄整個案件的處理情況；4 房務部前廳4.1 安排行李員運送傷員；4.2 安排行李員傳遞各種信息25、；4.3 與安保部協商提供調查案件的臨時辦公地點；4.4 登記保管客人遺留下的財物及行李物品；5 房務部客房5.1 準備萬能鑰匙，以備急需；5.2 提供搶救傷員所用布巾及所需物品；5.3 準備手電及接線板，供照明使用；6 綜合部辦公室6.1 到現場后負責對傷者進行救護；6.2 與急救中心聯系救護事宜；6.3 負責保障辦案、救護傷員用車。七、犯罪事件應急處理預案1 犯罪，是指犯罪分子的不法侵害而造成酒店物品被盜，導致來店客人、酒店員工、人身財產受到侵害和威脅的事件。2 報警程序：2.1 發現犯罪或犯罪跡象后，應立即撥打監控中心電話“9999”。2.2 報告事件發生地點、位置、時間或損失情況。2.26、3 提供作案人是否被抓獲或嫌疑人去向的線索情況。2.4 報告本人姓名及所屬部門。3 發現犯罪或跡象所采取的行動3.1 安保3.1.1 接到報案后，安保部值班員，應立即通知部門部門總監（主管）及大堂值班經理，并尋呼就近的安保人員趕赴現場。3.1.2 盡量縮小影響面，布置警戒線，保護好現場，勸阻圍觀，控制不安定言論的散步。3.1.3 在部門員工的協助下勘察現場，如需要通知公安機關則由酒店總經理決定后方可通知。3.1.4 如遇現行犯罪，應予堅決制止扣留當事人或嫌疑人移交值班經理處理。3.1.5 了解案發情況，詢問現場員工進行線索調查、排查、根據現場情況做好登記。3.1.6 如有傷亡，應及時做好隔離措27、施，按照指示控制現場的意外發生。3.2 部位員工3.2.1 發現犯罪分子后，視情抓捕，及時報告安保，并注意保護好現場或控制犯罪分子活動區域。3.2.2 盡量縮小影響面，協助安保布置警戒線防止圍觀。3.2.3 協助安保調查處理事件，提供詳細情況或線索。3.2.4 如有傷亡，協助安保人員保護現場或者移離現場。3.2.5 處理完畢后清理現場，做好記錄。3.3 其它員工3.3.1 堅守工作崗位，如發現犯罪分子及時抓獲，或進行控制并通知安保部，機智回答客人的疑問，保持崗位工作的正常進行。3.3.2 機智靈活的回答客人的疑問，保持工作的有條不紊。八、精神病、出丑、鬧事等事件處理程序1 在車場等外圍區域的處28、理程序在酒店外車場等外圍區域，由外圍值班員，組成外圍防范體系，發現上述員采用以下措施：1.1 重點控制酒店前門、后門、大廳、車場及其它公共區域，對可疑人員進行盤問；1.2 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔；聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味；交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象，應立即控制，并妥善處理。2 酒店內部巡邏工作程序由各崗位員工組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發現情況，應采取如下措施：2.1 可采取勸說、誘導、強制的手段控制來人，以免事態擴大；2.2 迅速將來人帶入非對客區域；2.3 了解來人身29、份、目的、工作單位和地址；2.4 綜合部總監或主管和值班經理將其送交公安機關；2.5 在不驚擾客人的情況下，調動所有人力，采取一切可能的手段，將事件苗頭迅速制止，盡力把事態控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。九、糾紛處理程序1 糾紛是指在酒店內或公共場所客人與客人之間，客人與員工之間和其它因素導致不足以構成犯罪的事件。2 報警程序2.1 部位員工先予以勸阻、調解，如勸阻不下，應立即通知大堂副理前來協調，如不能平息事態，及時通知安保部和值班經理。2.2 報告糾紛發生的位置、時間、發展程度以及參與人數。2.3 報告本人的姓名及所屬部門。3 糾紛發生所采取的行動3.1 安保3.1.1 就近安30、保員接到報警后，立即趕到現場，同時根據事件的發展程度及參與人數報告部門總監。3.1.2 保安人員應協助大堂副理調解或勸阻，當事人平息事態發展。3.1.3在勸阻無效的情況下，可以強行制止（盡量保持禮貌），制止后應該了解雙方當事人的姓名、身份、工作單位，如有物品損壞，協助大堂副理根據有關賠償規定進行索賠，如事態無法控制，或沖突中發生人身傷害問題，應視情匯報綜合部總監或酒店值班經理，并按指示報警（110）移交公安處理。3.1.4 安保人員在處理糾紛時，應盡量縮小影響面防止事態擴大，處理時盡量避開公共區域。3.1.5 處理完后，應向綜合部總監匯報。3.2 部位員工3.2.1 盡量勸解雙方當事人，平息事31、態發展，如調解無效，立即通知大堂副理、部門主管以及安保。3.2.2 協助處理糾紛的大堂副理和安保人員調解糾紛，盡量保持禮貌，如當事人已離開，要提供去向和線索。3.2.3 糾紛處理完畢后，清理現場，如有物品損壞，列出索賠清單，為索賠處理提供依據。3.3 其它員工3.3.1 堅守工作崗位，不得圍觀。3.3.2 靈活地回答客人提出的疑問，縮小影響面。十、食物中毒事件應急處理預案1 現場人員的報警報告總機講明自己的身份、所在地點，食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等，看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場；2 總機室接到報警后的任務接到通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程32、度、癥狀并記錄，按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現場。2.1 總經理、大堂副理、安保部；2.2 值班經理、餐廳部、廚房部、綜合部；2.3 營銷部。3 食物中毒發生后相關人員趕到現場需攜帶的物品3.1 安保員：勘察箱、照相機、對講機、筆錄紙、手電，3.2 行李房人員：根據路線、人數，攜帶擔架（輪椅），4 事故發生后有關人員職責4.1 安保員立即趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員進入和圍觀，做好對發現人員和現場知情人的訪問記錄，情況嚴重時隨中毒前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、國籍。酒店領導決定通知防疫站、公安機關時，安保部經理與公安機關聯系并做好接待工作，如中毒者死亡33、，應派專職安保人員保護好現場，初步調查如系投毒，應立即協助調查線索，盡可能的控制嫌疑人，開展調查偵破工作。4.2 總經理聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協調、統一下達指令，對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。4.3 值班經理、大堂副理執行酒店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒，必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。4.4 行李房人員立即準備搶救用的擔架并組織搶救，按領導指令到達現場用擔架運送食物中毒者。4.5 綜合部辦公室準備好搶救中毒者用車。十一、住店客人丟失財物處理程序1 接到報案后，由安保派人迅速趕到大堂副理處。2 接到報案后的行動2.1 攜帶好詢問34、筆錄紙、照相機、手電、手套等所需物品；2.2 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的說明，詳細詢問丟失物品的特征；2.3 通知有關部門、崗位的領導，并留下與丟失案有關的人員；2.4 客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，建議客人立即報告公安機關，同時保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不準任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品，發生在公共場所要劃出保護區域進行控制。3 趕到現場后的處理程序3.1 失主不要求報公安機關或公安機關未到現場時，安保部隨同失主到客房，客房部經理迅速趕赴現場。3.2 到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照；3.3 認真聽取失主對現場35、情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術鑒定用；3.4 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。4 調查情況首先查驗失主身份證件是否與本人一致，然后核對所失物品有無在海關申報單上登記，注意登記的數量、種類、型號是否相符，詳細記錄以下情況：4.1 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等；4.2 丟失物品的準確時間，最后見到所丟失物品的時間；4.3 丟失物品的準確地點、位置；4.4 丟失物品的名稱、種類、型號、36、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；4.5 丟失前是否有人來過房間，諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗或送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；4.6 失主有何要求，例如開具丟失證明或要求酒店賠償；4.7 對現場進行仔細檢查，對床上床下，衣柜里外，床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到，委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找，樓道里的服務車和有關部位也要檢查。5 事件調查的上報5.1 對案件涉及人員進行談話，調查了解案發時的情況；5.2 接觸現場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；5.3 接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀37、態的回憶等情況；5.4 對物品丟失時的當值服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或訂攻守同盟；5.5 通過調查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清楚準確無誤；5.6 調查處理時，要擺事實、講道理、將證據，嚴格注意政策；5.7 拿出處理意見，經領導批準后執行。6 根據調查和偵察情況，排出重點嫌疑人，然后對重點嫌疑人開展工作，獲取證據后由公安機關進行處理。7 通過調查找回丟失物品，交還客人，如果客人來不及等到破案就離店，可請客人留下姓名和地址，找到后，寄還給客人。十二、人員死亡事件處理程序1 本程序所稱死亡是指來店客人或酒店員工在酒店內正38、常或非正常死亡的情形。2 報警程序：2.1 員工發現死亡后，立即撥通監控中心的電話“9999”通知大堂副理“6666”，并注意警戒，保護好現場。2.2 報告事件發生的地點、時間及周圍環境及掌握的其他情況。2.3 報告本人姓名及所屬部門。3 遇有死亡時所采取的行動：3.1 安保3.1.1 接到報告后，應立即通知值班經理及大堂副理馬上趕到現場。采取相應的措施，并立即報告綜合部總監。3.1.2 綜合部總監接到通知后，立即報告酒店領導并趕赴現場，同時報告公安機關。3.1.3 安排人員在現場布置警戒線，防止圍觀或擴大影響面，協助公安人員調查處理死亡情況。3.1.4 了解死者國籍、姓名、身份及工作單位，根39、據現場判明正常或非正常死亡（協助公安機關）。3.1.5 勘察和拍照現場情況，并在可能的情況下，把死者轉移至隱蔽處（公安人員勘察現場后）。3.1.6 勘察完畢后，綜合部總監跟進了解公安機關調查的情況，并寫出死亡事件報告，附處理意見轉呈酒店總經理。3.2 部位員工3.2.1 發現死亡情況后，不要驚慌失措，立即報告安保部。3.2.2 保持現場的完整，并自覺協助安保部布置警戒線，防止圍觀，控制不安定言論的散步。3.2.3 機智回答客人的疑問，避免引起恐慌和混亂。3.2.4 提供線索和死亡大致時間及其他情況。3.2.5 如有需要，協助安保部將死者移至隱蔽處。3.2.6 詳細登記并保管好死者的物品，移交安保部。3.3 其它員工3.3.1 保持本部門工作正常的運行，在沒有得到明確指令的情況下，不得接近現場。3.3.2 不得圍觀或散步不安定言論。3.3.3 機智回答客人疑問，縮小影響面，避免引起恐慌。