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1、中國電子口岸數據中心深圳分中心信息系統突發事件應急預案第一條為健全中國電子口岸數據中心深圳分中心（下稱分中心）突發事件應急機制，提高分中心應對涉及電子口岸系統運行故障的處理能力，保障深圳關區電子口岸用戶正常登錄電子口岸辦理業務，保證企業通關順利，根據總署海關信息系統應急預案、深圳海關公路口岸突發事件應急預案等相關制度，特制定本預案。第二條本預案適用于深圳關區內電子口岸信息系統緊急突發事件的應急處置。第三條應急組織機構和職責（一）成立分中心突發事件應急領導小組（下稱領導小組），負責統一指揮、協調處理分中心各種突發事件。組長：由分中心一把手擔任。副組長：由分管辦公室、客戶服務部、開發運行部、注冊管2、理部的副主任擔任。成員：由辦公室、客戶服務部、開發運行部、注冊管理部的部長組成。（二）領導小組下設業務應急小組、技術應急小組和協調小組：1.業務應急小組由客戶服務部和注冊管理部組成，負責處理電子口岸信息系統突發事件中的業務問題，按照既定應急處理模式和流程處置突發事件，包括電子口岸信息系統突發事件的接報、咨詢解釋、技術維護服務工作和追蹤督促、檢查突發事件的善后工作。2.技術應急小組由開發運行部組成，負責深圳分中心本地信息系統的監測、技術故障排查工作，組織人員協調處理電子口岸信息系統故障及關聯系統故障，確保分中心計算機系統和網絡系統安全穩定運行；對突發事件提出處理建議，落實應急措施。3.協調小組由3、辦公室組成，負責具體協調處理突發事件，收集突發事件信息，提出參考意見，報指揮小組審批實施。第四條工作原則（一）預防為主。系統上線前必須做好充分的測試工作，經有關專家嚴密審查后方可上線試運行；在試運行期間要認真做好監測工作，保證上線后的穩定運行。加強對系統的監測、監控并實施監督管理，建立系統運行保障和故障防范體系，積極預防、及時控制、提高技術開發和系統維護人員對系統故障防范處理能力，盡可能避免或減少系統運行故障突發事件的發生。（二）依規處理。在電子口岸信息系統突發事件的預防、應急響應、事件報告等工作中，應強調依規辦事，違規者按照有關規定處理。（三）快速反應。建立電子口岸系統故障及控制的快速反應機4、制，在系統運行發生故障時，及時采取措施，迅速控制事態。（四）分級處理。對系統故障實行分級管理、分級上報、分級控制的原則，發生突發性事件時，啟動相應級別的應急預案，同時強調部門、相關單位及上級的密切配合和報告。（五）統一指揮。信息系統突發事件由分中心應急指揮小組統一指揮；參加現場應急處置的部門和個人必須服從指揮小組的統一指揮。第五條突發事件類型（一）由于自然災害等不可抗力引起系統的無法正常使用；（二）網絡故障引起系統的無法正常使用；（三）計算機系統（包括主機、服務器、存貯設備、操作系統及數據庫，下同）故障引起的；（四）供電系統故障引起的；（五）病毒（包括惡意軟件、黑客，下同）攻擊引起的網絡和系統5、癱瘓；（六）技術手段篡改、假冒、泄漏、竊取引起的。第六條按照突發事件的嚴重性、敏感性、緊急程度和影響范圍，劃分為一級突發事件（特別重大）、二級突發事件（重大）、三級突發事件（一般）。（一）凡符合下列情形之一的，為一級突發事件：嚴重影響深圳關區內所有電子口岸企業的進出口業務，對社會、深圳海關、分中心影響巨大，業務中斷30分鐘以上，預計2小時內無法恢復，需引起高度重視，并立即著手處理的重大突發事件。包括：1.電子口岸系統緊密相聯的骨干網絡全面癱瘓；2.電子口岸關鍵服務器故障，系統全面癱瘓；3.分中心的IDC主機房供電系統或關鍵服務器等重要設備電源故障；4.病毒攻擊導致核心系統崩潰；5.電子口岸核心6、系統、應用系統的數據被篡改、假冒、泄漏、竊取；6.有必要提升級別的二級突發事件。（二）凡符合下列情形之一的，為二級突發事件：嚴重影響深圳關區內大部分電子口岸企業或部分重點企業進出口業務，對社會、深圳海關、分中心影響較大，對通關時效要求較高的，業務已中斷30分鐘以上，預計2小時內無法恢復，需引起高度重視，并迅速著手處理的緊急突發事件。包括：1.深圳或三惠地區網絡運營商互聯網網絡局部中斷；2.電子口岸重要應用系統網絡中斷；3.電子口岸重要應用系統主服務器故障；4.電子口岸重要應用系統主服務器電源故障；5.病毒攻擊導致電子口岸重要應用系統崩潰；6.有必要升級別的三級突發事件。（三）凡符合下列情形之一7、的，為三級突發事件：影響部分電子口岸用戶進出口業務，對通關時效要求不高的，業務中斷30分鐘以上，預計2小時內無法恢復，需引起重視，并需盡快著手處理的突發事件，包括：1.電子口岸一般應用系統和其他輔助功能系統網絡中斷；2.電子口岸一般應用系統和其他輔助功能系統服務器故障；3.電子口岸一般應用系統和其他輔助功能系統服務器電源故障；4.病毒攻擊導致電子口岸一般應用系統和其他輔助功能系統崩潰；5.分中心內部辦公網及通訊網絡中斷。第七條預防（一）分中心突發事件應急小組有關成員按照早發現、早報告、早處理的原則，對采集預警信息、監測數據的綜合分析、風險評估工作。（二）技術應急小組負責對分中心的網絡線路、上線8、系統項目做好監控軟件開發，實時監測工作。（三）注意提高運行保障人員及咨詢人員對應急突發事件的敏感度和責任意識，減少應急事件發生或處理拖延。第八條預警（一）收集到的有關信息證明突發事件即將發生或發生的可能性增大，指揮小組會同專家組確定事件的預警級別后，啟動相應的應急預案，并報深圳海關總值班室。（二）進入預警狀態后，指揮小組應按相關程序采取以下措施：1.立即啟動相關專項應急預案；2.按照規定發布突發事件預警公告；3.指令各應急專業隊伍（由分中心業務、技術方面的專家、設備供應廠商及網絡運營商的技術專家及相關人員組成，下同）進入應急狀態，監控人員立即對該項目進行重點監控，隨時掌握并報告事態進展情況；49、.組織專家研究應急對策；5.針對突發事件可能造成的影響，組織人員進行應急處置。第九條信息接報（一）事發用戶報告1.事發用戶向分中心報告突發事件及隱患；2.分中心業務應急小組的咨詢人員接到信息系統突發事件報告后，立即進行初步判斷，并盡可能詳細準確記錄：事發用戶、事發時間、事發地點、事發原因、現狀、影響區域和程度、聯系人等基本信息，同時向信息系統運行保障部門總署數據中心熱線（電話：010-85195656）及技術處的技術故障申報熱線（電話：8800）報障查詢，并在15分鐘內核實后，向上級咨詢機構（總關應急辦公室，電話：8999）匯報信息系統突發事件的初步概況；如屬于系統主機及網絡故障，技術應急小組10、需立即與總署數據中心安全管理處取得聯系，迅速排查技術故障。3.運行保障部門迅速組織有關技術專家核實，并按規定進行處置，同時按時限上報；4.值班領導召集專家組成員初步判斷事件的嚴重性，通知有關人員到場做好應急準備；5.領導小組根據事發的基本信息情況，會同應急專家組確定事件級別。（二）運行監控人員報告1.技術應急小組的運行監控人員在常規監控過程中如發現監測信息系統出現異常，立即通知技術人員處理，持續30分鐘無法恢復，立即向上級報告，同時立即通告業務應急小組，由業務應急小組按應急處置流程上報總關應急辦公會、技術處故障申告熱線及總署數據中心熱線；2、領導小組召集專家組成員對監測數據進行分析，并按需組成11、調查小組對數據異常原因進行實地調查。3、領導小組根據反饋意見確定事件級別。第十條信息報送時限、方式和原則（一）報告時限和程序分中心內部各部門在遇到突發應急事件時，報告的時限應在接到突發事件情況報告并初步核實后5分鐘內報部門領導，同時做好詳細記錄，部門領導及時通報領導小組成員；10分鐘內報分中心領導小組值班領導。分中心應在信息系統突發事件發生15分鐘內，報深圳海關及總署數據中心的應急辦公室。（二）報告方式與內容信息系統突發應急事件報告分為初報、續報和處理結果報告。初報從發現事件后15分鐘內上報；續報在查清有關基本情況后隨時上報；處理結果報告在事件處理完畢后立即上報。報告應采用適當方式，避免在事發12、用戶中造成不利影響。初報可用電話直接報告，主要內容包括：事發時間、事發地點、事發原因、現狀、影響區域和程度等初步情況。續報可以通過電話、書面或網絡報告，在初報的基礎上報告有關確切的數據，事發的原因、過程、進展情況及采取的應急措施等。處理結果報告采用書面報告，在初報和續報的基礎上，報告處理事件的措施、過程和結果，事件潛在或間接影響、社會影響、處理后的遺留問題，參加處理工作的有關部門和工作內容等。（三）報告原則1.即現即報原則。一旦發現突發事件發生，須立即向指揮小組報告。遇到緊急突發事件可以先“電話報告”，并在1小時內以書面形式補報。2.核實準確原則。報告內容要客觀真實，重點要素要準確，不得主觀臆13、斷。3.雙線同步原則。對重大及特別重大突發事件，各部門要在向上級上報的同時，告知相關部門。領導小組在確認事件發生后，也應按規定向深圳海關報告的同時，向總署數據中心報告。4.追蹤反饋原則。業務應急小組、技術應急小組應將突發事件的變化動態、應急措施、處置結果等情況即時向領導小組報告。領導小組向深圳海關及總署數據中心上報。第十一條分級響應（一）一級突發事件的應急響應1.一級突發事件由領導小組成員提出啟動本預案的建議，經由領導小組負責人或被授權人批準后，啟動本預案。2.領導小組視情況召集各技術及業務專家小組到現場開展工作。3.技術部門、業務部門主要負責人到現場指揮應急處置工作。4.應急指揮主要負責人到14、現場指揮應急處置工作。（二）二級突發事件的應急響應二級突發事件響應方式與一級突發事件響應方式相同。（三）三級突發事件的應急響應三級突發事件應急響應工作，由領導小組成員組織各應急隊伍及時處置，并將進展情況隨時報告領導小組負責人或被授權人。第十二條應急處置（一）分中心作為深圳關區電子口岸應急突發事件第一響應責任單位，應在事發后及時組織有關技術專家趕赴現場先期處置。（二）如本地的信息系統出現故障，技術應急小組的技術人員在接到的系統故障報告后，原則上應在30分鐘內趕赴分中心現場。（三）對外宣傳和協調工作統一由協調小組負責策劃和實施。（四）業務應急小組及時跟蹤處理進度，收集各種系統故障現象的狀況供技術人15、員參考排查故障。（五）具體處置措施依照各項專項應急預案組織實施。第十三條擴大應急（一）當事態的發展難以控制，事件級別有上升趨勢時，應按相關程序啟動高級別預案。（二）低級別突發事件由于社會負面影響較大或客戶非常緊急，可視情況提請指揮小組提升應急級別。（三）當事態超出分中心現有處置能力或范圍時，需向總關應急辦公室提出明確建議，聯系口岸海關、主管海關及相關職能處室共同研究具體應急處理方案。第十四條應急結束（一）應急結束的條件1.事件已經得到控制，已經處于安全恢復狀態；2.事件造成的安全危害已經消除且無繼發的可能3.事件的應急處置行動已無繼續的必要；（二）宣布應急結束。突發事件應急結束指令統一由領導小16、組負責人或被授權人下達。第十五條善后處理（一）領導小組組織專家制定突發事件恢復方案，責成責任部門予以落實。（二）協調小組組織對應急過程評價。1.評價依據：應急過程記錄；各應急部門現場應急過程的信息、實際效果及產生的社會影響；電子口岸客戶的反映等。2.評價主要結論包括：事件等級；應急各項任務完成情況；是否符合應急突發事件處理有關規程；人員到位是否及時；參與應急處理部門、人員的協作是否高效；應急處置是否科學合理；發布的公告信息的內容是否真實、時機是否得當；電子口岸客戶的反映如何；應急預案是否需要修訂；需得出的其它結論等。第十六條事件調查和責任追究（一）應急結束后，各小組聯合組成調查評估組。對事發原17、因、責任歸屬、直接和間接的負面影響影響范圍和程度、恢復方案、處理意見等做出綜合調查評估，報領導小組。（二）根據調查評估報告，對處置應急突發事件中瞞報、漏報、遲報信息及其他失職行為的部門和個人，按規定追究責任。第十七條主管后勤部門根據突發應急事件的需要，做好交通運輸工具及其他所需物品的保障工作準備，并統一由領導小組調度。第十八條突發應急事件發生時，所有與應急有關的當值人員和領導應當24小時保持電話聯系暢通。第十九條每年組織1次至2次應急管理及業務培訓，提升相關工作人員對突發事件應急處理專業知識和技能。第二十條每年組織相關部門開展1次至2次突發事件應急處理模體綜合演練，以檢驗和強化應急準備充分性，提升應急指揮體系的快速反應能力，并對結果進行總結和評估，進一步完善應急預案。第二十一條本預案由分中心負責解釋。第二十二條本預案自發布之日起實施。