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1、XX縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案一、總則 1. 預案制定目的:正確處理醫(yī)療糾紛，有效控制和打擊“醫(yī)鬧”，維護患者的合理訴求和保護醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益，維護醫(yī)療機構正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關系，最大限度地預防和減少由于醫(yī)療糾紛導致的群體性事件。 2. 預案制定依據: 制訂本方案依據我國侵權責任法；國務院醫(yī)療事故處理條例；衛(wèi)生部醫(yī)療機構管理條例：醫(yī)院投訴管理辦法（試行）以及衛(wèi)生部、公安部通告。 3. 預案制定定義:醫(yī)療糾紛是指患者及家屬就醫(yī)療機構對患者進行診治過程中的最終醫(yī)療結果不能接受，由此而產生的糾紛。“醫(yī)鬧”是指患者及其親屬，或社會其他無關人員為達到某種目的，有2、組織、有預謀的利用醫(yī)療糾紛和當事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫(yī)患矛盾，擴大事態(tài)，用極端手段要挾醫(yī)院，以圖從中謀利的非法行為。本預案涉及醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴重影響醫(yī)療機構正常醫(yī)療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫(yī)療機構內尋釁滋事的各種非法行為。 非法行醫(yī)與利用醫(yī)療犯罪等非醫(yī)療糾紛不在此列。 4. 預案制定范圍:本預案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關人員有預謀利用和煽動醫(yī)患雙方對抗情緒，導致糾紛矛盾升級，影響醫(yī)療機構正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至3、可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。 5. 預案制定原則:有效預防，分級負責，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。二、組織機構及職責1，組織機構:成立醫(yī)院處置醫(yī)療糾紛應急工作領導小組（以下簡稱應急小組），作為負責處置醫(yī)療糾紛應急指揮機構。領導小組由院長任組長，分管院長任副組長，相關科室：投訴辦、醫(yī)務科、門診部、護理部、保衛(wèi)科、當事科室負責人。小組下設辦公室，由投訴辦負責人兼任辦公室主任。2，應急小組處置原則：(1)依法管理，以人為本。堅持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護醫(yī)患雙方的合法權益。(2)統(tǒng)一領導，分級負責。在院領導的統(tǒng)一領導下，各總支各科室遵循“誰主管、誰負責4、”的原則，分級負責，條塊結合，密切配合，形成聯動機制。(3)快速反應，科學處置。一旦突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，各有關科室要快速反應，采取果斷措施，及時處置。3 ，應急小組職責分工：（1）應急小組：根據需要，建議院領導是否啟動本應急處置預案，協調各科室的應急處置工作;及時向有關部門報告事件處置進展情況。（2）投訴辦，醫(yī)務科：負責接待患方相關人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序;負責事件的調查、取證工作，及時與有關部門聯系協調。（3）保衛(wèi)科，醫(yī)院安保人員：在第一時間內到達現場。保衛(wèi)科及時聯絡并配合公安機關維護醫(yī)療工作秩序，保護院領導、醫(yī)護人員和醫(yī)院財產安全。4，應急小組主要職責： （1）發(fā)現糾紛和“醫(yī)鬧5、”苗頭，立即組織好調查、核實醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時組織專門討論，形成相應結論上報醫(yī)院領導。 （2）預測事件的緊迫程度，可能形成的規(guī)模，表現的行為方式，蔓延發(fā)展及事態(tài)擴大的可能趨勢，同時按醫(yī)療事故處理條例在第一時間內進行有效的協商調解和處置工作，避免醫(yī)療糾紛事態(tài)進一步擴大。 （3）負責向醫(yī)院主要領導報告，并向患者通報、解釋有關情況，負責組織有關專家對醫(yī)療糾紛進行分析、評估。對醫(yī)院內部處置無效、事件有可能升級的醫(yī)療糾紛（醫(yī)鬧）行為提出進一步處理意見并向縣衛(wèi)生局報告。 （4）負責聯系公安部門、尸檢機構、尸體保存機構的工作，建立健全醫(yī)療機構內部保衛(wèi)6、組織，并依據相關法律、法規(guī)的規(guī)定制定醫(yī)療機構內部治安應急預案。 三、預防預警機制 1.信息收集：患方對醫(yī)療服務提出質疑時，醫(yī)務人員要耐心進行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數，逐級匯報。對有組織的“醫(yī)鬧”行為，領導小組各部門要掌握第一手資料和收集有關信息，并積極做好匯總、上報、分析和判斷事件發(fā)展趨勢。2.預警行動：醫(yī)療糾紛和“醫(yī)鬧”事件發(fā)生后，醫(yī)療機構要按醫(yī)療事故處理條例要求盡快履行職責，積極協商處理。協商處理不奏效，事態(tài)不能平息或事態(tài)一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現下列十種行為之一的，應立即報告上級衛(wèi)生行政部門和公安部門。 （1）在醫(yī)療機構內尋釁滋事的； （7、2故意損壞醫(yī)療機構和醫(yī)務人員財物的； （3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務人員； （4）非法限制醫(yī)務人員人身自由的； （5）沖擊或占據辦公、診療場所，影響正常醫(yī)療、工作秩序的； （6）在醫(yī)療機構內擺設靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的； （7）圍堵醫(yī)療機構大門和診療場所，限制人員和車輛出入的； (8)搶奪尸體或拒不按規(guī)定將尸體移放太平間或法定停尸場所，陳尸要挾； (9)患者符合出院條件，無理占據病床拒不出院的； (10)脅迫醫(yī)務人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的。四、應急響應1、突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向投訴辦和應急小組報告，并提供事件詳實情況。2、投訴辦、醫(yī)務科和應急小組接到報告后，迅8、速組織有關科室負責人到達現場，在應急小組統(tǒng)一指揮下，按照職責分工進行處置。3.現場處置：各相關科室人員到場，按職責分工迅速投入處置工作。組織調查，摸清情況，針對“醫(yī)鬧”的不同行為方式和發(fā)展態(tài)勢，制定切實可行的處置方案，爭取工作主動權，使醫(yī)鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。 4.啟動:醫(yī)療糾紛發(fā)生后在未影響醫(yī)療機構正常秩序的前提下，由醫(yī)院的相關部門按規(guī)定和醫(yī)院內部程序以原則性與靈活性相結合，兼顧醫(yī)患雙方正當權益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫(yī)患雙方協商、縣醫(yī)調委協調、醫(yī)療事故鑒定或進入司法程序。 5、醫(yī)療糾紛經初步處置未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級的趨勢并出現以上10種非法行為之一的9、，應急小組要立即將有關情況上報縣衛(wèi)生局、城南派出所，要求立即出警，維護醫(yī)院的秩序和人身安全。同時請求相關部門按照法律、法規(guī)進行應急處置。 6、必要時通過相關政府部門聯系患方所在的鎮(zhèn)政府、村委會，通過他們做好患方的疏導、勸止工作，共同維護社會穩(wěn)定。7、社會反響大的醫(yī)鬧事件處理過程和結果，由醫(yī)院領導小組根據具體情況，在請示衛(wèi)生行政主管部門后，決定以何種方式向社會公布。五、應急終止 醫(yī)療糾紛已經按程序解決，醫(yī)鬧事件已經平息，醫(yī)患雙方無異議，醫(yī)療機構恢復了正常的工作秩序，由醫(yī)院領導小組宣布應急終止。六、預案制定及解釋部門 本預案由醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急工作領導小組制定并負責解釋。七、預案實施時間 本預案從印10、發(fā)之日起實施。附：醫(yī)療糾紛防范工作及發(fā)生后注意事項醫(yī)療糾紛防范工作：1、 醫(yī)務科定期組織全員學習醫(yī)療機構管理條例、醫(yī)療事故處理條例、傳染病防治法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法等醫(yī)療相關法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。2、 醫(yī)療質量管理委員會定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預防/糾正措施，加強質量意識，杜絕醫(yī)療隱患。3、 醫(yī)務科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學習專業(yè)技術知識；定期檢查和隨時抽查相關規(guī)章制度、作業(yè)指導書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。411、 科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛。科主任組織科內人員在本預案啟動之時，可根據具體情況和處置程序實施補救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、 臨床工作人員發(fā)現不合格服務，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當事人應立即報告科室負責人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛發(fā)生后注意事項1、 每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當事科室和職能部門應立即依據醫(yī)療事故處理條例快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2、 臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應12、立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內其他工作人員應提供協助；報告科室負責人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任簽署相關意見。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合應急小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。3、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當事人應立即報告科室負責人，如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責人逐級報告分管院領導和院長。4、 對引起醫(yī)療糾紛的證物應立即主動提出當面封存，并由當事人雙13、方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本醫(yī)院工作人員，例如公安人員），有關證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。5、 科室負責人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應立即組織實施補救措施，在24小時內以最快捷方式進行調查、取證、分析，科室內定性，統(tǒng)一認識。6、 出現醫(yī)療糾紛后以科室內部解決為主，科室內定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎上，可以由科室負責人代表醫(yī)院與患方協商解決（不得以私人名義協商解決），可根據具體情況不做處罰，但必須完善相關記錄，送醫(yī)務科備案。如為14、重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關領導報告，且不排除在內部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領導報告的變種處置。7、 一經上報，當事工作人員必須參與調查、取證工作，當事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協調與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質量管理委員會或專家對醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當事醫(yī)務人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉入司法程序。8、 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應注意保護當事科室工作人員，盡量不讓當事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據；15、不得在未經許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網絡傳播等）或超越本人權限的任何承諾。9、 應對處理技巧(1) 接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其處理程序，還要講清處理程序產生的過程和政策依據，使之能夠理解。(2) 接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，16、不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3) 病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使醫(yī)院陷于被動境地、事態(tài)失控。(4) 新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應及時派出有權威性的代表主動上門介紹糾紛產生的原因、過程、結果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。(5) 醫(yī)院內部方面：相關職能部門應主動做好內部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾17、。禁止任何內部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應急小組應加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內部的矛盾，有意將內部不成熟的醫(yī)療方案、討論內容傳到患方耳中。(6) 發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。經調查取證、統(tǒng)一認識以后，由當事科主任或職能部門負責人答復患方提出的問題。(7) 病歷資料、有關證物和現場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應及時完善病歷，妥善保存并防止被搶18、奪；除非特殊情況（上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調用），其他任何個人或部門未經批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應及時封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應移開現場，應向公安機關備案后方可移動。10、 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應組織全醫(yī)院職工大會進行警示教育。11、 根據醫(yī)療質量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結論，根據影響后果按相關處罰條例進行處罰，當事醫(yī)務人員及科室須直接承擔相應的醫(yī)療后果（包括處罰）。