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1、.保安部各種突發(fā)事件應急預案（一）、信訪辦惡性上訪事件應急處理流程1、當接到信訪辦報告或巡邏中發(fā)現(xiàn)吵鬧、情緒激動、蓄意煽動人員圍攻信訪辦辦公室，影響正常的辦公秩序情況，及時前往現(xiàn)場處理，維持秩序并上報安全監(jiān)控中心2、安全監(jiān)控中心負責通知保安部負責人到事發(fā)現(xiàn)場，根據(jù)情況開展處理作業(yè)并撥打“120、110”報警，向管理服務中心、東北電網(wǎng)相關部門領導報告。3、安全警戒小組由保安部主管帶領，負責維護好事發(fā)現(xiàn)場的治安秩序，防止事態(tài)擴大發(fā)生不安全事故。4.醫(yī)療救護小組由保安部值班班長負責：保安部值班班長接到警情通知后應及時組織部分人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助急救中心將受傷人員運送到醫(yī)院搶救。（一）、惡性上訪事件2、的處理作業(yè)（1）當?shù)玫綈盒陨显L事件發(fā)生的信息后，安全監(jiān)控室人員應立即通知安全小組組長趕往現(xiàn)場維持現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)擴大，將大樓工作人員與上訪人員分開，防止矛盾激化。（2）根據(jù)事態(tài)向 110 公安機關報警，安全警戒小組還應控制上訪人員活動范圍，防止其擾亂正常工作。（3）醫(yī)療救護小組組長應及時帶領人員趕赴現(xiàn)場，如有受傷人員應及時協(xié)助120急救人員將傷者送往醫(yī)院就診，防止傷者傷勢惡化。（4）、如上訪人員強行闖入工作區(qū)域，監(jiān)控中心應通知總服務臺人員與相關職能人員聯(lián)絡以便達成共識。A、安全警戒小組得到消息后，應在相關區(qū)域安排人員控制事態(tài)激化，維護人員不受到傷害。B、如上訪人員實行暴力，安全警戒小組應安排3、工作人員離開相關區(qū)域，以防事態(tài)惡化。.（5）如上訪人員在門口靜坐阻止來訪客戶進入大樓：A、安全警戒組應控制好出入口，及時通知相關職能部門或信訪辦接待人員平息事態(tài)。B、報警通報小組及時通知110 公安部門趕赴現(xiàn)場維持現(xiàn)場治安秩序。（二）、突發(fā)性水浸事故應急處理流程1、當接到用戶投訴或報告，或巡邏中發(fā)現(xiàn)水浸情況，及時前往現(xiàn)場觀察。2、抵達現(xiàn)場后，立即檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水。首先看是否有連電，先關掉電源閘。不能制止的應立即通知管理中心分管工程的值班人員、消防組值班人員等，尋求支援，在等待支援的時間內(nèi)，盡量控制現(xiàn)場、防止漏、滲范圍擴散。3、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響范圍內(nèi)4、的各項設備如配電箱等，是否影響其他設施的維護，如天花板、墻身、地面等。4、利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房等重要場所，以免重要設備被水浸濕而使機件受損。5、如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及保險的問題時，必須拍照片以作日后存檔及證明。6、通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響的業(yè)戶（范圍以內(nèi)的甲方管理人員）。7、正常巡邏時應注意渠道是否淤泥、雜物等，隨時清理干凈，以免堵塞。8、由各組負責人書寫相關報告，報告管理中心存檔跟進。（三）、電梯故障（困人）應急處理流程1、消防、監(jiān)控室接報后或巡邏中發(fā)現(xiàn)電梯故障或困人，通過消防監(jiān)控中心的閉路電視觀察電梯內(nèi)的活動情況5、，通過對講系統(tǒng)詢問被困者有關情況，及時上報相關部門，通知東北電網(wǎng)總值班室，工程部人員及時趕往現(xiàn)場解救，保安部班長組織人員到電梯門處等候，維持秩序。2、立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站（和工程設備部人員）派人解救被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時需詢問對方姓名、預計可達到現(xiàn)場的時間并告知故障狀況、有人被困等情況。3、被困者如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足時需特別留意，若有人身體.不適，須立即離開，而電梯公司人員沒及時到場，立即與保衛(wèi)處、甲方總值班說明原因，并立即通知消防人員協(xié)助解救。4、被困者被救后，須詢問：（1）是否有人不適，是否需要幫助等。（2）留下姓名、地址、聯(lián)系電話及到轄區(qū)的原因，（36、）被困者不合作及自行離開，須記錄在案。（4）需記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、警員、醫(yī)護人員到達和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。（5）須記錄被困者被救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往哪個科室。（6）、由各組負責人書寫報告，報告相關部門主管存檔、跟進處理。后上報東北電網(wǎng)相關部門。（四）、在辦公大樓或院內(nèi)值勤中拾到遺失物品的處理流程保安員在值勤中拾到物品或?qū)θ罕娝蛠磉z失的物品應做如下處理：1、群眾交來或拾獲群眾遺失、遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告部門領班、主管。2、處理拾到遺失物品時，遺失物品有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品7、，必須交由保安部主管處理。3、如遺失物品是屬于違禁品的，登記后上報保安部、安全保衛(wèi)處與公安機關協(xié)調(diào)處理。4、對拾遺失物品，必須報告各組領班，不得拾物不報，少報或私自挪用，違者重罰，情節(jié)嚴重的以貪污論處。5、當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽收，并登記身份證號碼。若有可疑處，可報警處理。（五）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理流程1、在院內(nèi)或辦公大樓內(nèi)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員時，先觀察 12 分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。2、若對方是推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響客戶的正常工作和休息。3、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到管理處接8、受進一步的調(diào)查。4、若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知領班協(xié)助將其送到公安部門查處，同時匯報安全保衛(wèi)處。.（六）、哄搶行為的處理流程哄搶是指客戶的、單位的財產(chǎn)被不明真相的群眾在不法分子的煽動挑唆下成群結隊地公開掠奪走。哄搶行為對社會治安秩序和國家財產(chǎn)造成嚴重損害，但因參與的人員多，其中不少是被蒙蔽的群眾，因此，要注意處理策略。1、發(fā)現(xiàn)群眾性的哄搶事件，守護的保安員要做到三個報告：A：立即向“110”報警。B：立即向領班、主管報告，并報告安全保衛(wèi)處。C：立即向其他組請求增援。2、用消防廣播向哄搶的群眾宣傳黨和國家政策法律，指出哄搶國家、集體、個人財物的行為是9、違法犯罪行為，是要受到法律制裁的。告訴群眾不要盲從，不要上當受騙；凡自動離開哄搶現(xiàn)場的，國家將一律不予追究；如不聽勸告繼續(xù)哄搶，將會受到法律的追究。3、迅速將哄搶事件的變化情況，向公安機關和東北電網(wǎng)保衛(wèi)處報告，同時密切注意為首和帶頭哄搶的人員及其外貌特征。4、向公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，協(xié)助公安機關清點現(xiàn)場物品，弄清哄搶損失的財物。5、以書面形式匯報給保衛(wèi)處。（七）、搶劫的處理流程在值勤中遇有犯罪分子公開使用暴力、脅迫或其他手段進入院內(nèi)辦公大樓搶劫守護的財物時，保安員應立即采取以下措施：1、立即制止犯罪。為制止犯罪，減少損失，保安員要運用所攜帶的防護器材和擒拿格斗技能制止犯10、罪分子的犯罪行為。當保安員自身的人身安全遭到持械歹徒的威脅時，保安員可依法采取正當防衛(wèi)措施，以保護自身安全。2、通過通訊工具，一方面請求其他值勤保安員增援，另一方面向110 報警和向安全保衛(wèi)處報告。3、如在院內(nèi)（樓內(nèi)）發(fā)生搶劫案，班長馬上通知門崗保安員封鎖大門警戒，描述犯罪分子特征及有無兇器，嚴格檢查，組織人員對院（樓）內(nèi)進行清查。4、如劫匪逃離現(xiàn)場，要記住劫匪的人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著、語.言、所持的兇器、所用的交通工具的型號、品牌、特征及逃跑方向，及時向公安機關報告。5、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的兇器、作案工具等不要觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。等候公安前來勘察現(xiàn)場。如無固定現(xiàn)場的11、無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要戴上手套一一收拾起來，交給公安機關處理或等待公安人員收起。6、訪問目擊群眾，收集發(fā)生的劫案情況，提供給公安機關。在公安人員未勘察現(xiàn)場或未勘察完畢時，不要離開現(xiàn)場。7、事主或在場群眾如有受傷的，要立即設法將傷者送往就近醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安機關。（八）、發(fā)生盜竊案件的處理流程1、盜竊案件以性質(zhì)分為內(nèi)盜、外盜和監(jiān)守自盜三種。所謂內(nèi)盜是指客戶單位內(nèi)部人員作案；外盜是指社會上的人作案；監(jiān)守自盜是指保管或看護財物的人員作案。2、保安員在守護值勤中發(fā)現(xiàn)盜竊案件時，要針對不同情況進行處置A：盜竊分子正在作案時，應立即組織人員，當場抓獲，連同物證（作案工具、贓物）送回12、到值勤點，然后向安全保衛(wèi)處報告，同時向公安機關報告，或者在不影響守護目標安全的情況下，可將犯罪嫌疑人和物證交公安機關處理。在扭送過程中一是要防止犯罪嫌疑人行兇反抗；二是要防止犯罪嫌疑人逃跑。事后寫書面報告上報給安全保衛(wèi)處。B：保護作案現(xiàn)場。發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，但盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，要立即劃定現(xiàn)場保護范圍，同時向公安機關 110 報告。在公安人員未到達現(xiàn)場前，不能讓任何人進入現(xiàn)場并接觸現(xiàn)場的物品，不能移動現(xiàn)場的遺留物品，要教育勸導觀望群眾離開現(xiàn)場，對出入人員要嚴格進行檢查。C：對有可疑人員作案的，可采取暗中監(jiān)視或設法約束住的方法，送交保衛(wèi)處或公安機關處理。D：對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映13、的情況向公安機關作出詳細報告。E：一旦發(fā)現(xiàn)盜竊案件時，要通過通訊工具通知其他值勤保安員和周邊地區(qū)防范組織和力量采取堵截措施，犯罪嫌疑人逃跑的，要采取措施追擊，同時把犯罪嫌.疑人逃跑的方向、路線、時間及時向公安機關和保衛(wèi)處匯報。（九）、打架斗毆的處理流程1、執(zhí)勤中或接到報告發(fā)現(xiàn)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。2、制止原則：A：勸阻雙方住手、住口。B：將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場。C：持械斗毆則先制止持械一方。D：有傷員則先送傷員去就近醫(yī)院救治。3、迅速報告管理中心領班、主管出面調(diào)解并向保衛(wèi)處匯報，如個人力量單薄，應請求增援。4、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。5、組織14、力量維護好秩序，防止不法分子趁亂打劫。（十）、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理流程在執(zhí)勤過程中，如遇到不登記、不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車、不交費的情況，可采取如下處置方法：1、處理問題時先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。2、對不聽勸阻者，應立即報告部門領班、主管，按規(guī)定處理。3、發(fā)生糾紛時，保安員一定要保持冷靜，避免爭吵。一面按制度執(zhí)行，一面向保衛(wèi)處報告，請有關領導前來處理。4、若遇到個別人員蠻橫無理，打罵保安員，可由部門領班、主管和安全保衛(wèi)處人員與當事人共同協(xié)商，妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安機關依法處理。（十一）、值勤中交通事故的處理流程1、執(zhí)勤中院內(nèi)或地下車庫發(fā)生15、交通事故時，保安員應控制好現(xiàn)場及維護好現(xiàn)場秩序，并且及時上報領導。若個人力量單薄，可向就近崗位請求支援。2、負責領班、主管到達現(xiàn)場后，了解事故詳情，協(xié)同維持現(xiàn)場秩序，并做好相應的登記。（如：事故時間、地點、車牌號碼、當事人姓名、聯(lián)系電話等）3、若屬一般事故（如：兩車相刮或一車自撞等）應讓當事人自行協(xié)商解決，保安員維持好現(xiàn)場秩序，且做好事故的處理流程登記工作。若車主發(fā)現(xiàn)自己車被刮，應報保衛(wèi)處相關領導，到場鑒定后再做處理。.4、若領班、主管到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴重且有人員傷亡時，及時上報領導請求支援，做好相應的救援工作，組織人員維持保護好現(xiàn)場。領導到場后根據(jù)現(xiàn)場實情做出相應的處理。5、公安人員到達16、現(xiàn)場后，協(xié)調(diào)人員積極配合公安機關的事故處理工作。6、事故處理完畢后，寫報告上交上級領導。（十二）、觸電事故的應急處理流程1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關閉電源。2、在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭和人分開。3、立即進行人工急救。4、同時進行警戒，防止再觸電情況發(fā)生，并通知工程部對觸電電源位置進行處理。5、報告東北電網(wǎng)醫(yī)務室馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救，同時向安全保衛(wèi)處匯報。（十三）、炸彈恐嚇事件應急處理1、如接到炸彈恐嚇電話，應立即報告部門領班、主管、安全保衛(wèi)處，保持冷靜，采取措施延長時間，從對方口中探知詳細情況。2、報告上級，由安全保衛(wèi)處決定是否報17、警以及疏散客戶。3、記錄并報告公安機關：接到電話的時間、掛斷時間及接聽的電話中是否有別的音響、描述恐嚇原因、對方采用的習慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調(diào)及錄音等資料。4、注意對所得資料保密，并服從東北電網(wǎng)保衛(wèi)處及地方政府的指示、安排、調(diào)派。5、事后由部門領班、主管呈交事件報告；（十四）、爆炸的處理流程在執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)院內(nèi)或辦公樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)爆炸物品時，應根據(jù)不同情況緊急予以處理。1、報告安全保衛(wèi)處，通過消防廣播通知辦公人員有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，.避免引起其他爆炸；2、在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫(yī)院搶救；3、應在現(xiàn)場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專18、人專門看守，不讓無關人員進入；4、對群眾指證的投放爆炸物的可疑人員，扭送公安機關審查，同時動員指證人一起到公安機關作證；（十五）、精神病人的處理流程精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標語。在值勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，針對不同患者采取不同的處理方法：1、丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)，特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服，并設法與其家人取得聯(lián)系或送當?shù)嘏沙鏊幚怼?、武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機關將其制服。3、政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡19、言亂語抹刷干凈，同時將患者送當?shù)毓才沙鏊幚怼＃ㄊ⒆詺⑹录奶幚砹鞒?、跳樓的處理流程：A：發(fā)現(xiàn)有跳樓者，第一時間通知當值管理人員，并同時報告保衛(wèi)處、公安機關。B：領班、主管接報后迅速趕到現(xiàn)場，維護秩序、準備床墊、被子、急救網(wǎng)等，以防其跳下。C：若遇事態(tài)較嚴重，切勿輕舉妄動或上前勸說，待公安人員到達現(xiàn)場處理，并協(xié)助公安機關的工作。D：做好事后處理，保安員疏散圍觀者，保潔員清理現(xiàn)場，并呈交一份事件報告給安全保衛(wèi)處。2、其他自殺事件的處理流程：A：其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚等。B：當發(fā)現(xiàn)上述案例發(fā)生時，應立即匯報安全保衛(wèi)處，同時報告公安機關。.C：相關人員趕到現(xiàn)場20、后及時制止或采取相應措施進行相應的搶救措施。D：及時搶救自殺人員，針對不同的自殺方式進行相應的搶救措施。E：聯(lián)系自殺者家屬，并安排好人員，監(jiān)督其安全。F：由各組負責人呈交事件報告給安全保衛(wèi)處。（十七）、停車場管理系統(tǒng)出口非常情況應急預案在執(zhí)勤過程中，如收費系統(tǒng)突然出現(xiàn)異常情況，執(zhí)勤保安員應及時通知領班、主管，并聯(lián)動各門收費系統(tǒng)相互配合。如遇突發(fā)掉線現(xiàn)象，南門配合并啟用應急預案。調(diào)集機動人員組保安員到場增援，保障東門開票設 1 人，開桿設 1 人，領班協(xié)調(diào)維持現(xiàn)場秩序，南門出口設2 人，維持車輛秩序，保障車輛正常通行。一、突然停電：1、關閉系統(tǒng)電源；2、手動遙桿至垂直狀態(tài)；3、對持卡者一律放行，21、將卡單獨存放，來電后將這些卡用刷卡出場。二、網(wǎng)絡中斷（一般提示“此卡已掛失”，電腦提示“數(shù)據(jù)庫無法連接”）1、用手動按鈕控制起桿；2、對持卡者放行，將卡單獨存放；3、網(wǎng)絡正常后，登陸2000 系統(tǒng)，用戶名：*密碼：*，以收費員編號和密碼登陸車場管理系統(tǒng)；4、將這些卡刷卡出場。三、有車隊或消防車及超長車通行時1、在電腦上點擊“鎖閘”，然后選擇“是”；2、不需要時，點擊“解鎖”。四、壞卡處理：對做壞卡標記（貼小膠貼）的卡，單獨存放。三、網(wǎng)絡中斷大概原因1、通知工程人員檢查信息機房的集線器電源及設備情況；2、如果集線器無異常，聯(lián)系信息中心。（十八）、暴風雨、雪應急預案.一、暴風雨應急預案1、及時獲取22、市氣象臺發(fā)出的暴風雨預警信號，檢查門、窗是否關閉，存在安全隱患的地方加以固定，做好預防準備工作；2、當接到用戶報告或巡邏中發(fā)現(xiàn)水浸情況，及時前往現(xiàn)場觀察3、抵達現(xiàn)場后，立即檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設法制止漏水及大量的水涌入樓內(nèi)，首先看是否有連電，先關掉電源閘，不能制止的應立即通知管理中心分管工程的值班人員、消防組值班人員等，尋求支援，在等待支援的時間內(nèi)，盡量控制現(xiàn)場、防止水浸范圍擴散。3、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響范圍內(nèi)的各項設備如配電箱等，是否影響其他設施、重要辦公資料、檔案等的維護，及天花板、墻身、地面等。4、利用沙包及可用之物料堆筑，堵住大量水源涌入、滲入電力房等重要場所23、，以免重要設備被水浸濕而使機件受損。5、如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及保險的問題時，必須拍照片以作日后存檔及證明。6、通知清潔人員協(xié)助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響的業(yè)戶（范圍以內(nèi)的甲方管理人員）。7、正常巡邏時應注意渠道是否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。8、由各組負責人書寫相關報告，報告管理中心存查跟進。二、暴風雪應急預案1、及時獲取市氣象臺發(fā)出的暴風雪預警信號，做好預防準備工作；2、檢查取暖設施、設備的正常運行情況；3、接到災情報告或發(fā)現(xiàn)危情時，第一時間組織人員趕赴現(xiàn)場搶救人員或搶修設備，采取補救措施；4、完善具體書面報告呈安全保衛(wèi)處并存檔，做好災后的一切善后工作。（十九）、地震災害及不確定因素自然災害應急預案1、及時獲取市三防指揮部發(fā)出的地震預警信號，做好預防準備工作；2、出現(xiàn)險情，第一時間組織人員通過安全通道疏散辦公樓內(nèi)所有人員；3、有人員傷亡、財產(chǎn)損失時，采取“先救人后救物、先貴重后便宜“的原則；.4、適時報告災情，請求部隊或地方搶險隊伍的支援，將損失降低到最小化；5、組織好隊伍做好安全警戒任務，以防重要檔案、資料、財產(chǎn)的流失；6、清點人員、財產(chǎn)損失明細，完善書面報告呈安全保衛(wèi)處、管理服務中心，做好災后補救工作。以上各種應急預案、應急對策將根據(jù)實際的情況或東北電網(wǎng)的要求下不斷完善和調(diào)整，將及時對預案進行修訂或更新。