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1、應(yīng)急預(yù)案1火警應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、報告和撲救l 發(fā)現(xiàn)火警立即按下離你最近的警鈴或用電話撥打值班經(jīng)理電話，報告值班經(jīng)理。l 同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理。l 報警后立即用現(xiàn)場的消防器材救火，把火撲滅后保護(hù)好現(xiàn)場。l 火勢太大無法控制，在著火部位主通道外迎候救護(hù)人員到來。禁止打開門窗、使用電梯，關(guān)閉所有天然氣閥門，切斷所有電器設(shè)備電源。- 報告起火部位，燃燒物質(zhì)，過火面積，火勢大小，是否有人受傷，自己的姓名- 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者- 火勢較小時盡量不使用消防水栓2、接警和應(yīng)急處理l 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時間趕到現(xiàn)場，觀測核實(shí)。l 如果火情可以控制2、，立即組織全體人員撲救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報警。l 前臺接警后立即通知當(dāng)班經(jīng)理、店長及其它管理人員、工程人員、 保安趕赴現(xiàn)場。l 通知“119”后，由店長報告區(qū)域總經(jīng)理和運(yùn)營部。區(qū)域總經(jīng)理必須趕赴現(xiàn)場。l 前臺立即打印“在店賓客報表”提取住店賓客詳細(xì)信息- “119”報警須由當(dāng)班經(jīng)理現(xiàn)場立即判斷決定- 報警時須報清火警地點(diǎn)，火勢大小，燃燒物質(zhì)，報警人姓名- 記錄報警時間，報警人姓名，著火部位，燃燒物質(zhì)，火勢大小3、現(xiàn)場處理l 組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延。l 組織撲救l 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物。每個樓層指定至少1名服務(wù)員逐個房間開門通知客人3、撤離。撤完后，在關(guān)閉的房門上用紅色粉筆畫圈。l 須有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員。酒店只出客人，不進(jìn)客人。l 指派專人引導(dǎo)消防隊趕赴現(xiàn)場l 關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延l 立即聯(lián)系區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部報告現(xiàn)場情況l 火勢經(jīng)努力無法控制，當(dāng)班經(jīng)理下達(dá)賓客疏散命令l 組織人員控制消防通道，引導(dǎo)賓客安全撤離出酒店，保持秩序l 前臺接到疏散命令應(yīng)堅守崗位，安撫客人，引導(dǎo)客人撤離。- 撲救過程中特別注意人員安全- 先撤離著火樓層賓客，其次是上下相鄰樓層，其它樓層從上至下- 組織人員逐個檢查疏散區(qū)域房間，確保沒有遺漏人員- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。4、善后處理l 關(guān)4、閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門l 保護(hù)現(xiàn)場l 安撫客人l 清點(diǎn)受損財產(chǎn)l 配合消防部門調(diào)查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司匯報- 做好現(xiàn)場目擊證人筆錄- 向管理公司匯報應(yīng)急預(yù)案2火警應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、值班經(jīng)理l 接到報警電話后，第一時間趕到現(xiàn)場，同時做好記錄。l 接到報警信號（煙感報警信號、手動按鈕報警信號）后，在最短時間內(nèi)到達(dá)報警現(xiàn)場，對火警確認(rèn)并反饋；同時在消防主機(jī)上進(jìn)行消音處理，記錄火警的組號和位號。l 反饋是真實(shí)火警時，應(yīng)在10秒鐘內(nèi)用對講機(jī)或電話通知當(dāng)值主管立即趕赴現(xiàn)場。l 根據(jù)火勢情況，確定火災(zāi)等級；如果是一級，電話通知酒店總5、經(jīng)理，副總經(jīng)理，并要求前臺通知各部門經(jīng)理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。l 啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復(fù)播放（“尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態(tài),請您關(guān)好門窗,利用房內(nèi)防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務(wù)員從樓梯口有秩序靠墻離開”）。- 問明情況：失火地點(diǎn)、火勢大小、何種物質(zhì)燃燒以及是否傷人- 用對講機(jī)連續(xù)兩遍呼叫各持對講機(jī)崗位；- 要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護(hù)，以備消防車和救護(hù)車到來時保持暢通；2、滅火原則l 先救人后救物，盡量避免人員傷亡。l 首先疏散易燃易爆化學(xué)物品，以避免火勢擴(kuò)大，后滅火。l 報警早，損失少。l 邊報警，邊撲救。l 防中6、毒，防窒息l 聽指揮，莫驚慌 應(yīng)急預(yù)案3火災(zāi)指揮小組應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、火場指揮組l 組長：張寶成l 隊員：杜波、高曉影l(fā) 發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場了解火災(zāi)情況l 組織各應(yīng)急小組就位工作-火場指揮組：- 火場指揮組組長為火災(zāi)現(xiàn)場總指揮所有人員聽從指令。2、通信聯(lián)絡(luò)組l 組長：范愛良l 隊員：前臺所有當(dāng)班人員l 發(fā)生火災(zāi)時負(fù)責(zé)在第一時間通知火災(zāi)指揮組組長l 負(fù)責(zé)通知各小組組長及組員l 撥打“119”報警電話并能準(zhǔn)確的告知警方酒店地址l 負(fù)責(zé)各組的聯(lián)絡(luò)工作以及與外界（醫(yī)院、消防）的聯(lián)絡(luò)-通信聯(lián)絡(luò)組： - 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)整個指揮組的人員和報警的工作。- 7、報警時須報清火警地點(diǎn)，火勢大小，燃燒物質(zhì)，報警人姓名,酒店的準(zhǔn)確地址和火災(zāi)的起火原因及當(dāng)前火勢情況。3、滅火行動組l 組長：門文勝l 隊員：張成虎 高勝軍l 在火災(zāi)第一時間趕到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行自救l 如自救不能進(jìn)行，應(yīng)將火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行隔離-滅火行動組：- 發(fā)生火災(zāi)事第一時間趕到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行自救。- 如自救未果要進(jìn)行應(yīng)急事項，迅速隔離火災(zāi)現(xiàn)場。4、疏散引導(dǎo)組l 組長：吳翠娥l 隊員：徐潤蘭、保安（當(dāng)班人員）l 發(fā)生火災(zāi)時將在住客人及其他人員進(jìn)行疏散，快速準(zhǔn)確的告知酒店安全通道及逃生出口。安排客人迅速撤離酒店-疏散引導(dǎo)組：- 在第一時間告知客人酒店安全出口的位置組織疏散。- 各樓層安排疏散組隊員安排疏散8、。- 將客人疏散到戶外空曠的地方。5、安全防護(hù)救護(hù)組l 組長：趙紅英l 隊員：李麗芳、王枝蓮l 本組人員在日常工作中應(yīng)注意安全防護(hù)和監(jiān)督的工作l 在發(fā)生火災(zāi)時將疏散人員安全送出，如有客人受傷需在第一時間撥打“120”并進(jìn)行簡單的救護(hù)工作-安全防護(hù)救護(hù)組：- 是否有其他火災(zāi)隱患- 是否有人員受傷，進(jìn)行急救。應(yīng)急預(yù)案4突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 組織搶修- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩9、序l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營3、事故處理啟動應(yīng)急照明l 前臺員工在不間斷電源工作情況下抓緊打印下列報表： “在店客人余額表” “房態(tài)表”“賓客賬單”“當(dāng)天客人離店”-應(yīng)走未走 “當(dāng)日預(yù)定”-應(yīng)到未到 “現(xiàn)金交接表” l 值班經(jīng)理迅速查看電梯是否有人，如果有人做好客人安撫工作，并緊急與維保人員聯(lián)系，釋放客人。l 工程維修人員拉閘斷電，關(guān)閉所有電器開關(guān)，防止回電沖擊設(shè)備。l 報表打印完后，前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。l 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,10、安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財產(chǎn)安全。l 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送應(yīng)急臺燈,(應(yīng)急臺燈放置于前臺背景墻下面柜子內(nèi))并做好記錄，嚴(yán)禁客人使用蠟燭及其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時制止，并做好相關(guān)的解釋工作。l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。- 公共部位，禁止使用蠟燭，并做好安全防范。- 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問。- 應(yīng)急照明臺燈，要時刻保持充電飽和，由前臺主管負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，確保突發(fā)停電時可正常使用。4、突發(fā)情況l 在酒店正常供電情況下，如前臺突發(fā)斷11、電，應(yīng)第一時間通知前臺管理人員（夜間通知值班經(jīng)理）l 由其負(fù)責(zé)或聯(lián)系維修工檢查電源線路，查明斷電情況，如前臺不能正常供電，應(yīng)從其他供電處連接電源，確保前臺收款系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店營業(yè)正常有序。l 次日值班經(jīng)理根據(jù)前臺打印客情單，安排服務(wù)人員詢問在住客人是否需要提供清潔用水- 檢查收銀臺供電插板，有無超負(fù)荷用電設(shè)備。如查明，需將其斷電后重新通電- 尋找附近電源，鏈接到前臺。- 根據(jù)客人需求，組織人員提供送水服務(wù)。5、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案。客人提出索賠，按投訴處理程序辦理。l 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏。12、應(yīng)急預(yù)案5提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報與通知l 了解原因和影響時間和范圍。l 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 店長通知工程維修人員、公司技術(shù)部、公司工程部、區(qū)域總經(jīng)理、運(yùn)營部。- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持。2、提前準(zhǔn)備l 提前一天以書面形式通知每一位住店客人（送到每一間客房），在酒店前臺、留言欄、告示欄和其它醒目的地方張貼停電通知。l 提前一天通知前臺登記入住客人，第二天停電。l 準(zhǔn)備水桶，提前4小時儲存?zhèn)溆盟⑺偷礁骺头繕菍印 工程維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電筒和應(yīng)急臺燈。l 提前2小時打印13、相關(guān)備用報表：打印“在店客人余額表”“賓客賬單”打印“當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）”打印“當(dāng)日預(yù)定（應(yīng)到未到），并記錄客人聯(lián)系方式”打印“現(xiàn)金交接表”打印“房態(tài)表”制作所有當(dāng)天客人離店（應(yīng)走未走）房間的房卡（只做一天）制作應(yīng)急卡一張，由店長保存關(guān)閉所有電話打印所有客人帳單；散團(tuán)帳單：總帳單、分帳單l 提前30分，關(guān)閉總臺主服務(wù)器、程控交換機(jī)、監(jiān)控、報警系統(tǒng)燈光和相關(guān)設(shè)備。確認(rèn)電梯降到一樓，開手動，電梯門打開l 提前10鐘，拉電閘。l 提前1天郵件或電話通知公司各部門，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話。- 檢查應(yīng)急臺燈是否可以正常使用。- 檢查備用應(yīng)急照明臺燈，充電是否飽和，確保突發(fā)停電時可正常使用，由前臺主管負(fù)責(zé)14、檢查監(jiān)督。3、停電后處理l 前臺至少一名接待人員在崗，與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營l 啟動應(yīng)急照明l 前臺服務(wù)員關(guān)閉所有前臺電腦及電器設(shè)備。鎖上收銀抽屜，保管好現(xiàn)金。l 值班經(jīng)理派遣員工,每層一名,持手電筒維護(hù)客房正常秩序,安撫客人,引導(dǎo)客人出入,保護(hù)好住店客人的生命財產(chǎn)安全。l 根據(jù)客人要求，服務(wù)人員向客房派送應(yīng)急臺燈,(應(yīng)急臺燈放置于前臺背景墻下面柜子內(nèi))并做好記錄，嚴(yán)禁客人使用蠟燭及其它明火照明,遇此情況應(yīng)及時制止，并做好相關(guān)的解釋工作。l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險場所禁止使用15、明火作為應(yīng)急照明。- 公共部位，禁止使用蠟燭，并做好安全防范。- 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問。4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案6值班經(jīng)理應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、停電后電梯的處理方法：2樓層停電解決方法：l 。l 樓層停電后應(yīng)急燈會自動開啟，值班經(jīng)理查明原因及時報修。- 值班經(jīng)理查明原因及時報修。酒店停電后如何處理：一、 查詢停電原因：1、供電局停電致電95598詢問停電原因及來電時16、間。2、酒店內(nèi)部停電二、解決客人用電需求：1、前臺備有充電臺燈，可供客人作為臨時照明使用。2、前臺工作人員做好借用臺燈房間號記錄工作。- 前臺備有充電臺燈，可供客人作為臨時照明使用。- 前臺工作人員做好借用臺燈房間號記錄工作。- 前臺員工應(yīng)在日常工作中進(jìn)行臺燈的充電，以便在停電時備用。3、房間跑水解決如何處理：1、房間跑水：應(yīng)立即關(guān)閉衛(wèi)生浴房內(nèi)頂棚維修口內(nèi)冷熱水開關(guān)閥。2、主管道跑水：需到二樓早教中心泵房內(nèi)關(guān)閉水泵電閘。- 及時聯(lián)系維修人員- 早教中心的鑰匙在前臺存放。4、房間無網(wǎng)絡(luò)如何處理：1、全樓無網(wǎng)絡(luò)：需到三樓機(jī)房重啟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器開關(guān)。（進(jìn)門右手邊插板開關(guān)，關(guān)閉1至2分鐘后重新開啟）2、樓17、層無網(wǎng)絡(luò)：需到相應(yīng)樓層走廊弱電箱內(nèi)重新啟動路由器（間隔1至2分鐘）- 三樓機(jī)房的鑰匙在前臺存放。- 樓層無網(wǎng)絡(luò)樓層的弱電箱在樓層的墻里和鏡子里。5、重啟服務(wù)器：1、服務(wù)器位置：2樓辦公室因突發(fā)狀況停電后，UPS備用電可以持續(xù)供電1小時，1小時后服務(wù)器主機(jī)斷電后。供電恢復(fù)正常使用后需重啟服務(wù)器。重啟服務(wù)器后只需在電腦界面輸入密碼123456 點(diǎn)擊桌面上的“匯錦系統(tǒng)管理服務(wù)器”圖標(biāo)，在彈出的窗口中點(diǎn)擊“確認(rèn)時間無誤”，再打開酒店會員連鎖系統(tǒng)方可。然后將二樓辦公室蓄電池調(diào)置器重新啟動即可。（蓄電池位置在辦公室靠窗最里面）2、到三樓機(jī)房重新啟動蓄電池“蓄電池有滴滴響的聲音”兩臺蓄電池在機(jī)房最里面的地下18、，只需將開關(guān)按鈕關(guān)閉再重新啟動即可恢復(fù)正常運(yùn)行。1、 二樓辦公室鑰匙在前臺。2、 三樓機(jī)房鑰匙在前臺存放。應(yīng)急預(yù)案7突發(fā)停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、接報與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長l 組織搶修- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持正常秩序l 與客人取得聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，報告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營3、事故處理l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序l 應(yīng)急處理水泵房、關(guān)閉煤氣灶具。l 采取特殊補(bǔ)救措施l 掌握維修19、進(jìn)度情況l 視情況告示賓客l 值班經(jīng)理根據(jù)前臺打印客情單，安排服務(wù)人員詢問在住客人是否需要提供清潔用水- 告示客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 - 根據(jù)客人需求，組織人員提供送水服務(wù)。4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級報告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)水、氣后應(yīng)及時進(jìn)行安全檢查，防止漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案8電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、報告和現(xiàn)場處理l 發(fā)生電梯故障，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場l 確保電梯內(nèi)無人員l 如有人困梯，應(yīng)指派專人現(xiàn)場安撫客人l 由值班20、經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系電梯維保人員，并盡快將客人解救出來l 火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人- 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯- 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌- 解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2、故障處理l 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 向管理公司總經(jīng)理報告l 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營l 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告并簽字- 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入- 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動，誤傷人員- 21、如傷亡情況嚴(yán)重，及時向公司報告3、善后處理l 如造成賓客人員傷害或財物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報告- 按各崗位職務(wù)權(quán)限處理- 同電梯供應(yīng)商協(xié)商，向保險公司索賠應(yīng)急預(yù)案9賓客意外受傷的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、應(yīng)急處理l 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，報告店長l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查l 店長必須及時向管理公司總經(jīng)理報告2、事故處理l 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探22、望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，根據(jù)傷勢情況，酒店應(yīng)向“120”要急救車，指派專人送醫(yī)院治療l 視情況酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償l 如事態(tài)嚴(yán)重，管理公司總經(jīng)理必須向公司總部領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大l 事故處理時要及時拍照、錄音、封鎖現(xiàn)場取證- 按各職位權(quán)限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務(wù)l 記錄整個事件的發(fā)生和處理過程l 向運(yùn)營部報告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。應(yīng)急預(yù)案10 賓客連續(xù)兩天臥床不起的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、應(yīng)急處理l 接到報告，值班經(jīng)理及相關(guān)人23、員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，視情況嚴(yán)重性報告店長l 根據(jù)實(shí)際情況作進(jìn)一步安排處理l 如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向管理公司總經(jīng)理報告- 詢問清楚賓客臥床原因，引導(dǎo)賓客到醫(yī)院進(jìn)行檢查2、事故處理l 詢問賓客臥床原因l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查l 如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 問詢賓客家人及朋友聯(lián)系方式，及時與其取得聯(lián)系- 按各職位權(quán)限處理3、善后處理l 妥善處理客人帳務(wù)l 記錄整個事件的發(fā)生和處理過程l 向運(yùn)營部報告事故的原因、處理情況和結(jié)果應(yīng)急預(yù)案11失竊或賓客物品受損的應(yīng)急預(yù)案步驟-Ste24、ps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場l 了解事情經(jīng)過或物品受損情況l 向酒店相關(guān)人員了解具體情況l 幫助尋找或分析物品受損原因2、事件處理l 如失物未能找到，征求客人意見是否報警l 如報警，酒店應(yīng)主動向轄區(qū)警方報警，配合警方處理l 如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理l 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)相應(yīng)修復(fù)費(fèi)用l 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理- 配合警方調(diào)取事發(fā)區(qū)域監(jiān)控錄像，并做備份- 及時報告店長，做進(jìn)一步處理- 按各職位權(quán)限處理3、善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)25、際情況做適當(dāng)補(bǔ)償l 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響l 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報- 按各職位權(quán)限處理，最高補(bǔ)償現(xiàn)金不超過600元- 賓客失竊須記錄相關(guān)人員名單,以備酒店員工考察用應(yīng)急預(yù)案12賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情l 詢問客人需要酒店提供的幫助l 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診l 通知餐廳注意飲食調(diào)理- 服務(wù)流程見服務(wù)手冊（前臺）中的醫(yī)療服務(wù)程序- 26、注意觀察客人是否為傳染病客人2、重癥病人l 接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送l 避免驚擾其他賓客l 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問l 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況l 妥善處理賓客帳務(wù)- 不要輕易搬動客人- 病人房間及時消毒、隔離3、傳染病人l 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系及時診治l 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人，員工注意安全防護(hù)，客人房間及時消毒、隔離，隨時觀察病人病情l 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá)l 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒l 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營l 做好內(nèi)27、部保密工作，盡量縮小知情范圍，防止不良影響l 妥善處理客人帳務(wù)l 對客人接觸過的所有場所和設(shè)施全面消毒l 對接觸過的員工消毒、觀察，發(fā)現(xiàn)狀況及時診治- 注意保密和謹(jǐn)防傳染，并做好消毒、隔離措施應(yīng)急預(yù)案13突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事情報告l 接到報告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場l 快速了解事故情況及受損程度l 如情況嚴(yán)重，無法修復(fù)應(yīng)及時通知店長，請求外援維修處理- 維修人員無法修復(fù)，及時與外部聯(lián)系，尋求解決方法。2、事故處理l 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源l 搶救財物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響l 清理現(xiàn)場，28、盡快恢復(fù)正常運(yùn)營3、善后處理l 對造成的損失進(jìn)行評估、拍照l 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生l 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施l 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案l 向區(qū)域總經(jīng)理報告- 按各職務(wù)權(quán)限處理，現(xiàn)金補(bǔ)償不超過600元應(yīng)急預(yù)案14通緝，協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、發(fā)現(xiàn)和布控l 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，照常進(jìn)行登記入住l 等通緝協(xié)查人員離開前臺后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告，并注意保密，盡量縮小知情范圍l 復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤l 準(zhǔn)備相關(guān)資料29、并復(fù)印：賓客臨時登記住宿單、身份證復(fù)印件，及時報告公安部門l 立即上傳發(fā)送戶籍資料l 安排專人布控，盡量縮小知情范圍- 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員應(yīng)不動聲色，沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害- 及時報告公安部門2、配合執(zhí)法l 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇l 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)l 如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查人員去向l 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)- 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，但要注意員工人身安全- 通緝協(xié)查人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向- 對配合有功人員進(jìn)行獎勵應(yīng)急預(yù)案15醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips130、事件報告l 接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場l 暴力事件如事態(tài)不能控制，店長應(yīng)及時報告轄區(qū)警方，協(xié)助警方處理l 如事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大 l 如有人員傷亡，造成酒店財產(chǎn)損失，應(yīng)拍照、保護(hù)好現(xiàn)場- 組織保安人員控制局面，但要注意員工人身安全2、事件處理l 處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營l 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店l 如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理l 對賭博、色情、吸毒事件，必要時，由店長報告公安部門l 處理暴力事件要有自我保護(hù)意識，必要時可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施l 如果有人員傷亡，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理l 報告區(qū)域總經(jīng)理3、善31、后處理l 事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營l 妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)l 獲取有關(guān)證明，做好事件報告- 造成酒店損失向保險公司索賠應(yīng)急預(yù)案16食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，客人需要就診，專人陪同客人按“賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案”處理l 注意保密，盡量縮小知情范圍，防止事態(tài)擴(kuò)大l 及時向店長、區(qū)域總經(jīng)理報告- 確認(rèn)食物中毒的條件：1、客人的排泄物和嘔吐物于酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌；2、發(fā)病人數(shù)超過10人以上；3、在食用后24小時之內(nèi)發(fā)病- 防止客人情緒激動32、，使事態(tài)擴(kuò)大- 客人需要就疹，按賓客突發(fā)疾病程序處理2、事故處理l 調(diào)查客人食物中毒的原因l 了解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間l 有關(guān)食物留樣待檢l 及時向管理公司總經(jīng)理報告l 店長決定是否向衛(wèi)生防疫部門報告，視需要送檢相關(guān)食物。接受食品檢疫部門檢查l 客人就診期間，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問l 了解客人就診后的診斷報告l 對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。除指定人員，任何員工無權(quán)回答相關(guān)問題l 如事態(tài)嚴(yán)重，管理公司總經(jīng)理應(yīng)及時向公司報告- 除公司市場部，任何人不接受媒體采訪。并注意信息保密和防止擴(kuò)散。3、善后處理l 評估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜l 在原因未查明之前33、，禁止使用可疑食品l 加強(qiáng)食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生工作，防范類似事件發(fā)生l 事故原因查明以后，出具書面報告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果l 舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生- 按各職位權(quán)限處理 應(yīng)急預(yù)案17賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、事件報告l 接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場l 確認(rèn)死亡，判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場l 報告轄區(qū)警署和區(qū)域總經(jīng)理l 境外人員需報公安出入境管理處l 向現(xiàn)場證人了解情況，作好陳述筆錄l 注意保密，盡量縮小知情范圍，不能驚擾其他住店客人- 內(nèi)部規(guī)定紀(jì)律，事件情況不得傳播2、事件處理l 向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證34、人證詞l 提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響- 對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答- 移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客3、善后處理l 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場l 房間做好全面消毒工作l 其他善后事宜l 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳，盡量縮小知情范圍l 整理、填寫事件報告、存檔，報運(yùn)營部備案- 客人帳務(wù)處理和通知客人家屬- 安撫員工，消除影響- 事故房間視情況暫停出售幾天應(yīng)急預(yù)案18防臺防汛和自然災(zāi)害的處理預(yù)案步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1、發(fā)生自然災(zāi)害和接到防臺防汛警報l 知道情況發(fā)生，報告當(dāng)班經(jīng)理l 當(dāng)班經(jīng)理到現(xiàn)場并通知各崗位l 了解情況防臺防汛指當(dāng)?shù)貧庀笈_發(fā)布的災(zāi)害性天氣警報2、事件處理l 請專業(yè)廣告安裝公司檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。l 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。l 值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。l 各崗位將情況交接給下一班l(xiāng) 注意提醒和告之客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全l 前臺向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴l 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時的最高管理人員組織所有工作人員搶險3、善后處理l 已造成損失的，拍照、整理資料，向保險公司索賠。l 處理完畢，當(dāng)班經(jīng)理通知各崗位解除警報- 注意資料統(tǒng)計齊全