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1、目目 錄錄 第一章第一章 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)定位與重點(diǎn) . 4 4 1.0 項(xiàng)目概況 . 4 1.1 客戶群體需求分析 . 5 1.2 物業(yè)管理服務(wù)定位 . 6 1.3 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) . 6 1.4 物業(yè)管理服務(wù)措施 . 7 第二章第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)管理服務(wù)理念和目標(biāo) . 8 8 2.1 物業(yè)管理服務(wù)理念 . 8 2.2 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) . 12 第三章第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 . 1313 3.1 管理組織架構(gòu) . 13 3.2 運(yùn)作流程 . 15 3.3 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 . 17 3.4 2、工作計(jì)劃 . 21 3.5 制度的建立與管理 . 23 3.6 檔案的建立與管理 . 32 第四章第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 . 3434 4.1 管理處人員配置 . 34 4.2 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) . 36 4.3 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn) . 52 第五章第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 . 5656 5.1 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 . 56 5.2 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 . 57 第六章第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理業(yè)主入住及二次裝修管理 . 6060 6.1 前期籌備管理 . 60 6.2 業(yè)主進(jìn)駐管理 . 62 63、.3 二次裝修管理 . 64 第七章第七章 日常管理與客戶服務(wù)日常管理與客戶服務(wù) . 6565 7.1 設(shè)立 CCPM 客戶服務(wù)中心 . 65 7.2 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 . 65 7.3 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) . 66 7.6 延伸驚喜服務(wù) . 68 第八章第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 . 7070 8.1 房屋維修管理 . 70 8.2 設(shè)備安全運(yùn)行管理 . 73 8.3 供電系統(tǒng)管理 . 74 8.4 智能化系統(tǒng)管理 . 76 8.5 消防系統(tǒng)管理 . 79 8.6 電梯設(shè)備管理 . 81 8.7 給排水系統(tǒng)管理 . 83 8.8 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)管理 . 84 8.9 公共配套設(shè)施管理 . 85 第九章第九章 公共秩序維護(hù)管理公共秩序維護(hù)管理 . 8686 9.1 安全防范管理 . 87 9.2 交通及停車管理 . 89 9.3 消防管理 . 9