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1、客運大客流應急處理預案1 總則1.1 本預案規定了在*軌道交通2號線一期工程各車站發生大客流情況下，客運二部相關工作人員的應急處理流程。1.2 大客流是指在軌道交通各站點發生站臺、站廳擁擠，總人數超過車站運能（售票能力、閘機通過能力、站廳或站臺容量之一）持續達到15分鐘以上，運營列車乘客擁擠（超過6人/或車廂總人數超過1800人）的情況。1.3 本預案適用于*市軌道交通2號線一期工程。2 處理原則2.1 各崗位應本著“安全第一、迅速反應、有序組織”的原則，盡快疏導客流。2.2 發生大客流突發情況時現場的指揮由車站值班站長全面負責。2.3 各崗位應配合、協調，保持信息暢通。3 物品準備3.1 手2、持廣播、臨時售票點物品、關閉出入口臨時告示及票務相關備品、隔離帶。4信息傳遞流程圖4.1 發生大客流時，應按如下流程傳遞信息：級客流控制運營公司安排增援級客流控制客運二部管理人員客運二部行車調度員級客流控制站區長關閉車站請求加開列車請求增援請求增援站務人員值班員（行車）值班站長組織到位機動崗圖4-1 大客流信息流程傳遞圖5 處理流程車站出現客流異常增加時，值班站長要到各出入口了解進站乘客情況，及時向行調報告，確認是局部車站大客流還是全線大客流，根據判斷結果組織應對措施。 如經各方確認為局部車站大客流，不影響線網運營安全，車站各崗位處理流程如下：5.1值班站長5.1.1 值班站長及時啟動客運二部3、大客流應急處理預案，安排人員設置臨時售票點出售緊急票。5.1.2 客流繼續增加形成大客流時，通知值班員（行車）向站區申請增派人手，通知物業公司值班室要求加派保安支援。5.1.3 若進閘能力不足，通知值班員（行車）設置進出站次序免檢模式，通知值班員（客運）打開電控門增加人工檢票口。5.1.4 組織機動崗再增設臨時售票點。5.1.5 通知值班員（行車）向公安、行調報告大客流情況，向行調請求加開列車和延長列車停站時間，向公安請求警力支援。5.1.6 值班站長須巡視車站各處客流情況,確認車站乘客進出秩序是否正常有序；檢查各售票點車票及相關的備品/備用金是否足夠。5.1.7 安排機動崗到站臺支援，維持站4、臺乘客上下車秩序。5.1.8 若客流持續增加，站臺擁擠，乘客上下列車困難時，通知值班員（行車）恢復AFC系統正常售檢票模式，通知臨時售票點停止售票，通知人工檢票點只出不進或間歇性安排進站，通知站廳協管員和保安分地點控制站臺、站廳、出入口客流，關閉電扶梯，減緩乘客進站和下站臺速度。5.1.9 發現車站客流過大可能造成混亂或車站已經無法保證乘客安全時，及時報告行調請求關站，通知各崗位準備關閉車站。5.1.10 根據行調指示，指揮車站關閉，調動各機動崗阻止站外乘客進站、引導站內乘客離站。5.2值班員(行車)5.2.1 通知值班站長客流增大的情況，根據值班站長的確認情況報告行調、站區、客運二部值班室。5、5.2.2 通知各崗啟動客運二部大客流應急處理預案，通知值班員（客運）設置臨時售票點。站廳協管員、保安協助臨時售票點的開放工作。5.2.3 根據值班站長指令向站區申請支援；每15分鐘將票務工作站上進出站客流數據和車站各處客流變化情況報告值班站長。5.2.4 通知站臺協管員做好站臺乘客引導工作,確保車門和屏蔽門正常開閉，播放大客流乘客引導廣播。5.2.5 按值班站長的指示，設置AFC系統進出站次序免檢模式或其它模式，通知站廳設置人工檢票點，播放相應廣播。5.2.6 當客流持續增加，車站工作有困難時，及時向行調和公安報告車站大客流情況，向行調請求延長列車停站時間和加開列車，向公安請求警力支援。5.6、2.7 適時了解各售票點緊急車票數量是否能滿足大客流的需要。5.2.8 做好車站各崗間的信息傳遞工作，及時將車站綜合情況報告值班站長，同時及時把值班站長的指示傳達給各個崗位。5.2.9 播放廣播，配合各崗位分地點控制客流，協調指揮各控制點的控制客流節奏。5.2.10 車站客流過大可能造成混亂時，及時報告值班站長，并按值班站長的指示向行調請求關站。5.2.11 協助關閉車站，播放相關廣播。5.3值班員(客運)、站廳協管員5.3.1 向車控室報告,請求增派人手。5.3.2 引導乘客分散到各售票點購票。5.3.3 設置臨時售票點，引導乘客(特別是群體乘客)到臨時售票點購票,引導乘客進出閘機。和保安一7、起確保各出入口的暢通和臨時售票點秩序。5.3.4 客流過大需要限制進站時，與保安一起分地點限制乘客進站。5.3.5 客流過大需要關閉車站時，在站廳引導乘客離站。通知保安到車站出入口阻止乘客進站。5.4站臺協管員5.4.1 做好站臺宣傳,組織乘客上下列車,防止乘客影響車門及屏蔽門的關閉而阻礙列車的正點開出。做好站臺乘客上下列車工作的協調，必要時協助進行客流控制。5.4.2 客流過大需要關閉車站時，引導下車乘客盡快離站。 如經各方確認為全線或全網大客流，影響線網運營安全，車站各崗位處理流程如下：5.5 值班站長5.5.1 值班站長及時啟動客運二部大客流應急處理預案，安排站廳協管員和保安分地點控制站8、臺、站廳、出入口客流，關閉電扶梯，減緩乘客進站和下站臺速度。5.5.2 當到站列車連續幾列出現客滿不能上人，站臺乘客擁擠，情緒將要失控時，立即向行調請求關站。5.5.3 根據行調的指示，指揮車站關閉，調動各崗阻止站外乘客進站、引導站內乘客離站。5.6 值班員（行車）5.6.1 通知值班站長客流增大的情況，根據值班站長的確認情況報告行調、站區、客運二部值班室。5.6.2 通知各崗啟動客運二部大客流應急處理預案，播放廣播，配合各崗位分地點控制客流，協調指揮各控制點的控制客流節奏。5.6.3 車站客流過大可能造成混亂時，及時報告值班站長，并按值班站長的指示向行調請求關站。5.6.4 協助關閉車站，播9、放相關廣播。5.7 值班員(客運)、站廳協管員5.7.1 按值班站長的指示，與保安一起分地點限制乘客進站。5.7.2 客流過大需要關閉車站時，在站廳引導乘客離站。通知保安到車站出入口阻止乘客進站。5.8 站臺協管員5.8.1 做好站臺宣傳,組織乘客上下列車,防止乘客影響車門及屏蔽門的關閉而阻礙列車的正點開出。做好站臺乘客上下列車工作的協調，必要時協助進行客流控制。5.8.2 客流過大需要關閉車站時，引導下車乘客盡快離站。6 票務的應急處理6.1 如能預測大客流事件的發生，車站需提前申請配發預賦值車票，以備急需。6.2 如若車站TVM、BOM出售單程票的能力不能滿足需求，且預賦值車票數量不足時，10、值班站長可向指揮調度中心票務室請求出售紙票。6.3 如進閘機的能力不足時，值班站長可要求設置“進出站次序免檢模式”。7 車站大客流分級控制管理辦法7.1 級客流控制7.1.1 客流情況：單個或多個車站客流均勻增大，TVM和客服中心前出現乘客排長隊購票現象，站臺乘客聚集較多。站廳客流達到額定人數80%、站臺客流控制在額定人數60%以內時。由站區增派人手。7.1.2 人員安排：需增加工作人員24人。7.1.3 崗位設置：站廳廳巡崗增派1人；增派2人設置臨時售票點出售預賦值車票；站臺增設1人到另一側站臺維持秩序。7.1.4 工作安排7.1.4.1 向站區申請增派人手。7.1.4.2 利用廣播系統做好11、宣傳，組織人員維持秩序，理順購票隊伍。7.1.4.3 必要時增設臨時售票點。7.1.4.4 增設站臺崗。站臺崗密切注意乘客動態，值班員（行車）加強CCTV監控，確保候車乘客安全。7.2 級客流控制7.2.1 客流情況：客流不斷增大，TVM和票亭前出現乘客排長隊購票現象，現有售票點已不能滿足客流要求，站臺乘客聚集較多且達到較擁擠程度，站廳客流達到額定人數100%、站臺客流控制在額定人數70%以內時。由客運二部增派人手。7.2.2 人員安排：需增加工作人員510人。7.2.3 崗位設置：站廳廳巡崗增派3人；增派2人設置臨時售票點出售預賦值車票；站臺增設3-5人到兩側站臺維持秩序。7.2.4 工作安12、排7.2.4.1 向站區和客運二部申請增派人手。7.2.4.2 利用廣播系統做好宣傳，組織人員維持秩序，增設臨時售票點。7.2.4.3 增設站臺崗，控制站臺乘客人數，防止站臺乘客過多引發危險。7.2.4.4 增加隔離措施，防止交叉客流。7.2.4.5 必要時值班員（行車）在SC上設置“進出站次序免檢模式”。7.2.4.6 向行調申請臨時加開列車或延長停站時間。7.3 級客流控制7.3.1 客流情況：單個或多個車站客流繼續增大，站臺、站廳過于擁擠，導致乘客進出站困難、乘客有擠下站臺危險，并影響到列車正點開出。站廳客流達到額定人數120%、站臺客流控制在額定人數80%以內時。由客運二部增派人手的同13、時申請公司其他部門支援。7.3.2 人員安排：增加工作人員10人以上。7.3.3 崗位設置：站廳廳巡崗增派4-6人；增派2人設置臨時售票點出售預賦值車票；站臺增設5-7人到兩側站臺維持秩序。7.3.4 工作安排7.3.4.1 利用廣播系統做好宣傳，組織人員維持秩序，增設臨時售票點。7.3.4.2 控制站廳付費區和站臺乘客人數，增設站臺崗，防止站臺乘客過多引發危險。7.3.4.3 增加隔離措施，防止交叉客流。7.3.4.4 必要時值班員（行車）在SC上設置“進出站次序免檢模式、進出站時間免檢、進出站費用免檢”等。7.3.4.5 向行調申請臨時加開列車。7.3.5 車站客流過大引發混亂。站廳客流達14、到額定人數120%以上、站臺客流控制在額定人數80%以內時，向行調申請臨時關閉車站，疏導站臺乘客乘車，疏導站廳客流出站。8 注意事項8.1 當發生突發性大客流時，車站及時了解產生突發客流的原因、預計規模，預計持續時間等要素，值班站長據此迅速做出判斷，采取應對措施，及時向上級及有關部門通報。8.2 利用廣播系統做好宣傳，組織人員維持秩序，理順購票隊伍，增設臨時售票點。增設售票點時應注意：8.2.1 根據客流情況安排好增設售票點的位置，準備充足的預賦值車票和零幣并做好人員安排。8.2.2 增設的售票點前安放隔離帶，建立良好的售票秩序。8.2.3 增設售票點的位置要合理安排，避免進出站人流交叉，引發15、混亂。8.3 出售預賦值車票前值班員（行車）在SC上設置相應的AFC系統降級模式，并通知各崗位。客流恢復1小時后值班員（行車）取消AFC系統降級模式。8.4 車站現有人員無法應付突發性客流組織的需要時，站區長或值班站長組織駐站各部門員工參與客流控制工作，并向客運二部請求人和物的援助。8.5 站臺協管員注意引導乘客均勻分散候車，列車進站后利用手持廣播引導乘客快速上下列車，保證列車的正點開出。值班員（行車）可利用廣播加強乘客引導。8.6 站臺擁擠時，立即委派人員到站臺維持候車秩序，必要時先讓下車出站的乘客全部出閘后，再讓站廳乘車的乘客進入站臺，避免客流交叉。若出現三個站以上的大客流、列車擁擠情況時16、，站臺人數要控制在額定人數的80%以下，保證站臺乘客上下列車安全。此時車站可向行調申請臨時加開列車。8.7 加強站臺候車安全廣播，注意站臺邊緣乘客動態，防止乘客被擠下軌道。8.8 突發大客流遠遠大于車站運能，形成客流擁擠，達到級以上客流時，需組織分地點控制客流：站臺客流控制、站廳客流控制、出入口客流控制。在實施客流控制之前及過程中，站務人員必須配套做好對乘客宣傳引導工作。關閉全部電扶梯，減慢乘客進站和下站臺速度。8.9 當客流過大需要關閉車站（車站人流過大造成混亂）時，接到行調的調度命令后，值班員（行車）在SC上設置“列車故障模式”，其他站不發售到本站的單程票，車站在出入口張貼“臨時關閉車站”通告，做好乘客引導和解釋工作。