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1、九華旅游老年游客應急預案1 總則1.1 制定目的為進一步提升公司老年游客運營接待以及突發事件、事故處置綜合能力，提高應急反應速度和協調水平。1.2 指導思想以圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標，堅持“預防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少老年游客在運營接待過程中突發事件的發生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創造一個安全、和諧的服務環境。1.3 組織領導總 指 揮：總經理 副總指揮：分管安全副總經理（常務） 副總經理等班子成員現場指揮：所屬區域分子公司負責人。成 員：總部各部室負責人 分子公司主要負責人。指揮部下設臨時處置小組，包括現場處置組、后勤保障組、輿情報道組等。1.4 工作原則2、1.4.1 堅持以人為本的原則。1.4.2 預防為主，積極處置的原則。1.4.3 及時、合法處理的原則。1.5 工作目標及要求1.5.1 通過對服務人員、服務對象進行安全、自救自護教育，牢固樹立安全責任意識，切實提高服務人員和服務對象的安全自我防護能力。1.5.2 完善風險防范及安全事故信息監測報告制度，定期對各單位老年游客運營接待預防措施執行情況進行安全巡查，做到及時發現、及時報告、及時處理。1.5.3 增強服務人員的應急處置能力及反應速度，熟悉掌握應急處置流程。1.5.4 各單位須成立老年游客運營接待應急領導小組，負責老年游客運營接待與突發事件處理工作部署和實施，定期組織實施應急預案演練。3、2 積極預防老年游客，經常由于旅途疲勞、水土不服、氣候變化、飲食不當、作息時間改變，再加上本身身體條件差等單個原因或多個原因交織在一起，極易出現種種不適，突發疾病。2.1 第一步，了解健康狀況，做好備注。接待人員可通過領隊、團友、親人，或直接詢問等方式，盡可能詳細地了解老年游客的健康狀況，作好備注并告知導游、樓層服務員等相關人員，加強關注。2.2 第二步，活動安排，做到勞逸結合。如果是組團活動，一天的活動項目安排不能太多、太緊，要留有余地，體力消耗大的活動項目不要連續安排。在游覽中，活動節奏不要太快，晚間活動不宜過長，使客人有充足的休息時間。對特殊體弱的老年游客，應勸阻其減少某些活動量大的項目4、。2.3 第三步，做好預防提醒工作。旅行社可從團友中確立老年游客的臨時監護人；根據天氣變化及時提醒客人增減衣服，攜帶雨具，穿戴適宜的鞋帽；在一些特殊項目上如爬山，乘船，乘車、乘索道等，提醒客人提前做好準備；提醒客人注意飲食衛生；賓館飯店可在客房內放置注意事項提醒卡片；客運、索道實行攙扶服務，加強上下車與經營區域安全監管。 2.4 第四步，注意觀察，及時采取措施。導游、樓層服務員、餐飲服務員、索道檢票員、站臺服務員、司機、客運檢票員、站場工作人員、駕駛員等工作人員，通過察言觀色聽聲響，如果發現客人走路緩慢、吃力，面部表情、舉止異常，房間內有較大響動等情況，應即時跟進詢問了解原因，采取團友協助、停5、游休息或送醫就診等措施，切勿盲目樂觀僥幸。3 應急預案3.1 食物中毒應急預案3.1.1 查找原因：3.1.1.1 食用了帶有某些病菌、細菌的食物；3.1.1.2 食物保存不當或時間過長造成了食物的變質；3.1.1.3 誤食了殘留有化學藥品或農藥的食物。3.1.2 應急措施：3.1.2.1 發現有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫院診治。3.1.2.2 迅速向指揮部主要領導報告。3.1.2.3 做好所食用食物取樣工作，以備衛生部門檢驗。31.2.4 迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。3.1.2.5 做好家屬的思想工作。3.1.2.6 積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工6、作。3.2 跌跤、摔倒應急預案3.2.1 現場服務人員及時判斷老年人的實時狀態，作第一時間的救護和保護，避免老年人受到二次傷害。3.2.2 立即通知救護員趕赴現場，視情況緊急處理。3.2.3 盡快通知老年人的家屬。3.2.4 若情況危急速打急救電話120。3.2.5 及時對此事件進行分析，如有服務人員自身原因，應及時進行改進，避免造成類似事件的再次發生。3.3 人身傷害事故應急預案3.3.1 如發生身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫院診治。3.3.2 及時向指揮部及有關部門報告。3.3.3 迅速調查事故發生的原因，并做好有關材料。3.3.4 通知受傷害者的家屬。3.3.5 妥善處理事故。37、.4 一般性疾病應急預案3.4.1 及早就醫。接待人員在得知客人患病后，要勸其及早就醫，然后留在飯店休息。如有必要，接待人員可陪同客人前往醫院就醫，向其講明費用自理，并提醒其保管好診斷證明和收據。3.4.2 接待人員一般不宜將自備藥品給客人服用，也不禁止客人服用自帶的藥品。3.5 急重癥應急預案3.5.1 及時聯系。若在游覽過程中客人突患急重病，可在病者衣袋內尋找常備藥物，讓其服用，以緩解病情；第一時間將其送往就近醫院搶救，第一時間報告指揮部，第一時間通知家屬。3.5.2 及時搶救。在將患者送往醫院與搶救過程中，須有第三方人員在場；若需動手術，則事先征得患者親屬或組團方領隊的同意并由其簽字。 8、3.5.3 保存好有關材料。由主治醫生簽字的有關診治、搶救及動手術的書面材料，應由醫院妥善保管，以備查驗。3.5.4 及時處理好辦理證件、票證、各種費用、詳細書面報告等善后事宜。4 處置措施4.1 各單位經營區域內突發事件發生，立即啟動應急預案。4.2 向指揮部主要領導報告情況（1小時以內），請求做好幫助指導和穩定工作。4.3 及時成立事件調查小組，確定專人組織調查，保留第一手資料（原始記錄），保護現場或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出事故報告，分別報送有關部門。4.4 召開相關人員會議，通報事件經過，并進行安全再教育，穩定老年人情緒，做好事故后穩定和秩序維護工作。4.5 工作人員必須堅守各9、自崗位，未經允許，不得擅自發布誤導信息，共同做好維護穩定工作。4.6 每次前往探望老人或服務時，最少有兩人同行，確保服務中及發生事故時，有監護人在場。4.7 認真分析事故發生的原因、責任以及所產生的后果，對照目前經營中的基本情況，進行必要的整改，避免類似事件的再次發生。5 及時報險5.1 突發意外在保險公司理賠范圍內的應及時向保險公司報險，爭取理賠。5.2 各單位應及時將損失情況統計上報公司，確保生產經營秩序正常。6 附則6.1 責任對發生單位在應急救助工作中玩忽職守造成損失的，嚴重虛報、瞞報實情的，依據公司相關規章制度追究當事人的責任。6.2 預案演練公司安委辦協同各成員單位制定應急演練計劃并定期組織演練。6.3 預案管理和更新公司安委辦負責管理本預案，收集預案實施過程中出現的新情況、新問題，適時提出修訂和更新意見，報公司審定后及時組織修訂和更新。6.4 預案解釋部門本預案由公司安委辦負責解釋。6.5 預案生效時間本預案自2016年5月17日發布之日起生效。