午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、XXX健身俱樂部店面運營緊急事件應急處理程序手冊一、 前言(一) 、說明1、 本手冊適用于XXX健身各俱樂部運營店面。2、 本手冊的編制目的是規范各店面在緊急事件發生時的應急處理流程和處理辦法。當緊急事件發生時，所有員工必須以保護會員生命財產安全為首要目的，并按本手冊的規定流程進行應急處理。3、 本手冊的內容，全體員工必須認真學習，逐項演練，熟練掌握。(二) 、緊急事件應急處理程序目錄1、 消防事件應急處理預案2、 運動傷害事件應急處理預案3、 泳池溺水事件應急處理預案4、 治安（刑事）事件應急處理預案（打架斗毆、搶劫、偷盜、黃賭毒、群體聚集等事件）5、 自然災害事件應急處理預案（風雨雪水地震2、等）6、 國家行政機關店面檢查事件處理程序7、 店面斷電事件處理預案8、 電梯故障事件處理預案9、 客訴事件處理程序10、 新聞媒體采訪事件處理程序(三) 、管理組織架構與職責1. 應急小組組織架構總部總經理A區域總經理B區域總經理總部主管副總經理C區域總經理店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長店面店長2. 崗位職責序號成員職務主要職責描述1應急小組總指揮總部總經理突發事件應急預案的啟動、應急決策、整體調配應急處理資源與力量、整體指揮應急行動（不在現場時，由副總指揮擔任）、應急狀態解除、向各應急小組通報重大突發緊急事件、終審一般突發緊急事件處理意見（審核重大突發事件3、處理意見）。2應急小組副總指揮總部主管副總經理具體落實應急處理小組決議和總指揮指示（總指揮不在現場時，擔任現場指揮）；組織指揮和統籌協調應急資源與力量；信息匯總分析；對外聯絡及信息發布；后勤資源與力量調配。3各應急小組組長區域總經理接到突發緊急事件信息后上報給副總指揮、應急救援過程中通訊聯絡、現場處置、施救、費用借用、事故處理。后續辦理事故保險索賠事宜。4應急小組組員各店面店長接到突發緊急事件信息后，報告應急小組組長，負責到事件發生現場指揮、協調處理、控制善后事故、與消防、公安相關部門聯絡、處理相關事宜。3、應急通訊要求所有應急小組成員必須保證手機24小時可以正常通訊。二、 消防事件應急處理預4、案1、消防安全管理規定1) 全體員工必須熟練掌握消防安全“四懂”、“四會”、“三及時”“四懂”：懂得本單位火災危險性；懂得本崗位預防火災措施；懂得本崗位火災撲救方法；懂得自救方法。四會：會報警；會使用消防器材；會撲救初期火災。會疏散逃生。三及時：及時發現；及時報警；及時撲救。2) 在俱樂部內嚴禁吸煙及動用明火，如發現會員有吸煙行為，任何一名員工都有責任予以制止。3) 消防器材要保持靈敏有效、定期維護，不得隨意挪動。4) 未經相關部門允許，不得私自安裝、使用各種電器設備及拉接臨時電源線、閘、電源插座等。5) 不得在消防通道安全出入口等處堆積物品。6) 發現火情，視火情立即撲救，同時立即報告店長，5、同時注意保護好現場和公司財產。7) 本公司區域內施工單位在作業中需用明火的，要按規定由動火單位填寫臨時動火作業申請表事前進行審批，待批準后發給臨時動火許可證方可進行動火作業。并要動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴”，動火后做到“一清”和下班前嚴格執行檢查制度，確認安全后方可離開。8) 全員工不論在休息區或工作區，不得擅自使用電爐等電器。9) 下班后應認真檢查店面是否關閉電源，有無遺留火種，消除火災隱患，確認無誤后方可離開。10) 對違反規定發生事故，造成嚴重后果的部門和個人，要追究當事人及部門負責人的責任，并根據情節輕重，分別給予經濟處罰和行政處分，觸犯法律的將追究法律責任。2、安全防護及救6、援行動分工：1) 搶險救災小組：由教練人員和會籍人員擔任，負責初期火災的撲救及搶險救災工作。2) 應急疏散組：由客服人員擔任，負責具體制定人員疏散的方式、程序、行動的組織指揮方案。當出現緊急事件時，負責按規定疏散的范圍、路線、避難場所對會員進行疏散，并實施保護會員及員工安全的必要防護措施。3) 醫療救護小組（根據店面情況設置，由教練擔任）：負責現場傷者的急救工作，協調醫藥管理部門迅速提供所需藥品、醫療器械。4) 安全保衛小組：由會籍人員擔任，負責維持治安。店面安全責任人須盡快組織人力，加強治安管理和安全保衛工作，預防和打擊各類違法犯罪活動，維護店面秩序，保證搶險救災工作順利進行。加強對店面財產7、財務、設備及救濟物品集散點的警戒。3、 報警和接警處置程序：1) 公司經營區域突遇火警時，員工應在第一時間上報店長，同時視情形對初期火災予以撲救，火情嚴峻時立刻撥打報警電話119或110報警。員工報警時應告知失火地點、起火方式、規模，留下聯系電話，并派人前往路口接警。2) 前臺人員啟用消防緊急廣播，通知顧客在疏散引導組的疏導下就近疏散；并呼叫當值的搶險救災小組成員立即前往撲救。4、 應急疏散的組織程序和措施1) 一旦發生火災，接到報警后，應急疏散組人員應馬上趕到現場開展工作，首先組織人員迅速疏散到露天空曠地面或其他安全地帶，先救人、后救物。疏散前應快速、冷靜地處理好手上的工作并切斷工作場所總8、電源及其他燃燒源。 2) 平時工作通道禁止堆放物品，保障消防通道的順暢；在各樓層設置人員疏散指示牌、應急燈。3) 當發生火災時，應首先保證顧客的安全。所有員工均有義務導引顧客就近從安全出口疏散，不得擅離崗位獨自逃生。4) 人員疏散時，必須走樓梯，不可乘電動扶梯和電梯。5) 應急疏散組人員有義務通知到更衣室、洗手間等處的顧客逃離火場。5、撲救初起火災的程序和措施：1) 出現火情后，搶險救災小組人員要馬上趕到現場，切斷電源、燃燒源、各種氣體閥門，緊急轉移各種易燃、易爆物品；撲救初起火災時應快速了解清楚燃燒什么物品，以便采取不同的滅火撲救措施，并要了解附近有無對火災現場造成威脅的物品；要根據火場情況9、，采取速戰速決的滅火方法或先控制，后滅火的方法進行；要采取有效措施，防止火災的蔓延而造成更大損失。 2) 搶險救災小組和員工在參加滅火時，要隨手帶上自己就近地點的滅火器材，火災現場地點滅火器材不夠時，樓層各個區域范圍都布有消防栓、水帶和各種滅火器材，可以解決一般火災撲救所需的器械。 3) 撲救火災工作由搶險救災小組具體組織實施。4) 本公司各店面禁明火、禁煙，意外起火原因多為電器故障或電路短路故障致火，所以在撲救初起火災時，搶險救災小組和員工應首先斷電，然后使用場區配備的ABC型滅火器滅火。5) 在起火物質為其他非電器用品時，可使用消火栓或其他滅火設施。6、通訊聯絡、安全防護的程序和措施1) 10、通訊聯絡：報警時使用的火警聯絡電話，由專人守候、保障聯絡暢通。2) 火災現場的防護：在火災現場，要安排專人觀察整個火災現場情況，發現不安全情況及時通報，以便采取相應對策；對受到火勢威脅的易燃易爆物質等應做好防爆措施，如疏散到安全地帶等，若爆炸不可避免時，應及時撤離全部在場人員，確保火災現場人員的生命安全。 3) 火災現場的救護：要迅速將傷員撤離危險地帶，在現場采取應急救護措施后，迅速將需要進一步救治的傷員送往醫院。安全防護救護工作由救護組具體組織實施。全體員工要以對國家和人民生命財產高度負責的精神，做好火災的預防工作。一旦發生火災，要沉著應對，做到早發現、早報警、早撲救，把火災事故損失減少到最11、低程度。三、 運動傷害事件應急處理預案（不含泳池溺水事件）1、 運動傷害、突發疾病事件應急處理預案第一、 傷害事件應急處理職責俱樂部運動傷害急救工作由店面教練部負責。所有教練應熟悉俱樂部易發生運動傷害的區域、運動項目、受傷害部位，熟練掌握相關應急急救方法，店面必須配備急救箱和相應的急救器械。第二、 傷害事件應急處理分工傷害事件發生時，由現場教練及主管負責搶救，主管視傷情撥打急救電話120，同時立刻通報上級。第三、 急救處理程序及措施1) 判斷傷者有無意識。2) 呼救，撥打急救電話120。3) 觀聽、把脈、人工呼吸、人工循環（心肺復蘇）。4) 如遇外傷流血現象，須緊急止血，注意檢查有無傷口和骨傷12、。5) 注意保護傷者頸椎、脊柱。6) 充滿信心實施搶救，不輕易放棄，待醫生趕到后協助醫生繼續搶救。7) 其他崗位員工須維持店面正常運營秩序，根據具體情況負責協助救護。2、 運動傷害事件處理流程圖運動傷害事件發生現場主管及教練緊急施救采取措施保障運營視傷情情況呼叫120急救教練主管視情形陪同送醫通報店長快速調查事故過程留存證言及相關證據客服報保險公司出險視傷情狀況通知家屬將事件情況報區總患者自費治療傷病，留存相關票據保險公司理賠患者病愈（或病情穩定或得到控制）區域客服部進行善后處理簽協議，事件一次性解決或公司承擔部分責任結果報總部，通報公司各區域各店面總部相關部門對責任人進行責任追究法律顧問咨詢13、當事人承擔部分責任公司慰問四、 游泳館溺水事件應急預案1、 游泳館管理規定1) 進入本游泳館游泳者，必須身體健康，絕不允許皮膚病、心臟病及傳染病患者進入池內。2) 泳者進入泳池前須先進行強制性淋浴，以免污染泳池。3) 泳前須進行身體各部分的熱身運動，以免發生意外或各種不良反應。4) 游泳者不得在泳池內追逐，打鬧等有安全隱患的活動。5) 除攜帶游泳必需用品外，其他一切與游泳活動無關的東西，嚴禁帶進場，更不準在游泳池內洗衣服。6) 為了身體健康飯后一小時內請勿進行游泳活動。7) 飲酒后嚴禁進入游泳館。8) 泳池內的救生設備，泳者都不得亂動。9) 未成年人進入游泳池須有救生員在場監護，如果是有組織的14、集體游泳，必須聽從帶隊老師或游泳教練指揮和安排，以保證泳場的正常運作和泳者的人身安全。10) 泳場內出現異常問題或情況，必須冷靜處理，并馬上呼叫救生員和在場管理人員。2、 游泳館溺水事件應急處理程序1) 當救生員發現有人出現溺水情況時，立即發出緊急信號（長哨音）2) 救生員立即將溺水者施救上岸，根據溺水者溺水程度，采取相應的急救措施。 3) 另一側救生員立即向店長報告，并根據溺水者狀況，及時撥打120急救。 4) 現場負責人接警后，立即監控全場，疏導泳客、指揮搶救并同時通知其它崗位人員到路口接救護車及醫務人員到救護地點。 5) 其他崗位人員，立即同在館人員趕赴現場。 6) 配合120急救人員進15、行急救、轉送醫院。 3、 現場急救程序第一、發現有人溺水時，救生員必須盡快將溺水者救護上岸。若溺水者仍有意識，首先采用救生工具救人的方法，最重要的是設法使其頭部外露在水面上；若溺水者已失去意識，施救者要從背后靠近溺水者，使其仰臥，并將頭部舉出水面，以保持呼吸暢通。同時，救生員應讓其他人員立即撥打急救電話120通知醫院，并現場急救。 第二、現場負責人立即到出事地點了解情況,維護好秩序,保證救生員實施正常的急救。其他人員堅守崗位，做好準備工作，如需要配合，再根據具體情況進行安排。 第三、急救操作程序（1）立即清除口鼻內異物、雜物、假牙，保持呼吸道暢通。迅速進行控水：救護者一腿跪地，另一腿屈膝，將患16、者腹部橫置于屈膝的大腿上，頭部下垂，按壓其背部，將口、鼻、肺部及胃內積水倒出。即使排出的水不多，也應抓緊時間施行人工呼吸和胸外心臟按壓。千萬不可因控水延誤了搶救時間。（2）對呼吸已停止的溺水者，應立即進行人工呼吸。方法是：將溺水者仰臥位放置，打開溺水者呼吸道，搶救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手瓣開溺水者的嘴，深吸一口氣，迅速口對口吹氣，反復進行，直到恢復呼吸。人工呼吸的頻率每分鐘1620次。（3）如呼吸心跳均已停止，應立即進行心肺復蘇法。心肺復蘇法的操作程序主要是以吹氣式人工呼吸配合胸外按壓，對溺水者實施有規律的急救。急救者將手掌根部置于胸骨中段進行心臟按壓，按壓不許間斷，按壓和放松時間要相同，17、各占50。按壓頻率：每分鐘80100次，不能少于80次；按壓深度：成人45厘米，18歲幼兒3厘米。在這個過程中可以單人操作，也可雙人操作。具體操作程序是：單人操作時：先吹兩口氣，立即按壓15次，緊接著再吹兩口氣，按壓15次，如此15：2反復操作，每分鐘至少4個循環。進行一分鐘后檢查一次脈搏和呼吸、瞳孔，檢查時間不超過5秒，以后每5分鐘檢查一次，如果已有脈搏而無呼吸，就只進行人工呼吸。雙人操作時：一人位于溺水者頭旁一側，職責是開放呼吸道、人工呼吸、檢查脈搏、判斷患者是否恢復自主呼吸；另一人在患者胸旁外側，職責是心臟按壓。人工呼吸者吹氣一次，胸外按壓者按壓5次，如此以5：1反復進行，每分鐘至少1218、個循環。4、 溺水事件定期演練規定溺水應急救援預案每年至少演練一次，其演練程序為：1) 當泳客發生溺水情況時，救生員發現后，立即發出緊急信號（長哨音）。2) 其中一人立即向 120 報警，并通知其他崗位人員。所有人員立即協助救生員施救，游泳館主管作為臨場指揮，另一人替補救生員崗位。3) 救生員需立刻將溺水者救助上岸，并做肩背至救護地點急救，待救護車到時立即送往醫院。4) 其他崗位接警后，立刻通知在崗人員趕赴現場并向領導報告，同時接救護車及醫務人員到救護地點。 5) 游泳館主管負責疏導游客、指揮搶救。 6) 泳池管理員做臨場記錄。另：靜水救生演習分為四部分，分別是：觀察臺與觀察區、池岸赴救、水中19、赴救、現場急救，救生員應詳細的講述了各部分應掌握的技術和注意事項。五、 治安（刑事）事件應急預案1、 應急響應1) 店內出現的治安（刑事）事件一般是指打架斗毆、流氓、暴力、搶劫、偷盜、黃賭毒、尋釁滋事、群體聚集等事件；2) 治安（刑事）事件發生后，現場目擊人員要立即向周邊人員發出預警警報，并立即上報店長；3) 如有人員傷亡，立即撥打醫療急救電話120；4) 出現任何店面無法控制的緊急事件，或事件情況嚴峻時在征得領導同意后可撥打110報警。現場人員應根據現場實際情況，正確處置初起事件。5) 店長接到報警電話后，立即組織人員前往事故發生點，組織應急處置，并將情況第一時間向上級報告。同時安排現場人員20、拍攝好第一現場照片和其它資料以便事件調查。2、 處置預案第一、突發治安（刑事）案件應急處置1) 突發刑事或治安事件時，要第一時間通知店長或店內負責人趕往現場，店長應立即組織人員5分鐘內趕到事發現場；2) 查明事件當事人是否帶有兇器及其人數、地點，維持現場秩序，疏散圍觀人員；組織人員制止雙方的過激行為，通過勸說、誘導或強制方法，控制、阻止事態進一步惡化、避免造成更加惡劣的影響；3) 向領導報告事件發展情況，根據事件發展的嚴重性，建議是否報案；4) 對現場進行保護，對外圍人員進行觀察，對可疑人員進行監視；5) 如實向公安機關講述事件過程，積極配合其工作。第二、突發偷盜（或會員物品遺失）事件應急處置21、1) 任何一位店內員工接到偷盜（或會員物品遺失）報警時，應立即通知店長，店長安排前臺注意把控出入口。2) 店長應詳細詢問事件案情，判斷事件嚴重性。一般性案情可組織人員對現場附近嚴格清查，也可調閱錄像資料進行查找。遇重大案情時，可立即報警。要保護作案現場，不能讓任何人觸模現場痕跡和移動現場的物品。公安人員抵達后，與現場受害人一起配合調查和破案；3) 警方調查取證時應將事主和目擊者的情況如實向公安機關作出詳細報告。第三、突發醉酒滋事或精神病人的應急處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，現場員工應按如下方法處理： 1) 進行勸阻或阻攔，讓其離開管轄區域；2) 22、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其工作單位或家屬，請他們派人領回，并采取控制和監護措施；3) 若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可立即報警，同時可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。 第四、 會員損壞俱樂部物品事件的處置會員損壞俱樂部物品事件發生時，如非俱樂部責任，應由會員負責全額賠償。現場員工發現此類事件時，必須保護現場，留置會員，并立即上報店長。六、 自然災害事件應急處理預案1. 自然災害天氣包括暴風、暴雨、暴雪、洪水、颶風、臺風、地震等自然災害事件。事件可能引起房屋倒塌、山洪爆發、雨水倒灌、設施損壞、通訊中斷、供電系統出現故障等緊急情況。2. 出現地震震情時23、，應保持鎮定，前臺緊急廣播重復通知出現緊急情況，需要大家立即疏散，并立即采取如下措施予以處置：1) 提醒大家不要驚慌，停下所有活動，關閉電源、氣源、火種，立即疏散2) 疏散組人員引導會員有序疏散，安排人員通知各操廳、獨立房間、浴室內人員迅速撤離3) 有機會逃往室外時走消防樓梯進行疏散，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發生4) 在室內應對時應躲避在堅固的家具之下或靠近墻壁，切勿靠近窗口和外門口，避免墜物和碎玻璃傷身5) 逃避到空曠地帶避險，遠離高空墜物場地6) 震后要立即查看有否受傷或需要救助人員，有需要者要立即施救7) 查看水、電、氣等各項設備設施有否損壞，有災情立即上報8) 未經詳細查勘24、，不得恢復營業3. 其他災害性天氣事件的應急處置：1) 現場處置要在值班領導的統一指揮下進行；2) 所有人員必須就地實施安全避險措施；3) 在接到撤離或疏散命令后要立即清點人員，組織撤離；4) 人員撤離前要切斷所有電氣水源；5) 要保證先會員安全撤離，后員工撤離，現場領導要走在最后，保證人員不丟失；6) 撤離時要走消防樓梯進行撤離，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發生；7) 人員在撤離過程中不要慌張，要相互救助；8) 災害過后要嚴格按檢查所有設施，在恢復通風、供電并經有關驗收確認安全并后方可繼續運營。七、 國家行政機關店面檢查事件處理預案1、 可能會到店執法檢查的國家行政機關一般有：消防大25、隊、公安派出所、工商局、國地稅局、勞動監察大隊、城管局、技術監督局、衛生監督局（防疫站）、環保局等等。各行政機關到店檢查的一般內容有：1) 市、區消防支隊或大隊消防檢查（裝修審批證件、開業審批證件、消防設施是否檢測和分布及擺放、消防制度上墻、人員培訓情況、應急燈檢查、消防通道是否暢通、安全疏散門是否上鎖等）2) 轄區公安派出所消防與治安檢查（消防設施檢查、安全檢查、安防設施檢查、身份證及暫住證檢查等）3) 轄區工商局工商監察（有無辦理工商營業執照、營業范圍、預包裝食品是否辦理食品流通許可證、價格價簽標注擺放、廣告宣傳用語有無違法、虛假宣傳、保質期食品是否過期變質、退換貨、進出貨臺賬等）4) 轄26、區國地稅局稅務稽查（有否稅務登記證件及過期、張貼是否擺放醒目、賬目稽查、是否開具發票等）5) 轄區勞動監察大隊用工檢查（勞動用工合同情況、童工、最低薪資、社保等）6) 轄區城管局店招有否審批、門臉是否隨意懸掛張貼、異物、臨時占道是否審批、廣告及DM單隨意發放、門前三包等7) 轄區技術監督局計量器具、器械廠商等8) 轄區衛生防疫站衛生防疫、用具消毒、泳池證件及是否消毒、直接接觸食品人員是否辦理健康證及是否超期等9) 轄區環保局廢水廢氣排放、垃圾處理、噪聲擾民等2、 遇到國家行政機關到門店檢查的情況，門店要及時妥善處理。當有關單位到店提出檢查要求時，前臺熱情接待，詢問事由，然后立即通報店長，店長接27、報后必須放下手中任何事情立即前往接待。3、 如果店長不在的，員工要主動熱情接待并倒水給相關人員要求對方稍等，店長必須以最快速度趕到門店親自處理。4、 店長熱情主動招待檢查人員到合理接待地點，請入座，提供飲用水，介紹公司情況，咨詢對方的工作證，了解工作單位、部門、需求等，并表示積極配合。5、 處理的過程中，店長按要求配合監察人員，出示店面營業執照、稅務登記證、相關手續等，并介紹相關情況。如手續不全，店長應像檢查人員解釋公司辦證人員正在緊急辦理或資料已提交相關部門正在審核辦理之中，強調自身積極配合的態度，同時也要說明一旦手續到位立即醒目張貼擺放，以便行政機關和消費者檢查監督。6、 接待過程中，任何28、人不得告知檢查人員店面電腦服務器位置及密碼等信息，絕對不允許檢查人員查看我們的電腦數據或下載我們的電腦數據，并且說這是公司老板說的不允許任何人查看下載電腦數據。7、 對于應急燈不亮可借口是12小時內剛損壞，馬上安排維修，12小時內修好；對于消防通道不暢問題立即予以整改。對于一些自己沒有把握的事情，自己可以推說自己不太清楚要問公司，得到答案前不可泄露公司的相關具體內容。8、 碰到自己無法處理的必須第一時間打電話給區域總經理進行咨詢處理。不允許私自讓監察人員帶走我們的任何商品，如遇無法阻止對方的情況，必須經請示區域總經理方可。對方所帶走物品，必須出具加蓋公章及經辦人簽字的單據留存方可帶走。處理完后29、，店長必須記錄是哪個單位、聯系人及聯系電話，具體什么時間進行處理，什么商品、什么原因、聯系人是誰、需要提供哪些證件以及開具的單據等等。9、 前臺及店內工作人員對送達店面的司法、行政機關文書類物品不得擅自簽收，必須經請示區域總經理后才能簽收。八、 店面斷電事件處理預案1、 店面遇到突然停電，領導和各崗位工作人員須第一時間到達各工作崗位，觀察會員狀況，平靜地勸導會員不要驚慌，協助其立即離開非安全區域。2、 停電事件發生時，店長或值班主管須立即安排人員到跑步機、浴室、電梯等重要位置觀察情況，并緊急救助受困會員脫離困境，并做好相應的安撫工作。3、 停電事件發生時，店長或值班主管須立刻開始檢查停電原因及30、確認停電時間，如為臨時性停電，需在恢復供電后通過客服廣播系統向店內會員致歉。同時安排專人在現場負責預防及處理同類停電現象的再次發生；如為惡性長時間停電事故，店長及值班主管須合理安排各崗位員工做好會員的引導、更衣及有條不紊地撤離現場工作。4、 所有停電事故發生后，店長必須將停電時間、原因、處理經過及結果匯總、記錄并及時上報。同時迅速查明原因，拿出解預防方案。九、 電梯故障事件處理預案1. 電梯故障發生后應立即判定事故性質，是否有人員受困。2. 立即通知物業部門或工程部門，正確快速地做好事故的先期處理，解救被困人員，并就事故情況上報店長。3. 在事故處理過程中要保持冷靜，安撫好被困人員不要莽撞自救31、，防止發生二次事故和傷害。4. 在維保人員到來之前，將故障電梯的急停開關打開，并手動將電梯廳門關好。必要時切斷故障電梯的電源，在電梯廳門處放置警示牌。5. 緊急處置1) 針對電梯轎廂內受困人員：應急救援人員與電梯轎廂內人員保持聯系，對受困人員進行安撫，提示電梯轎廂內人員保持安靜，盡可能遠離電梯轎門，配合救援活動。2) 針對傷員：采取必要的扶助措施。采取必要的包扎、止血措施。在120醫護人員指導下，配合120醫護人員進行必要的救護工作。3) 電梯維修人員應及時趕到現場了解轎廂所停層站位置，轎廂內被困人數，轎內照明情況，安慰乘客，使其保持鎮靜，聽從指揮，告知乘客盡量遠離轎門，更不要倚靠轎門。4) 32、受困人員不要在轎內吸煙、情緒激動、大幅度晃動，要安靜等待，更不要擅自行動，以免發生剪切、墜井等事故。十、 客訴事件處理程序1、 客訴事件處理流程圖問題解決交客服部辦理會員電話/到店投訴，前臺負責接待記錄會員信息/投訴問題對投訴問題進行分類情緒型投訴建議型投訴惡意型投訴前臺客服可以解決答復會員，解決投訴前臺客服無力解決客服主管按權限可以處理會籍銷售問題會籍主管處理私敎銷售問題私敎主管處理其他投訴，按店長權限可以處理的問題解決交客服主管轉公司行政總監報總經理審批按司法程序辦理報總部由職能部門協調處理其他投訴，與相關部門溝通后可以解決的交區域辦理店面店長報區域總經理對當事人責任追究，將結果通報全公司33、按授權權限可以處理的，直接處理客訴問題處理結果滿意度回訪2、 客訴的分類：目前俱樂部常見的客訴有以下幾類：按會員客訴性質區分：情緒性客訴、建議性客訴、惡意性客訴按俱樂部提供的服務性質區分：1) 店面設施設備等軟、硬件類；2) 銷售人員違規銷售等銷售類；3) 員工服務問題類；4) 團體課程及團操教練類；5) 其他。3、 客訴處理的級別與權限1) 前臺客服客訴處理：負責店內的情緒性、建議性客訴的接待、登記、傾聽、答疑、安撫及處理等工作【包括營業時間、健身項目提供、團課課程調（停）課事宜、設備（設施）臨時性損壞緊急維修、衛生、采暖通風空調采光等問題】；負責銷售類客訴和惡意性客訴的接待、登記、甄別、安34、撫與上報工作。前臺客服客訴處理權限：按公司公開發布的文件、制度、規定、通知執行，無其他特殊權限。2) 客服主管客訴處理：負責前臺客訴處理的支持、未果問題的后續處理；負責前臺客服上報的惡意性客訴的安撫工作；負責店內銷售類投訴的上報并參與后續處理工作；負責指導、檢查監督前臺客訴工作；負責店面客訴類報表的使用、統計與填報工作。客服主管客訴處理權限：（另行制定）3) 店長客訴處理：負責各主管客訴處理未果問題的后續處理；負責店內惡意性客訴問題處理；負責店內銷售類客訴問題的最終解決；負責員工服務類客訴問題解決；負責指導、檢查、監督各下級的客訴工作；負責店面無法解決的客訴問題及疑難客訴問題的上報工作。負責銷35、售類客訴問題的匯總分析與呈報工作。店長客訴處理權限：（另行制定）4) 區域總經理（客服部）：負責本區域內疑難客訴問題的處理；根據權限對各店面上報的客訴問題做出審批決定；對區域無法處理的客訴問題負責報送總部，協調職能部門盡快予以解決；負責本區域客訴體系的完善、培訓、人員考核等工作；負責區域客訴問題的月度分析與總結工作。5) 總部運營總監客訴處理：負責公司整體客訴管理工作。負責公司客訴管理體系與制度的建立、完善工作；負責指導公司各級客訴管理和處理工作；負責公司客訴處理的培訓工作；負責協調公司各部門及時解決店面不能解決的客訴問題（如工程類、團課類等）；負責區域級客訴處理的審批；負責直接處理公司級的疑36、難客訴問題；負責公司客訴問題轉由法律顧問處理的批轉；負責公司客訴問題的整改管理與實施工作；負責公司層面處理的客訴當事人的責任追究工作；負責公司客訴問題的月度分析與總結工作。4、 客訴處理的時效1) 前臺客訴應立刻解決，最遲不晚于當日解決。2) 部門主管級客訴應在自接到會員投訴時的當日或次日解決。3) 店長級客訴應在自接到會員投訴時的三日內解決。4) 區域級客訴應在自接到會員投訴時的七日內解決；極特殊情況下，必須在十五日內解決。5) 總部級客訴應在自接到會員投訴時的十五日內解決。6) 走司法程序的客訴，按國家規定執行。5、 客訴處理的統計、填報與分析1) 前臺客服負責所有客訴的登記與統計上報。使37、用XX表XX表。2) 部門級負責店面客訴類報表的使用指導、管理與檢查，臺賬的建立與填報，店面客訴日報表的填報。3) 店面級負責店面客訴報表、臺賬的使用指導、檢查與監督，店面客訴日報表的審核。4) 區域級負責本區域客訴問題的月度總結與分析。5) 總部級負責公司客訴問題的月度報告。 十一、 新聞媒體采訪事件處理預案1. 公司新聞媒體采訪及店內拍攝錄像等相關事宜由總部歸口管理，具體由市場部負責；2. 各運營店面接總部市場部通知后方可進行接待新聞采訪相關事務的處理，非總部市場部安排之外的新聞媒體采訪事宜，各運營店面予以婉拒；3. 原則上可以接受新聞媒體采訪的人員為：總部總經理、副總經理，總部市場部經理38、，區域總經理、副總經理，其他人員不得擅自接受新聞媒體采訪，除非由相關領導指定其接受采訪，但事先應將采訪內容與領導進行確認；4. 各運營店面接新聞媒體采訪請求后，接待人員對采訪記者都要給予禮遇，不得粗暴推托或有其他不禮貌的行為，并應立即逐級上報，各區域和總部市場部經理聯系后，再安排進行采訪；5. 在總部市場部同意采訪之前，禁止新聞媒體在門店拍照、攝影或者采訪顧客或員工，禁止店長回答新聞媒體任何問題，店長能說的只有一句“具體我不清楚，等老板（或者公司人）來了，你問他們。”遇到此類情況，店長一定要冷靜處理，切記不要迫于記者壓力或者害怕而私自接受采訪或任其拍攝等等。6. 接受采訪人員必須積極維護企業形39、象，對于敏感的問題，特別是客訴問題或有關數字，應請示相關領導，并嚴格統一口徑，而不應該擅自作答；7. 對于比較正式的采訪，應要求媒體先將采訪提綱傳真過來，采訪提綱應包括：媒體名稱、記者姓名、所屬部門、聯系方式、希望采訪的領導人、采訪時間、采訪內容等。由總部市場部統一做出安排；8. 公司自行采寫的新聞稿，在傳給媒體前，總部應經副總簽字后才可發出；各區域要經總部確認后才可發出；9. 各區域各店面應密切關注當地媒體，對于刊登我公司負面報道的媒體，應及時取得相關證據，并及時上報總部市場部。總部市場部（或授權各區域各店面）應及時與之取得聯系，了解事實真相，阻止不良報道的繼續刊發；10. 作為大型連鎖企業，樹立并保持良好的企業形象是企業發展的重要保證，為了防范由媒體負面報道而造成的不良影響，公司要求各級人員在接受新聞媒體采訪時要在授權內進行，避免出現對公司不利的報道。