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1、日常管理服務(wù)流程日常管理服務(wù)流程 目錄目錄 前言 - 3 服務(wù)中心工作流程 - 4 長租戶專職管家服務(wù)程序 - 5 短租戶客房服務(wù)程序 - 6 銷售部工作流程 - 7 長租戶預(yù)定及服務(wù)流程 - 8 租戶拜訪流程 - 10 客史記錄工作程序 - 11 投訴處理工作程序 - 12 維修服務(wù)模式 - 13 有償服務(wù)提供流程 - 14 消防報(bào)警程序 - 15 突發(fā)事件保安處理程序 - 16 保安質(zhì)量控制程序 - 17 清潔質(zhì)量控制程序 - 18 工程維保質(zhì)量控制程序 - 19 清潔（安全、工程）質(zhì)量檢查表 - 20 前言前言 良好的物業(yè)管理服務(wù)和設(shè)施水平，是酒店式服務(wù)公 寓的一大優(yōu)勢，提供“酒店式服務(wù)2、”是其經(jīng)營要訣。酒 店式公寓的租期相對酒店賓客而言比較長，因此在服務(wù) 內(nèi)容上不必完全照搬“酒店服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，在部分服務(wù) 內(nèi)容和配套設(shè)施方面需要適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，使其更具有 “舒適性”和“私密性”，能夠?yàn)樽鈶籼峁┝己玫呐涮?服 務(wù) 和 設(shè) 施 是 保 持 長 期 生 命 力 的 關(guān) 鍵 。 金融街公寓將充分借鑒國際化的經(jīng)營模式和理念， 創(chuàng)造出獨(dú)具特色的管理模式，作為提高公寓品質(zhì)和檔次 的重要手段。 備注： 更詳盡的內(nèi)容請參考金融街公寓各部門制定的工作程 序、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作制度。 服務(wù)中心工作流服務(wù)中心工作流 程程 在功能多樣、賓客需求多樣的條件下，對于各類服 務(wù)需求的統(tǒng)一收集、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一反饋更顯3、得十分重 要。服務(wù)中心（設(shè)置在 A 座大堂）將來自不同方面的各 類需求收集整理，并按一種方式，通過同一渠道傳輸?shù)?內(nèi)部管理與支持部門。在其他支持部門完成支持任務(wù)過 程中，實(shí)施督導(dǎo)和檢驗(yàn)功能，最終將完成結(jié)果按原系統(tǒng) 渠道反饋給賓客。此方式是為保持對客服務(wù)通道的純粹 性、唯一性和絕對性。 各支持系統(tǒng)各支持系統(tǒng) 前廳、管家、綜合、工程、保安等部前廳、管家、綜合、工程、保安等部 門門 完成支持完成支持 服務(wù)狀況服務(wù)狀況 賓客賓客 服務(wù)中心服務(wù)中心 反饋反饋 需求需求 跟蹤檢驗(yàn)跟蹤檢驗(yàn) 反饋反饋 客史記錄客史記錄 各部門各部門 郵件分揀 投訴處理 鮮花植物 餐飲服務(wù) 洗衣服務(wù) 居室維修 機(jī)場接送 居室清潔 其他需求 長租戶專職管家服務(wù)程序長租戶專職管家服務(wù)程序 “國貿(mào)”所運(yùn)用的“管家服務(wù)模式”，是在借鑒香 格里拉集團(tuán)中國大飯店的成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并根據(jù)酒 店式公寓管理行業(yè)的特殊性加以改造和修正而成的