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1、應急事件處理程序應急事件處理程序 一一、應應急急事事件件處處理理程程序序1、目的：保護業主人身及財產安全2、適用范圍：小區內所有的突發事件3、職責：管理人員按規定進行指揮協調、保安員負責安全防范、維修工負責水電供應及搶修、嚴守崗位、服從、積極參與4、程序處處理理原原則則和和方方法法保安員的形象代表了物業管理公司的形象，既要保證所轄物業的安全，又要做到服務熱情、周到。因此，保安員在執勤中處理問題要遵守以下原則和方法：1、原則：保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主（住戶）的安全和利益的同時，應遵守以下原則：依法辦事，執行政策，不徇私情，以理服人。處處理理原原則則和和方方法法2、2 2、方法：對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反管理規定的問題，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導。對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要把矛盾激化，以免不利于解決問題。處處理理原原則則和和方方法法在處理問題上，堅持教育與處罰相結合原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，送交公安機關處理。違反其他行政規定的，送交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關。1、火火警警處處理理程程序序：A A：所3、所有有人人要要熟熟記記：1 11 19 9、防防火火通通道道及及出出口口位位置置、滅滅火火器器材材的的使使用用、服服從從消消防防中中心心的的指指揮揮B B：發發生生火火警警怎怎么么辦辦？鎮鎮靜靜、及及時時報報告告（領領導導）；呼呼喚喚同同事事援援助助；通通知知消消防防中中心心或或管管理理處處，說說出出火火警警地地點點、燃燃燒燒 的的物物質質、火火勢勢的的情情況況；現現場場門門窗窗關關閉閉、電電閘閘關關閉閉、不不可可使使用用電電梯梯；正正確確使使用用現現場場的的消消防防設設備備和和消消防防器器材材；指指示示出出口口方方向向、組組織織疏疏散散和和物物資資搶搶救救；如如何何自自救救？A A：報報警警4、通通報報：消消防防廣廣播播、電電話話通通知知公公安安消消 防防、組組織織員員工工自自救救；B B：疏疏散散搶搶救救：先先上上后后下下C C：防防煙煙排排煙煙D D：注注意意防防爆爆E E：安安全全警警戒戒F F：通通訊訊暢暢通通GG：后后勤勤保保障障2、臺臺風風暴暴雨雨處處理理程程序序：A A：臺臺風風暴暴雨雨來來臨臨前前1 1、小小區區內內所所有有的的門門窗窗、陽陽臺臺、是是否否有有雜雜物物。天天面面 水水箱箱蓋蓋上上鎖鎖，是是否否牢牢固固。2 2、檢檢查查道道路路是是否否暢暢通通，停停車車場場設設施施是是否否良良好好。3 3、檢檢查查樓樓頂頂、天天臺臺，廣廣告告招招牌牌是是否否牢牢固固。45、 4、綠綠化化苗苗木木是是否否牢牢固固、加加固固，排排水水溝溝渠渠是是否否暢暢5 5、準準備備清清理理水水浸浸的的工工具具（沙沙包包、排排水水泵泵等等）6 6、檢檢查查轄轄區區內內所所有有公公共共娛娛樂樂設設施施及及露露天天設設施施、設設備備，發發現現隱隱患患，立立即即排排除除或或及及時時上上報報。2、臺臺風風暴暴雨雨處處理理程程序序：B B：臺臺風風暴暴雨雨來來臨臨時時1 1、刮刮八八號號風風球球，各各職職能能部部門門密密切切關關注注管管轄轄區區情情況況和和臺臺風風暴暴雨雨動動向向，與與客客服服中中心心保保持持聯聯絡絡，聽聽候候指指示示。2 2、員員工工為為本本身身安安全全應應避避免免逗逗留6、留在在空空曠曠地地方方，如如需需執執行行緊緊急急任任務務時時，員員工工應應采采取取適適當當的的安安全全措措施施及及知知會會其其他他員員工工。3 3、如如風風暴暴持持續續晝晝夜夜，員員工工需需輪輪流流當當值值，無無論論任任何何時時刻刻客客服服中中心心應應有有值值班班員員工工接接聽聽電電話話。2、臺臺風風暴暴雨雨處處理理程程序序：B：臺風暴雨來臨時4、所有客服中心員工不許請假外出（特殊情況需經客服中心主任批準),24小時現場待命。5、員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工。2、臺臺風風暴暴雨雨處處理理程程序序C C：臺臺風風暴暴雨雨來來臨臨后后1 1、當當班班人人員7、員要要各各施施其其職職，勤勤巡巡查查，及及時時做做好好現現場場 疏疏導導與與清清理理工工作作。2 2、當當臺臺風風訊訊號號減減至至3 3號號時時，保保安安員員應應即即時時進進行行檢檢 查查及及填填報報臺臺風風損損毀毀報報告告，清清潔潔衛衛生生人人員員迅迅速速清清 理理由由臺臺風風所所造造成成的的垃垃圾圾淤淤塞塞的的渠渠道道。3 3、客客服服助助理理及及時時了了解解客客戶戶及及有有關關情情況況，是是否否有有客客 戶戶需需要要協協助助或或幫幫助助。以以電電話話、文文字字及及其其他他形形式式 及及時時聯聯系系業業主主，安安撫撫好好客客戶戶，做做好好善善后后工工作作。3、電電梯梯困困人人處處理理程程序8、序：A A：詳詳細細詢詢問問被被困困者者有有關關情情況況，及及時時通通知知管管理理處處相相 關關人人員員到到達達電電梯梯門門外外；B B：立立即即通通知知電電梯梯維維修修人人員員，告告之之相相關關情情況況；C C：特特殊殊情情況況（小小孩孩、老老人人、孕孕婦婦或或人人多多供供氧氧不不 足足），請請求求消消防防人人員員協協助助；D D：派派一一名名保保安安員員等等候候消消防防車車、救救護護車車，等等到到場場。E E：救救出出后后，須須詢詢問問：是是否否不不適適、是是否否需需要要幫幫助助、姓姓名名、地地址址、聯聯系系電電話話及及到到大大廈廈的的原原因因（非非業業 主主或或住住戶戶）、記記錄錄備備案9、案4、突突然然停停電電處處理理 出出現現突突然然停停電電情情況況時時，立立即即派派保保安安員員趕趕往往現現場場檢檢查查停停電電現現場場的的應應急急燈燈是是否否開開啟啟，如如停停電電現現場場的的應應急急燈燈不不夠夠或或無無應應急急燈燈，要要及及時時通通知知工工程程部部補補充充或或設設置置。安安全全服服務務部部派派出出人人員員負負責責好好現現場場的的安安全全工工作作，特特別別是是商商場場、銀銀行行、車車庫庫、倉倉庫庫。由由工工程程部部負負責責調調查查停停電電原原因因，并并及及時時進進行行維維修修。如如電電梯梯因因停停電電而而停停止止運運行行，要要立立即即檢檢查查是是否否有有人人員員被被困困在在電電10、梯梯內內，如如有有則則由由工工程程部部負負責責解解困困。如如商商場場停停電電時時，應應立立即即通通知知各各客客戶戶停停止止營營業業，防防止止不不法法分分子子趁趁機機作作案案。如如有有顧顧客客、客客戶戶投投訴訴，則則做做好好解解釋釋工工作作。5、煤煤氣氣、易易燃燃氣氣體體泄泄露露處處理理程程序序：立立即即截截斷斷、關關閉閉、熄熄滅滅煤煤氣氣供供應應源源及及附附近近所所有有火火源源。打打開開全全部部門門窗窗，使使樓樓宇宇空空氣氣流流通通。切切勿勿吸吸煙煙、點點火火、按按動動門門鈴鈴，開開關關任任何何電電閘閘及及電電子子產產品品。（如如對對講講機機、手手機機等等）用用手手拍拍門門及及通通知知住住戶戶11、發發生生煤煤氣氣泄泄漏漏事事件件，并并請請住住戶戶關關上上煤煤氣氣供供應應閥閥，打打開開門門窗窗使使空空氣氣流流通通，并并要要求求住住戶戶互互相相通通知知，如如情情況況嚴嚴重重，應應立立即即通通知知住住戶戶搬搬離離建建筑筑物物。6、觸觸電電事事故故的的應應急急處處理理程程序序：A：斷開電源（關開關、拔插座、干燥的木棒、竹竿或絕緣工具，切不可人體接觸）B：防止觸電者在斷電后倒下；C：觸電者有知覺：立即送醫；D：失去知覺但呼吸尚在：平躺、解開上衣和褲帶，讓其容易呼吸，立即送醫；7、發發現現門門窗窗被被撬撬 及時通知領班、隊友，對發案地點進行包圍布控，以防及時通知領班、隊友，對發案地點進行包圍布控，12、以防犯罪分字逃離。犯罪分字逃離。保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。留物品，及時向公安機關報告。及時通知業主到場。及時通知業主到場。對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。公安機關作詳細的報告。對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，（注意不要對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，（注意不要超越權限）交給公安機關處理。超越權限）交給公安機關處理。8、保保安安員員執執勤勤時時，發發現現有有人人輕輕生生、自自殺殺時時迅速報告上級領導決定13、是否報警。應立即到現場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，盡量拖延時間，等待救援人員到來。安排人員從后面迂回，尋找時機將事主救出。警察到達現場后，配合其工作，如有條件應迅速鋪設墊子等防護措施。9、聚聚眾眾打打架架斗斗毆毆的的處處理理立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗兇器，如有打傷人或毀壞公物等報告公安機關處理。保持中立態度，盡量保護自己人身安全。雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報警，如有傷者送醫院救治幫助公安機關調查取證，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。10、搶搶劫劫案案的的應應急急處處理理 接接報報后后迅迅速速趕趕往往發發案案現現場場，制制止止犯犯罪罪和和14、抓抓獲獲劫劫犯犯。向向目目擊擊者者問問清清劫劫匪匪人人數數、年年齡齡、性性別別、臉臉型型、發發式式、衣衣著著等等明明顯顯特特征征和和逃逃跑跑的的方方向向。如如劫劫匪匪逃逃離離現現場場，邊邊追追邊邊用用對對講講機機說說明明罪罪犯犯逃逃離離方方向向并并向向其其他他隊隊員員及及領領班班報報告告。發發現現罪罪犯犯在在逃逃，應應大大聲聲呼呼叫叫路路面面群群眾眾予予以以阻阻攔攔。做做好好自自身身防防范范工工作作，既既要要抓抓獲獲罪罪犯犯，又又要要保保證證自自身身安安全全，應應多多人人圍圍堵堵。保保護護案案發發現現場場，不不讓讓無無關關人人員員進進入入現現場場。護護衛衛傷傷者者去去醫醫院院，積積極極配配合合15、公公安安機機關關調調查查取取證證。11、盜盜竊竊案案件件的的處處理理盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理。犯罪分子已逃離現場，應迅速通知各出入口堵截、組織人員在樓宇內展開搜索。及時報告主管領導，迅速報警。及時聯系住戶、清點受損物品。保護現場，配合公安機關調查取證。12、爆爆炸炸物物處處理理如如發發現現轄轄區區內內的的煤煤氣氣管管道道、機機房房倉倉庫庫爆爆炸炸或或他他人人破破壞壞引引起起爆爆炸炸時時，立立即即切切斷斷電電源源和和煤煤氣氣供供應應源源，使使設設備備停停止止運運轉轉。立立即即將將易易燃燃易易爆爆物物品品轉轉移移到到安安全全地地方方或或可可排排爆爆的的地地點點。立16、立即即報報告告安安全全服服務務部部和和客客服服中中心心，并并通通知知當當地地公公安安機機關關和和消消防防隊隊，同同時時迅迅速速疏疏散散爆爆炸炸物物附附近近的的群群眾眾。注注意意發發現現、控控制制、抓抓獲獲放放置置爆爆炸炸物物品品的的人人和和追追查查可可疑疑的的人人，有有關關情情況況要要作作出出書書面面報報告告，以以便便存存查查。13、交交通通事事故故的的處處理理在管轄區域內發生交通事過，保安員、車管員有權暫時截留肇事車輛，記下車輛號碼，迅速報告直屬上司或交警部門。及時將受傷者送往醫院救治。勸說圍觀者散去，保護好事故現場，以便公安交警部門前來處理。記錄有關人員情況和事過的資料交公安交警部門查處。17、14、強強行行闖闖入入處處理理當當值值時時，保保安安員員如如遇遇到到不不法法分分子子強強行行闖闖入入轄轄區區內內，要要極極度度謹謹慎慎，并并立立即即通通知知消消防防監監控控指指揮揮中中心心要要求求援援助助。保保安安員員要要切切記記強強闖闖者者容容貌貌，人人數數和和攜攜帶帶工工具具以以及及行行走走路路線線等等，馬馬上上報報告告安安全全服服務務部部，同同時時呼呼叫叫其其他他隊隊員員來來堵堵截截跟跟蹤蹤，并并報報告告公公安安機機關關處處理理。處處理理時時要要膽膽大大心心細細，確確保保自自身身安安全全。并并將將有有關關情情況況作作出出書書面面報報告告，交交安安全全服服務務部部存存查查15、醉醉酒酒和和18、精精神神病病處處理理如如發發現現醉醉酒酒、精精神神病病人人在在轄轄區區內內鬧鬧事事，要要禮禮貌貌、耐耐心心地地給給于于勸勸阻阻、避避免免語語言言及及行行為為過過激激。將將醉醉酒酒、精精神神病病人人員員帶帶離離管管轄轄區區，避避免免醉醉酒酒者者、精精神神病病人人在在轄轄區區內內發發病病鬧鬧事事，造造成成不不良良影影響響及及損損失失。如如醉醉酒酒、精精神神病病人人的的朋朋友友或或家家人人在在場場，應應爭爭取取到到他他們們的的合合作作，一一起起將將醉醉酒酒者者及及精精神神病病人人帶帶離離轄轄區區。根根據據治治保保安安理理條條例例，保保安安人人員員必必要要時時有有權權將將醉醉酒酒者者約約束束到到酒酒醒19、醒。16、偷偷車車事事件件的的處處理理轄轄區區內內，當當值值人人員員在在接接到到客客戶戶車車輛輛失失竊竊時時，應應詳詳細細了了解解失失竊竊的的時時間間、車車型型、車車牌牌號號碼碼、車車主主姓姓名名及及聯聯系系電電話話。立立即即將將情情況況匯匯報報直直屬屬上上司司，并并通通報報各各崗崗位位協協查查、布布控控進進行行攔攔截截抓抓獲獲。如如發發生生被被盜盜時時間間較較長長，應應先先向向失失主主表表示示同同情情和和安安撫撫，同同時時報報警警，協協助助客客戶戶封封鎖鎖現現場場，等等待待公公安安人人員員前前來來調調查查處處理理。對對事事件件的的前前后后經經過過做做好好記記錄錄，以以備備查查驗驗。17、拾拾20、獲獲財財物物的的處處理理 如如當當值值人人員員在在工工作作時時，拾拾獲獲手手提提包包、手手機機、等等貴貴重重物物品品，首首先先通通知知直直屬屬上上司司，將將物物品品交交到到客客服服中中心心。客客服服中中心心負負責責人人可可將將拾拾獲獲的的物物品品進進行行查查看看，查查找找失失主主相相關關的的身身份份證證明明、名名片片等等可可證證明明失失主主身身份份的的資資料料，但但必必須須有有兩兩人人在在場場。根根據據失失主主身身份份，可可用用電電話話聯聯系系或或必必要要時時可可開開啟啟應應急急廣廣播播，向向失失主主告告明明，丟丟失失及及拾拾獲獲財財物物的的名名稱稱、領領取取地地點點，并并通通知知失失主主前前21、來來認認領領。失失主主到到達達后后，要要詳詳細細詢詢問問失失主主的的姓姓名名、丟丟失失物物品品的的名名稱稱、數數量量和和品品種種，在在確確定定無無誤誤的的情情況況下下，請請失失主主寫寫下下收收條條，證證明明從從何何時時、何何地地、在在什什么么情情況況下下，收收回回丟丟失失的的物物品品。對對拾拾獲獲財財物物的的事事件件，應應做做好好詳詳細細記記錄錄，存存檔檔備備查查。18、客客戶戶報報警警處處理理當當值值人人員員接接到到客客戶戶報報警警時時，第第一一時時間間通通知知直直屬屬上上司司到到場場了了解解客客戶戶的的報報警警原原因因，并并及及時時報報告告客客服服中中心心處處理理；如如事事態態嚴嚴重重，應22、應及及時時報報警警。公公安安人人員員到到達達現現場場后后，應應將將具具體體情情況況簡簡述述給給公公安安人人員員，以以便便處處理理。協協助助公公安安人人員員進進行行調調查查取取證證，在在力力所所能能及及的的范范圍圍內內，配配合合公公安安人人員員開開展展工工作作。對對事事件件的的處處理理經經過過，應應做做好好相相關關記記錄錄，報報客客服服中中心心存存檔檔備備案案。19、發發現現客客戶戶受受傷傷或或生生病病處處理理首首先先查查清清傷傷患患者者的的具具體體情情況況。對對傷傷患患者者做做簡簡單單的的護護理理，及及時時通通知知傷傷患患者者家家屬屬，征征求求家家屬屬的的處處理理意意見見。如如傷傷患患者者嚴嚴23、重重時時，應應立立即即報報“1 12 20 0”進進行行搶搶救救，并并通通知知外外圍圍崗崗引引導導救救護護車車從從最最佳佳路路線線進進入入現現場場，協協助助醫醫務務人人員員進進行行搶搶救救。盡盡快快調調查查受受傷傷原原因因，以以文文字字記記錄錄方方式式匯匯報報直直屬屬上上司司。如如情情況況復復雜雜要要隨隨時時與與客客戶戶聯聯系系，跟跟進進事事情情的的進進展展情情況況。20、可可疑疑物物件件及及恐恐嚇嚇電電話話的的處處理理當當收收到到可可疑疑物物件件及及接接到到恐恐嚇嚇電電話話時時，應應立立即即將將可可疑疑物物件件和和恐恐嚇嚇電電話話的的文文字字內內容容轉轉交交直直屬屬上上司司處處理理。做做好好24、可可疑疑物物件件的的保保管管及及恐恐嚇嚇電電話話內內容容的的相相關關防防范范措措施施，并并報報告告相相關關部部門門進進一一步步處處理理。盡盡快快想想方方設設法法與與對對方方聯聯絡絡，問問明明原原故故并并作作深深層層的的溝溝通通。如如事事態態嚴嚴重重，則則要要報報警警備備案案處處理理，隨隨時時準準備備協協助助警警方方的的調調查查與與防防范范。21、高高空空墜墜落落通知安全服務部人員3分鐘內抵達現場。立即進行人工急救。必要時電告醫院搶救或送醫院急救。如是承包方人員按合同要求辦理。22、水水浸浸、漏漏水水抵達現場，找出水的來源，查出水閥位置;關閉有關水閥門，切斷可能浸水處電源，疏通下水道。通知客服中25、心，做好通告業主的準備。上報工程主管、安全主管、客服主管，做好維修的安排及實施。23、寵寵物物傷傷人人送傷者去相關醫院救治。對知情者了解情況，確定責任。控制當時人，及時通知上級領導及相關部門24、高高空空拋拋物物 發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。位置。迅速向保安部或客服中心報告，并派人看管好拋下的物迅速向保安部或客服中心報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。用線圈圍起來，并拍照。傷（亡）者，應將傷員送就近醫院并立即報警。傷（亡）者，應將傷員送就近醫院并立即報警。封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。謝謝大家謝謝大家