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1、.餐廳應急預案設備故障處理程序評估設備故障給供餐所帶來的影響，如設備故障不嚴重，項目經理可通過對人員及工作流程的調配來確保供餐的正常進行；如設備出現大規模故障，影響正常供餐，聯系設備供應商對設備進行維修。電力中斷處理程序1.電源到配電間找出是否跳閘，可重新開啟。立即通知客戶方專業維修人員。停電時，依此順序關閉：機器設備上的開關墻上配電總配電室。電源恢復時，請依此順序開啟：總配電室配電墻上機器設備。2.就餐人員現場管理人員、服務員于大門、服務線、大廳穩定就餐客戶情緒，并婉轉說明停電原因在門口立停電告示。(事先得到通知時)菜品如繼續供應中，務必注意品質。如需要繼續營業，則可以用人工記錄方式服務就餐2、客人。盡可能降低由于停電帶來的營業收入風險。3.廚房生產區域勿任意打開冷凍/冷藏庫或冰箱，直到供電恢復。打電話給現場供餐點所屬物業、供電所及你的區域經理。如果停電持續較長時間，請及時報告公司管理層。決定應付的策略。.對損失予以評估，填寫緊急事件報告。防火1、管理人員及服務人員的訓練在發生火警時，管理人員及服務人員須有正確的反應，才能減少人身傷害與財產的損失。所有管理人員及服務人員均須了解：*可能發生火災的區域（爐灶、烤箱、電器設備等）*煤氣開關閥及電路開關的位置*遇火警時的應變措施*滅火器及消防設施的位置*撤離時的緊急出口*消防隊、派出所、救護車的聯系方法*因油引起的火災絕不以水來滅火*絕不將3、易燃物體放置高溫區。2、火警分類如果供餐點現場發生火警，其形式可分為下列三類；(a)一般易燃物。例如：木材、紙、布及不同種類的塑膠物。起火點通常為儲藏區。(b)液體、氣體及油脂。起火地點通常為廚房區域。(c)運轉中的電器設備，例如：馬達、傳動裝置、變壓器等。3,防火設備上述不同類型的火災，需要使用不同類型的滅火器，但不論是用哪一型滅火器，其滅火能力均有限。所以一旦有火警，應立即通知消防隊等有關部門。A、滅火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情況而定：.*裝置在適當的地點，并保持良好的使用狀態。*在火勢尚未擴大之前，及時使用。*應由訓練有素的人員來使用。我們建議，至少應裝置檢驗合格的滅火器，在4、巡視路線處的固定位置，且有清楚的標示，明顯易取。同時，正確保養滅火器，維持其功效。以防火設施安全檢查為指南，每月至少定期檢查一次。滅火器的詳細檢查，可每年施行一次，并依實際需要，增加次數。每個滅火器應有標簽或附卡，說明上次檢查的時間，檢查人員的姓名。B、滅火器的使用方法：手提滅火器的使用方法較簡單；拉出安全栓站在離火源約1.5 3米將滅火器噴嘴對準火源。（注意：請勿直接對著油脂噴灑）擠壓把手，不斷以水平方向噴灑，直至撲滅。注：滅火器使用后，必須重新填充。C、若因油脂起火而使用滅火器時，須注意滅火器中的化學物質，或許可平息剛發生的火災，但也許不足以撲滅火勢。無法及時關閉設備，可能會因油脂維持高溫5、而再引發火勢。4、抽風系統區*保持抽煙罩、煤氣管道、排氣管、風管及連接墻壁之表面、和其它通道之清潔，沒有油脂積垢。*蒸灶、油鍋應固定在適當位置，使進入抽風系統的油煙，先通過濾網后才排出。*根據清潔保養手冊來清洗濾網，或由指定的廠商進行年度保養。*設備在進行溫機時，便應開啟抽風系統，以避免積熱而開啟防火設備。*必須先將濾網歸位后，才可開啟抽風系統，否則風管系統中會累積過多的.油脂。5、物品存放有序亦可防火許多區域皆積存易燃物品，但只要適當儲存及擺放，便能降低發生火災的可能性。我們要特別注意各類供需物料之儲藏，包括：清潔物料、一次性用品、文具用品及包裝物料。上述的物料需儲放在適當的架子或區域內，遠6、離會發生熱度之設備（電器設備、烹調設備、熱水器等）。另外，也不要將物品堆積在配電箱前方。6、火災的另一起因是垃圾。所以我們必須經常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾須放在戶外的存放區內，絕不可以堆積在電器設備、烹調設備或會產生熱度之區域。其他建議：*須確定物品已完全熄滅不再冒煙后，才能丟棄在垃圾箱內。（如：煙頭）*工作區域內內絕不可堆積易燃物品，如：油漆、舊抹布或報紙等物品。應盡量存放在遠離本身建筑物處為宜。*出口須時時保持通暢，勿堆積物品或廢料。檢查所有出口的門，是否標示清楚，是否容易進出，使用狀況良好。人員受傷任何工作環境都潛伏著危險因素，你應該以正確的工作意識，遵守工作程序和安全規范，以避免任何7、危險的發生。記?。簺]有任何工作重要到需要以不安全的方式來完成。防止燙傷、刀傷、滑倒、摔跤、高處跌落、觸電、煤氣中毒等需注意：1.安全作業中最重要的第一項便是安全檢查及值班巡視，以消除工作區域中之潛在危險。在發現潛在危險時，必須優先處理立即排除；必要時，要立即通知有關部門協助或支援，并做出適當的標示，警語，以防止因不知情而產生其它意外。.2.第二項便是危險的預防。進貨、維修、高處作業需以團隊的方式進行，二人或三人一組，以發揮互相支援、照應之效果。避免逞英雄之個人行為，并請有經驗的工作人員在旁邊指導。3.第三項重要的方法，是正確地調查發生過的意外事件，避免舊事重演。調查應包括：找出意外時間的真正肇8、因，將結果填寫意外事件報告中，并采取改正措施?，F場供餐點緊急事故報告，主要是供公司內部使用，應視為安全檢查的評估項目。發生意外事件后，現場管理人員應寫好報告上報。請依照下列事項起草意外報告：*在調查前，請采取所有緊急措施，以防止擴大傷害及財產的損失。*如有可能，應在意外事件發生處，立即訪談目擊證人。*保持實事求是的態度。調查的目的在于探求事實的真相，而不是委過他人。你的態度會影響證人提供正確訊息的意愿。所以，我們需要以誠摯的態度，來征求意見和建議。*辨識意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解決表面的問題，唯有深入地探討基本原因，你才能采取最佳的解決行動。*立即采取控制意外事件起因的必要9、步驟。請勿僅以暫時的緊急措施代替一勞永逸的解決行動。*如無法立刻改善全面情況，可先設定優先順序，來衡量是否會重復發生的可能性。建議其他：工作區域若影響他人或有安全問題，請在四周設明顯標示或圍欄。使用適當的工具進行工作，工具的擺放及操作必須合乎安全規范。使用適當的清潔用品及程序，定時清潔地面，確保不致濕滑，并維持通道.暢通。較專業之危險工作應委托專業人員執行。安全警覺性無論是誰負責安全計劃，或是你如何謹慎的執行安全檢查與管理工作，最主要的目的是強調安全工作習慣，并讓員工注意安全工作的實行。1.安全會議你可定期舉行會議，在管理人員會議/服務人員會議中舉行安全之相關討論，也是提高員工安全意識的有效方10、式。經過一段時間后，許多精簡的安全提示，比起少數的長篇大論，更能奏效。2.“安全”討論的建議事項 *討論應精簡，約花510 分鐘，且集中于一項議題。例如：也許你的報告是關于員工搬運貨物的方式錯誤，您只需示范正確的方法即可。在其它會議中，也許你專注于清潔用具的適當儲放方法。*在舉行討論前，須做充分的準備。如果在提出報告時顯得隨便輕松，會使員工覺得安全工作也是很隨便輕松的，并會掉以輕心。*徹底了解并相當熟悉相關資料、需要討論的內容及程序。*可讓管理人員及服務員在會議中提出問題、意見或報告，征求他們有關執行安全程序的明確建議，并盡力采納可行意見。我們不僅須關注員工，更要使他們覺得自己是計劃的參與者，11、才能保證成功的安全工作。3.安全建議所謂的安全建議，是給予員工簡短安全清楚的指示，以避免現行服務時可能遇到的危險情況，你在值班時，應視安全建議為工作內容之一，在指示員工從事較具危險的工作時，給予安全建議尤為重要。煤氣中毒處理程序.*立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，松解衣服，但要注意保暖。*密切觀察體溫、脈搏、呼吸、血壓和神志等方面的變化，昏迷者注意口腔護理，保持呼吸道通暢。*對呼吸困難及心跳異常者應立即進行人工呼吸和胸外心臟擠壓。*同時報打 120 急救電話。*向區域經理和公司作一份完整報告。煤氣或液化氣失火處理程序*立即關閉煤氣主開關或液化氣鋼瓶閥門。*打開應急通道，組織部分員工負責客人疏導12、工作。*火勢較小時，用濕布撲打或覆蓋著火點。正確使用滅火器進行滅火。*火勢較大時，迅速撥打“119”報警電話并組織人員撤離。水力中斷處理程序水源到水源總開關處檢查，是否被關閉，如關閉可重新開啟。如屬自來水公司工程維修造成斷水，請打電話給自來水公司，了解供水時間，并同時告知客戶方和區域經理。停水時，請關閉所有工作區域內供水開關，并同時關閉由水提供設備運行的電器開關（如：飲料系統、熱水器、熱保溫、水冷式空調）。就餐區域/服務區域故障性斷水，請以通告形式婉轉告知就餐客人，事先通知停水或長時間斷水，請在門口立停水告示。在洗手間標示“暫停使用”。.廚房/生產區城貯存一定水源，以提供必需，來維持正常營運。13、恢復供水后，請告知區域經理。特別注意食品衛生，避免交叉污染。對損失予以評估，寫份事故報告。人員受傷處理程序1.服務人員發生燙傷、刀傷、滑倒、摔跤*采用命令式的領導風格在現場指導。*假如需要的話，急救/送醫院。*立即找人代理此工作。*長期計劃，以修正造成傷害的原因。*注意：服務員的安全是最重要的。2.就餐客人發生滑倒、摔跤、燙傷*采取命令式的領導風格在現場指導。*只有在緊急的情況下，才予以急救。*詢問是否需要醫藥的治療。*假如其失去意識，則為他（她）安排醫藥的治療。*立即修正造成傷害的原因。*收集目擊資料，以便應付可能提出的保險索賠要求。*不要承認過錯或討論保險問題，但應對其受傷表示歉意。注意：14、就餐客人的安全是最重要的。.3.預防滑倒/摔跤*適當地拖地。隨時提供干燥的拖把。*安放“地板濕滑”標志。*隨時保持干凈。應急方案與風險控制能源短缺管理分級制度：(1).為能及時有效地應對處理停煤氣、停水、停電等能源短缺事故，避免或降低事故對員工供餐的影響，高企將危機事故按其緊急程度分為 A（非常緊急）、B（緊急）、C（普通）三個等級，現場運作管理人員將根據事故的等級采取相應的處理程序來應對。準備措施：(1).為方便日后的緊急采購行動，除使用高企公司指定之供應商外，在附近篩選符合資質的緊急后備供應商或臨時供餐商。(2).篩選符合資質的運輸商，可在必要時提供緊急運輸服務。A級事前并無任何通知的緊急15、能源短缺事故：(1).此類事故會影響正常供餐，現場管理人員需立即安撫受影響的用餐顧客，并通知客戶方相關主管部門人員協助。同時馬上關閉有可能受損的設備；(2).從緊急后備供應商處采購干糧（干點）和飲料作應急供應；(3).事后向有關部門了解事故是否會持續。.B級提前 2-6 個小時通知的能源短缺事故：(1).接獲通知后，在餐廳溝通欄內張貼相關通告；(2).向臨時供餐商采購足夠份量的餐點（盒飯），應急供應；(3).必需派駐廚師長及廚師全程監控臨時供餐商的出品質量。C級提前 6 個小時以上通知的能源短缺事故：(1).接獲通知后，在餐廳溝通欄內張貼相關通告。(2).由就近供餐點餐廳加工、制作及包裝餐點，16、并由先前選定之運輸商協助外送到現場分發供應。設備故障應急管理流程根據故障影響程度啟動不同等級的應急處理方案：1.輕微影響（影響1-100 人按時用餐）(1).當班操作人員發現問題后，必須立即匯報廚師長及項目經理；(2).同時，立即告知相關負責人，請該負責人立即通知辦公管理部門員工延后10 分鐘就餐；(3).立即調用倉庫備用食品（速凍食品、面條等）。2.中等程度影響（影響100-300 人按時用餐）(1).當班操作人員發現問題后，必須立即匯報廚師長及項目經理，項目經理立即向區域經理匯報；(2).同時，立即告知相關負責人，請該負責人立即通知辦公管理部門員工延后20 分鐘就餐；(3).立即調用倉庫備17、用食品（速凍食品、面條等）；(4).并立即向就近供餐點尋求支援。3.嚴重影響（影響300-500 人按時用餐）(1).當班操作人員發現問題后，必須立即匯報廚師長及項目經理，項目經理立即向區域經理匯報；(2).立即告知客戶相關負責人，請該負責人立即通知辦公管理部門員工延后40 分鐘就餐；(3).立即通知當地食品供應商應急供應足夠的面包、方便面、餅干等干點及飲料，臨時解饑；.(4).同時調用倉庫備用食品（速凍食品、面條等），并立即向就近供餐點尋求支援。4.完全停止運轉（影響所用員工按時用餐）(1).當班操作人員發現問題后，必須立即匯報廚師長及項目經理，項目經理立即向區域經理及公司運作總監匯報，公司營運經理必須實時通過通訊工具指導應急處理工作；(2).立即告知客戶相關負責人，請該負責人立即通知所有員工臨時調整就餐食品，并延后30 分鐘就餐；(3).立即通知當地食品供應商應急供應足夠的面包、方便面、餅干等干點及飲料；同時向就近供餐點尋求支援。(4).