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1、.體育賽事場館應急預案體育賽事場館應急預案預案一預案一：成人觀眾走散請求尋人成人觀眾走散請求尋人風險描述風險等級主責部門配合部門賽前 預防工作成人觀眾走散請求尋人觀眾服務領域安保領域賽前宣傳和安檢/檢票區擴聲系統設備中，應建議觀眾在進入場館時與同伴約定一個集合地方（例如：觀眾服務信息亭），以防走散；場景一：在場館中，由于觀眾多，發生成人觀眾（有獨立行為能力）走散的情況，觀眾請求協助尋找或廣播尋人。最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟工作人員接到尋人請求，應請就近的運行主管或助理接待觀眾；員行動溝通與聯絡溝通與聯絡運行主管/助理應首先安撫觀眾，了解實運行主 管/采取行動的業務口/個人觀服工作人2、際情況，對事件性質做出判斷，確認為成人觀助理眾走散事件?？晒┻x擇的替代方案或進一步行動可供選擇的替代方案或進一步行動1）運行主管/助理向信息通報中心詢問，是否接到此類報告，說明尋人觀眾及其走散同伴的姓名；可編輯運行主 管/.助理2）若信息通報中心尚未接到報告，可運行主 管/告知觀眾場館內暫不能使用廣播尋人，并提出解決建議：助理A.在走散地點等待15分鐘；B.若未等到，建議觀眾在比賽結束后前往場館出口處等候，并向觀眾說明：比賽結束后，場館會清場，全部觀眾都必須從出口離開場館。如果場館有兩個出口，屆時觀眾可請求附近工作人員使用集群電話確認另一出口是否有走散同伴在等候;C.在場館群公共區：若未等到，3、建議觀眾前往約定的集合地點等候。3、注意所有此類問題的處理都必須嚴格遵守上述步驟，方能確保走散觀眾最終能夠會合。備注預案二：發現可疑物品預案二：發現可疑物品風險描述風險等級主責部門配合部門賽前預防工作發現可疑物品觀眾服務領域、安保領域場館管理，媒體運行在觀眾服務的宣教及公共信息發布工作中，加強對觀賽規則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關的物品主責單位：觀眾服務領域賽時場景一：安保工作人員嚴格執行安檢政策和程序，加強對觀眾隨身物品的檢查，防止禁限物品帶入場館。主責單位：安保領域配合單位：觀眾服務領域場景二：觀眾服務工作人員在場館中發現觀眾遺留的包裹或無人看管的物品時，應首先判斷是否為可疑4、物品。可編輯.注意：無人看管物品并不一定是可疑物品（觀眾最容易遺失的物品通常包括太陽鏡、手機、照相機、錢包、衣服、雨傘等），可依據以下三點進行判斷：（1）其是否被藏匿？（2）其是否明顯值得懷疑？（3）其在所轄區域是否具有典型特征？若上述三點有任何疑問，均應視為可疑物品。（評估期間不要觸碰該物品）主責單位：觀眾服務領域場景三：觀眾服務工作人員一經判定某物品或包裹為可疑物品主責單位：觀眾服務領域采取行動最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟的業 務口/個人立刻請就近安保領域工作人員前來查看；觀服工作人員溝通與聯絡溝通與聯絡行聯絡運行助理。運行助理應指派專人在該物品附近監控并禁止他人接觸，避免該物品5、發生傾斜或動移動；報告運行主管，并由其報告觀眾服務經理；觀服工作人員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動可供選擇的替代方案或進一步行動使周圍人員與該物品保持至少25米距離；不能在該物品附近使用手機或集群電話；報告該物品情況時應準確描述其放置地點和基本特征。場景四：安保人員對該物品進行查驗主責單位：安保領域配合單位：觀眾服務領域最初/緊急的反應步驟行同上同上同上如判定該物品并非可疑物品，則由觀眾服務觀服工作人工作人員依照拾獲物品上繳程序處理；員動如判定該物品屬于可疑物品，由安保領域處理，安保人員、觀眾服務工作人員積極配合其工作。觀服工作人員可編輯.備注預案三：惡劣天氣應對預案三：惡劣天氣應對6、風 險 描述風 險 等級主 責 部門配 合 部門賽前預防工作1）場館管理部門和當地氣象部門保持緊密聯系，氣象部門在賽時提供氣象預報，尤其是在可能出現惡劣天氣時，氣象部門定時通報惡劣天氣發生情況。2）場館管理部門及時通知各領域做好應對；觀眾服務領域密切關注次日天氣預報，一旦有雨，次日即在安檢/檢票區向觀眾發放雨衣。賽時場景一、二：天降小雨、中雨，競賽繼續進行，但是對觀眾觀賽造成一定程度上的不利影響；或者天降大雨或暴雨，競賽繼續進行，但是對觀眾的觀賽造成重大的影響。主責單位：觀眾服務領域資源需求：雨衣最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟行動觀眾服務領域在關鍵區域部署工作人員監控看臺情況，并提示觀7、眾雨天路滑；采 取 行 動的業務口/個人觀服工作人員溝通與聯絡溝通與聯絡氣象部門、體育競賽領域場館管理部門、觀眾服務領域惡劣天氣應對可編輯.如果比賽臨近結束，及時聯絡交通部門，確保公交車輛能夠準時到達；通過體育展示的公共廣播系統，提示觀眾雨天路滑，要求遵循工作人員的引導，有序退場；可供選擇的替代方案或進一步行動可供選擇的替代方案或進一步行動觀服工作人員組織工作人員疏導觀眾有序退場，在場館出口觀服工作發放雨衣(待定)，并在關鍵區域部署工作人員監控情人員況，并提示觀眾注意安全。場景三：天降冰雹或者暴雨，競賽暫停，對觀眾的觀賽造成重大影響。主責單位：觀眾服務領域配合單位：體育競賽領域資源需求：雨衣溝8、通與聯絡溝通與聯絡觀服經理及時聯系競賽部門，核實比賽是否繼續進行：行動可供選擇的替代方案或進一步行動可供選擇的替代方案或進一步行動采 取 行 動的業務口/個人觀 眾 服 務經理A.如果比賽將在雨勢稍減的情況下繼續進行觀 眾 服 務的，觀服經理根據賽前確定的可供觀眾避雨的場所，指揮觀眾服務人員引導觀眾就近避雨，并向觀眾發放經理雨衣（待定）；B.通過擴音系統和小區短信等方式對觀眾避雨廣播員和比賽暫停給予提示。觀眾服務經理及時聯系場館管理及競賽部門，了解后續的比賽安備排，及時對觀眾做好解釋工作，同時提醒觀眾留意比賽情況。注預案四：注冊人員帶無票無證人員進入場館預案四：注冊人員帶無票無證人員進入場館風9、險描述風險等級主責部門注冊人員帶無票無證人員進入場館觀眾服務領域、安保領域場景：觀眾服務人員發現注冊人員帶無票無證人員企圖強行進入場館賽前預防（1）賽前：觀眾服務通過觀眾宣教工作宣傳持票觀賽的目可編輯.工作賽時的意義及無票觀眾禁止進入場館觀看比賽的要求。（2）賽前：觀眾服務通過向場館管理提出可能出現注冊人員帶無票無證人員進入場館的現象及解決辦法，請求場館管理出臺管理辦法或意見。主責單位：觀眾服務領域配合單位：安保領域采取行動最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟的業務口或個人觀眾服務人員立即進行制止，并要求對方去售票亭購票觀賽，在阻攔無效時應使該觀眾始終保持在自己視線范圍內，并記下其體貌特征（10、不采取直接行動）。溝通與聯絡溝通與聯絡觀眾服務人員在第一時間報告身邊安保人員，如周圍無安保人員，應盡快找到運行助理或身邊其他有集群電話的人員，通過信息通報中心呼叫安保領域。觀眾服務人員觀眾服務人員、安保人員、運行助理可供選擇的替代方案或進一步行動可供選擇的替代方案或進一步行動安保人員出面按相關程序解決該問題，如安保人員有需要，觀眾服務工作人員給予配合。注意：遇見強行闖入的情況，觀眾服務人員不與其發生正面沖突，一方面記下注冊人員證件信息和體貌特征，同時保持其在視線之內，及時通知安保人員處理。主責單位：安保領域配合單位：觀眾服務領域行動備注預案五：高峰期間入場與退場觀眾數量巨大、流線交叉預案五：高11、峰期間入場與退場觀眾數量巨大、流線交叉風險描述風險等級主責部門高峰期間入場與退場觀眾數量巨大、流線交叉觀眾服務領域可編輯.配合部門安保領域在觀眾入場與退場的高峰期間，觀眾數量巨大，超過了場館正常的容納能力，大量觀眾排隊、擁堵，引起觀眾情緒焦躁。（1）賽前：觀眾服務觀眾宣教及公共信息發布工作中，加強對觀賽規則的宣傳教育，使觀眾在觀賽時不攜帶與觀賽無關的物品，以免在賽時引起安檢口觀眾人數擠壓，觀眾排隊時間過長。（2）賽前：觀眾服務經理根據賽事情況，對該場館或場館群觀眾到達人數預先做出評估，落實重點工作區域人員點計劃。（3）賽前：與場館管理領域落實場館對于退場時公共服務設施的管理措施的政策，比如：在12、某些熱門賽事，在觀眾退場前提前關閉或延長部分售賣點與餐飲點，減輕出入口壓力。場景描述賽前預防工作（1）賽時：安檢緩沖區運行助理隨時監控觀眾人流情況，并向主管匯報，在觀眾達到高峰時段，如有困難，可要求支援。比賽結束后，座席服務員加入引導員行列，引導觀眾保持良好的秩序，快速離開。賽時措施（2）賽時：觀眾主管在觀眾入退場期間使用集群電話隨時監控觀眾出入情況，如果出口壓力過大的情況出現，可請示觀眾服務經理采取一定的分流措施，減輕工作人員壓力。比如：調度吉祥物表演人員。預案六：觀眾不服從管理預案六：觀眾不服從管理風險描述風險等級主責部門配合部門場景描述觀眾不服從管理觀眾服務領域安保領域在賽時，由于觀眾違13、反場館規則、觀眾對場館環境的不了解以及對于亞運會場館相關規定的不熟悉，從而形成對一些問題的片面理解，導致觀眾服務工作人員在對觀眾進行引導及管理時，出現觀眾不配合的工作情況。觀眾服務工作人員在任何情況下均不能與觀眾發生正面的應對原則可編輯.沖突，更不能出現爭執情況場景一：觀眾簡單抱怨、對運行無影響（觀眾不情愿配合工作人員，并出現言語抱怨情況）行動采取行動的業務口/個人最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟觀眾服務工作人員對觀眾所作不當行為進行勸阻或制止，志愿者到達場館立即投入到工作中。觀眾服務工作人員應對其進行適當的解釋及安撫工作，并感謝對方配合工作場景二：觀眾大聲抱怨，影響其他觀眾觀賽或影響正14、常運行時，觀眾極不情愿配合工作人員，并質疑場館相關規定，大聲吵鬧，影響其他觀眾觀賽及正常賽場秩序行動最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟采取行動的業務口/個人觀眾服務工作人員應及時進行制止并進行安撫和解釋溝通和聯絡溝通和聯絡如果有必要，根據觀眾的抱怨與投訴實際情況，可以按照抱怨與投訴的處理程序進行處理場景三：觀眾態度惡劣、意欲動手，嚴重影響其他觀眾及場館正常運行行動采取行動的業務口/個人初初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟觀眾服務工作人員通過集群電話或運行助可編輯.理及時報告安保領域，由安保領域處理觀眾服務工作人員通過集群電話或運行助理及時報告安保領域，由安保領域處理溝通和聯絡溝通和聯絡觀眾服15、務工作積極配合安保領域做好相關工作預案七：觀眾突發傷病事件預案七：觀眾突發傷病事件風險描述風險等級主責部門配合部門觀眾突發傷病事件觀眾服務領域醫療服領域場景一：觀眾自感不適，請求觀眾服務工作人員予以幫助行動采取行動的業務口/個人最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟工作人員接到觀眾不適、需要就醫的請求，應請就近的運行主管或助理接待觀眾溝通與聯絡溝通與聯絡運行主管/助理應首先安撫觀眾，了解實際情況，并視觀眾情況處理。1）如果觀眾能夠自行走動，立即帶領其前往最近的觀眾醫療站；2）如果觀眾不能走動，通過信息通報中心聯絡醫療領域，同時盡量安撫傷病觀眾情緒。當醫療站的醫護人員趕到時，聽從專業人員的指揮，16、協助處理傷患.運行主管/助理可編輯.場景二：觀眾突然受傷或病發，情況嚴重，無法走動行動采取行動的業務口/個人最初最初/緊急的反應步驟緊急的反應步驟工作人員一旦發現此種情況，立刻設法告知最近配備有集群電話的人員，讓其聯系醫療領域。同時，盡快告知本區域主管或助理到現場。溝通與聯絡溝通與聯絡現場工作人員要保持冷靜和積極的心態，告知觀眾醫療專業人員將會很快到達。觀服工作人員維持好現場秩序，讓觀眾不要圍觀，不要隨意移動傷患，要保證通風。注意：如果沒有經過急救培訓、取得急救資質的工作人員在場，不要對傷患做任何處理。當醫療站的醫護人員趕到時，聽從專業人員的指揮，協助處理傷患。觀服工作人員觀服工作人員預案八：17、觀眾服務志愿者下班后滯留場館預案八：觀眾服務志愿者下班后滯留場館風險描述風險等級主責部門配合部門觀眾服務志愿者下班后滯留場館觀眾服務領域、人力資源部、志愿者部志愿者管理領域、交通領域、場館管理領域（1）賽前：觀眾服務在志愿者崗位培訓期間，對志愿者的工作職責及工作要求進行教育，強化紀律性。（2）觀眾服務領域在志愿者中建立溝通聯絡機制及運行助理負責制，保證志愿者在賽事期間高效有序地工作，同時掌握志愿者在賽事期間的動向。（3）亞組委人力資源部、志愿者部制定相關的人事管理政策，觀眾服務領域在志愿者培訓過程中進行傳達，要求志愿者嚴格遵守?？删庉嬞惽邦A防工作.注意（4）觀眾服務領域嚴格執行志愿者人事管理制18、度，要求志愿者班次結束之后必須離開場館，不得在場館逗留。（5）觀眾服務志愿者在每班次結束后，由運行助理負責帶領本班志愿者統一離開場館，保證不滯留場館。（1）志愿者滯留場館可能想要看下一場比賽，也可能想要幫下一班次人員工作，為了保證志愿者的休息時間以及服務質量，必須強調下班后立即離開場館。（2）若志愿者自行購買了比賽門票，應要求其作為普通觀眾前往檢票口檢票，且觀賽時不得穿著志愿者制服。預案九：觀眾服務工作人員大量缺崗預案九：觀眾服務工作人員大量缺崗風險描述風險等級主責部門配合部門賽前預防工作觀眾服務工作人員大量缺崗觀眾服務領域志愿者管理領域、交通領域、場館管理領域1）志愿者管理領域及觀眾服務領域19、在志愿者培訓期間，對志愿者身心狀況進行調適，保證志愿者以良好的體質及精神風貌投入到賽時服務中來。2）從交通領域及志愿者管理領域了解志愿者工作的交通安排及應對辦法。3）觀眾服務領域在賽前從志愿者中指定聯絡員，保證信息溝通暢通。場景一：天氣炎熱、工作量大、壓力大導致場館觀眾服務大量工作人員身體不適，不能夠正常工作；行動最初/緊急的反應步驟采取行動的業 務口/個人觀眾服務經理將此情況向場館管理和觀眾服務總指揮室報告，請求人員支持，同時增加觀眾服務工作人員輪班頻率。觀眾服務經理可編輯.觀眾服務總指揮室根據觀眾服務經理的請求從后備團隊中抽調人員給予支溝通和聯絡觀眾服務經理請求場館管理根據實際情況增加后勤20、保障力度，例如增加工作人員飲用水和提供降溫食品、物品等觀眾服務經理觀眾服務經理場景二：因交通事故、食物中毒等特殊情況，大量工作人員不能到崗工作，影響到場館原有人員部署和工作的正常開展最初/緊急的反應步驟采 取 行動的業務口/行動觀眾服務經理向場館管理及觀眾服務總指揮室報告，請求后備團隊人員支持，同時對現有工作人員進行重組，調整工作部署，保證優先級崗位個人預案十：觀眾之間發生口角、糾紛甚至肢體沖突預案十：觀眾之間發生口角、糾紛甚至肢體沖突風險描述主責業務口配合業務口場景行動最初/緊急的反應步驟采取行動的業務口/個人現場志愿者或工作人員應立即上前詢問現場人員觀眾之間發生口角、糾紛甚至肢體沖突觀眾服21、務安保、票務可編輯.情況并安撫雙方情緒溝通和聯絡短時間內無法平息，則通知助理乃至主觀眾服務、安保管到場，同時通知安保設法將沖突雙方分開，主管與票務人員觀眾服務、票務可考慮為其調換門票設法將雙方注意力轉移到賽事上去觀眾服務備注預案十一：場館中用于控制人群的隔離帶數量和種類不足預案十一：場館中用于控制人群的隔離帶數量和種類不足風險描述主責部門場館中用于控制人群的隔離帶數量和種類不足物流其他 需采 取應觀眾服務、場館管理、安保、財務、新聞宣傳、媒體運行對行 動的 部門和職能領域場景行動最初/緊急的反應步驟采取行動的職能領域當用于控制觀眾人群的隔離設施不足觀眾服務時，觀眾服務經理通報物流經理并詢問可編22、輯.本場館是否有富于的隔離設施溝通和聯絡如果需要額外采購隔離帶則物流通知財物流務觀眾服務通知安保和場館管理隔離帶不觀眾服務足可供選擇的替代方案或進一步行動如果物流中心沒有足夠的隔離帶措施，物流物流部需能夠從當地供應商中獲得隔離帶（這很關鍵）定義備注在預定隔離帶時，已經加進了部分應急比例建議在徹底利用場館現有資源（例如：重新統計場館現存隔離帶數量，試用其他方法控制人群等）之前不要啟用應急計劃注意第一時間通知新聞宣傳和媒體運行，以便及時做出新聞宣傳和媒體應對準備預案十二：物品丟失或拾獲預案十二：物品丟失或拾獲風險描述主責業務口配合業務口物品丟失或拾獲觀眾服務安保、物流、場館管理可編輯.場景一：觀眾23、丟失物品請求幫助行動最初/緊急的反應步驟采取行動的業務口/個人SPS 現場服務員安撫觀眾情緒，并指引現場服務員其前往場館失物招領處報失溝通和聯絡在事件報告卡記錄有關情況備查場景二：觀眾在場館中拾獲物品并告知 SPS行動最初/緊急的反應步驟采取行動的業務口/個人SPS 現場服務員鼓勵其親自送交場館失現場服務員物招領處溝通和聯絡觀眾服務如果觀眾不愿前往失物招領處，則報助現場服務員理前來處理協助觀眾在事件報告卡上登記，對觀眾服務觀眾表示感謝，如有條件，可向觀眾贈送觀賽物資或其他紀念品運行助理將拾獲物品送交失物招領處安觀眾服務、安保保人員處理場景三：場館內 SPS 專用物資丟失行動最初/緊急的反應步驟可編輯采取行動的業務口/個人.進行內部核查，確認丟失后，觀眾服務、安保由經理級人員通知安保部門，請安保人員確認是否被盜溝通和聯絡聯系物流部門增加物資觀眾服務、物流若物流部門無法提供，則報請物流、場館管理主管副主任或場館管理，考慮協調其他業務口/崗位解決或者重新購買備注亞殘會不同點必須完整辦理相關手續，必須填寫事件報告卡無可編輯