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1、應急預案： 1 火警應急預案1.1 火災預防 制訂消防管理制度,確定管理指揮者和義務消防隊人員組成； 儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài)； 定期組織人員培訓和進行消防演習(滅火、急救、跑位等) 。1.2 接警、確認程序 巡崗人員發(fā)現(xiàn)異常后，應立即使用對講機向領班報告； 監(jiān)控中心接到火警報告時，應立即使用對講機通知巡崗人員到現(xiàn)場確認； 確定屬于誤報采取消音、報警開關復位措施，向物業(yè)服務中心、管理處負責人及消防主管部門報告，并填寫相關記錄； 確定真實火警時，根據(jù)火警范圍大小、程度輕重，確定報警范圍（其它保安人員、管理處負責人、物業(yè)服務中心、消防主管部門和業(yè)戶聯(lián)系人等）。1.3 滅2、火程序 當值最高職務者在接到通知后立即到達監(jiān)控中心實施現(xiàn)場指揮,同時逐級報告； 現(xiàn)場員工注意安全措施，聽從總指揮的指令； 準確使用消防器材滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生； 安全環(huán)境許可時，開啟門窗及通道，以免阻塞逃生之路； 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度； 維修人員作好失火區(qū)域電源切斷、停止電梯操作和關閉燃氣總閥； 保證消防所需的水力、電力的供應； 門崗做好人流控制,只出不進,保持急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口； 在火場外設置警戒線，維護現(xiàn)場秩序； 其他員工作好人員疏散及安撫工作； 火場總指揮視情況需要，調(diào)集人員援助；1.4 人員疏散 現(xiàn)場疏散人員在疏散完人員后，應到各區(qū)域內(nèi)檢查是否還3、有人員留滯火場，確認無人后，應在原崗位待命，得到現(xiàn)場負責人的命令后，方可撤離火場； 現(xiàn)場疏散人員在撤離現(xiàn)場時，應到指定地點集中，清點人數(shù)，防止有人遺留火場。1.5 后續(xù)工作 禁止無關人員進入現(xiàn)場，調(diào)查分析起火原因； 清理事故現(xiàn)場，恢復正常秩序； 收集記錄一切有關資料， 拍照留存，必要時報險理賠； 填寫報告。2 突發(fā)停電應急預案2.1 日常預防 管理人員、保安人員應清楚物業(yè)內(nèi)電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)； 維修部門應經(jīng)常性模擬斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理。2.2 確認程序： 發(fā)生電力故障時，應立即通知維修人員及時到場修理，確定發(fā)生停電的原因和范4、圍。2.3 局部一般故障處理程序： 物業(yè)服務中心、管理處應發(fā)出告示通知相關業(yè)戶，并根據(jù)需要派駐人員協(xié)助維修人員工作； 任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發(fā)生危險事故； 保安要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；注意物業(yè)區(qū)域內(nèi)外有否煙火發(fā)生； 管理處平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間巡查時照明使用； 如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發(fā)生，則應停止電梯的運行，并告知客戶或加以防范。2.4 整體停電處理程序:2.4.1 外圍（供電部門）主供電高壓線路停電時，維修人員應： 切斷主供電電源，啟動備供電電源； 向供電部門5、詢問停電原因（主供電修復后轉(zhuǎn)為備供電）； 向設備主管報告，設備主管填寫相關記錄。2.4.2 樓內(nèi)線路故障引起全場停電時，維修人員應： 立即通知設備主管到配電室處理突發(fā)事故； 設備主管在現(xiàn)場確認（設備主管不在時，由維修班長確認）故障線路，斷開分路開關后向物業(yè)服務中心、管理處負責人報告； 物業(yè)服務中心、管理處負責人通知各業(yè)戶，協(xié)助做好搶修工作，以盡快恢復供電； 設備主管組織維修人員到各樓層、區(qū)域查找故障原因，修復線路故障后恢復供電。2.5 后續(xù)工作 記錄一切有關資料并填寫報告。3 突發(fā)停水應急預案3.1 日常預防 管理人員、保安人員應清楚物業(yè)內(nèi)給排水設備、水源總閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部門檢查其工作6、狀態(tài)； 維修部門應做好日常維護保養(yǎng)工作，以預防停水事件的發(fā)生。3.2 確認程序 發(fā)生停水事件時，應立即通知維修人員及時到場處理，確定發(fā)生停水的原因和范圍。3.3 處理程序3.3.1 樓內(nèi)供水設備故障引起停水 樓內(nèi)供水設備故障引起停水時，應關閉供水管道上一級閥門，由維修主管組織人員和設備進行搶修，同時向管理處報告； 物業(yè)服務中心、管理處應發(fā)出告示通知相關業(yè)戶，做好解釋工作，并根據(jù)需要派駐人員協(xié)助維修人員工作； 該區(qū)域保潔人員至各取水點巡視，關閉水籠頭，并維持搶修現(xiàn)場的清潔。3.3.2 外管網(wǎng)（供水部門）停水 確定外管網(wǎng)停水時，物業(yè)服務中心、管理處應向供水部門詢問停水原因、恢復供水時間等情況，并將7、答復向物業(yè)服務中心、管理處經(jīng)理匯報，發(fā)出告示通知相關業(yè)戶； 對各取水點巡視檢查，關閉水籠頭。3.4 后續(xù)工作 記錄一切有關資料并填寫報告。4 電梯困人應急預案4.1 處理程序 監(jiān)控中心/巡崗人員接到電梯困人的求救信號后，應立即通知電梯維保單位和管理處，同時安撫被困人員不要緊張、保持冷靜，不要攀爬安全窗或自行開啟梯門逃生； 被困者中有孕婦、病人需要救援，可報警； 電梯設有攝像裝置，應利用該設備觀察、留意梯內(nèi)情況； 電梯維修人員應立即趕至現(xiàn)場，確認困人原因，修復前，應掛好“暫停服務”等警示告知牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔離繩，并阻止無關人員靠近電梯； 如屬配電系統(tǒng)故障，應立即切換備供電源，為電8、梯供電，電梯將運行到就近樓層，平層后自動開門放出被困人員；切換到備供電源仍不能放出被困人員，應按電梯故障解救程序操作； 如屬電梯故障，應立即趕至電梯機房，切斷電梯電源，查看樓層標記（在牽引鋼絲繩處），確定電梯所在樓層位置； 管理處根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)配人員至現(xiàn)場配合處理突發(fā)事件； 電梯在平層位置時，電梯維修人員應立即到電梯所在樓層，使用三角形專用鑰匙打開廳門，解救被困人員，并向被困人員致歉； 主動了解被困者是否無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療。4.2 盤車操作流程 盤車前確認已切斷電梯總開關，轎廂和所有廳門已關好； 要及時通知乘客不要驚慌，電梯會隨時上下移動，靜候解救； 盤車時由電梯維修人9、員使用電梯松閘工具（專用扳手）打開制動器（注意防止溜車）； 另二人向左或右移動飛輪，以較容易盤動方向為準； 電梯轎廂移動到平層位置時（誤差應在100之內(nèi)），電梯工松開松閘工具，制動器復原，鎖緊轎廂； 電梯工到電梯所在樓層，使用電梯三角形專用鑰匙打開廳門、轎門，解救被困人員，并向被困人員致歉； （注：電梯工使用專用鑰匙打開轎廂門解救被困人員時，應仔細觀察轎廂停放位置，防止掉入井道）； 修復電梯故障后，拿開警示牌，恢復電梯運行。4.3 后續(xù)工作 向被困人員詢問：身體有何不適；是否需要幫助；被困人的姓名、聯(lián)系電話及地址等，記錄下來，以作存據(jù)； 記錄一切有關資料并填寫報告。5 防臺防汛防暴雨應急準備510、.1 防臺準備 制定全年防汛防臺計劃，落實防臺防汛處置預案及當值表及責任人、人員聯(lián)絡名單； 臺風（即汛期）季節(jié)到來前，提前作好防臺防汛準備，查看防備物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相應管路，組織防臺防汛領導小組人員開會，預演防臺步驟。5.2 臺風汛期前處理程序 接氣象部門或上級公司通知，向業(yè)戶發(fā)出防臺告示：告知臺風事宜并提醒業(yè)戶一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡電話； 檢查物業(yè)內(nèi)設施、設備，保護及穩(wěn)固； 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫； 各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動； 天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素； 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈； 11、檢查公共區(qū)域門窗關閉情況及各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）； 鎖緊窗門；查看、修復可能導致漏水部位； 建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施； 全面檢查物業(yè)防風防暴雨措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部門或協(xié)助維修部門清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物； 地下車庫、地下室設備設施房做好防水措施，設置擋水板等； 備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用； 應加強與各部門的聯(lián)絡，加強巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關部門改進。5.3 臺風、暴雨中 逗留值班室內(nèi)安全位置或進入12、指定防風處； 如需外出巡檢，做好安全防護措施； 發(fā)現(xiàn)排水不暢，及時疏通引流； 發(fā)現(xiàn)雨水倒灌，及時組織封堵引流。5.4 后續(xù)工作 注意臺汛消息及預防余風； 照顧受傷人士（如有）； 清理受損范圍； 維修部門巡視物業(yè)區(qū)域； 清理淤塞渠口雜物，排除積水，補充緊急用具； 記錄一切有關資料并填寫報告。6 突發(fā)水浸應急準備6.1 確認程序 維修人員接到通知后應立即趕至現(xiàn)場，確認引發(fā)水浸的原因有：1. 水管爆裂2. 噴淋頭爆裂3. 水箱（池）閥門失靈 確認原因后，立即實施搶修，并報告設備主管及管理處。6.2 處理程序6.2.1 水管爆裂處理程序 巡崗人員應立即到達現(xiàn)場，使用警示欄在現(xiàn)場作好隔離工作，防止無關人13、員進入搶修現(xiàn)場； 維修人員關閉區(qū)域供水閥門，實施搶修，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域；嚴重水浸引起積水時，應使用潛水泵排水； 觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應立即切斷電源，以防漏電傷人； 該區(qū)域保潔人員到現(xiàn)場清理積水，防止水勢蔓延； 水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并在首層放置“電梯維修”的標識牌； 設備維修人員修復故障后，開啟區(qū)域閥門，恢復正常供水。6.2.2 噴淋頭意外爆裂處理程序 監(jiān)控中心將消防報警開關復位，并向消防部門反饋報警信號系統(tǒng)噴淋頭意外破裂所致； 維修人員應立即到達該樓層消防系統(tǒng)末端放水閥處打開閥門14、，降低消防水壓力，直至排盡該樓層消防水； 維修人員應立即到達現(xiàn)場，關閉該樓層消防水進水閥，到附近消防栓中取出消防水帶，接住爆裂噴淋頭出水口，利用消防水帶將消防水引至排水溝，進行排水，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域； 巡崗人員應立即到達現(xiàn)場，使用警示欄在現(xiàn)場作好隔離工作，防止無關人員進入搶修現(xiàn)場； 水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并在首層放置“電梯維修”的標識牌； 維修人員在該樓層消防水排盡后，迅速更換損壞噴淋頭，嚴重水浸引起積水時，應使用潛水泵排水； 維修人員打開該樓層消防水進水閥后，關閉消防管道末端放水閥后由保潔人15、員清理浸水地面； 觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應立即切斷電源，以防漏電傷人； 巡崗保安員撤除現(xiàn)場警示欄，恢復正常秩序。6.2.3 水箱（池）閥門失靈處理程序6.2.3.1 維修人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)水箱閥門失靈引發(fā)水浸時，應立即切斷供水泵電源，關閉進水水管，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區(qū)域，并立即通知設備主管。6.2.3.2 如物業(yè)服務中心、管理處接到其它人員報告水箱閥門失靈引發(fā)水浸時，應立即通知維修人員到達水浸現(xiàn)場，切斷供水泵電源，關閉進水閥，對給排水故障進行修理。 管理處負責人應立即到達水浸現(xiàn)場，進行現(xiàn)場指揮： 保潔人員封堵溢水現(xiàn)場，防止水勢蔓延 積水16、嚴重時，維修人員應使用潛水泵進行排水處理 觀察現(xiàn)場附近的電源有浸水可能時，應立即切斷電源，以防漏電傷人 水浸現(xiàn)場有電梯運行時，應通知電梯維修人員將電梯提升到頂層，切斷電梯電源，并在首層放置“電梯維修”的標識牌6.2.3.4 排除故障后，保潔人員清理水浸現(xiàn)場，恢復正常秩序。6.2.4 如排除故障會造成長時間停止供水或供電，管理處應發(fā)出告示通知相關業(yè)戶。6.3 后續(xù)工作 記錄一切有關資料并填寫報告（包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等）。7 氣體泄漏應急預案7.1 確認程序 發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后，首先要確認泄漏部位為：1. 外圍管道泄漏2. 業(yè)戶自管部位管路泄漏7.2 處理程序7.2.1 外圍管17、道泄漏處理 巡崗人員發(fā)現(xiàn)外圍燃氣管道泄漏，應立即關閉燃氣管道總閥，并通知物業(yè)服務中心、管理處和維修人員到現(xiàn)場確認； 物業(yè)管理處接到燃氣泄漏報警后，應立即通知巡崗人員及維修人員，巡崗人員/維修人員應立即到達現(xiàn)場，關閉燃氣總閥； 維修人員應立即到達燃氣泄漏點，進行“嗅檢”確認，確認為主供氣管道泄漏時，撥打電話向燃氣部門報修，并將處理情況向管理處負責人報告； 物業(yè)服務中心、管理處負責人了解處理燃氣泄漏情況后，應立即通知業(yè)戶，說明關閉燃氣總閥的原因及報修情況，并通知業(yè)戶等候燃氣部門搶修。7.2.1 業(yè)戶自管部位管路泄漏處理 巡崗人員在巡視中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶自管部位燃氣管路泄漏時，應：1. 通知并協(xié)助業(yè)戶打開門18、窗，加強通風。2. 現(xiàn)場嚴禁使用產(chǎn)生火花的電器設備。3. 通知監(jiān)控中心和管理處對重點部位進行監(jiān)控。4. 在現(xiàn)場疏散完相關人員后，勸止其他人員誤入該區(qū)域。5. 通知維修人員到現(xiàn)場確認。7.2.2 客服中心、管理處接到業(yè)戶自管部位燃氣泄漏報警后，應立即通知巡崗和維修人員：1. 巡崗人員和維修人員應立即到達燃氣體泄漏點，維持事故現(xiàn)場。2. 協(xié)助業(yè)戶打開門窗，加強通風。3. 巡崗人員通知監(jiān)控中心對重點部位進行監(jiān)控。4. 在現(xiàn)場疏散完相關人員后，勸止其他人員誤入該區(qū)域。7.2.3 不允許現(xiàn)場人員開啟電燈、電扇等電氣開關。7.2.4 請業(yè)戶相關人員撥打電話向燃氣部門報修，并將處理情況向管理處負責人報告。719、.2.5 泄漏造成人員昏迷時，應將其帶至通風處進行醫(yī)護，視情況撥打“120”請求急救。7.2.6 現(xiàn)場燃氣氣體泄漏嚴重可能引發(fā)火災事故時，應立即通知相關人員按火警應急預案疏散樓內(nèi)人員。7.3 后續(xù)工作 記錄一切有關資料并填寫報告。8 交通意外應急預案8.1 交通意外的受損情況可以分為： 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設施受損； 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設施受損； 意外中僅僅發(fā)生人員受傷。8.2 保安人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，再根據(jù)意外中的受損情況做如下處理。8.2.1 無人受傷的交通意外處理程序： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻，同時20、通知物業(yè)服務中心、管理處； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志； 如有需要，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業(yè)服務中心、管理處或有關職能部門處理。8.2.2 有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設施受損的處理程序： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域； 傷勢嚴重者先撥打 “120”電話請求急救，并立即進行拍照存查； 通知物業(yè)服務中心、管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證21、； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告； 警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位。8.2.3 意外中僅僅發(fā)生人員受傷的處理程序： 按本手冊3.8.2.2預案程序操作。8.3 后續(xù)工作 記錄一切有關資料，并寫事件報告呈交物業(yè)服務中心、管理處。9 高空墜物應急預案9.1 巡崗人員在巡視中發(fā)現(xiàn)有高空墜物，應立即通知監(jiān)控中心和管理處。9.2 物業(yè)服務中心、管理處接到高空墜物的報警后，應立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者。9.2.1 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案。9.2.2 如未查明作惡者，物業(yè)服務中心、管理處應發(fā)文通知所有業(yè)戶，指出該行為的危害性與違法性。9.2.3 如有需22、要，拍照存案，必要時錄像取證。9.3 如高空墮物已引起人員傷害處理程序： 拔打120救護電話，派員在路口引導； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人； 尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序。9.4 后續(xù)工作 記錄一切有關資料并填寫報告（如有出警，資料中應包含警方立案檔號）。10 突發(fā)刑事案件應急預案10.1 暴力事件處理程序：10.1.1 沒有傷及人員的應以教育為主，勸說其放棄傷害他人及破壞正常秩序的行為。10.1.2 如已傷及他人，應予立即制止，以搶救傷員為主。 注意觀察暴力組織者的行為、特征。條件許可的話，當即擒獲；不具備條件，想辦法控制，等待公安23、武警或其他隊員到時再擒獲； 注意收集、保護證人。10.2 爆炸物品及不明物品 如發(fā)現(xiàn)不明爆炸物，不管真假，必須嚴肅對待、慎密處置；立即向物業(yè)服務中心、管理處負責人報告，并采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶并保護好相關人員； 嚴禁人員進出，加強事故地點保衛(wèi)和巡查工作； 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器； 報告公安部門，請求派人排爆并協(xié)助工作； 警方到達前，切勿自行接觸或處理可疑物件。10.3 襲擊計算機網(wǎng)絡 第一時間向物業(yè)服務中心、管理處負責人報告，有條件的記錄下具體時間、次數(shù)、襲擊目標、造成的損失等第一手資料； 嚴禁無關人員進出機房，同時將消息控制在最小的范圍，防止泄露機密； 24、立即報警，請公安相關部門前來偵察、破獲； 病毒檢查并消除； 請專家重新設置保護措施。10.4 搶奪、搶劫、偷盜10.4.1 如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人沒有離開物業(yè)區(qū)域，立即通報出口保安人員監(jiān)控，并在同一時間向管理處負責人報告，同時組織圍捕。10.4.2 如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人已離開物業(yè)區(qū)域，立即向領導匯報，然后檢查公司財產(chǎn)安全情況。10.4.3 如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人已傷到人員，應立即通知醫(yī)務人員和其他保安人員，撥打“120”急救電話，并組織搶救。10.4.4 如犯罪嫌疑人在可監(jiān)控范圍內(nèi)，立即組織追捕，捉拿嫌疑犯。10.4.5 保護好現(xiàn)場和證人，在公安部門到來之前，嚴禁無關人員進出。10.5 投毒10.5.1 如發(fā)25、現(xiàn)郵件是毒品，應立即報告管理處負責人，同時，集中所有可能接觸到毒品的人員在某特定區(qū)域，加以保護，等待公安等有關部門前來檢查、檢驗，同時提供相應的證據(jù)。10.5.2 如發(fā)現(xiàn)是放置的毒品，應立即保護好現(xiàn)場，嚴禁他人出入，同時報告物業(yè)服務中心、管理處負責人，請求公安等相關部門前來解決。10.5.3 查明毒源并切斷毒源，保護好現(xiàn)場，嚴禁他人進出。如是燃氣泄漏，應攜帶防毒面具進入，關閉閥門，打開門窗通風并報燃氣部門進行維修。10.5.4 如毒源蔓延，立即疏散人員至安全地點集中。10.6 謀殺10.6.1 如犯罪嫌疑人沒有離開事發(fā)現(xiàn)場，應立即向物業(yè)服務中心、管理處負責人報告，同時組織監(jiān)控。10.6.2 如26、犯罪嫌疑人已離開事發(fā)現(xiàn)場，立即保護好現(xiàn)場，保護好證人。10.6.3 第一時間報警，請公安部門前來偵破，同時提供相應的人證、物證等。10.6.4 如犯罪嫌疑人在可視范圍，立即布控。10.7 縱火10.7.1 立即啟動火警應急預案進行撲救滅火，同時撥打“119”報警電話。10.7.2 保護好現(xiàn)場，引導消防車進入滅火現(xiàn)場，嚴禁無關人員進出現(xiàn)場。10.7.3 如犯罪嫌疑人在現(xiàn)場，立即組織布控。10.7.4 滅火后，注意保護好現(xiàn)場，統(tǒng)計損失。10.8 綁架、挾持人質(zhì)、敲詐勒索10.8.1 如犯罪嫌疑人在現(xiàn)場，應第一時間向物業(yè)服務中心、管理處負責人報告，同時布控。10.8.2 正面宣傳教育對話，“請不要傷27、人，有話好商量”以情感化。10.8.3 保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進出現(xiàn)場。10.8.4 立即報警，請求支援。10.8.5 如犯罪嫌疑人已離開，應保護好現(xiàn)場痕跡等證物、證人，等待公安部門前來偵破。10.8.6 如犯罪嫌疑人已離開物業(yè)區(qū)域可視范圍內(nèi)，應立即追捕，同時首要考慮人質(zhì)的安全，等待公安部門前來解決。10.9 工作程序10.9.1 物業(yè)服務中心、管理處接到報告后，立即組織全體保安人員，協(xié)助公安部門按區(qū)域分組對全部物業(yè)區(qū)域重點部位展開排查，對重點嫌疑人、可藏匿物品進行搜查，對存放爆炸物品現(xiàn)場進行控制，設置隔離警戒，疏散人員，配合公安人員對重點位置（洗手間、垃圾筒、室內(nèi)人員較集中的場地等）進行現(xiàn)28、場控制和排險、搶險工作。10.9.2 監(jiān)控中心接到啟動預案指令后，配合公安人員查看閘口監(jiān)控錄像進行排查。10.9.3 維修人員（水、電工）到現(xiàn)場配合事件處理中用水、用電的需要。10.9.4 經(jīng)過公安機關排查和各部門的檢查處理，視情況發(fā)布預案的解除指令。10.9.5 若恐怖事件已發(fā)生，善后工作按照各部門職責執(zhí)行。10.9.6 全體員工要做到內(nèi)緊外松，保持冷靜，切勿驚慌，不得對內(nèi)、對外泄露和傳播恐怖信息，一定要做好保密工作。 各部門應加強請示匯報，不得壓情不報、謊報、誤報、錯報、漏報； 所有員工要服從命令，聽從指揮，積極配合，確保任務完成。 行政管理部做好新聞媒體的公關工作。11 管理服務應急預案29、11.1 噪音騷擾應急預案11.1.1 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃。11.1.2 保安員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶。11.1.3 當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)服務中心、管理處通報。11.1.4 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請物業(yè)服務中心、管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門。11.1.5 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報30、警通知警方處理。11.2 不聽從勸阻11.2.1 糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。11.2.2 對不聽勸告者，要查清姓名、單位,及時向有關部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應處理。11.2.3 發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理。11.3 酒醉者鬧事11.3.1 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍。11.3.2 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，通知物業(yè)服務中心、管理處并報警求助處理。11.3.3 對業(yè)戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應通知物業(yè)服務中心、管理處查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協(xié)助做好31、監(jiān)護、控制工作。11.3.4 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。11.4 精神病人11.4.1 注意精神病人動武傷人，報告領班、管理處，組織人員勸阻其離開。11.4.2 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，可報警求助處理。11.4.3 設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作。11.5 陌生人亂竄亂走11.5.1 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生/小姐，您找誰?我可以為您提供幫助。”11.5.2 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到門衛(wèi)室進一步查詢。11.5.3 如陌生32、人確為訪客或有公務活動，請其在來客來訪登記表上登記后放行。11.5.4 發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時跟進、查明情況、作出處理。11.5.5 處理過程中注意對自身安全的保證。11.5.6 記錄一切有關資料并填寫報告。11.6 失物處理11.6.1 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理。11.6.2 如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），同時報告物業(yè)服務中心、管理處, 妥善保管失物。11.6.3 值班日志上記錄詳細事由。11.7 迷途人士11.7.1 觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助，必要時報警求助。11.7.2 查詢并協(xié)助聯(lián)絡,如無法與其家人聯(lián)系，報警交33、警方處理。11.7.3 記錄一切有關資料并填寫報告。11.8 病人11.8.1 報急救120。11.8.2 立即代為通知其家屬。11.8.3 現(xiàn)場安慰病人,但不可擅自搬動病人以免造成傷害。11.8.4 記錄一切有關資料并填寫報告。11.9 狗咬傷人11.9.1 了解過程后提議傷者到警署報案,同時報告物業(yè)服務中心、管理處。11.9.2 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因。11.9.3 記錄一切有關資料并填寫報告。11.9.4 注意事項：日常應經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之業(yè)戶,告知憑證喂養(yǎng)。11.10 意外受傷11.10.1 了解過程后立即致電“110”報警或“120”急救電話（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）,同時報告管理處。11.10.2 在救護人員未到達前，安撫傷者 。11.10.3 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬。11.10.4 可能情況下派保安護送醫(yī)院。11.10.5 記錄一切有關資料并填寫報告。11.11 沖閘11.11.1 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等。11.11.2 留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较颍瑩艽颉?10”報警,同時報告物業(yè)管理處。11.11.3 協(xié)助警方查證。11.11.4 毀壞車閘升起后由手寫登記出入車輛。11.11.5 拍照存記。11.11.6 記錄一切有關資料并填寫報告。