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1、應急預案及處理程序材料來源：長城飯店保衛部關于突發事件保衛工作的預案根據當前北京市社會治安的嚴峻形勢，以及北京市公安局的要求，結合長城飯店的治安狀況，為確保住店賓客和飯店員工人身和財物的安全不受侵害，確保飯店財產安全，對可能發生的突發事件做到有準備、有措施，特制定以下保衛工作預案。一、火情應急行動計劃飯店一旦發生火情，能夠有領導、有組織、有條不紊的進行搶救和疏散住店賓客和員工；搶救飯店財產；把火災損失控制在最低程度，特制定長城飯店火情應急行動計劃。（一）發現火情立即報警每個員工發現火情都有責任報警；要求最快、最迅速的報告飯店消防部門和飯店領導。要記住火警電話將自己的姓名、單位告訴總機和消防值班2、室。員工發現火情時，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語言清晰的將火情發生的區域、部門地點、樓層、房號，報告總機和消防值班室。（二）接到報警的行動措施總機或消防值班人員要詳細記錄報警人姓名、單位。冷靜詳細的了解火情發生的位置區域樓層、房號和火勢大小。由總機將火情報告保衛部、客務經理和工程部值班人員。由保衛部、客務經理和工程部值班人員立即組成調查、甄別、確認小組，然后立即趕赴現場查清下列問題：火情的具體位置、燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向。火源是什么，是電起火還是其他原因。火場的詳細情況，有無人員被困，有無貴重物品等。確認火情后立即通知總機報告飯店領導，并迅速組成火場臨時指揮部，由指揮部領導視3、火勢大小，迅速做出是否通知消防隊的決定。指揮部由總經理、副總經理、住店經理、保衛部總監、客房部總監、工程部總監等人組成。指揮部宜設在便于聯絡、疏散的大廳客務經理辦公處，飯店內的一切人員均需服從指揮部的領導和指揮。（三）各有關部門的任務義務消防隊的任務：聽到報警后，立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令。在消防管理員的帶領下，按照指揮部交給的任務趕往現場，進行撲救。保衛部的任務：保衛部經理需帶上通訊和必備物品趕赴指揮部。內勤要守住電話，注意與有關消防、公安保衛部門的聯系。飯店警衛隊要清理飯店周圍的場地，為消防車準備接近大樓場地做準備。門衛要阻止一切無關人員進入飯店，并要機警的防止治安案件的發生4、。保衛部要注意保護飯店的現金和貴重物品，護送出納和會計，將現金轉移到安全的地方，并保護好其它貴重物品。對計財部和商場等處要加強巡邏和戒備。派消防專業人員到飯店門口迎接消防部門，并引導配合他們到現場進行搶救。前廳部的任務火警發生后，前臺人員要勸阻、告誡客人不要回房和乘坐電梯，請他們前往集中的安全地帶。行李房的行李員要將電梯落到一樓，控制一部電梯和消防專用梯。客務經理要答復客人詢問，并勸客人離開大樓前往安全地帶。協助保衛部將所有通向店外的門打開并維護治安秩序。工程部的任務：根據火情的大小，工程部經理迅速關閉煤氣、空調和有關電器設備。經理要迅速派員進入消防泵房值班并立即進入工作狀態，保證消防用水正常5、供應。將飯店內所有氣罐運出飯店，放在樓外加強看管。如火情發展，要工程部退出飯店時，工程部要將所有電閘、煤氣閥門、制冷設備和門窗關閉。客房部的任務：客房發生火情，管家應立即到達發生火警的樓層。組織引導疏散客人。檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于客人疏散。檢查尋找火源和被火圍困人員。餐飲部的任務：如果發生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經理和廚師長需立即趕赴現場。尋找、檢查火源、進行搶救。迅速關閉煤氣閥門、爐灶、通風、抽風閥門和開關、電源、電器開關。妥善處理食油和其它易燃物。組織餐飲人員備勤救火。電話總機的任務：接報警時要搞清楚火情發生的時間、地點、報警人的姓名、單位。接到報警后，立即通知保衛部消6、防值班人員和飯店領導。火情經甄別和確認后，立即通知或呼叫以下人員：客務經理、保衛部總監、保衛部經理、著火區域經理、客房部總監、管家、工程部總監、經理、總經理、副總經理、住店經理等，保證指揮部和火場及有關消防部門的電話通訊聯絡的暢通。醫務室的任務：醫務人員迅速準備好搶救的藥品和擔架手拐等器材。組織搶救受傷人員并根據客人情況送往醫院。（四）組織疏散：如無法控制火情，迅速按照飯店制定的疏散計劃組織疏散。如消防隊領導認為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應立即做出疏散決定。二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英、日文的廣播通知進行反復廣播。主要內容是要求住店賓客聽從飯店工作人員的指揮，在工作人員的引導7、下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。廣播的同時，客管處樓層服務員按平時演習的要求迅速檢查客房內有無客人。檢查完畢將門關好，并在房門上做出“已檢查過”的標志。疏散人員時，絕對不許乘坐電梯，要用安全梯。按照貼在每間客房門后的疏散路線標志圖引導客人排成一路縱隊從安全梯疏散。計財部的現金和貴重物品需由專人在保衛部保護下撤離。飯店的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速保護撤走。首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品，組織人員迅速轉移。疏散前保衛部要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、疏散門，應急照明和安全指示標志等安全疏散設施。發現問題迅速組織人員清理解決。人員撤8、離后，消防人員、保衛部和工程部，客管處領導人員要再檢查一遍。疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客管處、保衛部派員進行登記，核實人數。二、對詐騙犯罪的防范預安為確保飯店正常經營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發生，計財部和飯店內商品經營部門要嚴格財務制度。對現金、支票及有價票證需嚴格管理，并張掛安全崗位責任制，認真貫徹執行，防止不法犯罪分子得逞。（一）防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執行市公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住店登記手續的規定，本人需與護照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時報告保衛部和客9、務經理。對使用支票付帳的國內客人，要與支票發出單位核實，如有問題要機智的將持支票人留住，速報保衛部，待保衛人員趕到后一起進行處理。對住店的中外賓客在飯店消費超過預付押金或兩仟元尚未結帳時，前臺要報計財部主管和客務經理，由他們查明原因，如有詐騙和跑帳嫌疑，報告保衛部進行調查審理，如有必要保衛部報公安局，由公安人員進行處理。（二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙飯店各部位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。注意檢查發現和識別貨幣的真偽，特別是大面值的貨幣；發現假鈔要速報保衛部，由保衛部和計財部出面處理。發現有持有終止付款的“黑名單”的信用卡、假信用卡、假10、幣者，應采取以下措施：a.同發卡銀行聯系，確定信用卡的真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留，報保衛部對持有者進行審查，視情況報公安機關進行審理。b.及時通知距收款點最近的警衛人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。報告程序：a.收款員控制持卡人或使用假幣人，并扣留其所持的信用卡、假幣、護照。b.打電話3 先后報告客務經理、計財部和保衛部。c.經保衛部初步審理，視情況報告公安機關。d.做好公安機關來店審理的一切必須準備工作。三、對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害；以及飯店財產的安全，對可能發生或已11、發生的爆炸部位必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度。（一）報警程序迅速用電話撥“0”通知飯店總機，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現場。總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現場：a.保衛部經理、工程部經理、客務經理；b.總經理、副總經理、夜班經理；c.發生爆炸部門的總監、經理、醫務室、司機班。呼叫時要簡明扼要的將發生的情況、時間、地點講清。（二）各部門人員到場后的職責保衛部立即組織警力12、，布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場、樓層客房區可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場情況報告飯店有關領導。工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設備，撤走現場附近可以移動的貴重物品。總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報的情況，組織、指揮、協調各項工作，統一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。值班經理、客務經理傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，負責向客人解釋發生的情況和安定客人情緒的工作。發生爆炸部門的總監、經理負責組織疏散事故發生區域的客人及行李物品。醫務13、室做好搶救傷員的準備，及時與市內急救中心聯系。司機班做好搶救傷員所用車輛的準備工作。要求：除按以上報警處理外，還要求飯店員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發生的事故，同時要求大家及時報告，不輕易接近移動爆炸物，聽從指揮，堅守崗位；配合專業人員排除險情。四、對打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案（一）預案容易發生問題的場所a.歌舞廳；b.酒吧；c.大廳內或門口。保衛部的工作a.保衛部在上述地點要有專職警衛人員定點負責，巡視檢查。b.注意觀察成群結伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發現可疑跡象和鬧事苗頭。c.保衛部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發現后要及時14、提醒服務員不要再售酒給他，并通知客務經理和歌舞廳、酒吧負責人將客人勸離該地區到安全地帶。歌舞廳服務員和酒吧服務員的工作a.嚴格控制客人的飲酒量，發現飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛人員，同時停止向他出售烈酒。b.聽到或看到有打架及流氓滋擾、公安機關查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場警衛人員。（二）發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報保衛部（電話：、7），并通知在場警衛控制事態。報案人要講明發案地點、人數、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名，通知客務經理到場。保衛部；a.警衛人員臨時下崗，要在警衛室集中備勤，休息。接到報告后立即趕到出15、事現場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛部辦公室處理。b.保衛人員在現場檢查發現遺留物，查清飯店設施是否遭受損壞、損壞程度、數量。c.如事態嚴重，有傷害事故發生，保衛部應及時與當地派出所或公安機關聯系。d.在將毆斗人員帶往保衛部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。值班經理：接到報告后，立即到達出事現場，發出控制事態發展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。如毆斗雙方的傷害發生，應與醫務室聯系，請醫生進行緊急處治，提出對打架、流氓、毆斗的處理意見。五、對賣淫、嫖娼的防范與打擊預案（一）防范重點：大廳、客房、歌舞廳、酒吧、16、各餐廳。（二）發現線索，上述地點的警衛、服務員，應提高警惕，注意發現拉皮條、賣淫、嫖客等違法犯罪人員的活動和線索。注意結伴或單獨來店，在大廳內無目的閑逛，逗留或進入大廳后打電話與客人聯系的國內女性。遇見保衛或服務人員，躲閃進入客人房間的人員，或拿鑰匙進入客房經查實不是住店客人的國內女性，應注意房間內有無異常響動。歌舞廳、酒吧、各餐廳內主動和客人搭話，行為不檢點和男性客人同進客房的國內女性。（三）有效控制：發現賣淫嫖娼活動的可疑對象后，應采取有效的控制方法，力爭把上述人員控制在事發之前，具體方法如下：前臺要嚴格會客登記制度，凡國內女性會客，服務員必須認真核對證件，填寫會客單。對未進行會客登記，客17、人帶進房間，有賣淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟蹤的方法，故意使其察覺，不在飯店逗留或進入客房。服務員發現有賣淫嫌疑的國內女性填寫會客單進入客房后，應立即向保衛部報告，由專人監控，同時報客務經理。發現國內女性去客房會客超過23 點，應報告客務經理，由其打電話到房間催其離店。（四）打擊現行：對進行嫖娼、賣淫違法犯罪活動的要堅決予以打擊。既成賣淫事實者，待其離開房間后，避開客人將其帶到保衛部進行審查（此情況適用于二十三點三十分以前）。對二十三點三十分以后發生，又確有把握是嫖娼賣淫的，要通知客務經理和中方值班經理后采取行動，發現賣淫嫖娼事實確鑿的報告公安機關處理。保衛人員將賣淫嫖娼者帶至保衛部進行初審。18、保衛部、客務經理應共同到客房將賣淫物品取回收存，做為處理證據。協助公安機關處理有關問題。六、對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范預案（一）防范重點：大廳、公共區域、車場、車庫、飯店前后門。（二）在飯店外圍車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發現上述人員可采用以下措施：重點控制飯店前、后門、公共區域、對可疑人員進行盤問。可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和出丑鬧事原因。a.看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b.聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c.交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象，應立即控制，并妥善處理。（三）由各19、哨位警衛、消防管理員及各部門員工組成內部防范體系，加強巡邏檢查，注意發現上述三種人，發現后應采取如下措施：首先制服來人，以免事態擴大，可采取：a.勸說；b.誘導；c.強制。迅速將來人帶入辦公室或無客人區域。查明來人身份、目的，工作單位和住址。通知保衛部領導和值班經理將其送交公安機關。盡量在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人控制在一定范圍或飯店外圍，避免造成較大影響。七、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預案（一）報警程序打飯店內線電話“2290”或呼叫“105”報告保衛部，報告時不要驚慌，主要說明你的身份、發現案20、件的時間、地點及簡要情況。如：某某房間，幾名客人被殺等等。保衛部人員迅速到達現場，確認后做好保護現場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現場。由保衛部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。總機值班員任務接到保衛部報警后，立即通知以下人員到場。a.發生以上事件的部門總監、經理、客務經理。b.總經理、副總經理、值班經理。c.醫務室、司機班。（二）各部門人員到場后的職責任務。保衛部a.攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電等。b.布置警力保護現場、劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序。c.向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。d.對現場進行拍照。e.協助搶救傷員，如需送往醫院應會同醫務21、人員一同前往，并酌情與傷員了解記錄有關案件發生的情況。f.配合公安人員勘察現場。g.如發現罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。h.如有人質被綁架，扣壓案件發生，應立即報公安機關，控制事態發展，采取必要措施。i.做好善后工作，包括清點客人財物等。客務經理a.負責協調各部門的工作。b.立即向總經理、現場最高領導匯報案情。c.組織對受傷人員的搶救。d.記錄整個案件的處理情況。前廳部a.安排行李員運送傷員。b.安排送信員傳送各種信息。c.提供調查案件的臨時辦公地點。d.完成總經理、現場最高領導交辦的一切任務。e.保管客人遺留下的財物及行李物品。客房部a.準備萬22、能鑰匙，以備急用。b.提供搶救傷員所用布巾及所用物品。c.準備手電及接線板，供照明使用。d.隨時準備接受飯店領導交給的任務。醫務室a.到場后負責對受傷者進行救護。b.負責與急救中心聯系救護事宜。司機班負責保障辦案、救護傷員用車。八、對食物中毒的防范及發生的預案食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀。如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等，為保障所有來店賓客人身安全，不發生食物中毒，必須采取以下措施。（一）采購人員把好采購關、收貨人員把好驗貨關、倉庫人員把好食品入庫關、廚師把好制作關。（二）發生食物中毒時，發現人的職責報告總機“0”講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人23、數、中毒程度及癥狀等。報告人應就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現場。（三）總機值班員任務接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并記錄。按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達食物中毒現場。a.醫務室和食品檢驗室b.總經理、副總經理、客務經理、保衛部。c.值班經理、餐飲部。d.公關部、行李房、司機班。（四）食物中毒發生后，各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場。a.醫務室人員：急救設備、藥品、氧氣。b.保衛部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。c.行李房人員：根據中毒人數攜帶擔架。d.食品檢驗人員：食品取樣器材。（五）食物中毒發生后有關人員24、的職責醫務室人員a.攜帶急救器材，氧氣等趕到現場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現場指揮員要求，負責與急救中心聯系，如中毒者需送醫院時，醫務室應派專人陪同前往。b.公安機關來店處理食物中毒時，醫務室人員要主動提供中毒者病理情況。c.店領導決定通知有關防疫部門來店時，醫務室人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保衛部人員a.立即趕到現場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。b.協助醫務室人員搶救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄。c.情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份國籍。d.店領導決定通知公安局時，保衛部負責與公安局聯系并作好接待工25、作。e.如中毒者死亡，應派專職警衛保護好現場，初步調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。總經理、副總經理。a.聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協調統一下達指令。b.對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。值班經理、客務經理a.執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩定客人情緒。b.必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。行李房人員a.立即準備搶救用的擔架并組織搶救。b.按店領導或部門領導的指令到達現場用擔架運送食物中毒者。司機班人員a.準備好搶救中毒者和調查辦案用車。b.一名主管在現場隨時接受店領導指示。（六）首長、貴賓預防食物中毒措施：采取專人、專購、專人26、驗貨，專人管理；專人進行制作烹制；專人服務上桌；食品檢驗人員留樣待查。九、對來店非法經商和倒匯、換匯人員的防范預案（一）發案地點：車場、車庫、大廳、樓層。（二）保衛部的防范措施：要在車場、車庫、大廳、樓層設專人負責、控制以上區域。門衛、值勤人員要隨時注意，防止非法經營商販和倒匯、換匯等閑雜人員進入飯店。車場、車庫和門前警衛要密切注意滯留在飯店周圍的閑散人員。通過詢問、觀察將他們勸離我店區域。在住店客人外出，歸來的高峰時間、要增派巡邏力量，注意閑散人員糾纏客人，直到客人乘車離去或進入飯店。對經常在我店區域內活動的非法經營的商販和倒匯、換匯人員要注意搜集他們的有關情況、摸清他們的姓名、工作單位和家27、庭住址，及時報告有關公安部門；如發現在我店有不法行為發生要立即采取措施制止。正門、西門的警衛人員要嚴格執行驗證、會客制度、防止以上閑雜人員混入飯店。（三）服務人員的任務樓層服務人員在工作中要注意觀察本地訪客人員的言行，特別是挨個敲客人房門的可疑人員，發現要立刻采取監控措施，并立即報告保衛部，電話：發現閑散人員已經混入客房，要立即報告保衛部，并采取必要的監控措施。（四）處理程序：警衛人員、服務人員發現非法商販和倒匯、換匯人員進入非法活動時，要立即報告保衛部并采取有效措施。保衛部接到報告后、值班人員迅速趕到現場，根據提供的情況，將非法經營商販或倒匯、換匯人員帶到保衛部進行處理。盡量不驚擾客人或將影28、響控制在最小范圍內。保衛部根據工商局、公安局所賦予的權利視問題的情況給予他們必要的處罰。對不服管理或情況嚴重的，保衛部立即報告當地派出所和公安機關。協助、配合公安機關進行處理。十、對住店賓客丟失財物的處理程序（一）客人發現財物丟失，要立即向客務經理報案，由客務經理通知保衛部。（二）保衛部接到通知后，由內保組派員或值班干部（夜間）迅速趕到客務經理處。攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。認真聽取失主對丟失財物過程的各個細節的說明；詳細詢問丟失物品的特征。通知有關部門、部位的領導并留下與丟失案件有關的人員。客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大的，保衛部應立即報告公安機關，并同29、時保護好現場，即在公安人員未來到之前，現場不許任何人進出；不許移動拿走，放入任何物品；發生在公共場所要劃出保護區域進行控制。（三）失主不要報公安機關或公安機關不出現場時，保衛部隨同失主和客房經理迅速趕赴現場。到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照。認真注意聽取失主對現場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如發現有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（四）做好訪問筆錄首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物30、品在海關申報單上是否有登記，注意登記的數量、種類、型號是否相符。詳細記錄以下情況：a.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職業、職務、來京目的，來店、離店日期和具體時間，離京去向等。b.丟失物品的準備時間，最后見到所失物品的時間。c.丟失物品的準備地點、位置。d.丟失物品的名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。e.丟失前是否有人來過房間。親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等。f.失主有何要求。例如開丟失證明或要求飯店賠償。（五）對現場進行仔細檢查。對床上床下；衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、冰箱、浴室、浴室頂棚31、冰箱等處都要翻到。委婉的征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。（六）進行調查和處理對案件涉及人員進行談話，調查了解案發時的情況，模排出重點人。a.接觸現場的時間、工作程序，所處的位置、現場狀態的回憶等情況。b.同時接觸現場的都有誰，誰先進入、誰先離開等情況。對丟失時當班服務員，逐一談話，如下班，立即將其從家中找回；涉及二人以上的要分別隔開談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過工作排出的重點人員，要盡快取證，做到情節清楚，準確無誤。調查處理時要擺事實、講道理、重證據。嚴格注意政策。搞清問題處理時要將情況向部門領導介紹；共同研究后向領導請示，批準后方可處理。32、十一、對突然死亡事故的處理程序在日常工作中，如遇突然死亡事故，應按如下程序處理：（一）保護現場、及時報告：遇有突然死亡事故，自殺或他殺時，首先要保護好現場，爾后報告保衛部、客務經理、飯店領導。對因突發病死亡人員，先視人是否還活著，如未死亡，應趕快通知客務經理、醫務室、保衛部盡速前去搶救，同時由客戶經理通知就近醫院或急救中心進行搶救；如確定已死亡的，通知客房總監、客管處管家、醫務室、保衛部前往現場，并同時請醫院醫務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。對自殺死亡人員，首先保護好現場，勸阻無關人員靠近、待公安、保衛人員到達后，尋找死者有無遺言等證據材料。對他殺死亡人員，首先保護好現場，觀察周圍有無可疑人，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。（二）做好善后工作：當公安、保衛人員查清死者的死亡原因后，由客務經理通知就近醫院，將死者尸體拉到醫院，做好善后工作后，再做處理。