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1、導游應急處理案例解析導游應急處理案例解析 一、旅游安全問題解析一、旅游安全問題解析1、出境游游客走失的預防以及處理 張先生夫婦參加旅行社組織的北歐游，當所在團隊行至哥本哈根時，張先生夫婦在自行游覽時間里迷路，未能找到乘坐的旅游車。請問導游員應該如何預防和處理此類事故？預防預防事前警示：1、反復強調牢記領隊，導游電話，告知集合時間、地點詳情及辨認方式和求助當地有關人員的方法。2、無論游覽時間長短，導游、領隊都應當告知游客隨身攜帶并妥善保管好手機，保證及時聯絡。處理方法：處理方法：撥打張先生夫婦的手機尋找及時告知張先生夫婦緊急聯系人相關情況向當地警局報警找到后予以安撫，并再次提醒不要走失2、游客受2、傷的處理、游客受傷的處理 陳先生與社區的其他居民一同參加了上海某旅行社組織的“長沙張家界6日游”整個旅游過程十分順利，但在返回上海時陳先生卻發生了意外。行程最后一天，當旅行團準備去乘火車，在通過地下通道進入長沙火車站時，攜帶大量行李乘坐自動扶梯后上行的團友林先生因身體失去平衡向后摔倒，壓在了陳先生身上，導致兩人一同跌落，摔到扶梯下口，為此導游員應該如何處理？1、運用自己的知識、技能，對游客的傷情作初步判斷。如有必要立即送醫院。2、報告旅行社和事發地管理部門，如嚴重通知家屬。3、盡可能要求同團游客書寫事發情況，或錄音錄像，妥善保存作為今后處理依據。4、保管好各類憑證（醫藥費收據等）5、事后寫出報3、告3交通事故案例：交通事故案例：吳小姐帶一旅游團去千島湖游覽，當旅游車開到桐廬境內靠山的一個右拐彎處時，由于受視線的限制，對面飛速而來的小型貨車撞上了旅游車，旅游車前面的擋風玻璃全部撞碎，司機當場昏迷，車子沖上山坡停了下來，小吳頭劃破，胳膊上鮮血直流，7位游客被劃破臉或手臂，有2位客人直喊胸口疼。處理方法處理方法小吳顧不得劇烈疼痛，撥打了110和120打電話給旅行社。然后攔車將司機和受傷的游客送往就近的醫院，半小時后，守在事故現場的小吳等到了旅行社車輛。小吳安排沒有受傷的游客到桐廬一家賓館休息最后自己去醫院包扎。立即通知通知當地110和120有人煙處大聲呼救，無人煙處積極自救導游員組織搶救保護4、現場，以便警察前來處理攔截過往車輛送傷員去就近醫院搶救打電話報告旅行社，要求旅行社另派車及時安撫游客情緒，盡量使旅程順利進行實事求是向公安和交通部門匯報情況，處理好善后事宜；請醫院出具傷者的醫療診斷證明，交警出具交通事故證明，供客人和旅行社方面向保險公司索賠；事后寫出詳細報告4.重大事故（有人亡、重大事故（有人亡、車傷車傷的道路交通事故）的道路交通事故）交通事故處理交通事故處理 某國內旅游團由長沙前往衡山途中發生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續往衡山。由于當天時間已不夠完成原定活動項5、目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動內容。請問導游員哪里處理得不妥？交通事故處理不當：除了檢查受傷情況和報告旅行社外，還應保護現場、迅速報案，安撫游客，爭取現場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報告。計劃變更處理不當：應該與全陪協商制定應變計劃并報告旅行社，向領隊及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應適當進行補償。二、二、文明旅游文明旅游 王女士和李女士相約一起跟團去日本游玩，出發當日去浦東國際機場準備辦理登機手續，這時領隊發現由于疏忽，李女士并未辦理簽證，導致無法成行，李女士惱羞成怒，一把搶過領隊手中的護照，在領隊支付了相應的費用后，才歸還于領6、隊，但錯過了登機時間，致使全團成員滯留機場，請問導游員該如何處理？應當制止應當制止報告旅行社及時安撫游客過激的情緒，與其耐心協商解決方法，避免事態進一步擴大告知游客可能造成的后果和損失賠償責任出現全團滯留的，應妥善安置其余游客，保存票據。爭取安排下一個航班離開應妥善保管好自己的物品 三、三、服務規范服務規范-購物問題購物問題 胡某等三人與某旅行社簽訂了去香港、澳門的旅游合同。到達香港后，因約定的行程中安排了購物，于是跟著導游來到了某購物中心參觀購物。每人各買了mp3，照相機和手表。然而回到酒店，在使用這些物品時，發現有不少質量問題，向導游員提出投訴，請問你是該導游員，該如何處理？1、購物之前，7、提出相關告知：m購物過程中注意保護自身財產安全，提防盜竊，財務遺失。m提醒游客理性消費，辨別商品質量。m提醒保管好發票2、陪同游客前往交涉，協助做好退貨或賠償等事宜。游客擅自脫團游客擅自脫團 徐女士參加某旅行社組織的澳大利亞新西蘭旅游團，并持有ADS簽證，要求持有人必須和旅游團一起進出澳大利亞。抵達澳大利亞后。沒有征得領隊意見，攜帶所有行李擅自離開，在旅行社和領隊的勸說下，第二天歸隊。但第二天又提出離團與在澳洲讀書的表妹見面，如果你是導游員，該如何處理？1、領隊應該提醒游客m在旅游過程中不得擅自離團m對脫團活動所應承擔的違約責任作出明確約定。2、如果脫團處理：m導游員應與游客聯系，阻止其非法行8、為m同時及時向有關部門報告，并依實際情況自行或配合有關部門采取必要措施阻止其非法行為的發生。四、四、與當地沖突與當地沖突 西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大榕樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。如果你是導游員，該如何處理？了解情況,事先講清楚一些景點周圍的欺詐行為，在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。既然這樣的事件已經發生，導游就應及時與景區管理人員聯系，使游客的損失減少到最底限度。及時制止，防患于未然。在旅游過程中，有時盡管導游人員事先苦口9、婆心地講述團隊紀律和有關注意事項，但總會有少數游客我行我素，在這種情況下，導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作，講述利害關系，及時制止，使事態不要在向縱深方向發展。配合景區（景點）有關部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。治安事件治安事件-游客境外遭劫游客境外遭劫 某旅游團在法國旅游期間，兩位游客的皮包被騎摩托車歹徒搶走，內有剛買的手表，現金和護照等貴重物品，請問導游員該如何處理？請立即向接待單位或導游說明情況，并采取以下措施：1.遭遇劫匪時，要保持冷靜和克制，女性不要大聲叫嚷，男性也不能貿然反抗，應該看清形勢再做行動。一旦發生武裝搶劫，游客們千萬不能過度刺激對方，以免造成無法挽回的后果10、；2.在保證人身安全的情況下，如果能夠伺機逃脫，盡量向人多的地方逃跑；如果無法逃脫，不要徒然抵抗，可將適量現金交給對方，并記清劫持者的個人特征、案發時間和地點，及時向就近的警署或警察報案，尋求警方協助；3.請警方出具必要遺失證明等，并及時與就近的中國駐使領館聯系；5.如遺失護照，請與就近的中國駐使領館聯系，申辦回國用的旅行證件。請接待方協助向就近入管局報告簽證遺失，并請其補發簽證或采取相應措施；6.及時與信用卡發行商取得聯系，請其停止有關信用卡業務；六、游客問題六、游客問題-游客遲到或缺席游客遲到或缺席 某旅游團在機場集合時，領隊接到一對團員夫妻之友人來電告知，這對夫婦在往機場途中不幸車禍（輕11、或重傷），在時間壓力下，領隊應如何處理？處理步驟處理步驟（1）聯系發生車禍團員先報警處理交通事故，并了解實際狀況。因時間緊急，領隊應請旅行社派員了解并協助處理后續情形，如受傷情形輕微不影響此次旅游，且時間趕得上的情形下，經旅客同意得繼續前往機場會合；如受傷情形嚴重或事件復雜無法及時處理時，則請旅行社人員配合協助處理相關事宜。（2）領隊需留在機場辦理其余游客出關預備工作，不可擅離機場，但應隨時掌握車禍情處情形，確認該出事團員是否繼續參加旅游行程，另必要時可將意外情況簡略告知團員，重點是絕不會影響旅游行程與質量。（3）如發生車禍團員取消行程要申請退團費，依旅游合同書內容，屬旅游開始日當天，旅客需賠12、償旅游費用百分之百，即旅行社不需退團費。七、七、自然災害類自然災害類 某旅行團于某海島旅游時，因遭遇強臺風，受災嚴重，全島斷水斷電，機場航班無法起降，領隊應如何處理？（1）匯報旅游局以及公司現場情況。（2）安撫團員情緒，采取專業沉穩的態度與團員報告事件經過以及后續處理辦法。（3）確認航空公司處理方法并積極爭取免費食宿或請求當地導游或是當地旅行社協助盡速安排團員的食宿及交通問題。（4）聯絡公司并報告事件經過及處理方式。（5）請航空公司開立班機延誤或無法起降證明或機場關閉證明等文件，領隊應保留食宿、交通等費用收據以申請旅行業責任保險附加額外住宿與旅行費用之保險給付。（6）協助團員打電話回家報平安（13、7）請旅行社協助后補回程機位,能離開災區為第一優先!八八 過海關過海關 有兩位客人在加拿大海關因帶超過規定的煙而被扣留，海關不滿意此兩位客人說話的語氣，領隊被要求找回其余已過關的團員一同接受海關重新詢問及行李檢查，此時全團客人有被原機遣回的危機，請問領隊該怎么做？前：事件之預防前：事件之預防 在行前說明會告知旅客相關海關規定，向旅客解釋哪些物品可以攜帶，哪些物品不可以攜帶，以及物品的攜帶量規定。此外，領隊也必須向旅客倡導遵守當地海關規定的重要性，煩請旅客務必盡量配合，以避免問題的發生。中期：處理方法中期：處理方法(1)出面了解狀況。問題發生時，領隊應于第一時間出面了解狀況，并向已辦好出入境手續14、的旅客解釋狀況，安撫大家緊張的情緒，請大家耐心稍待片刻。(2)協助旅客進行溝通與致歉。領隊了解狀況后，須代替旅客、或協助旅客向海關解釋清楚，并向海關人員致歉，請海關人員多多包涵，并禮貌地詢問海關是否可有其他處理方式，如放棄該項物品、補足稅額等等。另一方面，領隊應盡量與海關溝通，免除對已完成出入境手續旅客的重新詢問與行李檢查作業。(3)尋求協助。若領隊無法與海關人員取得解決之平衡點，可尋求當地辦事處的協助。后：完善措施后：完善措施對團員加強倡導海關規定，以防出境時再度發生。九、九、火災爆炸處理火災爆炸處理某旅行團于第四晚巴厘島享用風味晚餐后，半夜住宿飯店突然失火，領隊應如何處理？領隊于抵達每一家15、飯店后，均需先觀察逃生門的位置，了解最佳逃生的路線。如果飯店不幸失火時，應做下列處理：（1）提醒團員于睡前將貴重物品(護照、錢財、相機等)放在隨手可取得之處，若發生意外時，可隨時攜帶離開。（2）如果時間許可，領隊應一一通知團員，并告知逃生出口、緊急逃生設備。絕不可以丟下旅客只顧自己逃命!。（3）確認失火樓層，決定逃生方向。火災發生時須使用樓梯逃生，千萬不可搭乘電梯。如果同一樓層僅出現少量煙霧，可以濕毛巾掩著口鼻，外出尋找出路。如突遇濃煙迎面吹來，則應立即趴下，以貼地匍伏前進方式，沿著墻壁前行。（4）現代旅館之建筑材料大多屬鋼筋水泥，除走道地毯外，多為不易燃燒物質，火警發生時，要冷靜沉著應付不可16、隨意開啟門窗。（5）領隊分房后，應在各樓層提醒旅客確認緊急逃生門、緊急逃生設備。（6）若房門鎖已發燙表示門的另一頭已經起火不要貿然開門較好，向窗口求援。（7）盡量尋求靠馬路的房間求救，在窗口求援時除了大聲高喊之外，可以顏色鮮艷的衣物布料，夜間以手電筒、打火機、火材等醒目標的提醒救援人員。（8）三層樓以上不可跳樓求生。三樓以下先以被褥或者沙發墊等東西丟下再躍下，或用被單撕成條狀連接成繩索一頭拴緊順著爬下。十、十、游客抱怨時游客抱怨時,導游員該怎么辦導游員該怎么辦首先要重視游客的抱怨,搞清抱怨的性質和問題,然后根據情況區別對待妥善處理。在與游客接觸過程中,導游員始終要保持微笑、認真傾聽的姿態,讓游17、客把話說完而不是馬上直言勸說和“反擊”。在向游客解釋時態度也要和氣,要使用柔性語言,說理時措詞要 委婉,道理要講清楚。若是游客態度強硬,導游員要以柔克剛,如果旅游接待服務確有缺陷,那就得考慮適當補償一些經濟損失；若是游客的抱怨沒有道理,導游員也要耐心勸說,以理 服人,切忌不可嘲笑和愚弄游客,更不能“針尖對麥芒”對著干。對待游客的抱怨,導游員只有通過自身的努力,才能逐步使游客給予理解和諒解。十一、十一、游客提出投訴游客提出投訴,導游員該怎么辦導游員該怎么辦 游客要投訴某一件事情或問題是難免的,其原因也較為復雜,但歸納起來大致可分為兩大類,一類是人為因素造成的投訴,另一類是非人為因素造成的投訴。妥18、善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的,因為投訴是旅游過程中的一大隱患,不排除隱患旅游活動就難以順利開展。2.1認真傾聽 一旦發生游客投訴事情,導游員要立即采取個別接觸的方式,最好把游客請到遠離旅游團隊的地方,然后,頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內容,認真做好筆記,。2.2 分析問題 游客投訴的性質,找出其核心問題,2.3 耐心解釋，最后才向游客做出耐心解釋2.4 解決問題：2.4.1 若是游客投訴旅游接待單位,那導游員就要做好協調工作,并由雙方妥善解決。2.4.2 若是游客投訴的是導游員,此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里?怎樣才能消除游客對自己的投訴?從實際的情況看,惟一的方法19、就是加倍努力,把服務重點放在游客的投訴問題上來。2.4.3 若是游客投訴無理,導游員也應本著：“有則改之,無則加勉”的態度,一如既往地為游客 熱情服務。2.4.4 如果有些投訴確實難以解決,導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來,并請游客以及相關人員留名簽字,做好留證工作,以便返回后向旅行社匯報,為解決投訴提供資料依據。旅游團遭遇不可抗力的影晌旅游團遭遇不可抗力的影晌,導游員怎導游員怎么辦么辦 這時,導游員要立即向旅行社匯報,并請求指示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客,做好耐心的解釋工作,爭取游客的理解和支持。最后再將商量好的打20、算與安排向游客宣布。在此期間,安排落實好彌補措施是至關重要的。比如,打算要去的景點不能次于計劃去的景點,要用好的景區替代計劃去的景區,賓館的住宿和用餐都要好于以前,必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問,也可贈送一些禮品。最后,導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同,防止以后出現投訴和合同糾紛。對待自由散漫型的游客對待自由散漫型的游客,導游員該怎導游員該怎么辦么辦 自由散漫型的游客在旅游團隊中占有相當的比例。一般地說,該類游客可分幾種情況:不遵守團隊紀律和時間,有的還嚴重影響其他游客的參觀游覽；個別游客為了自我“減壓”,所以在行動上表現出松弛和自由；一部21、分游客對計劃外的景點和內容頗感興趣,為此,在旅途中,他們不是“掉隊”,就是找不到人影。除此之外,游客在旅游中需要對某一問題做進一步的熟悉和了解,在一定程度上也會產生自由散漫的現象。應對措施應對措施 有禮貌地耐心說服,但在服務技能使用上要區別對待并采用“三 牢”政策,即“盯牢、看牢和帶牢”。對待第一種游客,導游員要自始至終地牢牢盯住,防止他們走散,同時告訴他們下一個景點的地方和路線,以免出現不愉快的事情。第二種游客,導游員只需稍加注意就行,只不過在景點轉移時要提醒他們。對待第三種游客,需把他們帶在自己的身邊或故意親近,時常講解一些他們感興趣的事情,在適當的時候提供一些機會和時間來滿足此類游客的好22、奇心和心理上的平衡。總之,游客出現自由散漫的情況是正常的現象,在此期間,導游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作,防止因游客自由散漫而影響整個旅游團隊的順利進行。m 每一個旅游團隊中都會自然產生一個或幾個“頭“。這些“群頭”大都爭強好勝,好表現自己。某些群頭還存在著愛出風頭的表現。這些人在旅游團隊中一般有威望，影響大,說話靈,有號召力。旅游團隊中的游客也都支持他們的所作所為。如果導游員在某些問題上的意見和游客不一致,并且在眾人面前指責他們時,那么,這些游客就會煽動“群頭”向導游員發動反擊和進攻。另一部分游客明知“群頭”做法不妥仍要顧及“群頭”的面子,也紛紛加入進攻隊伍。因此,要使旅游行程進行的23、順利健康,妥善處理好與“群頭”的關系就顯得十分重要。對待旅游團隊中的“群頭“,導游員該怎么辦 利用“群頭”的特點來積極配合組織好導游工作。充分發揮群頭的“責任心”,必要時導游員可以“聘請”“群頭”適當擔任一些組織工作,也可以請他做“導游顧問”,讓他配合導游員做好游客的思想工作。但導游員決不可放棄導游權力,被“群頭”牽著鼻子走,這可是一個原則性的問題。導游員要主動找“群頭”個別做工作,真摯地、尊重地與他商量,以滿足群頭的自尊心和榮譽感。導游員和“群頭”關系處理好了,即使在以后的旅游過程中出現一些遺憾和不足,由“群頭”出面說幾句話,遺憾和不足就會得到彌補,游客中不愉快的情緒也會很快過去的。游客在旅24、途中因身體不適而嘔吐,此時,導游員首先要考慮游客身體不適的程度以及清潔車廂的問題。一般地說,導游員應馬上詢問游客的身體狀況,然后看看游客之間是否備有避暈藥;其次準備一些食品袋,以免游客再次嘔吐;最后要將車廂內的嘔吐物打掃干凈,如有可能與其他游客協商,將其安排在合適的座位上。暈車暈車 一是有個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問。二是游客對導游員所講的內容持有不同意見和觀點。三是導游員所講內容和知識確實存在問題。四是游客知道的內容要比導游員講的多并且更豐富。游客打擾你的講解,導游員該怎么辦m 導游員最好冷靜想一想或認真分析一下情況,若來不及細想和分析,導游員不妨采用“先人后己”的辦法,即可以先讓那25、位游客暫時作為一名“講解員”。游客講解得不好,那也沒關系,在他講完后,由導游員給予補充,當然,要盡量肯定和贊賞游客講得好,講得合理和有特色部分。m 如果游客講解的確實精彩和有水平,那么,導游員就得放下架子好好地向人家學習。m m 導游員切忌不能讓游客反客為主,自己要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權,讓游客臨時講解一下景點內容目的是在于緩和一下尷尬的場面,而決不是被極個別游客牽著鼻子走,更不能讓他來控制整個團隊m 若是導游員所講內容游客持有不同意見和觀點,導游員也用不著和游客爭,更不要翻臉,而是在求同存異的基礎上,個別地、友好地與其交流、探討,相互取長補短。鐵路旅客運輸規程（節選）鐵路旅客運輸規程26、（節選）第五十一條 旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10kg，外交人員35kg，其他旅客20kg。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160cm。桿狀物品不超過200cm；重量不超過20kg。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。第五十二條第五十二條 下列物品不得帶入車內：下列物品不得帶入車內：、國家禁止或限制運輸的物品；、法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人 不能判明性質的化工產品；、動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；、能夠損壞或污染車輛的物品；、規格或重量超過本規程第五十一條規定的物品。為方便旅客的旅行生活，限27、量攜帶下列為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品物品、氣體打火機5個，安全火柴20小盒。、不超過20ml的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100ml的酒精、冷燙精。不超過600ml的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。、軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。、初生雛20只。第六十七條第六十七條 不能按包裹運輸的物品：不能按包裹運輸的物品：、尸體、尸骨、骨灰、靈柩及易于污染、損壞車輛的物品；2、蛇、猛獸和每頭超過20kg的活動物（警犬和運輸命令指定運輸的動物除外）；、國務院及國務院鐵路主管部門頒發的有關危險品管理規定中規定的危險品、彈 、國家禁止運輸的物品和不適于裝入28、行李車的物品。第六十九條第六十九條 托運下列物品時，托運人托運下列物品時，托運人應提供規定部門簽發的運輸證明應提供規定部門簽發的運輸證明1、金銀珠寶、珍貴文物、貨幣、證券、槍支；2、警犬和國家法律保護的動物；3、省級以上政府宣傳用非賣品；4、國家有關部門規定的免檢物品；5、國家限制運輸的物品；6、承運人認為應提供證明的其他物品。托運動、植物時應有動、植物檢疫部門的檢疫證明。托運放射性物品、油樣箱時，應按照國務院鐵路主管部門的規定提出劑量證明書、油樣箱使用證。普通簽證的分類：普通簽證的分類：1、C字簽證：發給執行乘務，航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員，國際航行船舶員及船員隨行家29、屬和從事國際道路運輸的汽車駕駛員。2、D字簽證：發給入境永久居留的人員。3、F字簽證：發給入境從事交流，訪問、考察等活動的人員。4、G字簽證：發給經中國過境的人員。5、J1字簽證：發給外國常駐中國新聞機構的外國常駐記者。J2字簽證：發給入境進行短期采訪報道的外國記者。6、L字簽證：發給入境旅游的人員，以團體形式入境旅游的（一般為9人以上組團來中國旅游），可以簽發團體L字簽證。7、M字簽證：發給入境進行商業貿易活動的人員。8、Q1字簽證：發給因家庭團聚申請入境居留的中國公民的家庭成員和具有中國永久居留資 格的外國人的家庭成員，以及因寄養等原因申請入境居留的人員。Q2字簽證：發給申請入境短期探親的居住在中國境內的中國公民的親屬，和具有中國永久居留資格的外國人的親屬。9、R字簽證：發給國家需要的外國高層次人才和急需緊缺專門人才。10、S1字簽證：發給申請入境長期探親的因工作，學習等事由在中國境內居留的外國人的配偶，父母，未滿18周歲的子女，配偶的父母，以及因其他私人事務需要在中國境內居留的人員。S2字簽證：發給申請入境短期探親的因工作，學習等事由在中國境內停留居的外國人的家庭成員，以及因其他私人事務需要在中國境內停留的人員。11、X1字簽證：發給申請在中國境內長期學習的人員。X2字簽證：發給申請在中國境內短期學習的人員。12、Z字簽證:發給申請在中國境內工作的人員。