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1、突發事件應急處理的工作程序突發事件應急分隊一目的：成立突發事件應急分隊，以應付各種突發事件。二適用范圍管理處全體員工。三職責管理處經理在緊急情況下全面負責應急事件的處理、指揮工作。四工作程序1 應急分隊建制1） 應急現場搶險、案件處理組長：保安隊長 成員：全體保安負責突發事件現場搶修救災、滅火撲救、案件處理等工作。2） 搶修事故組。組長：工程維修部主任。負責現場的機電、給排水等設備的維護、搶修工作，視具體情況切斷電源、供水設施、電梯運行；保障搶險救災設施設備運轉，協助現場處理組進行工作。3） 現場維護組組長：保潔部主任 成員：全體保潔員負責現場保護工作，維護現場公共秩序，保障通道暢通，協助現場2、處理組進行工作。4）后勤保障、通訊、支援組組長：物業管理員 成員：管理處全體員工負責事發現場群眾的疏散，疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現場情況，保障應急、搶修各小組材料物資供應，協助應急現場小組工作。2應急分隊工作1） 應急分隊是在管理處主管直接指揮下，由各部門骨干組成的一支應付各種突發事故、災害、案件的部門。2） 在緊急情況下，應急分隊有權調動各部門的人員，使用各種應急設施、設備。3） 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組長調配。4） 發生突發情況時，分隊各成員應在第一時間內趕到現場，按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活，勇往直前，直至完成任務。5） 3、應急分隊應定期進行訓練、演習和業務培訓，各成員要積極參與，不得無故缺席。6） 分隊各組應定期檢查各自的工作，保證人員能在突發事件中迅速到位，設施、設備能及時啟動和使用。搶劫事件處理程序為了保障各業主用戶的利益，迅速及時地打擊搶劫犯罪活動，抓獲違法犯罪分子，特制定本方案。一 保安部任何當值人員接到發生搶劫的訊息后，應立即用對講機通知監控中心或保安部值班經理，匯報事發地點，犯罪分子外貌特征、人數、性別等基本情況。二 保安部值班經理收到訊息后，立即用對講機向所有當值安防員發出特別命令,命令各崗當值人員迅速展開行動。1. 巡邏人員立即趕往出事地點，迅速了解情況,用對講機向經理匯報,并保護好現場。2. 4、各崗位值班人員立刻密切注意進出人員，盤查可疑人員。3. 各車道當值人員嚴格把關，控制所有車輛進出，盤查可疑人員。4. 監控中心當值人員特別加強對各走火通道、電梯口的監控工作，發現情況，立即報告當值班經理。5. 值班經理帶班立即趕往現場，根據犯罪分子逃走的路線分頭展開搜查行動。三 安防部值班經理用對講機發布命令后即向公安機關報警，請求支援。四 特別事項：1. 各崗位接到值班經理發出的特別命令后，應同時行動，第一時間趕至相應崗位，采取措施。2. 保持通訊暢通，在事件未處理完畢前，與事件無關的其他事禁止使用對講機。3. 事件發生后，其他崗位應緊密配合，絕對服從值班經理的調遣。4. 事件未處理完畢，各5、崗位不能輕易放行可疑人員。5. 監控中心當值人員應嚴密監視各出入口情況并定鏡錄像。停車場停電處理程序如遇緊急停電，車場內滯留的有關人員可能會產生驚惶，一些自動設施短時間內將不能正常運作，更有一些違法犯罪分子可能會趁機活動，為保障業主及用戶之利益，維持各系統的正常運作，打擊各類違法犯罪活動，特制定本方案。一 停車場有關當值發現停電后，應即時用對講機向保安部值班主管報告，并第一時間趕往收費處駐守。二 保安部值班主管收到訊息后，就立即通知工程部值班主管啟動備用發電機，并向所有崗位發出緊急命令。三 當備用發電機啟動后監控中心即時用事故廣播播放車場區域，知會車場之司機保持鎮靜，不要驚慌，鎖好車門或坐在車6、內，盡可能開啟車燈照明。四 值班主管應增派人員守住商場的有關車道出入口，暫時禁止車輛入庫，嚴查出閘的車輛，并做好登記。五 增派巡邏人員配手電筒加強車輛的巡邏。電梯被困人處理程序一 監控中心收到困梯人員的緊急求救警鈴后，應第一時間用電梯對講機系統及通過電梯閉路監控了解被困情況（包括停梯樓層，被困人數），并將情況用對講機即時報告值班經理。二 值班經理接報后即通知工程部值班主管派人解救，并呼叫該區域領班到現場查看。三 區域領班到現場查看若發現電梯被困在兩層之間（未平層）且工程部無力解救時即用對講機呼叫值班經理致電通知電梯保養商維修部迅速派人前來解救。四 值班經理收到區域領班的呼叫后即致電通知電梯保養7、商維修部前來解救并說明電梯被困的具體情況。五 電梯被困期間，監控員須使用對講系統聯絡梯內人員，讓其保持鎮定，不要驚慌，并說明正在全力解救。六 電梯保養維修部人員到位后即帶領到現場解救，并做好相關安全警戒措施。七 受困于電梯內的乘客實質上并無危險之處，僅為乘客自身過度驚慌或由非專業人員進行解救的情況下方會發生危險。1 盤動電梯放人僅在緊急情況下進行，因而操作者必須是受過專業訓練的專門人員，其它人等如欲從事該項工作均屬危險。2 在盤動電梯轎廂前，必須預先警告被困乘客靜候解救，切勿嘗試自行設法離開電梯轎廂，操作者如未警告被困乘客則屬工作上的疏忽。3 在進行盤動電梯之前必須切斷電源總開關。4 當盤動電8、梯下行時，遇到不能盤動時可能電梯轎廂處的安全設備（安全鉗）已發生作用，則進一步的工作，須由資歷較深的技工指導進行。5 通常最好盤動電梯下行至最接近的層樓面，亦因為需要盤動電梯距離太長或電梯車廂的總重量（包括乘客）少于平衡重量時，節省人力起見，則可盤動電梯上行至最近的層樓面。6 對無變速齒箱的高速電梯進行盤動電梯時應加倍小心，防止因電梯轎廂的總重量所產生重力加速過大而失去控制。7 當盤動電梯至接近平層樓面后，制動裝置定要復原，確保電梯無突然移動的可能，然后應用電梯外門專用鎖匙在該層打開電梯內外門放出被困乘客。8 盤動電梯放人時制動裝置人為的松開要十分小心與緩慢，以防止電梯轎廂的總重量所產生的重力9、加速過大而失去控制的危險，特別是無變速齒箱的電梯。八 當班人員必須堅守工作崗位，將所有公司維修保養的電梯進行登記，對用戶來電反映電梯故障必須進行記錄，立即派員前往解決問題。九 值班人員對重大事故（或人身傷亡事故等），立即上報公司領導前往解決事宜，并迅速增派維修保養人員，在最短的時間內到達現場進行救援。十 值班人員對指派的修理人員，必須服從調遣，對拖延時間或不執行的，值班人員有權視情況進行處罰其當月獎金的50%，嚴重的上報公司領導進行處理。十一 值班人員，上班時間不得離開崗位，不許喝酒或從事其他事宜，必須認真記錄用戶的電話反映的內容，每周上交公司有關部門進行備案。水浸處理程序一 當巡邏隊員巡查中10、發現有水浸現象時，應第一時間利用對講系統將水浸地點、水勢的大小情況，用對講機報告領班/值班經理同時查找漏水的源頭及原因，并盡可能將水閥關上，以免造成更大損失。二 當值經理接到水浸報告后，應根據實際情況組織本部當班人員并通知有關部門派員一同到現場跟進處理。三 值經理或工程人員到達現場后，若不能即時關閉水閥的情況下，就立即安排有關人員進行搶險（用沙袋進行堵塞或用水帶進行引流），重點保護電梯及機房，若因水勢過大且已流向電梯時應立即用對講機通知控制中心臺將相關的電梯關閉，并通知工程部或電梯保養商維修人員到場進行檢修。四 若水浸事件發生在非辦公期間時，當值領班應通知物業部聯絡水浸影響單元的緊急聯絡人回來11、作跟進處理。五 當搶險完畢，當值領班應對現場及上下樓層的水浸單元的受損情況進行調查統計，并拍照記錄。盜竊、匪警應急處理程序一 保安員在執勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。二 當發生突發案件時,要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通迅設備呼叫求援。三 所有持有對講機的保安員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知控室封鎖出事大堂出口并錄像，然后視實際情況向有關領導匯報。四 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身休特征，所用交通工具及特征等，并及時報12、告管理處，重大案件要立即拔打“110”電話報警。五 有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不能離開。六 記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。七 若是活動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其它工具提取，然后放入塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。八 事主或現場有人員受傷，要立即設法盡快送醫院醫冶搶救并報告公安機關。九 保安13、主管做好現場記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。火警處理程序一 保安員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命。二 值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降到首層，消防電梯進入消防狀態。三 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工各司其責，勇往直前，撲救搶險。四 現場若有用戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由管理處領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。五 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。六 并做好安置工作。七 管理處主管消防工作人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。發現斗14、毆的處理一 執勤中(以及用戶投訴)發現有爭吵、斗毆的現象是要及時制止。二 制止原則1 勸阻雙方住手、住口；2 將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場；3 持有器械斗毆則應先制止持械一方；4 有傷員則先送傷員到醫院救治。5 迅速報告管理處領導、總經理，由管理處出面調解，如個人力量單薄應請求增援。6 在制止爭吵、斗毆雙方時,切記不能動粗，不允許惡言相向。執勤中發現可疑分子的處理一 執勤中如發現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入。二 門崗執勤中如發現可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到治安辦公室進一步審查。三 發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止，并帶到治安辦審查，如15、證件齊全則讓其本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后放走。四 發現有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到派出所審查。五 在處理各類可疑人員時，不允許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。六 對于必須罰款的人由管理處決定。發現醉酒鬧事或精神病人等事件處理一 醉酒或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員應及時對其采取控制和監督措施。二 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回；三 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。四 值班人員在執勤中，若遇到不愿出示證件強行進入，強行不準停車的地方停車，在不該堆16、放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：1 違章時，要使用禮貌規范的服務用語，以理服人。2 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或保安主管匯報。3 發生糾紛時，要沉著冷靜，注意常握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理。4 若社會上的人來本轄區故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節嚴重的報公安機關依法處理。遇急癥病人的處理一 第一時間趕到病人所在現場。二 立即通知主管領導。三 在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。四 如情況危急，速拔打急救電話(電話號碼120)。觸電事故的應急處理程序一 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。二 在未17、關閉電源之前切不可用人體按觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。三 立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。突發性水浸事故處理程序一 接到用戶投訴或報告后即時前往現場觀查。二 抵達現場后，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥；下水道堵塞,，應立即疏通。三 觀察現場附近的電掣如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。臺風襲擊前或吹強烈的大風的預防措施一 檢查緊急應用工具并確定其性能良好。二 檢查急救箱，確定各項基本藥物齊全。三 將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。四 提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的各類物品/雜物。五 天臺溝渠、地漏的清掃工作18、要落實到人。六 搬離放在圍墻頂及其它高處的各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。七 緊閉所有門窗、電梯機房及垃圾房等的門窗，還必須做好防水措施。八 加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。九 留意電臺播放有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或適當地方以方便向業主/用戶顯示臺風的進展。十 刮八號風球時，非當值員工須與大廈主管或本部門主任聯絡，聽候指示十一 員工為本身之安全應避免逗留在空曠的地方，如須執行任務時，員工應采取適當的安全措施及知會其他員工。十二 如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理處應當有值班員工拔聽電話。十三 員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當的安全措施，并通知其他員工；同時，避免逗留在空曠地方。臺風來臨后的措施一 當值人員要認真負起責任，勤巡邏，善于發現問題，及時做好現場督導工作，真正做通，做好協調配合工作。二 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，物業助理須先征得主任或部門主管的批準，惟在特殊情況下，物業助理可通知承包商進行搶修，但須迅速通知主任或部門主管，并將該項修理詳細報公司領導。三 當臺風訊號減低至3號時，物業助理應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。清潔衛生人員迅速清理臺風造成之垃圾淤塞的渠道。