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1、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。（一）緊急事件的種類1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電。4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案5扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案7.水浸應(yīng)急預(yù)案8.搶劫：匪2、徒搶劫收銀臺的金錢。9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。10.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。11.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。12.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。13各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時14舉辦大型活動引起人員過度密集情況時15重要人員到訪購物中心時（二）緊急事件的處理小組緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作3、，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。總指揮總經(jīng)理副總指揮副經(jīng)理人員疏散組 救災(zāi)組消防組長商管部經(jīng)理安保主管安保人員財務(wù)搶救組醫(yī)務(wù)組 說明：1總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向，并及時向總公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。2副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項任務(wù)，負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。3救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品4、的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。4人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：（1）播音：廣播員要及時廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。（2）打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。（5、3）疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。（4）防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。5財物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。（3）醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識6、培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。（三）緊急事件的處理原則1預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。（四）緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式7、制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點如下：1建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。2確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4各種緊急狀況的處理程序。5具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。6各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等）。7緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人8、員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。（六）緊急事件的處理程序A、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享程序解釋：1.事件報警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)報警電話向安保部進(jìn)行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應(yīng)9、在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。B緊急疏散程序當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內(nèi)容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如10、有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對商場進(jìn)行檢查，查看有無尚未疏散的人員或11、需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。二、各類緊急事件的處理程序（一）火災(zāi)：報警程序：1火警的級別：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。安保部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進(jìn)行相應(yīng)的處理。2火警的報告（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向安保部控制中心報警。（2）報告火警撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機(jī)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心12、報警。（3）報告的內(nèi)容發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認(rèn)控制中心接到消防報警信號后，立即確認(rèn)報警區(qū)域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進(jìn)行確認(rèn)。一人留現(xiàn)場進(jìn)行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位，并報告安保部查找搗亂人員。 4火警的上報一級火警：上報消防主管、安保主管，到達(dá)現(xiàn)場處理。二級火警：上報13、消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。撥打報警，原則上應(yīng)由在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)指令，但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)，其后向總經(jīng)理匯報。滅火程序：火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重大火災(zāi)采取不同的滅火程序。一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火。火災(zāi)撲滅后，安保部要負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報和續(xù)報。重大火災(zāi)的程序如下：1在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報警電14、話。2編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責(zé)。3全商場的各個部門，在完成各自的職責(zé)后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。4安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。5系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛的進(jìn)入。7工程部趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險，對15、配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。8人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9現(xiàn)金室和收銀負(fù)責(zé)人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。10電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域。11綜合服務(wù)部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護(hù)物品準(zhǔn)備好，供搶救傷員用。火災(zāi)撲滅后，安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行收集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況，計算損失，迅速16、與保險公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。附：火災(zāi)報告表火災(zāi)報告表日期： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細(xì)情況： 火災(zāi)發(fā)生的地點： 燒毀何物？ 損失情況：建筑物 商場商品 自用物品 顧客物品 其他 使用手提滅火器的型號： 使用數(shù)量： 噴淋系統(tǒng)有無啟用？ 消防隊何時到達(dá)本店？ 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總?cè)藬?shù)其中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總?cè)藬?shù)其中輕傷 重傷 死亡 消防安保人員調(diào)查員的姓名： 聯(lián)系電話： （二）人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。處理17、程序：當(dāng)發(fā)生意外時，首先要第一時間進(jìn)行報告，顧客意外要報告商管部經(jīng)理、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；（一） 發(fā)生人員突發(fā)疾病時：1. 發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（318、）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。2. 一般發(fā)病情況（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經(jīng)理。（2）樓層值班經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（三）突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火；3如收銀機(jī)不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀19、機(jī)抽屜鎖好，并堅守崗位；4收貨部停止收貨；5現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6安保人員立即對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場；7啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理；9工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶20、手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購物中心扶梯發(fā)生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經(jīng)理。4.值班經(jīng)理接到報警后，要立即將情況通知綜合服務(wù)部及電梯專業(yè)人員，并組織人員維護(hù)好現(xiàn)場秩序。（五）天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案1.接到報警或發(fā)現(xiàn)天燃?xì)庑孤┖螅締T工應(yīng)立即通知安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。 2.安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天燃?xì)夤竞拖乐ш?1、。 3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。 4.若天燃?xì)庑孤┌l(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。 5.若天燃?xì)庑孤┌l(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天燃?xì)饪傞y，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。 7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者22、，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。 8.安保部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄天燃?xì)庑孤┑臅r間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。 9.安保員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握天燃?xì)饪傞l的位置和關(guān)閉方法。（六）水浸應(yīng)急預(yù)案1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。 2.相關(guān)人員接報23、后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。 4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。 5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。 6.水源24、中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。 8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。 9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。 10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施： 1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排25、水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 2)加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。 4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。（七）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：收銀員須謹(jǐn)記：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4盡量拖延給錢的時間，以等待26、其他人員的救助。5在匪徒離開后，第一時間撥110報警；6立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7保持好現(xiàn)場，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。安保人員：1在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時等待時機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。附：搶劫敘述登記表搶劫敘述登記表 性別： 大概年齡： 種族、國籍： 27、身高： 體重： 身 材： 頭發(fā)長度和顏色： 眼睛特征： 面部：有無胡須： 有無傷疤： 有無黑痣： 皮膚顏色：普通： 偏白： 偏黑： 語言： 普通話： 本地話： 外地話（省份）： 口音： 強(qiáng)： 弱： 衣著： 明顯的外貌特征： （跛子, 畸形等） 如有車輛， 車輛的特征： 車輛的牌照號碼： 逃竄的方向： 填寫人姓名： 填寫時間： 見證人： （八）示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動處理程序：1立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場停止?fàn)I業(yè)；2阻止示威者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4保持冷靜和沉默，對示威者的問題不作回答，28、或發(fā)表意見；5密切注意示威者使用暴力，如張貼標(biāo)語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。（九）騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；3撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；4對搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人員到現(xiàn)場制止；6不對顧客的是非進(jìn)行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（十）爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理29、程序：1發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）；2經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報警；3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)；5靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。（十一）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題： 炸彈在什么30、時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4立即報警處理；5根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。附：炸彈威脅記錄表炸彈威脅記錄表日期： 接到電話的時間： 電話掛斷的時間： 電話來源地：當(dāng)?shù)兀?長途： 內(nèi)線： 手機(jī)： 打電話人的原話： 打電話人： 男： 女： 成年人： 兒童： 大約年齡： 講話：快： 慢： 激動： 急促： 深沉： 柔和： 真誠： 大聲： 正常： 醉酒： 偽裝： 鼻音重： 口音： 語言：標(biāo)準(zhǔn)國語： 本地話： 外地話： 是否接聽過恐嚇電話31、？ 接電話人：姓名： 部門： 聯(lián)系電話： （十二）各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時： 為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習(xí)生、臨時員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。 一旦在商場中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報導(dǎo)時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報主管總經(jīng)理后，確定應(yīng)對方案。由購物中心總辦牽頭組織各有關(guān)部門對突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總公司領(lǐng)導(dǎo)上報整個事態(tài)的進(jìn)展情況。 一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級，給商場的正常經(jīng)32、營及聲譽造成嚴(yán)重?fù)p失時，應(yīng)由商場總經(jīng)理向總公司主管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報，確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持。 相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。（十三）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：1. 活動現(xiàn)場所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅守在現(xiàn)場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。2. 當(dāng)活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報告保衛(wèi)部及商管部，必要時上報購物中心領(lǐng)導(dǎo)，同時指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。3. 活動現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時進(jìn)行清點，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報告保衛(wèi)部。4. 因現(xiàn)場過度擁擠33、出現(xiàn)人員受傷時，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。三、緊急通訊錄的設(shè)置為了保證緊急事項的及時匯報和處理，安保部門及綜合服務(wù)部必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容包括：1.總經(jīng)理的辦公電話（直線、分機(jī)）、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）等。2.安保經(jīng)理的辦公電話、家庭電話、手機(jī)號碼（不能關(guān)機(jī)）。3.總部報警電話 商場內(nèi)部報警電話。4.最近醫(yī)院的急救電話、地址。5.所轄本區(qū)域的派出所的聯(lián)系電話、聯(lián)系人、地址等。6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機(jī)。此緊急通訊錄由商場人事部負(fù)責(zé)編印，存放于總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部、安保部控制中心、廣播室、現(xiàn)金室，同時分發(fā)至主管級以上全體人員。