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1、餐飲部意外事故應(yīng)急預(yù)案一、煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案1.在工作中使用煤氣，如發(fā)生泄漏或發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件，由現(xiàn)場職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮：(1)關(guān)閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發(fā)生火災(zāi)或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進(jìn)行撲救。(3)按照火災(zāi)處理程序進(jìn)行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機(jī)，打電話到前臺或保安部報警。報警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。 預(yù)訂部打印就餐客人明細(xì)單。（4） 如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報警裝置進(jìn)行報警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉2、滅火器進(jìn)行撲滅；（5） 如果涉及到自身的安全，請盡快離開現(xiàn)場，并關(guān)閉身后的門窗；（6） 如果火情無法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來；（7） 在火災(zāi)現(xiàn)場打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（8） 在火災(zāi)現(xiàn)場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；（9） 在任何情況下，員工都要有保護(hù)生命最重要的意識，使現(xiàn)場的驚慌降低到最低程度（10） 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）、接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉；（2）、 如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，聽從緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的指3、示開展滅火或撤退；（3）、始終保持對區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前臺；（4）、一旦開始執(zhí)行撤退指令，區(qū)域負(fù)責(zé)人立即到走道上順時針或逆時針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。”協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）、在協(xié)助大部分客人撤退后，按順時針或逆時針方向開始檢查所有房間。用事先準(zhǔn)備的粗筆在房門上畫“叉”字，在所有房間檢查完畢后，通知前臺或指揮崗；（6）、如果在檢查撤退房間過程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響，請立即停止并盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，并立即通知前臺或指揮崗。以便告4、訴消防人員；（7）、 撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)客人數(shù)量，防止遺漏。等待來自你上級的進(jìn)一步指示。（8）、在火災(zāi)發(fā)生時，所有對講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。(9)、如發(fā)生煤氣中毒現(xiàn)象，需將傷員抬至安全通風(fēng)處等待醫(yī)務(wù)人員救治。二、廚房環(huán)境潮濕或操作不慎觸電受傷的應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮：(1)立即切斷事故發(fā)生部位的電源。(2)在原地對傷員進(jìn)行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫(yī)院120，必要時協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。三、廚房環(huán)境潮濕、超負(fù)荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮：(1)立即切斷事故發(fā)生區(qū)域的電源。(2)使用滅火器進(jìn)行撲救。(3)報告保安5、部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同3.1(5)必要時協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。四、 餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實(shí)施預(yù)案(1) 客人喝醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時通知到部門經(jīng)理、保安部及大堂副理等相關(guān)部門。(2) 在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。(3) 如當(dāng)醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進(jìn)行勸阻，協(xié)助我部員工對其暴力行為進(jìn)行制止。(4) 在保安員及營銷部未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。6、(5) 由專人將損壞物品留存，并按原有價格開出賠償清單。(6) 如客人因醉酒鬧事而未結(jié)帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好?？山挥跔I銷部經(jīng)理。(7) 上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結(jié)帳一事，但要注意語言的運(yùn)用，并將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(8) 如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)帳時，可協(xié)助營銷經(jīng)理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。(9) 當(dāng)醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時，酒店要安排車將客人送回。(10) 在醉酒客人長時間未清醒，且反應(yīng)不正常時，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請示領(lǐng)導(dǎo)是否有7、必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒。(11) 如涉及到嚴(yán)重事件需報110處理。五、客人突發(fā)心臟病或暈倒、骨折后的應(yīng)急預(yù)案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員并立即聯(lián)系醫(yī)院120六、客人報失后的應(yīng)急預(yù)案1、客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找2、經(jīng)過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場并作進(jìn)一步調(diào)查。4、丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級并征得客人意見報當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。七、 客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴(yán)重時的應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)立即上報上級并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉2、避開公共區(qū)域引導(dǎo)一方離開現(xiàn)場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務(wù)八、 停電的應(yīng)急預(yù)案1、餐廳或公共區(qū)域突然停電8、時，2、首先向客人道歉，點(diǎn)上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認(rèn)來電時間及停電原因，請客人不要慌。九、食物中毒事件的處理程序1 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)及處理程序：（1） 報告前臺講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程序及癥狀等；（2） 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。2 前臺值班員任務(wù)（1） 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并記錄；（2） 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場：A 綜合部質(zhì)檢人員B 總經(jīng)理、保安部C 總值班經(jīng)理、餐飲部D 營銷部、司機(jī)班3 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場：（9、1） 保安部人員：勘察箱、照相機(jī)、筆錄紙、手電（2） 行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架（3） 食品檢驗(yàn)人員：食品取樣器材4 食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)（1） 餐飲部人員：A 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，餐廳應(yīng)派來人陪同前往；B 公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況；C 防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。（2） 保安部人員A 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀；B 協(xié)助搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄；C 情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍；D 店領(lǐng)導(dǎo)決定通10、知公安局時，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作；E 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。（3） 總經(jīng)理、總值班經(jīng)理A 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達(dá)指令。B 對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。（4） 總值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理A 執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒；B 必要時立即通知中毒者單位及家屬。（5） 餐飲部前廳部A 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救；B 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。（6） 司機(jī)班人員A 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車；B 一名主管在現(xiàn)場隨時接11、受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示。食物中毒常見種類食物中毒按其病原的種類，主要分為細(xì)菌性、真菌性、化學(xué)性和有毒動植物類。例1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉、冷葷、熟肉等最多見。當(dāng)人吃了這些被污染的食物后，大量細(xì)菌或毒素隨食物進(jìn)入胃腸道會發(fā)生一系列食物中毒表現(xiàn)。中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。體溫多在3839.5度以上，甚至超過40度。例2：化學(xué)性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因?yàn)椋?1) 誤食。(2) 污染。(3) 天然食物變質(zhì)。新鮮蔬菜、海產(chǎn)品、剩菜剩飯放置時間過長，被細(xì)菌污染，利用后產(chǎn)生大量的亞硝酸鹽。(4) 某些地區(qū)的水12、或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。(5) 新腌制的菜類。例3：有毒動植物食物中毒有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚魚中毒。河豚魚的肉質(zhì)鮮美，營養(yǎng)豐富，一向?yàn)槿藗兯矏?。然而，河豚魚內(nèi)臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當(dāng)或誤食后常可喪生。中毒癥狀：在食后0.5-3小時出現(xiàn)癥狀。開始口唇發(fā)麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩(wěn)、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發(fā)紺，血壓下降，呼吸淺快且不規(guī)則。嚴(yán)重伴有呼吸麻痹、循環(huán)衰竭。例4、有毒植物食物中毒部分野生植物的營養(yǎng)價值很高，13、可供食用。但有的植物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期10余分鐘至6小時，表現(xiàn)為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等。馬鈴薯(土豆)是人們常用的一種食物，由于保存不當(dāng)多在春季發(fā)芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進(jìn)食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數(shù)病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發(fā)冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。餐飲服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、樓面服務(wù) 1、.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？14、 應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。2、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？應(yīng)主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人。3、餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？ 餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，服務(wù)員應(yīng)做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即為客人翻臺。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用餐后，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。5、客人15、詢問餐廳以外的服務(wù)怎么辦？ 應(yīng)盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應(yīng)想盡辦法給予解決。6.客人自帶酒水來用膳時怎么辦？給客人擺好相應(yīng)的酒杯，應(yīng)向客人講清楚按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)。7.在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？要誠懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）8.開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？要馬上為客人遞上餐巾紙或干凈的口布吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。9客人候餐時間過長產(chǎn)生意見怎么辦？應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，并向客人道歉。10.客人在餐廳飲醉時怎么辦？ 及時為客人送上醒酒茶，要有禮貌16、地謝絕其它要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物。11、客戶要求餐后簽單怎么辦？應(yīng)請客人稍等，立刻至電話與收銀臺聯(lián)系。如是房間客人或協(xié)議單位應(yīng)立即給客人簽單，對不能簽單的應(yīng)禮貌地給客人解釋，請客人現(xiàn)付。二點(diǎn)菜服務(wù) 12.遇到客人點(diǎn)菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？先請客人稍等，立即向傳菜部詢問，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請客人品嘗。如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過，服務(wù)員應(yīng)17、禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)用。13.發(fā)現(xiàn)漏單時怎么辦？應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上聯(lián)系相關(guān)人員盡快把菜單的菜式做好。14. 客人急于趕車怎么辦？介紹客人吃些烹調(diào)簡單，快捷的菜式品種，并督促廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。三、上菜服務(wù) 15.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？ 切忌重疊放置，應(yīng)拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。16.廚房為按順序出菜怎么辦？ 應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上就上給客人，應(yīng)立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。五宴會服務(wù) 33.服務(wù)員在宴會開始前，才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外18、準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。34.客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？ 應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。35.宴會臨時加人時怎么辦？應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺放相應(yīng)的餐具，然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。36.負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時怎么辦？在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟酒，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員斟上一杯酒，放在熱有小毛巾的圓托盤上，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時，迅速遞上，以使主賓舉杯祝酒。37.賓客在宴會進(jìn)行時離席發(fā)表講話時怎么辦？應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點(diǎn)制作，如果菜點(diǎn)已烹調(diào)好，要即用傳溫蓋保溫。在賓客講19、話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳宿靜。38.宴會臨時減人時怎么辦？如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜，如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)會，宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當(dāng)減量。六、安全服務(wù) 39開餐期間突然停電時怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離自己的座位，點(diǎn)燃備用的蠟燭，及時打電話與水電組聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進(jìn)入餐廳。40.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦？應(yīng)問清客人坐過的臺號，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號，姓名。如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或保安部20、門處理。41、客人點(diǎn)完菜，但由于趕時間不要怎么辦？服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包， 同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。42、客人點(diǎn)完菜后，上菜時卻不承認(rèn)是自己所點(diǎn)的怎么辦？記菜人員點(diǎn)菜時要重復(fù)一次，服務(wù)員上菜也要報菜名，有時制作方法與客人想象不同，應(yīng)從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。43、客人由于對菜式不熟，點(diǎn)了相同的菜怎么辦？向客人把每一菜式的異同點(diǎn)講清楚，以防重復(fù)，如重復(fù)取消一份收舊成本（視情況）。44、客人要點(diǎn)食品區(qū)（菜譜）沒有的菜式怎么辦？首先與廚房取得聯(lián)系，能否做（同時檢查是否有原料），盡量滿足客人需要，或不行一定要給客人講明，并致以歉意。35、 21、客人點(diǎn)剛剛賣完的菜式怎么辦？答：不能簡單說沒有了，應(yīng)給客人介紹類似的菜，并求原諒。36、 客人詢問服務(wù)員不懂的菜式怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)以誠懇的態(tài)度致謙，并問清廚師或向上級弄清，以后再回答，不能憑空隨意回答。37、 記菜人員未問清楚點(diǎn)錯菜，客人不要怎么辦？答：首先致謙，得以諒解，若仍不要，要向其介紹其它菜式以彌補(bǔ)不足，服務(wù)員更加主動熱情周到服務(wù)，盡量滿足其要求。38、 上菜時，臺上已擺滿，不能再上其它菜怎么辦？答：把臺面醬碟等移好位置，征求客人意見，把菜量最少的盤換成小碟（絕不能勉強(qiáng)客人以免誤會）或分給客人，再把新的菜式放上，切勿疊盤。39、 上的灼蝦或蟹等帶殼（需用手抓來吃的）食品怎么辦？答：22、要跟上相應(yīng)的醬料，并上洗手盅，勿帶水的毛巾，并勤換骨碟，收拾臺面，給客人舒適感。40、 錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦？答：應(yīng)馬上匯報給上級，由主管去給客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人諒解，同時給予某種補(bǔ)償。從訂餐、記菜開始了解，但又不能主動問客人是否有回民。41、 開餐時停電怎么辦？答：應(yīng)冷靜地告訴客人不要離開座位，立刻與工程部取得聯(lián)系，盡量不要離開服務(wù)區(qū)，以免碰撞或客人跑單。42、 客人點(diǎn)完菜后在餐廳打撲克，大聲喧嘩怎么辦？答：應(yīng)禮貌制止，語言要簡單，柔和，如不改與保安人員聯(lián)系，嚴(yán)禁與客人爭吵（視情況）。43、 開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦？答：（開餐時）服務(wù)員應(yīng)上前勸解，設(shè)法穩(wěn)23、定雙方情緒，征其同意可安排同臺同餐，如臺小應(yīng)安排到先到客人，另找臺給另外客人（迎賓應(yīng)注意帶徑）。44、 開餐過程中客人之間發(fā)生矛盾怎么辦？答：首先禮貌制止，并調(diào)換到距此臺較遠(yuǎn)的地方用餐，但必須客人同意，并更熱心周到的服務(wù)。45、 有客人在餐廳打架鬧事怎么辦？答：首先通知保安部讓其維持秩序，嚴(yán)重的應(yīng)報警。31、 客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦？答：首先問清日期、臺號、物品特征，同時向當(dāng)班人員查尋是否撿到，如無請客人留下地址、電話、姓名，以便聯(lián)系。32、 接到客人投訴電話怎么辦？答：應(yīng)仔細(xì)聽清后向客人道歉（謝），如不是自己職權(quán)范圍內(nèi)處理的事情，要及時向相應(yīng)部門主管匯報，有時明知是客人不對的也要講究語24、言技巧，讓客人感到被尊重。33、 客人投訴烹飪食品怎么辦？答：投訴未熟食的，應(yīng)迅速拿到廚房重新加工；投訴變質(zhì)食品，應(yīng)叫廚房重做一份；其它投訴應(yīng)靈活處理報告上級。34、 客人投訴菜變質(zhì)，但經(jīng)廚師鑒定沒變質(zhì)怎么辦？答：讓廚師加熱，然后以誠懇的態(tài)度再次送到臺面，同時詢問是否有其它需要，若客人堅持己見，告訴主管。35、 給客人上菜，客人反映菜涼怎么辦？答：先道歉后把菜送到廚房加熱，然后將此事告訴主管。36、 客人已經(jīng)把食物吃完才投訴怎么辦？答：首先向客人及有關(guān)部門了解情況，然后向其道歉，根據(jù)實(shí)際情況并找出有關(guān)證據(jù)。37、 遇到有宴會訂單怎么辦？（與廚房取得聯(lián)系）答：掌握宴會前的八知三了解，并運(yùn)用根據(jù)實(shí)25、際情況及客人飲食愛好來安排菜單，并要預(yù)訂人在菜單上簽字后各持一份，然后由收銀臺出示收據(jù)收取押金（一般為標(biāo)準(zhǔn)的50%）。38、 遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦？答：首先問廚師是否可以做，盡量滿足客人要求，若不能做要致謙，并介紹其他同類菜式給他。39、 客人訂臺已過時間（所定用餐時間已過）未到怎么辦？答：應(yīng)與迎賓聯(lián)系查尋電話號碼，詢問客人，同時向部長及時反映以便處理。40、 宴會中途客人加位怎么辦？答：首先看是否要加菜，如要份裝食品，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如有烹制時間過長的食品，要向客人解釋清楚，并及時增加相應(yīng)餐具，把加菜單送到收銀臺，結(jié)帳時檢查相應(yīng)的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注：征得主人同意，并26、簽字。41、 宴會途中減少人怎么辦？答：首先跟客人聯(lián)系，看是否減菜，若減與廚房聯(lián)系，半成品可取消（及時向散客推銷），或已做菜式不能取消，應(yīng)及時與客人說明原因，取得客人的理解，并減去相應(yīng)的茶位費(fèi)等。42、 客人預(yù)訂臺繳了訂金，到時忘記帶收據(jù)怎么辦？答：開收據(jù)一定寫明遺失不補(bǔ)，當(dāng)其當(dāng)天確定未帶的要讓客人結(jié)完帳后，出示證明方可退回全部押金。43、 因事取消宴會，但訂金已交怎么辦？答：如在期限內(nèi)取消可退回全部押金，如在規(guī)定時間后取消要收取一定的補(bǔ)償費(fèi)。44、 開宴時，客人要求更換菜式怎么辦？答：或是一般的菜式可按其要求，如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯(lián)系，告訴客人的要求，廚師同意后即可更換，如不27、可更換時要向客人解釋以取得諒解。31、 按客人的要求開單后，客人不滿意怎么辦？答：應(yīng)把工作做在前面，記菜人員應(yīng)做好客人的參謀，耐心向客人介紹，不清楚之外問清方可下單，如客人不滿意應(yīng)建議按他的要求，重新安排。32、 發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品時怎么辦？答：若發(fā)現(xiàn)客人私自帶走酒店物品，應(yīng)客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西，或感謝他對酒店物品喜愛，有興趣，并要他付款，不能隨意說客人偷東西或搜查。33、 客人喝醉酒嘔吐時怎么辦？答：1）發(fā)現(xiàn)客人有喝醉跡象，即應(yīng)設(shè)法減少或停止供應(yīng)酒類。2）客已喝醉嘔吐，應(yīng)主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3）幫助喝醉的客人同伴送客人上車，防止客人自傷或傷害他人。428、）及時清理嘔吐物，視地毯污損（等）情況索賠。5）及時請客人付款或簽單，如未清醒時，應(yīng)向同伴說明盡快辦妥。34、 客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？答：1）主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺。2）斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。4）清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。35、 客人用餐時，同時有三臺客人需要服務(wù)時怎么辦？答：一招呼、二示意、三服務(wù)。1） 先簡易服務(wù)，如送茶水、菜譜后再點(diǎn)菜等。2） 后服務(wù)的客人應(yīng)表示歉意。36、 客人用餐時，不小心打碎餐具怎么29、辦？答：1）迅速清理碎塊垃圾（報上司）。 2）看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。 3）客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費(fèi)。37、 客人以為你多收款時怎么辦？答： 1）將客人所用品種單據(jù)逐一向客人核算一次。2）不可有不禮貌表情流露。3）表示道謝，歡迎下次光臨。38、 客人侯餐時間過長，而提出不要用餐時怎么辦？答：1）表示歉意（報上司）2）盡快與廚房聯(lián)系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上鹵味或其他熟菜（涼菜 ）4）服務(wù)過程中更熱情，主動、周到、耐心。5）餐后免費(fèi)奉送水果或其它。31、 開餐時間未到（營業(yè)時間）客人已到餐廳時怎么辦？答：客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳30、的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。1） 離開餐時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意 見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。2） 可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時菜、 特別宣傳。32、 遇到鄉(xiāng)下家屬用膳怎么辦？答：以衣帽待人是資本主人經(jīng)營思想，我們以為人民服務(wù)為準(zhǔn)則，如遇港澳臺同胞帶鄉(xiāng)下家屬來用膳，應(yīng)同樣按照服務(wù)規(guī)程接待好。1） 根據(jù)人數(shù)多少帶到餐廳適中的席位上。2） 介紹菜或點(diǎn)菜，視情結(jié)合，量略大。3） 勤觀察、加菜、添飯。33、 遇到遲來的客人怎么辦？答：服務(wù)時間是餐廳經(jīng)營制度，在服務(wù)時間內(nèi)做好接待工作是我們的 職守，對即將收市，遲來的31、客人更應(yīng)熱情接待。1） 主動將客人帶到距廚房近的餐位上。2） 介紹制作快速、簡易的菜式。3） 應(yīng)派專人服務(wù)。34、 遇到客人要趕車、船、飛機(jī)，急于用膳怎么辦？答：急客人所急、想客人所想是服務(wù)人叫必須具備的服務(wù)精神。1） 迅速安排快捷、簡易的食品種類。2） 親自去廚房向廚房有關(guān)人員交代或在菜單上加蓋特快印 簽。3） 客人離開時應(yīng)及時檢查有無遺留物品。35、 遇到為難的客人怎么辦？答：餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。1） 了解觀察為難的原因。2） 以禮相待。（微笑）3） 謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已。4） 視情況調(diào)換32、服務(wù)員（由服務(wù)員主動提出）5） 對個別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。31、 菜牌沒有的品種，客人需要怎么辦？答：產(chǎn)銷對路是經(jīng)營必須掌握的規(guī)律，也是一般的常識，餐廳食品供應(yīng)也應(yīng)按照客人的需要來安排，調(diào)節(jié)菜肴的品種，由于賓客的口味各不相同，往往遇到個別客人需要的品種，而菜肴沒有的：1） 與廚房取得聯(lián)系，看能否做到。2） 問清制作時間的長短，婉轉(zhuǎn)向客人解答。3） 如遇上制作復(fù)雜，我們不能馬上做到，應(yīng)向客人表示歉意， 征求客人意見，是否可以下餐幫助預(yù)訂。32、 客人問到菜肴新鮮與否時怎么辦？答：餐廳供應(yīng)接待中常會遇到客人對菜肴提出疑問，要記菜員做解答：1） 向客人宣傳我們供應(yīng)的準(zhǔn)則是：不新鮮不準(zhǔn)賣，變33、質(zhì)變味不準(zhǔn)賣，不符合規(guī)定不準(zhǔn)賣。2） 由于供應(yīng)量較大，某些原料就必須事前加工好放在冷藏保管待取。3） 對于長時間的剩余原料，都要另外經(jīng)過特殊的處理。33、 遇到客人多點(diǎn)菜吃不完，提出不要時怎么辦？答：人與人之間的性格、特點(diǎn)、愛好各不相同，所以經(jīng)常會碰到一些客人自己多點(diǎn)菜吃不完，提出不要的情況。1） 先對客人講，你稍等一會，我去看看此菜，如未做好可給客人取消。2） 如菜肴已全部出齊，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)介紹名菜肴的特點(diǎn)，希望品嘗一下，客人確實(shí)不要，并未動過的菜肴，應(yīng)講清楚要收回食品的損耗費(fèi)用，并立即退回廚房，另作處理。34、 客人候餐時間長，服務(wù)人員進(jìn)廚房催菜，但廚房一下很難為你先做，怎么辦？答：服務(wù)人員在34、為客人服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)菜長時間未出，應(yīng)主動到傳菜部去催一催。1） 反復(fù)向傳菜主管交待一下，得到配合。2） 主動向客人打招呼：對不起，讓你們久等了。3） 客人用餐完畢，再次征求意見，表示歉意。35、 對食品出現(xiàn)過咸、過淡現(xiàn)象怎么辦？答：食品是餐廳經(jīng)營的主要商品，應(yīng)保質(zhì)保量，當(dāng)賓客提出食品過咸或過淡時應(yīng)：1） 主動道歉，迅速交廚房作適當(dāng)?shù)奶幚砗笏蜕稀?） 重新送上時，敬請客人品嘗后，請?zhí)岢鰧氋F意見。3） 主動詢問客人還有哪些方面需要服務(wù)。36、 客人帶很多行李進(jìn)餐廳怎么辦？答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。31、 客人帶很多行李35、進(jìn)餐廳怎么辦？答： 1）主動幫助提行李帶到餐廳較少人走動的臺位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜譜介紹菜式。32、 營業(yè)時間下雨怎么辦？答： 1）迎賓、領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助保安持雨傘為客人遮雨。2）客人自帶雨具的應(yīng)代客人保管并做記號。3）客人用餐完畢，應(yīng)持傘送客上車。33、 服務(wù)人員不小心打翻菜、跌在地時怎么辦？答： 1）迅速查清菜肴的品種、臺號，請廚師配合、快捷解決。2）及時清理場地、防止他人滑倒。3）餐后主動登記在事故情況簿中。34、 客人進(jìn)餐廳感覺冷怎么辦？答： 1）將客人帶到空調(diào)風(fēng)口相背的座位。2）送止熱茶、熱水或熱飲。3）介紹熱食、祛寒食品。35、 客多座少怎么辦？答： 1）應(yīng)保持忙36、而不亂服務(wù)程序。2）設(shè)立賓客候餐處，做好客人候餐登記，帶客入座。3）回答客人詢問時，要熱情和藹、語言婉轉(zhuǎn)，以使客人候而不煩、等而不燥。36、 接待客人的通知單未到，而客人已經(jīng)來到餐廳怎么辦？答： 1）先問明情況，以免弄錯接待項(xiàng)目， 2）引領(lǐng)客人入座，送茶送巾， 3）切不可推來推去，讓客人無所適從。37、 一見客人進(jìn)餐廳怎么辦？答： 1）笑臉相迎2）敬語當(dāng)先3）詢問征求、主動帶位31、 一見客人進(jìn)餐廳怎么辦？答： 1）笑臉相迎2）敬語當(dāng)先3）詢問征求、主動帶位32、 日潮天氣，餐廳衛(wèi)生怎么辦？答： 1）注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持個人整潔，防止感冒。2）注意整理餐廳衛(wèi)生，物品擺放要有秩37、序、雜物要清除。3）開啟空調(diào)機(jī)，能吸濕降溫，起到防霉、防潮效果，營業(yè)結(jié)束后，注意開窗更換新鮮空氣。33、 營業(yè)的時間，廳里一邊人多，一邊人少怎么辦？答： 1）及時調(diào)配服務(wù)力量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作中的協(xié)作與配合。2）有后續(xù)客人來到時，應(yīng)該主動將新來客人帶到人少的地方。34、 酒瓶開啟后，客人懷疑酒質(zhì)不正怎么辦？答： 1）嚴(yán)格把好采購關(guān)，杜絕假酒的現(xiàn)象（防偽標(biāo)志）2）貴重酒水（洋酒）送到之后，應(yīng)主動請客人認(rèn)驗(yàn)，如查牌子查封口，防偽標(biāo)志，看酒色等，請記住，客人認(rèn)可后方可開瓶。3）客人在飲用過程發(fā)現(xiàn)酒質(zhì)有假，必須請部門經(jīng)理核驗(yàn)，不能確定真假的應(yīng)給予退換。99、客人用膳完畢，收臺怎么辦？答：1）客人用膳完畢后38、，并離開坐位或長時間談話不再用餐時應(yīng)征求客人意見。2）收拾時應(yīng)將剩水、殘渣歸集，再將各種餐具按類擺好，集中托送回洗滌間清洗。3）輕收輕松，不可敲撞，不能影響周圍顧客用餐。100、遇到自己親友來用膳怎么辦？答： 1）可以熱情、禮貌迎接問好，但不能同坐閑談，同坐同飲。2）不可自作主張，少記帳或少收費(fèi)，確必要要優(yōu)惠的應(yīng)該得到經(jīng)理批準(zhǔn)。101、客人剩余的酒水（包括啤酒、飲料）要你代為保管怎么辦？答：1）代客人保管剩余的酒水是經(jīng)營的一個服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該為客人辦理寄存酒水的服務(wù)。2）代客人保管剩余的酒水應(yīng)當(dāng)將酒瓶口封上，并在外包裝上寫明寄管人（稱呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）經(jīng)辦人等，并交專人保管（必要時，客人簽名）。3）辦理寄管手續(xù)時應(yīng)向客人聲明最長的寄放期限，一般不適宜長時間的保管。102、開餐時，你的親友打來電話，怎么辦？答：1）一般情況下，酒店不允許員工在營業(yè)時間內(nèi)接電話。 2）確有急事，應(yīng)經(jīng)過經(jīng)理同意并且簡單（長話短說）。