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1、商場突發事件應急商場突發事件應急處理方案處理方案商場突發事件類型商場突發事件類型 -火災事件火災事件 -盜竊事件盜竊事件 -搶劫事件搶劫事件 -受傷事件受傷事件 -恐嚇事件恐嚇事件 -停電事件停電事件 -兒童走失兒童走失 -顧客糾紛顧客糾紛 -物品丟失物品丟失火災事件火災事件一但發現火情立即通知附近的保安人員，一但發現火情立即通知附近的保安人員，或者撥打或者撥打119119與消防中心取得聯系與消防中心取得聯系如果是小火災，在疏散顧客的同時，還要如果是小火災，在疏散顧客的同時，還要用滅火器滅火用滅火器滅火如果是大火災，保安部門立即啟動消防設如果是大火災，保安部門立即啟動消防設施，打開緊急出口疏散2、顧客，同時避免商施，打開緊急出口疏散顧客，同時避免商品外流品外流 停電事件停電事件服務中心進行廣播通知，穩定顧客情緒服務中心進行廣播通知，穩定顧客情緒辦公區域除信息部外其他部門人員進入賣場辦公區域除信息部外其他部門人員進入賣場協助疏導和安慰顧客，并注意商品安全協助疏導和安慰顧客，并注意商品安全收銀員要特別注意錢箱內的資金安全，未經收銀員要特別注意錢箱內的資金安全，未經許可不得離開收銀臺許可不得離開收銀臺加強對收銀機臺、場內商品、出入口的控制，加強對收銀機臺、場內商品、出入口的控制，防止顧客將未結帳的商品帶出防止顧客將未結帳的商品帶出工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原工程部立即啟動備用電源，3、及時查明停電原因因停電事件處理辦法停電事件處理辦法發現顧客偷竊商品時發現顧客偷竊商品時控制損耗是所有人的責任，應以預防為主控制損耗是所有人的責任，應以預防為主樓層員工和促銷員需要注意到他樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區域的顧客，運用她所在區域的顧客，運用三米微笑服務三米微笑服務易竊區域有便衣保安的巡查易竊區域有便衣保安的巡查發現形跡可疑人員應立即記住其特征，第一時間特征保安發現形跡可疑人員應立即記住其特征，第一時間特征保安主管主管/領班或管理層領班或管理層專柜應做好一對一服務專柜應做好一對一服務貴重商品的進場、改動面位應通知保安主管貴重商品的進場、改動面位應通知保安主管/領班，同時做領班4、，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機合理展示，不給竊賊有可乘之機定時進行安全廣播定時進行安全廣播發現顧客偷竊商品時發現顧客偷竊商品時對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我可以幫忙嗎身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我可以幫忙嗎“請把商品放入購物車內，好嗎？請把商品放入購物車內，好嗎？記住其特征，立即報管理層、保安主管記住其特征，立即報管理層、保安主管/領班，并同時跟蹤領班，并同時跟蹤對在商場內吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買對在商場內吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買5、單單收銀臺掃描是如發現該商品價格有問題如認為價格過低等，收銀臺掃描是如發現該商品價格有問題如認為價格過低等，應巧妙告知賣場管理人員核查，確認是否被換了條形碼應巧妙告知賣場管理人員核查，確認是否被換了條形碼協助保安員共同捉拿小偷協助保安員共同捉拿小偷前提：有確實的證據前提：有確實的證據搶劫事件的處理程序搶劫事件的處理程序要注意在商場內漫無目的閑逛且多次進出商場的人要注意在商場內漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時作安全廣播定時作安全廣播商場內有安全提示牌商場內有安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息有保安專門信息欄與員工分享相關信息目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身目擊6、者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客欄截搶劫者（注意人身安全）欄截搶劫者（注意人身安全）用對跑到出用對跑到出/入口請求保安員入口請求保安員/迎賓協助迎賓協助在商場區或范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區或范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域進行攔截在商場區域進行攔截如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案我們應表現出積極協助的態度我們應表現出積極協助的態度如顧客提出索賠，報告店內管理層如顧客提出索賠，報告店內管7、理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防損失擴大。應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等搶劫事件的處理程序搶劫事件的處理程序顧客傷病緊急情況的處理程序顧客傷病緊急情況的處理程序地面上有任何溢出物，應立即進行清掃并使用防滑牌地面上有任何溢出物，應立即進行清掃并使用防滑牌密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更引起關注密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更引起關注戶外廣場應同樣引起關注：如加固雨傘，8、惡劣天氣時應收回戶外廣場應同樣引起關注：如加固雨傘，惡劣天氣時應收回注意商品堆放陳列安全，護欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面注意商品堆放陳列安全，護欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標簽等無衣架、膠袋、硬標簽等注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全員工、供應商在樓層理貨時注意安全員工、供應商在樓層理貨時注意安全提醒顧客遵守扶梯安全使用規定提醒顧客遵守扶梯安全使用規定定期播放安全廣播定期播放安全廣播如有必要，可安排促銷員工示范使用方法如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應立即撤下貨架破損商品應立即撤下貨架 顧客在商場內暈9、倒顧客在商場內暈倒目擊員工不可移動病人，守護現場，第一時間通知目擊員工不可移動病人，守護現場，第一時間通知商場管理層、保安部商場管理層、保安部管理層根據實際情況，撥打管理層根據實際情況，撥打120120聯系醫院進行緊急救聯系醫院進行緊急救援，可以情況下聯系其家人援，可以情況下聯系其家人 單身購物（或有人陪同），有清醒意識單身購物（或有人陪同），有清醒意識目擊員工第一時間通知商場管理層、保安部目擊員工第一時間通知商場管理層、保安部將顧客妥善處理，并提供相應幫助將顧客妥善處理，并提供相應幫助詢問顧客是否需要聯系其家人，或到醫院治療詢問顧客是否需要聯系其家人，或到醫院治療員工受到威脅、人身攻擊的處員10、工受到威脅、人身攻擊的處理程序理程序 所有員工均須接受顧客服務培訓，提高服務意識所有員工均須接受顧客服務培訓，提高服務意識領班、營運管理層在高峰期加強巡視樓層領班、營運管理層在高峰期加強巡視樓層保持通道、收銀區域通暢保持通道、收銀區域通暢管理層不斷分享個案，重溫服務技巧管理層不斷分享個案，重溫服務技巧收貨應將供應商視為我們的合作伙伴，尊重他們收貨應將供應商視為我們的合作伙伴，尊重他們建立供應商信息欄分享相關信息建立供應商信息欄分享相關信息員工遇有棘手問題，應第一時間通知管理層員工遇有棘手問題，應第一時間通知管理層恐嚇事件恐嚇事件員工應第一時間報告管理層及保安主管員工應第一時間報告管理層及保安主11、管/領班，由他們出面處領班，由他們出面處理理應將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情應將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情緒緒了解情況應分別和員工及顧客交談，以免再次發生沖突了解情況應分別和員工及顧客交談，以免再次發生沖突如屬員工過失，應立即道歉，并作相應處理如屬員工過失，應立即道歉，并作相應處理如屬顧客無理威脅，應表明我們的立場，對員工采取保護措如屬顧客無理威脅，應表明我們的立場，對員工采取保護措施。如有必要，作報案處理施。如有必要，作報案處理對于顧客打員工，設法留住肇事者，同時報警，其行為嚴重對于顧客打員工，設法留住肇事者，同時報警，其行為嚴重程度構成犯罪的，可以12、交該顧客扭送去公安機關程度構成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機關如員工受傷，由管理層決定是否就醫如員工受傷，由管理層決定是否就醫兒童走失處理程序兒童走失處理程序 盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發和眼睛的盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其是顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋）所穿的鞋）通過廣播室，播出兒童丟失信息通過廣播室，播出兒童丟失信息 例如：例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和黑色旅游鞋的黑色旅游鞋的5 5歲男孩走失了。如有發現，請把他帶歲男13、孩走失了。如有發現，請把他帶至服務臺至服務臺”。將家長帶至顧客服務臺，并向管理人員匯報將家長帶至顧客服務臺，并向管理人員匯報注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失兒童注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失兒童注意進出的人員注意進出的人員 如果找到了小孩并發現他如果找到了小孩并發現他/她與其家長和監護人在一起，她與其家長和監護人在一起，則取消信息播放則取消信息播放 如果員工在商場內發現走失的小孩如果員工在商場內發現走失的小孩交其帶至服務臺并向管理層匯報交其帶至服務臺并向管理層匯報通過廣播室播出小孩的特征（姓名、年齡、體重、身通過廣播室播出小孩的特征（姓名、年齡、體重、身高、穿著等）高14、穿著等）當有人認領小孩時，服務臺要確認他當有人認領小孩時，服務臺要確認他/她是否為小孩的她是否為小孩的家長或監護人家長或監護人當小孩無人認領超過半小時，應致電警察或帶其到派當小孩無人認領超過半小時，應致電警察或帶其到派出所出所兒童走失處理程序兒童走失處理程序 顧客之間的沖突顧客之間的沖突購物高峰時期，保持樓層貨架間信道的順暢購物高峰時期，保持樓層貨架間信道的順暢保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁 一般性爭吵一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據當時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客根據15、當時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒不評論孰是孰非，不可偏袒顧客之間的沖突顧客之間的沖突 發生動手事件時發生動手事件時目擊員工應第一時間通知管理層，不應袖手旁觀。目擊員工應第一時間通知管理層，不應袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不可16、讓另一方顧客離開。可讓另一方顧客離開。顧客之間的沖突顧客之間的沖突物品丟失事件的處理程序物品丟失事件的處理程序廣播室根據商場客流情況加大安全廣播力度廣播室根據商場客流情況加大安全廣播力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒賣場管理人員加強巡視賣場管理人員加強巡視廣場外有保安定期巡視，以起警告作用廣場外有保安定期巡視，以起警告作用 顧客當時發生財務被偷竊，且清楚記得行竊之人顧客當時發生財務被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征。最近處的員工應及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征。物品丟失事件的處理程序物品丟失事件的處理17、程序根據顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協助顧客在根據顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協助顧客在出口攔截可疑之人出口攔截可疑之人保安部會根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有保安部會根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應立即報警：否則應到服務臺登記，并到派出所顧客指證，應立即報警：否則應到服務臺登記，并到派出所報警報警 顧客不知何時丟失財物顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問顧客員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍可物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？疑之人？”帶他帶他/她到服務臺登記她到服務臺登記服務臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物18、服務臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物物品丟失事件的處理程序物品丟失事件的處理程序如有員工在商場內發現無人認領的包，應立即送到服務臺，如有員工在商場內發現無人認領的包，應立即送到服務臺，并且不單獨翻看并且不單獨翻看如有必要根據顧客要求協助他如有必要根據顧客要求協助他/她到派出所拍案她到派出所拍案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯系公司管理人員疑問可聯系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財物目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以免回損失第一時間告訴受害者，以免回損失協助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周協助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持圍員工和顧客的幫助和支持處理同時通知保安主管處理同時通知保安主管/領班及管理層領班及管理層抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動證據充足，把小偷送往公安機關證據充足，把小偷送往公安機關物品丟失事件的處理程序物品丟失事件的處理程序 商場突發事件商場突發事件