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1、品質(zhì)檢查考核管理辦法 品質(zhì)檢查考核管理辦法 為了全面提升公司管轄項(xiàng)目的客戶滿意度，進(jìn)而提高收費(fèi)率，增強(qiáng)物業(yè)公司 的市場生存能力和社會影響力，為冠城地產(chǎn)品牌注入后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)保 證，提升冠城品牌社會影響力；根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序 、 質(zhì)檢管理 規(guī)定 ，參照北京市實(shí)施全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則 、北京 市住宅物業(yè)管理服務(wù)等級規(guī)范（三級）和各管理處工作運(yùn)行手冊特制定本 辦法。 一、總則 一、總則 第一條 目的 將品質(zhì)管理檢查考核結(jié)果與績效考核、 任免、 升遷、 獎金發(fā)放、 處罰等掛鉤， 鼓勵(lì)管理處提高管理和服務(wù)品質(zhì)的積極性、創(chuàng)造性，提升客戶滿意度。 第二條 適用范圍 適用于北2、京冠城酒店物業(yè)對各管理處進(jìn)行品質(zhì)管理檢查考核。 第三條 職責(zé) 1.公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理檢查考核的計(jì)劃與執(zhí)行事務(wù)。 2.各管理處每月向品質(zhì)管理部提交投訴及處理月報(bào) 。 3.各管理處每季度向品質(zhì)管理部提交管理處季度服務(wù)報(bào)告 、 設(shè)備事故報(bào) 告 、 安全事件報(bào)告 。 第四條 品質(zhì)管理檢查考核周期和檢查小組組成 1.檢查和考核每月進(jìn)行一次，一般安排在月度中旬，具體時(shí)間由品質(zhì)管理部 根據(jù)情況確定。 2.檢查和考核結(jié)果原則上在每月的月底前五天內(nèi)向相關(guān)部門通報(bào)。 3.檢查組由品質(zhì)管理部全體成員、辦公室行政人員組成，視情況邀請公司領(lǐng) 導(dǎo)參加。 第五條 品質(zhì)管理檢查考核的原則 1.一致性:在一段連續(xù)時(shí)間之3、內(nèi),考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化,至少應(yīng) 保持在 1 年之內(nèi)考核的方法具有一致性。 2.客觀性:考核要客觀地反映管理處的實(shí)際情況,避免由于光環(huán)效應(yīng)、 偏見等 帶來的誤差。 3.公平性：對于同一物業(yè)類型、同一等級的管理處使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)。 4.公開性：由品質(zhì)管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細(xì)考核結(jié)果。 第六條 品質(zhì)管理檢查考核的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 1.品質(zhì)管理檢查考核由安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處 理 安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處 理等七個(gè)方面的考核構(gòu)成。管理處經(jīng)營狀況的考核由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，不包括在 品質(zhì)管理檢查考核當(dāng)中。 2.對安全、客服、工程、保潔、綠化等五個(gè)業(yè)務(wù)專業(yè)口的考核分為對體系運(yùn) 行證據(jù) （記錄） 體系運(yùn) 行證據(jù) （記錄） 的考核和對 冠城酒店物業(yè)品質(zhì)管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 的現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查、 業(yè)主抽樣入戶調(diào)查業(yè)主抽樣入戶調(diào)查三部分。其中對冠城酒店物業(yè)品質(zhì)管