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1、1 2 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的 了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。 讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 3 培訓(xùn)綱要：培訓(xùn)綱要： 1、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義 2、理解什么是服務(wù)、理解什么是服務(wù) 3、服務(wù)意識的概念、服務(wù)意識的概念 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn) 5、合格員工的素質(zhì)要求、合格員工的素質(zhì)要求 6、客戶及客戶服務(wù)的概念、客戶及客戶服務(wù)的概念 7、客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)技巧 8、討論、討論如何處理投訴如何處理投訴 4 一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義 態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)態(tài)2、度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài) 度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。 凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！ 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而 服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、 技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所3、以優(yōu)秀的服 務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。 客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生 存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略， 企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞 動密集型的微利行業(yè)動密集型的微利行業(yè), ,也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。 物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服 務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。 服務(wù)對客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗，對服務(wù)