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1、福樂家商貿有限公司防損部應急處理預案 商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，若不能及早加以控制，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作的綜合辦防損部必須具備的能力和素質。一、緊急事件的種類：1.火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：指沒有任何預先通知，營業時間內的停電。4.電梯在運行過程中發生的緊急意外5.天然氣泄漏6.水浸應急預案7.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。8.2、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。9.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。10.爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物。11.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。12各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪。13舉辦大型活動引起人員過度密集情況時。14重要人員到訪商場時。二、緊急事件的處理原則：1預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。2處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件后，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮3、，隨時調整策略以應付情況的變化。3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。三、各類緊急事件的處理程序：（一）火災：報警程序：1火警的級別：商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。防損部接到報警后，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。2火警的報告（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向消控中心報警。（2）報告火警撥商場安保部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，4、應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。（3）報告的內容發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告防損部查找搗亂人員。 4火警的上報一5、級火警：上報消防組長、防損主管，到達現場處理。二級火警：上報消防組長、防損主管以及值班經理。三級火警：上報消防組長、防損主管、值班經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由防損主管或其他在場最高負責人下達，其后向總經理匯報。滅火程序：火災經過消防組長現場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一般火災由防損部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火?；馂膿錅绾?，防損部要負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續報。重大火災的程序如下：1在通知總經理后，立即撥打119報警電話6、。2消防小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕赴現場，在上級領導的指揮下確定行動方案，快速行動，各司其責。3全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4消防組應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。5系統第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災現場，除非有消防人員的許可。6安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。7工程部趕赴現場進行工程搶險，對配電房、中心機房7、消防泵房等重點部位，實行監控和必要的措施。8人員疏散應由指揮中心統一指揮，管理層員工要協助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區域。9現金室和收銀負責人立即攜帶現金、支票撤離到安全區域，盡量避免財產的損失。10電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區域。11綜合服務部等后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用。火災撲滅后，防損部要檢討消防系統的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；工程部協助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數據、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯8、系，商討有關賠償事宜。附：火災報告表火災報告表日期： 發現火災的時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災發生的詳細情況： 火災發生的地點： 燒毀何物？ 損失情況：建筑物 商場商品 自用物品 顧客物品 其他 使用手提滅火器的型號： 使用數量： 噴淋系統有無啟用？ 消防隊何時到達本店？ 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總人數其中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總人數其中輕傷 重傷 死亡 消防安保人員調查員的姓名： 聯系電話： （二）人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。處理程序：當發生意外9、時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告值班經理、防損主管，員工意外要報告該部門管理層、防損主管，并辦理工傷處理程序中的相關手續； 一、 發生人員突發疾病時：1. 發病人員突然昏倒的情況（1）發病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發現人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的值班經理，值班經理接到報告后，要迅速將情況通知保衛部中控室，并趕到事故現場立即組織員工維持現場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發病人員，等待醫務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3）撥打急救電話后，10、保衛部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發病人員迅速得到醫治。2. 一般發病情況（1）若發病人員突感不適癥狀輕微時，發現人員要立即將發病人員攙扶至休息處休息，根據發病人員的要求，協助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經理。（2）樓層值班經理接到報告后，要趕往現場了解發病人員的基本情況，協助救治，同時做好相關內容記錄。（三）突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電處理程序：停電：1立即起用備用發電機，保證店內照明和收銀區的作業；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；3如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守11、崗位；4收貨部停止收貨；5現金室停止工作，現金全部入金庫鎖好；6安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協助安保部維持現場秩序，避免發生混亂和搶劫等，如需要停業關店的，則進行顧客疏散工作；8所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區域內的零散商品進行聚集處理；9工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經理根據實際情況決定是否停止營業。來電：全店恢復營業，部門優先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）扶梯在運行中發生緊急意外時應急預案1.發現人員要立即告知扶梯上的客人站穩或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶12、梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.購物中心扶梯發生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經理。4.值班經理接到報警后，要立即將情況通知防損部及電梯專業人員，并組織人員維護好現場秩序。（五）天燃氣泄漏應急預案1.接到報警或發現天燃氣泄漏后，公司員工應立即通知安保部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。 2.安保部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知天燃氣公司和消防支隊。 3.工程部接到通知13、后，急速趕赴現場，協助安保部施救。 4.若天燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。 5.若天燃氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。 6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內后，應立即切斷天燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。 7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將14、受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。 8.安保部和工程部應詳細記錄天燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。 9.安保員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握天燃氣總閘的位置和關閉方法。（六）水浸應急預案1.員工接到報警或發現商場范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程部值班人員和當班安保領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。 2.相關人員接報后，立即派員就近采用防15、水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。 5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。 6.水源中斷后，工程部應立即派16、人盡快修復受損設施；安保部、綜合服務部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應設置告示；如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。 8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。 9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。 10.一些常見水浸事故的預防措施： 1)安保巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入17、排水口造成堵塞。 2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。 4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。（七）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序：收銀員須謹記：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。5在匪18、徒離開后，第一時間撥110報警；6立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7保持好現場，待警察到達后，清理現金的損失金額。安保人員：1在發現收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3匪徒離開后，立即保護現場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫院就醫；5不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。附：搶劫敘述登記表搶劫敘述登記表 性別： 大概年齡： 種族、國籍： 身高： 體重： 身 材19、： 頭發長度和顏色： 眼睛特征： 面部：有無胡須： 有無傷疤： 有無黑痣： 皮膚顏色：普通： 偏白： 偏黑： 語言： 普通話： 本地話： 外地話（省份）： 口音： 強： 弱： 衣著： 明顯的外貌特征： （跛子, 畸形等） 如有車輛， 車輛的特征： 車輛的牌照號碼： 逃竄的方向： 填寫人姓名： 填寫時間： 見證人： （八）騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序：1如發現商場內有人搗亂，立即通知安保人員到現場制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現場秩序；3通知有關領導層，將搗亂人員帶離現場，必要的送交公安機關處理；4對搗亂人員造成的損失進行清點，由主管領導簽字后作匯報，如有重20、大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據；5發現任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知安保人員到現場制止；6不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（九）爆炸物：商場內發現可疑物或可疑爆炸物處理程序：1發現可疑物后，立即匯報管理層（總經理 值班經理 防損部主管）；2經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4疏散店內人員和顧客，并停止營業；5靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。（十）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序：1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經理 值班經理 防損部主管）處理，21、不要同其他員工談及有關的內容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經理 值班經理 防損部主管）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題： 炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大?。?根據上級領導指示，立即報警處理；5根據匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6根據警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。附：炸彈威脅記錄表炸彈威脅記錄表日期： 接到電話的時間： 電話掛斷的時間： 電話來源地：當地： 長途： 內線： 手機22、： 打電話人的原話： 打電話人： 男： 女： 成年人： 兒童： 大約年齡： 講話：快： 慢： 激動： 急促： 深沉： 柔和： 真誠： 大聲： 正常： 醉酒： 偽裝： 鼻音重： 口音： 語言：標準國語： 本地話： 外地話： 是否接聽過恐嚇電話？ 接電話人：姓名： 部門： 聯系電話： （十一）各類突發事件在商場區域內發生，而導致媒體記者到場采訪時：1.為了避免突發事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。2.一旦在商場中心區域內發生各類突發事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報23、所在部門經理，由部門經理上報總經理后，確定應對方案。由總經理組織各有關部門對突發事件進行危機化解，必要時設專人對外發言及接受采訪，并向總經理上報整個事態的進展情況。1.一旦發生媒體報道失實或突發事件的負面影響升級，給商場的正常經營及聲譽造成嚴重損失時，應由總經理確定應對措施或取得必要的法律支持。2.相關部門要做好突發事件的相關記錄。與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。（十二）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時：1.活動現場所在樓層的值班經理應堅守在現場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。2.當活動現場出現人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經理要立即將情況24、報告保衛部及商管部，必要時上報購物中心領導，同時指揮本部門員工維護現場秩序，做好人員疏導工作。3.活動現場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發現丟失要立即報告保衛部。4.因現場過度擁擠出現人員受傷時，保衛部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫務人員前來救治。(十三)重要人員到訪購物中心時：1.樓層、各部門接到重要人員來訪商場的通知后，要迅速將情況報告保衛部。保衛部要將情況上報上級領導、值班經理、總經理。2.重要人員突然到訪時，樓層、各部門要立即將情況報告保衛部中控室，并做好貴賓的接待工作。保衛部中控室接到報告后，要將情況迅速報告綜合辦公室，并做好監控錄像工作。三、緊急通訊錄的設置為了保證緊急事項的及時匯報和處理，防損部必須設立所有管理人員緊急通訊錄，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。內容包括：1.總經理的辦公電話（直線、分機）、家庭電話、手機號碼等。2.值班經理的辦公電話、家庭電話、手機號碼（不能關機）。3.商場內部報警電話。4.最近醫院的急救電話、地址。5.所轄本區域的派出所的聯系電話、聯系人、地址等。6.各部門所有主管級以上人員的姓名、家庭電話、手機。此緊急通訊錄由商場人事部負責編印，存放于總經理辦公室、綜合辦公室、防損部、消控中心、廣播室、現金室，同時分發至主管級以上全體人員。