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1、應急預案 顧客受傷、遇急診病人處理顧客受傷、遇急診病人處理 突發事件類型及規模預測突發事件類型及規模預測 類型類型 事件級別事件級別 適用范圍適用范圍 規模預測規模預測 重點防護對象重點防護對象 可能影響人數可能影響人數 病人就醫 配合 二級 客戶（含主力店、 商鋪） 影響較小 整個廣場客戶 不可預測 公共區域 受傷人員 處理 一級 項目管轄公共區域 有人員受傷 影響較大 整個廣場范圍 不可預測 主要責任人主要責任人 工作流程工作流程 工作要求工作要求 廣場員工 客服主管 商管主管 客服主管 廣場員工 記錄時間、地點、傷者情況等信息， 建議客戶或家屬先行撥打“120”，并 報客服中心。 安撫傷2、病人員，疏導圍觀人員，視情 況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運 傷員。非工作時間，由總值經理代為執 行。 及時將信息回饋客戶，以便回復客戶 質詢，同時上報部門經理、主管副總。 通知客服中心，主動上前詢問是否需 要幫助，得到同意后可攙扶至就近休息 區域，疏散圍觀人員。 獲知發病須就醫 信息 現場配合 反饋信息 遇公共區域意外 受傷人員 應急處理流程應急處理流程 主要責任人主要責任人 工作流程工作流程 工作要求工作要求 客服主管 營運部經理 客服主管 品質部主管 客服主管 品質部主管 對傷者慰問安撫，了解情況，對于輕傷， 做簡單處理，對于病癥引起的受傷，不要擅 自處理，上報副總并撥打“120”救助3、，盡可 能聯系其家屬或報派出所，指派專人協助看 管傷者財物。 分析受傷原因，若屬我方管理不當所致， 品質部督促相關部門制定整改方案并落實整 改情況，以防類似事件發生。客服中心跟進 保險理賠。 必要時形成相關報告，上報總經理。 緊急處置 原因鑒定 提交報告 應急處理流程應急處理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊長的報告：6號門外場有一 位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴重。 經客服人員現場確認，由于窨井蓋一側松動導致，呂女士傷勢非常嚴 重。 相關案例相關案例 由于一側沒固定，呂女士摔進窨井中導致骨折大出血，血漬清晰可見 事件起因、經過及緊急處置措施：事件起因、經過及緊急處置措施： 1）商管員報客服中心（說明時間、地點、傷者情況等信息）； 2）客服人員安撫傷病人員，疏導圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員。 客服人員報“120”將其送至鄞州第二醫院，拍片診斷為腿部兩根