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1、第一章 計算機機房應急預案1.1適用條件1.1.1適用范圍本預案適用于計算機機房發生電力、火災、空調故障和水浸等突發事件的應急處置工作。1.1.2適用場景電力事件：由于機房電力不可用引發的應急事件。第一種情況：機房輸入無電（大樓突然停電；大樓有電，機房市電輸入無電）；第二種情況：機房本身供配電故障。火災事件：機房設施本身產生的火災以及外部火災威脅。空調故障：有機房空調故障引發的機房溫度升高的應急事件。水浸事件：機房內部遭到水患，影響或破壞機房正常運行。1.2 應急處置流程1.2.1 機房突發事件處置總流程機房突發事件處置總流程指揮組執行組是處置結束領導小組結束業務應急辦法業務部門協調相關資源領2、導小組成員否領導小組事件定級并啟動應急預案業務恢復業務部門處置成功領導小組領導小組成員電力、空調、火災、浸水處置確認事件類型故障處理事件發現機房管理人員事件報告安全領導小組事件分析應急組判斷是否為事件否1.2.2 停電事件處置流程-1機房停電事件應急處置流程-1（辦公大樓突然無電；辦公大樓有電，機房輸入無電）指揮組執行組領導小組協調應急資源電力事件發生機房管理員快速定位故障：UPS設備檢查，主要檢查剩余電量、可用狀態等；通知電力維修工。是否辦公大樓停電機房輸入無電否是領導小組成員修復時間（20分鐘）修復時間（2小時）與供電部門聯系，確定停電原因及恢復時間領導小組成員領導小組成員報告應急小組組長3、否否是啟用發電設備，待發電機工作穩定后，切換到發電機供電；是電力部門、領導小組成員啟用發電設備、搶修線路機房管理員檢查供電情況；監測業務系統運行情況結 束1.2.3 停電事件處置流程-2機房停電事件應急處置流程-2（機房本身供配電故障）指揮組執行組電力事件發生機房管理人員快速定位故障UPS故障配電柜故障機房供電回路故障領導小組成員領導小組成員檢查配電柜各開關及線路檢查故障位置及原因，以及受影響業務排除故障領導小組成員斷開UPS輸入空氣開關試供電是否正常是否電力維修工、機房供電小組配合檢查供電回路故障原因：回路中是否有損壞的設備，是否存在短路，是否有漏電等，針對問題進行處理領導小組成員閉合回路中4、設備電源開關，試供電，逐臺啟動設備是領導小組成員閉合UPS輸入空氣開關領導小組成員檢查單電源供電設備，臨時解決供電問題領導小組成員通知服務商或廠商進行維修UPS恢復正常運行結 束1.2.4 火災事件處置流程機房火災事件處置流程圖指揮組執行組對人員和資源進行調度領導小組火災事件發生火勢特別嚴重？否是危及人身安全？是領導小組成員是否需要切斷供電？否領導小組成員通知全部人員撤離，撥打119火警電話關閉機房電源，若氣體滅火設備沒有自啟，手動啟動并撥打119電話，機房人員撤離領導小組成員是領導小組成員否滅火器分區滅火，通知業務部門進行業務緊急處置，切斷供電滅火器分區滅火，若影響業務通知業務部門進行部分業5、務緊急處置領導小組成員報告應急小組組長，通知大樓消防小組火是否被撲滅火被撲滅是否機房管理員配合119滅火業務部門負責人進行業務緊急處置執行組評估機房受害程度，制定恢復措施，恢復機房環境，向指揮組匯報詳細情況結束1.2.5 空調事件處置流程機房空調突發事件處置流程圖指揮組執行組領導小組決策：停機策略機房溫度上升過快機房管理人員采取降溫措施（冰塊、風扇等）并監控溫度變化情況機房管理人員發現空調故障是否供電故障溫度是否降低是否空調設備故障領導小組成員領導小組成員通知服務承包商或廠商維修故障空調排查供電故障是否領導小組成員上報小組組長機房管理員執行停機策略啟動業務應急空調運行恢復正常結 束1.2.6 6、水浸事件處置流程機房水浸事件處置流程領導組安全領導小組成員通知業務部門負責人進行業務處置領導小組機房水浸事件發生水浸是否嚴重？否是危及人身安全？是機房管理人員是否需要停電？否機房管理人員通知人員撤離，關閉機房電源報告應急預案小組通知人員撤離領導小組成員是機房管理人員否通知業務部門進行業務處置，切斷供電，同時吸水除濕吸水除濕報告小組組長，切斷機房供電領導小組成員業務部門負責人進行業務緊急處置機房管理人員評估機房受害程度，制定恢復措施，向應急小組匯報，提出下一步建議恢復運行環境及損壞設施處置結束第二章 通信網絡應急預案2.1 適用條件2.1.1 適用范圍本預案適用于通信網絡類突發事件的應急處置工作7、。2.1.2 適用場景網絡擁塞事件發生網絡通信故障，或網絡負載超過了可用資源，出現數據包丟失，導致傳輸時延增大，網絡吞吐量下降甚至網絡完全癱瘓等現象，造成核心信息體統或核心業務系統無法處理業務，必須采取應急處置措施，開展處置工作的突發事件。網絡中斷事件 發生網絡線路中斷、設備故障等事件，導致通信網絡系統部分或全部中斷，造成核心信息系統或核心業務系統無法處理業務，必須采取應急處置措施開展處置工作的突發事件。2.2應急處置流程2.2.1 通信網絡突發事件處置總流程事件發現各部門人員事件報告網絡管理員事件分析網絡管理員判定是否為事件故障處理否領導組事件定級且啟動預案是 否確定事件類型領導小組領導小組8、網絡中斷事件處置網絡擁塞事件處置處置成功業務部門恢復是否事件結束2.2.2 通信網絡擁塞事件處置流程啟動擁塞事件處置流程領導小組事件分析和定位攻擊事件設備故障攻擊源是否在本地否是辦公室聯系攻擊源單位，應急小組成員采取有效措施領導小組成員采取有效措施拒絕攻擊，聯系中支科技部門其他故障網絡管理員提供備品支持進行設備替換聯系廠家維修或者更換結束擁塞事件處置流程領導小組聯系中支科技部負責人和數據中心有關人員進行處置2.2.3 通信網絡擁塞事件處置流程中支科技部門負責人指導處置工作啟動中斷事件處置流程應急小組事件分析外部通信線路故障設備硬件故障否否設備軟件故障否內部線路故障是是是是外援機構線路運營商線路9、恢復服務網絡管理員提供備品支持網絡管理員分析軟件故障原因網絡管理員線路故障定位外援機構維保商提供備品支持系統集成商產品廠商軟件更新支持網絡管理員明確處置步驟網絡管理員設備替換網絡管理員內部線路恢復中支科技科分析事件提出處置建議領導小組成員明確處置步驟領導小組成員開展處置工作結束中斷事件處置流程否第三章 計算機系統應急預案3.1 適用條件3.1.1 適用范圍本預案適用于計算機系統突發事件的應急處置工作。3.1.2 場景描述系統崩潰事件發生系統崩潰，出現藍屏，無法啟動，卡XP等情況造成無法辦公，必須采取應急處置措施，開展處置工作的突發事件。系統中毒事件 發生系統中毒或者木馬入侵事件，導致系統速度變10、慢，IE指向可疑，軟件無法使用，甚至殺毒軟件無法使用情況時，必須采取應急處置措施，開展處置工作的突發事件。3.2 應急處置流程3.2.1 計算機系統處置流程事件發現各部門人員事件報告系統管理員事件分析系統管理員判定是否為事件故障處理否領導組事件定級且啟動預案是 否確定事件類型應急小組應急小組系統崩潰處置系統中毒處置處置成功業務部門恢復是否事件結束3.2.2 系統崩潰處置流程啟動系統崩潰處置流程領導小組事件分析和定位軟件沖突硬件故障其他故障系統管理員提供備品支持進行設備替換聯系廠家維修或者更換結束系統崩潰處置流程使用系統備份鏡像文件，重裝系統系統管理員查找沖突軟件備份系統，刪除該軟件3.2.3 系統中毒處置流程啟動系統中毒處置流程領導小組事件分析和定位中毒程度低中毒程度高哦高、木馬入侵使用系統備份鏡像文件，重裝系統結束系統中毒處置流程查找被入侵軟件，刪除該軟件，并全盤殺毒系統管理員查找中毒軟件刪除該軟件并殺毒，備份系統