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1、重慶海宇物業管理有限公司重慶海宇物業管理有限公司 基基 本本 培培 訓訓 手手 冊冊 安全事務部安全事務部 目目 錄錄 一、一、 投訴處理培訓投訴處理培訓 二、微笑服務培訓二、微笑服務培訓 三、物業管理保險制度三、物業管理保險制度 四、護衛隊四、護衛隊員培訓員培訓 五、五、 日常工作中處理實際情況的技巧日常工作中處理實際情況的技巧 六、儀容儀表培訓六、儀容儀表培訓 七、優質服務培訓七、優質服務培訓 八、八、 員工管理培訓員工管理培訓 九、對講機使用及管理九、對講機使用及管理規定規定 十、服務文明用語五十句十、服務文明用語五十句 十一、十一、服務忌語五十句服務忌語五十句 一、一、 投訴處理培訓投2、訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴 的技巧，怎樣回復才是業主或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同 時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善于發現問題，解 決問題，改正問題。 1.1. 1.1. 處理投訴的基本原則處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，業主對本項目部投訴是正常現象，也是業主對本項 目部信任的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在 處理業主投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。 真心誠意地幫助業主解決問題真心誠意地幫助業主解決問題 業主投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明業主在某些需 求尚未被3、重視。員工應理解業主的心情，同情業主的處境，努力識別及滿 足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助業主解決問題。只有這樣，才能贏得 業主的信任與好感，才能有助于問題的解決。 決不與業主爭辯決不與業主爭辯 當業主怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在 公共場合接受投訴。其次應該讓業主把話講完，然后對業主的遭遇表示歉 意，還應感謝業主對公司的關心。當業主情緒激動時，接受投訴者更應注 意禮貌，絕不能與業主爭辯。如果不給業主一個投訴的機會，與業主爭強 好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息 業主的怒氣，請當班管理人員前來接待業主，解決問題。 決不損害公司的利益決不損害公司的利益 員工對業主的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意 貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到 業主的諒解，另一方面卻在指責公司的某個部門，實際會使